Key Takeaways
労働力不足、業務の多様化、ノウハウの属人化に悩む自動車ディーラー。構造的課題の背景を分析し、AIエージェントを活用したシームレスな顧客体験の提供と、店舗の収益最大化を実現する「次世代販売モデル」の具体策と先進事例を的場大が解説します。
目次
自動車業界が直面する3つの課題と背景
現在、自動車業界は100年に一度と言われる大きな転換点を迎えています。現場で起きているさまざまな問題は「単なる一企業の課題」ではなく、「業界全体の構造変化」に起因しています。
深刻な課題を根本から解決し、持続可能な店舗経営を確立するためには、従来の業務プロセスを見直し、CRMを中核としたデジタル技術の高度化や、AIエージェントの本格的な活用を進めることが不可欠です。
では、具体的にその構造的問題は何か。ここでは深刻な3つを紹介します。
1. ディーラーでの深刻な労働力不足
日本の人口減少と少子高齢化の煽りを直接受け、特に地方のディーラーを中心に、優秀な人材の採用や維持が急速に難しくなっています。日本自動車販売協会の統計によると、営業員数は2021年の8万2271人から2026年には7万6089人へと減少。現場の人的リソースは確実に細っています。
若手の採用に成功したとしても、高い離職率が立ちはだかり、人材がなかなか定着しません。結果として1人あたりの業務負担が増大し、ワークライフバランスの維持が難しくなるという悪循環に陥っています。
1店舗あたりの人員が常態的に不足する中で、業務効率を向上させ、販売ノルマを達成しながら職場環境を改善するためには、AIエージェントなどの最新技術を活用した業務構造の抜本的改革が強く求められています。
2. CASEによる業務の多様化・複雑化
「CASE（Connected、Autonomous/Automated、Shared & Services、Electric）」に代表される技術革新により、ディーラーが取り扱う商品やサービスはかつてないほど多様化・複雑化しています。
営業面では、取扱車種や安全・運転支援機能の拡充に加え、残価設定ローン、サブスクリプション、レンタカーなど購入方法（所有・利用形態）が多角化しました。さらに、WebやSNSをはじめとする多様なデジタル顧客接点への対応も迫られています。
一方のサービス・整備面でも、先進運転支援システム（ADAS）のセンサーやカメラのエーミング調整、ソフトウェア不具合の診断、EV充電インフラの管理など、専門性の高い付帯業務が激増しています。
こうした高度で多岐にわたる顧客・車両情報を一元化し、現場の負担を軽減するためにも、CRMをはじめとする先進的な情報技術の基盤構築が欠かせなくなっています。
3. 業務やノウハウのベテラン社員への属人化や依存
多くのディーラーの現場では、特定の営業担当者や整備士、事務スタッフだけが業務プロセスや顧客情報を抱え込み、その人が不在になると業務が滞る「属人化」が深刻化しています。
営業面では、担当者の交代時に顧客の嗜好やこれまでのやり取りが十分に引き継がれず、店舗と顧客との関係性が途絶えてしまい、顧客離れを引き起こす原因となっています。
また、整備面でも特定車種のトラブルや原因不明の異音への対処などがベテラン整備士の勘や経験に依存しており、ノウハウが組織の資産として継承されていません。
Slackで変わる！
自動車ディーラーの人手不足・属人化の打破
本部・店舗・外部パートナー間の情報連携を効率化し、現場の余力と販売力を高める具体策とは？自動車ディーラー特有の課題について、Slackで解決する方法をわかりやすく解説します。
自動車業界の変革が進まない3つの構造的理由
現場のスタッフは日々、非常に高い熱量で努力を重ねています。それにもかかわらず、現場の課題が深刻化し続けるのは、決して個人や組織の怠慢ではなく、自動車業界が長年抱えてきた3つの構造的理由があります。
1. 顧客・車両データの断片化
顧客データは、CRMやマーケティングシステム、ディーラーマネジメントシステム（DMS）、整備システム、求償システムなど、社内の複数のレガシーシステムに分断されて存在しています。
