アップセルとは、顧客単価を高めるための営業手法で、顧客に「より上位の商品を購入してもらう」ように促すことを指します。
本記事ではアップセルの意味やメリット、具体的な施策を解説します。成功させるポイントや気をつけるべき注意点もお伝えするので、顧客へのアップセルを行いたい方はぜひ最後までご覧ください。
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目次
アップセルとは？
アップセルとは、現在、顧客に提供している製品・サービスよりも、より高機能で高価格なものへと乗り換えを促す営業手法です。
たとえば、46,000円のタブレットの購入を検討している顧客がいると仮定しましょう。ここでアップセルの手法を活用すると、「さらに50,000円の追加でより高機能のノートパソコンを購入できます」という風に上位商品の持ちかけを行います。こうしてアップグレードを促し、顧客の購入単価を上げる取り組みをアップセルと言います。
アップセルとクロスセルの違い
クロスセルとは、顧客に提供する製品・サービスとあわせて、関連製品も提案する手法です。
図の例のように、タブレットを購入した、または購入を検討している顧客に、キーボードの購入も勧めることが該当します。キーボードを購入すれば、ノートパソコン感覚でスムーズにタイピングができるため、セットにすることで製品単体よりも高い効果を得られる商品・サービスがあるときに活用できます。
アップセルと同様クロスセルも、顧客からの収益を増やすための販売戦略です。しかし両者はアプローチに大きな違いがあります。アップセルは、顧客がすでに興味をもっている商品やサービスの高価格・高機能版を提案するのがメインです。
一方でクロスセルは、顧客が購入を検討している商品と関連性のある別商品やサービスを提案し、購入体験の拡張を目指します。アップセルは顧客の既存ニーズを満たすために価値を高めるのに対し、クロスセルは顧客のニーズを広げ、新たな価値を提供する点が特徴です。
関連記事：クロスセルとは？メリットや施策、アップセルとの違いについて解説
アップセルとダウンセルの違い
アップセルやクロスセルと似た手法にダウンセルというものもあります。ダウンセルは、顧客が高価な商品の購入をためらっている場合に、より低価格で基本的な機能を備えた商品を提案する戦略です。アップセルやクロスセルと組みあわせることで、顧客のさまざまなニーズや予算に柔軟に対応できます。
最初の商品に比べて購入単価は下がってしまいますが、価格にためらい購入してもらえない状況を回避できる点がポイントです。ダウンセルを適切に活用することで、顧客が購入を見送る可能性を減らし、長期的な顧客関係を築くことが可能です。顧客が自分のニーズに最適な商品を見つけやすくなるため、顧客満足度の向上にもつながります。
また、サブスクリプションを解除したいと考えているユーザーにダウングレードしたプランを提示するなど、既存ユーザーにも効果的です。
アップセルの施策
アップセルの代表的なやり方として、以下3つの施策が挙げられます。
- 上位機能やプランの提案
- まとめ買いの提案
- 定期コースの提案
それぞれ詳しく見ていきましょう。
上位機能やプランの提案
もっともわかりやすいのが、「上位機能やプランの提案」です。たとえば、社内で使うパソコンを、より高機能な製品にアップグレードするよう勧めることは、まさしくアップセルに該当するでしょう。関連商品としてアップグレードした高単価の商品を提示することで、結果的に高単価の商品を購入してもらう手法です。
まとめ買いの提案
たとえばビジネスツールにおける「利用ユーザー（or アカウント）数」などが該当します。便利さや効果を実感した顧客に、「利用ユーザー（or アカウント）数を増やす」提案をするのは、サブスクリプション型サービスにおけるアップセルになります。
また他にも、セット購入でそれぞれ単品で購入するよりもお得に買える場合にも適用されるでしょう。単品に比べてまとめ買いでの購入にお得感を味わってもらうことで、購入単価を上げられます。
定期コースの提案
「定期コースの提案」は、たとえば「ミールキット」の販売において、単発で購入を続ける顧客に、定期での購入を促すような事例が該当します。その中でも年契約にすることで、よりお得な料金で購入できるようにすると効果的でしょう。
サブスクリプション型のサービスでは、月額払いよりも年額払いのほうがお得になっているケースが多いです。たとえば年額払いの場合は月額払いの10ヶ月分の料金で加入できるなど、価格設定を工夫することがポイントです。
アップセルのメリット
アップセルのメリットは、ただ顧客単価を高めて売上を増やすだけではありません。
- 効率よく収益を挙げられる
- LTV（顧客生涯価値）の向上につながる
- 業務を効率化できる
ここからは、アップセルの大きなメリット3つを見ていきましょう。
効率よく収益を上げられる
アップセルは、おもに既存の顧客に追加で商品・サービスを売り込む営業手法であるため、ゼロから新規顧客を獲得するよりも効率よく収益を上げられる点が特徴です。一般的に、新規顧客の獲得は既存顧客へ販売する5倍のコストが必要だと言われています。
