Posventa para e-commerce: ¿cómo abordarla y por qué?

Con el boom de tráfico y ventas generado por la pandemia, 2020 fue un año excepcional para el e-commerce. Datos de la ACI Worldwide estiman que en todo el mundo, las transacciones online crecieron un 19% en relación a 2019, con variaciones de desempeño entre mercados e industrias. Informes de Statista también indican que hasta 2023, el comercio electrónico puede abarcar hasta el 22% de las ventas del comercio minorista.

En medio de la segunda ola de la COVID-19, en 2021 debe movilizarse aún más el comercio online -que hoy atrae a consumidores más confiados e interesados en esta modalidad-. Además de captar nuevos clientes, las empresas enfrentan otro desafío: el de fidelizar al público en un escenario competitivo e instable.

Para alcanzar este objetivo, invertir en estrategias de posventa es fundamental. En este apartado, vamos recapitular la importancia y las ventajas de este proceso para el comercio electrónico, enumeramos 10 consejos  esenciales para estructurar un servicio completo y de calidad en tu empresa. ¡Descubre cómo la atención posventa puede potenciar los resultados de tu negocio!

Posventa: ¿Cómo abordarla y cuál es su importancia?

A pesar del nombre, posventa es la parte de la atención al cliente accionada después de la compra de un producto o la contratación de un servicio. En el caso del e-commerce, esta etapa empieza con la finalización del checkout, comprendiendo desde el status de entrega hasta la aparición de nuevas ofertas para el mismo cliente.

Hace poco tiempo atrás, la posventa tenía sobretodo la función de resolver problemas, despejando dudas y procesando feedbacks y reclamos. Sin embargo, el enfoque actual se basa en perfeccionar la experiencia del cliente, siendo ésta una táctica para aumentar los niveles de satisfacción, generar nuevas oportunidades de venta e incrementar la reputación de tu tienda.

De esta manera, más que manejar fallas y problemas, el trabajo de posventa se ocupa principalmente de evitarlos, promoviendo la escucha activa de los deseos y necesidades de los clientes. Cultivar la relación es más importante que nunca en una era donde los consumidores están en contacto con numerosas opciones de compra. Con la competencia encendida en el medio online, retener clientes se torna cada vez más difícil y exige la mejora constante de la experiencia del usuario. 

En ese sentido, las empresas han sumado la innovación en los productos a la mejora en la atención al cliente, acelerando también sus procesos de transformación digital. En el escenario de incertidumbre creado por la pandemia, esas inversiones pueden pesar más sobre el presupuesto. En este contexto una buena estrategia de posventa surge como una forma de diferenciar los servicios optimizando recursos y la generación de ingresos.

Principales Beneficios de una Posventa Eficiente

Explicamos que la estructuración de la posventa fortalece la relación con el cliente y a partir de esto se mejora la experiencia de compra y los indicadores de e-commerce.

Conoce algunos de los beneficios de la posventa para tu tienda virtual:

  • Costo-beneficio: en promedio, los esfuerzos de retención cuestan de cinco a siete veces menos que la prospección de nuevos clientes. Eso es porque los clientes satisfechos tienden a comprar nuevamente, avanzando más rápido a lo largo del embudo de ventas. En ese sentido, invertir en atención al cliente es apoyar a los equipos comerciales y de marketing para que puedan dedicarse a campañas de mayor complejidad.

  • Aumento del ticket promedio: además de comprar más veces, los clientes fidelizados tienden a realizar compras de mayor valor a la medida en que aumenta su confianza en la empresa. De esta forma, un buen trabajo de posventa puede aumentar los ingresos de campañas de cross-selling y upselling, entre otras estrategias.

  • Aumento del Lifetime Value (LTV): los clientes fieles permanecen en tu cartera por más tiempo, lo que influirá directamente sobre la tasa de lucro de la empresa. Cuanto más duradera es la relación, mayores son las chances de negociación y más estable se torna tu flujo de ingresos.

