Editor's note: dit blog is een van onze best gelezen artikelen, dus hebben we het onlangs bijgewerkt met up to date informatie uit recent onderzoek.

 

Omnichannel is één integrale merkbeleving op alle verkoop- en communicatiekanalen.

Is dat een nieuw modewoord dat multichannel, crosschannel vervangt? Nee. Omnichannel is weliswaar direct van deze bekende marketingtermen afgeleid, maar in de betekenis zit een zeer belangrijk verschil. Worden bij multichannel en crosschannel alle verkoop- en communicatie náást elkaar gebruikt, bij omnichannel worden ze dóór elkaar gebruikt. Vooral op het punt van klantbeleving heeft dit grote impact: klanten kunnen contact hebben met je bedrijf via het kanaal van hun keuze, terwijl de context bij elke interactie behouden blijft, voor een consistente ervaring.

Omnichannel draait om alle facetten van de klantwens, maar vanuit commercieel perspectief spitst de strategie zich toe op de aanwezigheid van je merk op alle communicatiekanalen; klanten hebben toegang tot een scala aan mogelijkheden om contact met je op te nemen - e-mail, live chat, sociale media, enzovoort, inclusief het point of sale waar ze het liefst hun aankopen overwegen en uiteindelijk doen. Op het eerste oog kan die nieuwe wereld, waarin een klant altijd verbonden is, er ingewikkeld en een tikkeltje overweldigend uitzien. Maar met één centraal 360-graden beeld van iedere klant, kunnen al je teams de klant centraal zetten en van daaruit aan de verwachtingen van de klant blijven voldoen.

 

Een naadloze klantervaring op ieder touchpoint

Een grote uitdaging van omnichannel is ervoor zorgen dat de merkbeleving van klanten op iedere communicatiekanaal en op ieder verkooppunt gelijk is. Je vraagt je wellicht af hoe je dat voor elkaar krijgt. In ieder geval door de volgende vier stappen te zetten:

  1. zorg ervoor dat je klanten individueel door en door leert kennen;
  2. zorg ervoor dat de customer journey voortdurend verder wordt gestroomlijnd;
  3. zorg voor een uniek merk en zorg ervoor dat het merkbeeld door alle afdelingen van je organisatie wordt gedragen;
  4. zorg voor één centraal (CRM)systeem voor het beheren van de (klant)contacten, salesmanagement en productiviteit, voor alle stakeholders.
     

 

Elke klant gaat er vanuit dat een bedrijf zijn eigen omnichannel-strategie heeft

De vierde stap die ik hierboven noem is een essentiële. De digitale transformatie stond voor veel bedrijven al hoog op de agenda voor COVID-19, maar sinds de crisis is de digitale noodzaak in een stroomversnelling gekomen. Digitale oplossingen zijn voor bedrijven niet alleen belangrijk om goed thuiswerken te faciliteren, maar zeker ook om aan de veranderende klantwensen tegemoet te komen, en ze een betere service en ervaring te bieden, die maanden geleden nog te uitdagend leek. Juist nu is digitale transformatie hét middel voor meer zichtbaarheid, veerkracht en wendbaarheid. En het is de digitale mindset van het hele bedrijf; van het management tot IT, en onderstaande vier factoren, die van invloed zijn op het succes van je digitale transformatie, en daarmee het kunnen voldoen aan de veranderende klantverwachting. Dit zijn ze:

 

1. Contact

Iedere klant die een klantcontactcenter belt is in de veronderstelling dat je een 360-gradenbeeld van hem of haar hebt. De medewerker die de klant helpt is op de hoogte van mogelijk eerder contact, aankopen, cases, aanbiedingen, enzovoort. Daarnaast zijn consumenten steeds beter op de hoogte van jouw product of dienst, omdat ze uitgebreid online onderzoek kunnen doen – denk daarbij aan recensies op Instagram of YouTube. Je servicemedewerkers krijgen meer en meer te maken met uitstekend geïnformeerde klanten, die bovendien verwachten realtime, ook op hun smartphone, te worden geholpen.

Maar eigenlijk gaat dit nog een stukje verder: millennials doen alles liever via selfservice. En daarnaast zie je ook nog eens dat B2C een sterke invloed op B2B uitoefent. Medewerkers nemen hun privé-ervaringen wat betreft snelheid, toegang en de veelzijdigheid van alle keuzes mee naar de werkvloer en verwachten als zakelijke koper dezelfde customer experience. In toenemende mate bepaalt dus ook de zakelijke koper hoe en wanneer en via welk kanaal, hij of zij met jou in contact treedt. 


2. Organisatie

Om al die uitdagingen en mogelijkheden die omnichannel je biedt in goede banen te leiden, is het kiezen van de juiste tools voor je organisatie uiteraard belangrijk. Jij wilt immers je beloften aan de klant continu kunnen waarmaken. Om een omnichannelstsrategie te laten slagen, is een 360-graden klantoverzicht essentieel. Hiervoor moeten alle klantinteracties transparant en naadloos met elkaar worden verbonden, en toegankelijk zijn voor al je medewerkers.

In een CRM-systeem kun je je klantgegevens vastleggen, interacties bijhouden en accounts beheren. Door alle gegevens op één platform te verzamelen, te delen en toegankelijk te maken voor alle medewerkers, komt een verzoek van een klant, door de vooraf gedefinieerde omnichannelroutering, direct bij de juiste medewerker terecht. Je medewerker wordt terzijde gestaan door zijn nieuwe favoriete collega: kunstmatige intelligentie (AI). AI zorgt ervoor dat de medewerker de best passende antwoorden ziet die hij de klant kan geven, gebaseerd op vergelijkbare ervaringen én de klanthistorie. 

Zo kan je de klantervaring naar een nog hoger niveau brengen. Stel je voor wat een onovertroffen service jouw bedrijf iedere klant dan kan bieden. En dat is nog ‘maar’ de voorkant! Het platform zorgt immers voor een betere samenwerking en operationele efficiëntie, en dat merkt de klant zodra hij contact opneemt met jouw bedrijf, en ook dat draagt bij aan zijn of haar merkbeleving. Uit ons ‘State of the Connected Customer’-rapport blijkt immers dat 84% van de klanten de ervaring met een bedrijf even belangrijk vindt als de producten en diensten.

 

 

3. Inzicht

Van de klantverwachting- en afhandeling gaan we nu naar het aansturen van je eigen mensen. Ook hier geldt: zorg dat je medewerkers over alle benodigde informatie beschikken via één beeld op één centraal systeem. Door al je klantinformatie op één centraal platform te verzamelen, hoeven je medewerkers niet van database te verwisselen, waarmee ze kostbare tijd besparen en een betere service kunnen bieden.

Ook van het management wordt alsmaar meer veelzijdigheid verwacht, en dan is het fijn wanneer je de ouderwetse, gespecialiseerde silo’s kunt elimineren. Je wilt je mensen immers beter kunnen aansturen, en daar heb je realtime inzicht voor nodig. Je systeem toont dynamische informatie over je medewerkers, wachtrijen, vaardigheden en workload, waarmee leidinggevenden strategische veranderingen kunnen doorvoeren. Routinetaken en gemakkelijke processen kun je automatiseren, waardoor je medewerkers zoveel mogelijk klanten kunnen helpen. Medewerkers zijn niet zomaar te vervangen. Sterker nog, we hebben ze harder nodig dan ooit. Help ze daarom hun vaardigheden te vergroten, zodat ze straks veelzijdiger inzetbaar zijn, en zelfs de meest gecompliceerde cases naar tevredenheid van de klant kunnen afwikkelen.

 

4. Flexibiliteit

Omdat ik van praktijkvoorbeelden houd, sluit ik daarmee af, om het mooie samenspel van mens en techniek te onderstrepen. Zoals hierboven al genoemd heeft de COVID-19-crisis de retailbranche in één klap veranderd. Bij marlies|dekkers, een lingeriemerk in het hogere segment, draait alles draait om een persoonlijke benadering en producten van hoge kwaliteit. Toen de huidige crisis toesloeg, was meteen duidelijk dat er snel veranderingen nodig waren. Het bedrijf introduceerde de virtuele paskamer voor badmode (goed voor 50% van de omzet) en het initiatief 'Bring the Summer Inside' om via social media de 'staycation' in het zonnetje te zetten.

Deze inspirerende initiatieven bleken een schot in de roos en zorgden voor een flinke stijging van de online verkoop. marlies|dekkers streeft ernaar om klanten op een zinvolle manier van dienst te zijn, en een positieve bedrijfscultuur en optimistische boodschap hebben daar enorm aan bijgedragen. 

Wil je meer lezen over de veranderende, strategische rol van omnichannelklantenservice? Lees dan de vierde editie van ons State of Service rapport, met inzichten van meer dan 7000 serviceprofessionals wereldwijd. Of bezoek Trailhead, ons gratis online learningplatform.