既存顧客へのアップセルは取引を通じた信頼関係もあり、新規顧客の獲得に比べてマーケティングや営業活動のコストが圧倒的に少なく済みます。そのため、既存のユーザーへアップセルを行うことで効率よく収益を上げられるのです。
LTV（顧客生涯価値）の向上につながる
顧客生涯価値（LTV）とは、顧客が自社の商品・サービスを利用しはじめてから終わるまでの期間に、どれだけの利益を自社にもたらしているかをあらわす指標です。営業の現場では、契約数や新規顧客数と並んで、指標を重視する傾向が強まっています。
アップセルは、この顧客生涯価値の向上に役立つ営業手法です。とくにサブスクリプション型サービスでは解約されない限り利用がずっと続くので、LTVの向上に大きく貢献します。
LTV（顧客生涯価値）を最大化させるためには「売って終わり」ではなく「売って始まる」関係を構築することが重要です。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？計算方法、向上させる方法を解説
業務を効率化できる
アップセルの導入は、販売プロセスの効率化にも寄与します。顧客の過去の購買履歴や興味関心にもとづいた提案を行うことで、マーケティングや販売活動をより絞り込むことが可能です。
結果、ムダなリソースの投入を減らし、効果的な販売戦略を展開できます。顧客にとっても関連性の高い商品やサービスの情報を得られるため、購買体験の向上にもつながるでしょう。
アップセルのデメリット
アップセルはメリットがある一方で、デメリットも存在します。
- 過剰にプッシュした場合に信頼を損なう
- 不適切なタイミングでの提案は顧客のストレスや不快感につながる
- 商品単価の増加で購買意欲の低下を招く可能性がある
ここでは、アップセルのデメリットを3つ見ていきましょう。
過剰にプッシュした場合に信頼を損なう
アップセルの提案を過剰に行うことは、顧客との信頼関係に悪影響を及ぼす可能性があります。必要としていない商品やサービスを強く推奨した結果、圧迫感を与えてしまい、信頼を失いかねません。
顧客のニーズや関心を十分に理解せずに行うと、顧客にとって価値がないと感じさせ、企業への不信感を生む原因となるでしょう。長期的な顧客関係の構築を困難にし、リピート購入の機会を減少させる結果となります。
不適切なタイミングでの提案は顧客のストレスや不快感につながる
アップセルの提案を不適切なタイミングで行うことは、顧客にストレスや不快感を与える原因となるため注意が必要です。たとえば、購入直後や顧客が他の問題で忙しいときに追加の商品を提案することは、顧客の反感を買いやすく、否定的な印象を与えられます。
顧客がリラックスして情報を受け取れる適切なタイミングで提案を行うことが重要です。不適切なタイミングでの提案は、顧客の購買体験を損ねる結果となるため、慎重な判断が求められます。
商品単価の増加で購買意欲の低下を招く可能性がある
アップセルを積極的に行うことで、提案される商品の単価が上昇する傾向にあります。なぜなら、高価な商品や追加のサービスを購入することを促すためです。
しかし、すべての顧客が高価な商品を求めているわけではありません。予算内で最適な商品を選びたいと考えている顧客も多いため、戦略が顧客のニーズと合わない場合があります。
商品単価の上昇は、一部の顧客にとっては価値ある提案となり得ますが、購入の障壁となって購買意欲の低下を招く結果となるでしょう。したがって、顧客の予算や価値観を考慮した提案が重要となります。
アップセルを効果的に行う方法
アップセルは、顧客がすでに興味を示している商品やサービスに関連して、より高価格や高機能のオプションを提案するための戦略です。もっとも効果的に使用できるタイミングは、顧客が購入を進める中で商品に対する興味や満足度が高まっているときです。
- 商品・サービスのトライアル期間を設ける
- キャンペーンやクーポンを提供する
- シミュレーションを提示する
ここでは、アップセルを効果的に行う方法を見ていきましょう。
商品・サービスのトライアル期間を設ける
無料プランから有料プランへのアップセルを行う際に効果的な手法が、トライアル期間の導入です。トライアル期間を設ける理由は、顧客が商品・サービスを購入する前に、商品の機能や価値を実際に体験できるようにするためです。商品の魅力を理解できた状態のほうが、顧客に購入してもらいやすくなります。
トライアル期間を通じて顧客がサービスの真価を理解した後に、正式なサブスクリプションやより高価値のプランへの移行を促します。
顧客にリスクなくサービスを試してもらい、満足度を高めることで、結果的にアップセルの機会が自然と増えていくのです。また、長期的な顧客関係を築く基盤にもなります。
キャンペーンやクーポンを提供する
キャンペーンやクーポンの提供は、高価値プランへのアップグレードや追加購入を奨励するのが目的です。すでに自社商品を購入している上位顧客に対して、キャンペーンやクーポンを提供し、よりグレードが高い商品・サービスを購入してもらう手法です。特定の期間や条件を設けて顧客に特別なオファーを提供します。