  • Respaldo a las acciones de marketing: en la internet, una búsqueda rápida por tu tienda da como resultado decenas de opiniones en Google, en las redes sociales y en sitios web de reclamos. Un buen servicio de posventa te ayudará a destacarte y darle credibilidad a tu negocio, generando referencias positivas y ayudando a reducir los costos con anuncios. 
  • Humanización de la atención al cliente: la posventa proporciona un contacto directo y personalizado entre tu empresa y el cliente. Por lo tanto, esta esa una oportunidad para ir más allá de los chatbots y de la automatización de marketing y cautivar al público con la preparación y sensibilidad de tu equipo de atención.

Posventa para e-commerce: Consejos para planear tu estrategia

A pesar de toda la dedicación, tu e-commerce siempre estará sujeto a errores, obstáculos y fluctuaciones en las ventas. También es posible que luego del cierre de la compra, tus clientes necesiten soporte o quieran reportar algún problema.

En ese punto, tener una estrategia de posventa marca toda la diferencia para (re)conquistar al cliente y operar de forma sostenible. Enumeramos a continuación las claves esenciales del servicio, para mejorar y marcar la diferencia en la atención al cliente de tu empresa. ¡Continúa leyendo!

  1. Agradece a los clientes
  2. Después de la finalización de la compra, la mejor manera de mantener el contacto con el cliente es agradeciéndole. Herramientas como un CRM permiten automatizar el envío de e-mails personalizados que incluyan el nombre del comprador y un mensaje de agradecimiento. Vale la pena observar que los e-mails de confirmación de compra tienen altas tasas de apertura, siendo ideales para generar nuevas interacciones. Busca incluir links para las redes sociales y otros canales de comunicación de la marca. Siempre que sea conveniente, sugiere ofertas relacionadas a los productos adquiridos.

  3. Actualiza al cliente sobre el status del pedido
  4. Hasta la entrega del producto, tu equipo debe reducir al máximo la ansiedad del cliente. Ofrecer un status del pedido es fundamental, y puede ser hecho via e-mail, mensaje de texto y otros canales instantáneos.

    La actualización también demuestra respeto por el cliente en la medida en que puede prepararse para recibir el paquete. Para aumentar aún más las chances de éxito, establece un plazo dilatado para la entrega y sorprende positivamente al adelantar el servicio.

  5. Perfecciona la logística
  6. De suma importancia cuando el producto entregado en mano es la experiencia de entrega para el cliente.
    Por lo tanto, como empresa tu interés debe estar en promover eficiencia, agilidad y un trato personalizado.

    Además de cumplir con plazos y facilitar el seguimiento de la orden, es interesante facilitar en el checkout diferentes opciones de entrega. Aún en tiempos de pandemia, algunos clientes optan por retirar el producto en la tienda en lugar de recibirlo en su domicilio.

    La logística también involucra el almacenamiento y la preparación del artículo para el envío. Certifica que esos procesos cumplan con los protocolos de la empresa, y en tanto que sea posible, personaliza el paquete con la finalidad de valorar al cliente.

  7. Entrena a tu equipo
  8. Siendo una de las más antiguas funciones de posventa, el soporte al cliente aún es uno de sus pilares fundamentales. Por eso, capacitar a los profesionales de atención al cliente debe ser una prioridad para tu e-commerce.

    Idealmente, todo el equipo responsable debe estar informado sobre los procesos de la empresa, siendo capaz de articularlos con claridad y dentro de un contexto específico. Organiza entrenamientos siempre que una nueva tecnología o estrategia sea adoptada, para evitar problemas en la orientación de los clientes. 

    Desarrollar la inteligencia emocional es otra necesidad de quienes trabajan con la atención al cliente. Invierte en la formación y concientización del equipo: con empatía y sensibilidad tu empresa podrá gerenciar cualquier crisis y detectar oportunidades para cautivar a los clientes.