そのため、担当者は商談前に「この顧客はどのような状況か」を把握するためだけに多大な時間を費やしているのが実態です。
問題の本質はデータの「量」ではなく、「顧客IDを軸としてデータが相互につながっていない統合設計の欠如」にあります。
過去の接点や整備履歴を踏まえたシームレスな対応ができず、老朽化したシステムがつぎはぎのまま放置された結果、人手不足の現場においてシステム自体が最大の業務ボトルネックとなっています。
2. 営業・整備ノウハウの属人化
トップ営業担当者ほど、顧客の家族構成や乗り換えサイクル、好みのオプションといった重要情報を個人のメモや記憶にとどめる傾向があります。整備現場でも、ベテランの「勘や経験」に基づく高度な知見がデジタルデータとして蓄積されていません。
業務の多様化・複雑化が進む中で、ノウハウが組織的に共有されない構造のままでは、担当者が変わるたびに顧客関係や整備ノウハウがリセットされ、育成コストの増加と機会損失が繰り返されます。
これは単なる現場の問題にとどまらず、「組織としての営業力やサービス品質の低下」を招く経営上の重大なリスクです。
3. 顧客接点の多様化とレガシーシステムの制約
多くのディーラーでは数十年前に構築された基幹システムが今なお稼働しており、急速に進化する最新デジタル技術の恩恵を受けづらい状況にあります。
Web、SNS、モバイルアプリ、LINEなど、顧客とのデジタル接点が多様化しているにもかかわらず、共通の顧客IDで情報を一元管理できていないため、データの集約や対応精度に限界が生じています。これにより、AIエージェントの活用も単なるPoC（概念実証）の域を出ず、顧客の購買ジャーニー全体を通じたスムーズな体験の提供を阻んでいます。
AIエージェントを活用したシームレスな顧客体験の提供
これらの構造的課題を打破するのが、AIエージェントと人間が協働する新たなアプローチです。顧客の自動車購入から所有に至るジャーニー全体において、AIと人がスムーズにバトンをつなぐことで、これまでにないシームレスな顧客体験を実現できます。
ここからはジャーニー上の「興味・関心」「商談中」「利用中」に分けてAIエージェントによる新たな顧客体験の形を紹介します。
【興味・関心】車両の購入アドバイザーエージェント
自動車に関心を持った顧客がWebサイトを訪れると、まずは「購入アドバイザーエージェント」が対話を開始します。AIエージェントは顧客の家族構成や利用シーンだけでなく、趣味や休日の過ごし方、現在保有している車両の満足点・不満点などをプロアクティブにヒアリングします。
取得した情報から顧客の潜在的な嗜好性を把握したうえで、自社ブランドの中から最もマッチする車両を提案し、近隣ディーラーでの試乗予約までを自動で完結させます。
【商談中】営業担当者の商談支援エージェント
Web上で購入アドバイザーが取得した情報は、そのまま統合CRMへリアルタイムに蓄積されます。店舗の営業担当者が「商談支援エージェント」にアクセスすると、事前の対話履歴に基づいた最適な車両やオプション、アクセサリが即座に推奨されます。
営業担当者は顧客の状況や背景をあらかじめ完全に理解した状態で接客を開始できるため、顧客に大きな安心感と信頼感を与えられます。そのうえで、ファイナンスプランなどの詳細な条件を詰めることで、成約率を大幅に高めることが可能になります。
【利用中】顧客の利用シーンやスケジュールを踏まえた入庫誘致
納車後、顧客はMyアプリ内の「入庫調整エージェント」を通じて点検や整備の予約を行います。AIエージェントは単に空き時間を提示するだけでなく、顧客の今後のスケジュールや予定（「来月キャンプに行く」など）をヒアリングし、そのアクティビティに応じた最適な入庫日や関連アクセサリを提案します。
入庫時に整備士が発見した不具合や修繕結果はCRMに記録され、特定の車両情報と紐づく形でノウハウとして社内に蓄積・共有されていきます。
AIエージェントが担う、自動車OEMの次世代Web接客術
Webサイトを「営業担当」へ進化させ、ディーラーへの商談引き継ぎまで自動化するには？自動車OEMが今すぐ導入すべき具体的なステップを30分で解説します。
自動車業界の「次世代販売モデル」を実現するステップと先進事例
上記のような理想的な顧客体験は、決して遠い未来の話ではありません。ここでは、それを進めるためのステップと、すでに変革を推進している先進企業の取り組みを紹介します。
ディーラーの収益を最大化する価値創出モデル
ステップ①：デジタル接客によるセルフサービス化の推進
- 購入アドバイザーエージェント: 24時間365日、Web上で顧客の趣味、家族構成、利用シーンをプロアクティブにヒアリングし、最適な車両提案から試乗予約までをセルフサービス化。取得した見込み客データは自動的にCRMへ蓄積されます。
- 入庫調整エージェント: Myアプリを通じて顧客のライフスタイルや予定に合わせた点検予約を受け付け、同時に最適なアクセサリ提案を自動で行います。
ステップ②：事務作業のAI活用による自動化とナレッジの蓄積
- 商談支援エージェント: AIがCRM内の顧客データを分析して営業戦略をアシスト。商談時の会話ログも音声からテキスト化されシステムへ自動入力されます。
- 整備ナレッジの共有: 整備士の作業実績やトラブル対処法を車両データに紐づけて蓄積し、組織全体でノウハウを共有可能にします。
ステップ③：店舗での感動体験や高価値商談への注力
- ステップ①と②によって現場の定型業務やデータ入力の手間を大幅に削減することで、スタッフは店舗でしか提供できない「感動体験」の創出や高価値な商談にリソースを集中できるようになります。
- 素晴らしい顧客体験はSNS等での良好な口コミ（UGC）を生み、新たなデジタル見込み客の獲得へとつながる好循環を作り出します。
先進自動車企業の変革事例と成果
既存の枠組みを超え、AIエージェントと人の協働による次世代販売モデルの構築へと舵を切った先行企業の事例を紹介します。
【ホンダセールスオペレーションジャパン】来店前から購入後まで、AIと人が一貫して顧客体験を支える
顧客の購買行動がデジタルにシフトし、来店前に意思決定の大半が完了する時代に、ホンダセールスオペレーションジャパンは「24時間365日、顧客に寄り添う体験」の実現を決断しました。
モバイルアプリ「My Honda」上でAgentforceが稼働し、試乗予約から購入後のカーライフまで一貫して対応。販売店スタッフにはリアルタイムで顧客情報と商談提案が届けられ、人が「感動体験」に集中できる環境を整えています。企画からPoCまでわずか3か月。その速度自体が、変革への本気度を示しています。
▶︎ホンダセールスオペレーションジャパン、Agentforceを導入し顧客体験の革新と営業効率化を加速
【Volkswagen Group】ブランドの壁を越えてデータを統合し、サービス解決速度を30%高速化
10以上のブランドにわたって分断されていた顧客データを統合し、「どのブランドで購入しても、一人のVWグループ顧客として理解される」体験を設計しました。
Agentforceがサービス担当者へのサマリー連携やFAQ対応を自動化した結果、サービスケースの解決速度は30%向上。2年間で欧州10市場、52か国のアフターセールス領域への展開を実現しています。タイトルに掲げた「humans and AI agents, together」は、目標ではなくすでに現実です。
▶︎Volkswagen Group drives innovation with humans and AI agents, together.
【Formula 1】8.31億人のファンへ、AIエージェントが本番稼働でサービス応答速度を80%向上
世界8.31億人のファンを抱えるF1が直面していたのは、スケールの問題です。膨大なファンの期待に人手だけで応えることの限界を超えるため、Agentforceがレース当日のサービス対応を担い、各ファンの関心に合わせたコンテンツ配信を自動化しました。
その結果、サービス応答速度は80%向上、マーケティングのクリック率は22%増加。2026年初戦だけで6000件以上のエージェント対話が完結しています。これはPoCではなく、本番稼働の数字です。
▶︎Agentforce will help Formula 1 speed up service response by 80%.
「よくある質問」でおさらい
A. ディーラーでの労働力不足が深刻になりつつある中で、CASEにより業務の多様化や複雑化が進んでおり、業務の効率化が避けて通れない課題となっているためです。
AIエージェントやデジタル技術を活用したデジタルセルフサービスの推進や業務効率化が必須となりつつあります。また、デジタル化によりできた販売・サービスの余力をいかに店舗での感動体験や高価値商談に繋げていくかが業績向上のカギとなっているからです。
A. ディーラーの処遇や職場環境の見直しなどによって離職を少なくするなどの方法は考えうるといえます。
しかしながら、中長期で考えると国内の人口も需要も減少していく方向にあるため、より少ない人手で効率的に仕事を回していくことは必要不可欠です。その一つの有効な手段として、デジタルやAIエージェントの活用があるといえます。
A. いいえ、必ずしもその必要はありません。
SalesforceのAgentforceはHeadlessで他のシステムと連携させることができるため、ユーザーインターフェースを問わずにAIエージェントを稼働させることができます。
ただし、Salesforceのシステム基盤とともにAgentforceを導入した方が運用性や拡張性が高まるといえます。また、連携するシステムによって親和性がありますので、詳細は貴社担当のアカウントチームにご相談ください。
A. 若手社員の定着化や育成に課題がある中で、知見やノウハウを保有するベテラン社員が高齢化しているためです。
ベテラン社員の退職とともに、知見やノウハウが失われないようにするためには属人化したノウハウをデジタル資産として蓄積していく必要があります。技術の進化により、今日ではシステムへのデータ入力をAIエージェントを活用して自動化することも可能になりつつあります。
A. デジタルやAIエージェントの導入とともに、業務の再設計が必要なことです。
デジタル化やAIエージェントの導入によって得られた労働余力をどういった業務に振り当てるのかの設計がないと経営にインパクトを与えるのが難しくなります。一方で新しい技術や取り組みに慎重になりすぎて、検討が遅れるのを避ける必要も出てきます。
そのためにはコントロールすべき技術やテクノロジーを理解した上で、トライ＆エラーでアジャイルなシステム導入を進めていく必要があります。
【無料】Agentforce Automotive 30日間トライアル
わずか1分の入力で、学習トライアルを今すぐお試しいただけます。自動車業界に特化した機能をAgentforce Automotiveでお試しください。
「次世代販売モデル」実現に向けた次のステップ
自動車業界の販売モデルの変革は、単なるデジタルツールの導入ではなく「担当者が顧客と向き合う本来の価値を取り戻す」ための業務設計の再構築から始まります。
この記事で提示した課題やビジョンは、貴社においても決して他人事ではないはずです。まず始めるべきは、自社の営業現場において「担当者の時間が何に消費されているか」の現実を直視し、データとプロセスの統合に向けた一歩を踏み出すことです。
自社の未来に向けた変革のパートナーとして、ぜひ以下のリソースや体験の機会をご活用ください。
無料ウェビナー
人手不足や生産性向上といった経営課題に対し、AIエージェントやデータ活用をどう組み込むか。Salesforceでは、現場で役立つ最新トレンドや実践事例を学べるウェビナーやコンテンツを毎月無料で公開しています。
- 【次世代ディーラー経営戦略】 人手不足解消とZ世代顧客獲得を実現する「デジタル連携力」強化セミナー
- 人手不足時代、「働くクルマ」ビジネスはどう進化すべきか～ 最先端のコミュニケーションとデータ活用がもたらす情報革命 ～
- 「データ＋AI＋CRM＋信頼」で実現する自動車業界の新たなコト体験
製品デモ動画
自動車業界特化型CRM「Agentforce Automotive（旧Automotive Cloud）」の説明動画をご用意しました。顧客情報や修理情報、コネクテッドカーのデータを集約し、カスタマーサービスから品質管理まで一気通貫で対応する方法を解説しています。
自動車業界の課題、専門家に相談してみませんか？
自社に合った解決策が分からない場合は、ぜひ弊社の専門家へお気軽にご相談ください。貴社の状況に合わせた具体的な解決策をご案内します。