お得感を演出して顧客の購買意欲を刺激し、新しい製品やサービスへの関心を高めることで、企業の売上を効果的に増加させられます。このようにキャンペーンやクーポンは、顧客にとって魅力的なインセンティブとなり、購入の決断を後押しする重要な要素です。
シミュレーションを提示する
アップグレードした商品を購入するメリットがわからなければ、顧客は商品を購入しません。現状よりも優れた何かがあるからこそ、より高価なものを購入しようとするのが一般的でしょう。
そこで、アップグレードのメリットを具体的にシミュレーションとして提示し、顧客が得られる利益や改善点を明確に理解できるようにします。購入後の満足度向上を促すシミュレーション内容を作成し、顧客が価値を把握できるようにしましょう。
シミュレーションは、顧客にとって直感的に理解しやすいものが最適です。商品の比較を表にまとめたり、アップグレードした商品を購入した顧客の成功事例を用意したりするとよいでしょう。製品やサービスのアップグレードがもたらすポジティブな変化を具体的に示すことで、アップセルの成功率を高めます。
アップセルを成功させるための方法
アップセルは効率よく収益を上げてLTVの向上にもつながる効果的な営業手法です。しかし、顧客に対して闇雲に上位商品を売りつけるだけでは、残念ながらアップセルは成功しません。
- 顧客ロイヤルティを意識する
- カスタマーサクセスを導入する
- 顧客のニーズを正確に理解する
- タイミングを推し量る
- 顧客をより深く知る
アップセルを行う際は、上記5つの点を意識しましょう。
顧客ロイヤリティを意識する
顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やサービス、ひいては自社に信頼や愛着を抱いていることを指します。ロイヤリティが高い顧客は自社商品へ信頼を置いているため、アップセルを行いやすい傾向にあります。とくに顧客ロイヤルティが高い顧客に対して潜在ニーズを満たす提案を行えば、アップセルの成功率が高まるでしょう。
逆に顧客ロイヤリティが低いと「アップグレードしよう」と考えることはあまりありません。このように顧客ロイヤリティはアップセルを行う相手を見極める上で、非常に重要な指標となります。
顧客ロイヤリティを測る指標のひとつが「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」です。これは、顧客に「製品を他人に勧めたいか」と質問して0〜10の11段階で回答してもらい、9か10をつけた顧客を「推奨者」と分類する分析方法です。この推奨者にアップセルを提案することで、効率的な営業の成果を期待できます。
関連記事：
顧客ロイヤリティとは？安定的な利益を自社にもたらす方法
NPSとは？計測方法や効果的な活用法を解説
カスタマーサクセスを導入する
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、カスタマー（顧客）のビジネスにおけるサクセス（成功）をサポートすることです。具体的には、顧客が自社の商品・サービスを最大限に活用し、顧客のビジネスが成功するよう継続的に支援することを指します。なぜこのようにサポートするかと言うと、アップセル成功の裏には顧客のビジネスの成功があると考えられるためです。
つまり、顧客のビジネスがうまくいってこそ、自社の商品を継続的に購入してもらえる、すなわちアップセルが成功するというわけです。アップセルにより顧客へ新たな出費を求めるには、自社商品を用いて顧客側に利益をもたらすための能動的な働きかけ（カスタマーサクセスへの取り組み）が必要になります。
カスタマーサクセスの導入で顧客満足度を高めるには、数値や情報を正確かつリアルタイムに部門間で共有することが必要です。そうすることで、各部門のどこがボトルネックになっているかを把握できるため、顧客満足度を向上させるために必要なアクションを素早くとることが可能です。
関連記事：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・業務内容とKPI
顧客のニーズを正確に理解する
アップセルを提案するにあたり、製品やサービスが顧客のニーズを満たすかどうかもきちんと精査しましょう。導入済みの製品・サービスの活用状況や顧客が抱える問題を分析することで、顧客のニーズを読み取り、それに応えるプロダクトの提案が可能となります。
タイミングを推し量る
アップセルの提案は、タイミングも重要です。たとえば「市況が変化した」「顧客側の事業拡大により、新たなニーズが生まれた」「顧客の課題を解決できる新製品を発売した」など、状況が大きく変わったときがチャンスです。顧客のニーズとあわせてタイミングをしっかり推し量り、アップセルにつなげていきましょう。
顧客をより深く知る
ここまでに解説した顧客ロイヤリティにせよ、カスタマーサクセス、ニーズ、タイミングのいずれも、顧客のことを知らなければ実現できません。アップセルを成功させる背景には、「顧客をより深く知る」努力があるのです。
とはいえ、人力でそれをすべて賄うのは、膨大な労力が必要です。CRM（顧客関係管理ツール）やSFA（営業支援ツール）を活用し、顧客の情報を蓄積させた上で、日ごろから分析しておくことが大事になります。
アップセルを行う際に気をつけるべき注意点
続いて、アップセルを行う際に気をつけるべき注意点も見ていきましょう。
- プレシャーをかけない
- アフターフォローを忘れない
成功させるためのポイントに加えこれら2つの注意点を意識することで、アップセルの成功につながります。
プレッシャーをかけない
アップセルを行うことで、販売側には利益がアップするメリットがあります。しかし顧客にとって、アップセルが最適な提案とは限りません。価格が上がるため、無理に勧めると不快感を与えてしまう可能性がある点に注意が必要です。
最悪の場合、これまで積み上げてきた信頼関係を損なうことも考えられるでしょう。アップセルを行おうとプレッシャーをかけてはいけません。顧客のニーズを満たすことを第一に考えることが重要です。
アフターフォローを忘れない
「売って終わり」にしないことも忘れてはいけません。アップセルを行った後も、定期的に顧客にフォローを入れるようにしましょう。
商品の使い心地はどうか、何か困った点はないか、常にコミュニケーションをとるよう心がけてください。アフターフォローが顧客満足度につながり、次のアップセルにも効果を発揮します。またLTV向上にも寄与するため、長期的なメリットが大きいでしょう。
アップセルの成功事例
アップセルは、顧客一人あたりの購入単価を高め、LTV（顧客生涯価値）を向上させる重要な手法です。顧客のニーズや課題を深く理解し、それに応じた製品やサービスを提案することで、売上や顧客満足度を高められます。
アップセルやクロスセルを導入したことで成功した代表的な企業が、以下の通りです。
- Amazon
- Netflix
- Microsoft
それぞれ詳しく解説します。
Amazon
Amazonは、レコメンド機能を通じてクロスセルの成功事例を築いています。レコメンドシステムによって顧客の購買履歴や閲覧履歴、関連性の高い商品データを分析し、それぞれの顧客にもっとも適した商品を提案する仕組みです。
パーソナライズされたアプローチにより、顧客は自分のニーズや興味に合った商品を容易に発見できます。また、Amazonは顧客一人ひとりにカスタマイズされたショッピング体験を提供することが可能です。
顧客の満足度を高めるだけでなく、追加購入を促し、結果として売上の大幅な向上に寄与しています。
Netflix
Netflixは視聴履歴や好みにもとづく推薦システムを用いて、サブスクリプションサービスのアップセルを促進しています。顧客が過去に視聴したコンテンツや評価したコンテンツを分析し、関連コンテンツを推薦することで、顧客のエンゲージメントを高めます。
顧客は新たなコンテンツを発見しやすくなり、満足度が高まるとともに、高価なプランへの変更を検討するきっかけとなるのです。Netflixがとるアップセル戦略は、顧客満足度の向上とともに、長期的な顧客関係の構築に貢献しています。
Microsoft
Microsoftは、Office製品のバンドル販売やクラウドサービスへのアップグレード提案を通じ、アップセルとクロスセルの両方を成功させています。顧客のビジネスニーズにあ 合わせて最適な製品やサービスを提案することで、顧客の生産性向上に貢献しているのです。
たとえば、小規模ビジネス向けには基本的なOffice製品を提案し、企業が成長するにつれて上位プランへの移行を促しています。顧客の成長段階に応じた提案は、顧客のビジネスの成功をサポートし、同時にMicrosoftの収益の向上にもつながっているのです。
SalesforceのAIを活用し効率的なアップセルを実現
既存顧客にアップセルを実現するためには、顧客のニーズを正確に理解し、顧客をより深く知る必要があります。タイミングや提案を間違えるとアップセルが実現しないだけでなく、信頼を損なう可能性もあるでしょう。
SalesforceのAIエージェント Agentforce を活用すれば、顧客ニーズの正確な把握と、それに基づいた効果的なアップセル戦略の実行が可能になります。Agentforceは、顧客の基本情報はもちろん、過去の購買履歴、問い合わせのやり取り、営業活動の記録といったあらゆるデータをもとに分析し、アプローチ方法の提案を行ってくれます。
AIがデータを活用して提案することで個人のリソースに依存することなく、かつ感覚に頼らない営業を可能とします。
双方が満足のいくアップセルを目指そう
より効率よく売上を高めていく上で、アップセルは非常に有効な方法です。ただし、顧客にプレッシャーをかけたり、無理な提案をしたりと、闇雲に提案してしまうと逆効果となります。
今回、ご紹介したポイントに留意しながらタイミングを計り、最適なアップセルの提案を行ってください。そして、自社も顧客も満足のいく結果を生み出しましょう。