  9. Programa el follow-up
  10. Después de realizada la entrega del producto, llega la hora de obtener feedback sobre la compra. Herramientas como encuestas de satisfacción y e-mails de acompañamiento son esenciales para monitorear el servicio y comprender las fortalezas y fragilidades del proceso de venta.

  11. Estudia el feedback de los clientes
  12. Al proporcionar canales de atención, debes estar listo para recibir todo tipo de retorno, desde elogios hasta quejas.

    Procesar y analizar feedbacks puede ser pesado, pero te ofrecerá tips valiosos sobre las oportunidades de mejora para tu negocio. Ten en mente que al hacer una crítica, el cliente está dando consejos para que mejores tu servicio.

    Mantener la agilidad en las respuestas y contactar al cliente por privado también puede revertir una mala evaluación, ya sea en tu página, redes sociales o motores de búsqueda. Sé paciente y haz lo posible para que las personas se sientan escuchadas. El empeño en el gesto puede tener mejores repercusiones entre tu público.

  13. Segmenta el marketing posventa
  14. Sabes que la personalización es importante para la relación posventa. Por eso, adapta siempre tus comunicaciones al perfil y a los intereses del cliente.

    Crear listas de segmentación es básico para entregar a cada grupo de contactos la información más relevante, como lanzamientos, novedades del e-commerce y materiales promocionales. Así, aumentan las chances de conversión y muestras comprensión ante el estado actual del cliente, que mantiene el contacto con la tienda sin sentirse presionado a comprar.

  15. Ofrece beneficios a los clientes
  16. Nada mejor para estimular una acción que ofrecer recompensas o beneficios ¿verdad? 
    Para los clientes que ya compraron en tu e-commerce, el gesto es bienvenido como forma de reconocimiento, y establece cambios horizontales entre la empresa y los usuarios.

    Además de brindis y cupones de descuento (sobre todo en fechas especiales como cumpleaños ) puedes ofrecer suscripciones a programas de puntos o de fidelidad.
    Estas acciones apelan a la exclusividad y motivan al cliente a relacionarse con la marca, generando nuevas conversiones.

  17. Actualiza los catastros periódicamente
  18. Tu mejor acción posventa puede perderse ya sea direccionando al e-mail equivocado o a un número de móvil desactivado. Por eso, mantén un registro actualizado de todos tus clientes e incentívalos a confirmar sus datos. Live chats, formularios de checkout y encuestas de satisfacción son herramientas que ayudan a verificar la información.

    Recuerda que el análisis de datos de los clientes revela aspectos importantes de los esfuerzos de marketing y ventas, como ofertas más populares, formas preferidas de pago o canales de comunicación con mayor tráfico y engagement.

  19. Unifica los datos online y offline de atención al cliente
  20. En la era digital, integrar datos de los atendimientos online y offline es una necesidad. A fin de cuentas, el recorrido de compra se vuelve más dinámico, y muchas ventas que se inician por el celular pueden terminar en la tienda física o viceversa.

    En tiempos de pandemia también debemos considerar que muchos clientes de tiendas físicas están migrando al ambiente online. Facilita el contacto con este público implementando soluciones como el CRM. El sistema almacena información en la nube y actualiza los datos en tiempo real para consulta de todo el equipo de gestión del e-commerce.

    Sin duda tus clientes estarán felices de poder contar contigo en este momento y de hecho, aprovecharán mejor la experiencia.

    Te ayudamos a mejorar la posventa

¡Esperamos que este contenido te sea de ayuda para perfeccionar tu estrategia de posventa para e-commerce! Independientemente del abordaje, recuerda que en esta etapa la agilidad, transparencia y sensibilidad son de gran importancia.
Para calificar el trabajo de tu equipo, consulta las soluciones de Customer 360, nuestro CRM completo de ventas y otros artículos de nuestro blog y Centro de Recursos: