Skip to Content

Digitaal en omnichannel zijn essentieel voor de communicatie met Nederlandse klanten

Digitaal en omnichannel zijn essentieel voor de communicatie met Nederlandse klanten

In deze post delen we inzichten over manieren waarop digitale omnichannel-strategieën nieuwe en betere manieren creëren om contact te houden met klanten.

Dit is de laatste editie in een serie van vier posts over het State of the Connected Customer rapport van Salesforce, waarin we inzichten bespreken die gericht zijn op Nederland. Je leest bijvoorbeeld welke essentiële gedragingen nodig zijn voor een uitzonderlijke klantenservice, hoe je het vertrouwen wint en de customer experience verbetert en hoe digitale en marketingstrategieën helpen om je merk te differentiëren.

Nu consumenten wereldwijd steeds meer verwachten van de merken en bedrijven waarmee ze zakendoen, is het essentieel om inzicht te hebben in de impact van de veranderende verwachtingen en het gedrag van consumenten.

De vierde editie van ons State of the Connected Consumer rapport, dat is gebaseerd op reacties van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke afnemers wereldwijd, geeft een algemeen beeld van de behoeften van klanten en bevat datagedreven inzichten in de evolutie van de bedrijfsstrategie die daarvoor nodig is.

Consumenten willen alles – niet alleen merken met dezelfde waarden die zich inzetten voor de samenleving, maar ook gemak en persoonlijk contact.

In dit artikel gaan we dieper in op de digitale en omnichannel-behoeften van consumenten. We geven aan welke gewoonten consumenten hebben ontwikkeld en wat dat betekent voor merken die hun klanten persoonlijke ervaringen willen bieden.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen door COVID-19.

Inzichten van ruim 15000 klanten wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie

Evolutie is een verwachting

COVID-19 heeft gezorgd voor grote veranderingen in de manier waarop bedrijven zakendoen en heeft een grote impact op salesteams en klantenservice. Een service. Maar liefst 88% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven zullen versnellen. Dat is misschien geen verrassing, omdat de balans tussen werk en privé wereldwijd is veranderd en veel medewerkers in verschillende branches nu op afstand werken. Nu de grens tussen werk en privé voor consumenten vervaagt, stemmen ze hun gedrag steeds meer af op hun steeds digitalere leven.

Deze gedragsveranderingen hebben de digitale dienstverlening al enorm versneld. Bovendien is duidelijk geworden dat bedrijven behoefte hebben aan een flexibele digitale strategie die mee verandert met de omstandigheden.

Toen consumenten in 2020 meer tijd doorbrachten in hun thuiskantoren en minder vaak gingen winkelen, stegen hun verwachtingen van het onlinecontact. Daardoor nam de behoefte aan digitale transformatie nog sneller toe.

Terwijl 76% van de consumenten rekent op een consistente ervaring bij de interactie met verschillende afdelingen, schieten bedrijven ernstig tekort. 54% van de consumenten geeft aan vaak het idee te hebben dat sales, service en marketing geen informatie uitwisselen.

Hoewel het voor bedrijven vaak lastig is om klanten empathische, vertrouwde en gebruiksvriendelijke ervaringen te bieden, is de behoefte duidelijk. In een wereldwijde markt waarin 66% van de klanten het idee heeft als een nummer te worden behandeld, biedt een vergroting van de digitale opties op verschillende kanalen bedrijven een geweldige kans om zich van de concurrentie te onderscheiden.

Klanten in Nederland hebben hoge verwachtingen van de ervaringen die bedrijven bieden. 64% geeft zelfs aan dat de ervaring even belangrijk is als de producten en services.

Alles draait om keuze

Klanten gebruiken tijdens het aankoopproces gemiddeld negen kanalen om de voorraad te bekijken, advies te vragen en aankopen te doen. Daarbij geeft 76% van de consumenten aan in verschillende situaties verschillende kanalen te willen gebruiken. Een omnichannel-aanwezigheid is voor bedrijven duidelijk onmisbaar.

Omdat consumenten verschillende kanalen gebruiken voor verschillende soorten informatie en verschillende services, is inzicht in het gedrag van klanten, van acquisitie en behoud tot doorlopende service en ondersteuning, essentieel.

Voor allerlei bedrijfsfuncties is het belangrijk dat de verschillende content en het aanbod op kanalen wordt gestuurd door het klantgedrag. De content op verschillende kanalen moet elkaar aanvullen. Content moet altijd beschikbaar zijn en worden gecontroleerd en aangepast, zodat klanten op het juiste moment en op de juiste plaats de juiste informatie aangeboden krijgen.

In 2020 zagen we verschuivingen in de populariteit van bepaalde kanalen. Berichtenapps zoals WhatsApp maar ook sms, werden bijvoorbeeld vaker gebruikt. Bovendien haalde video voor het eerst de top tien. Sommige kanalen bleven onveranderd populair. Opties voor e-mail, telefonie en persoonlijk contact vormen wereldwijd nog altijd de top drie.

Nederlandse klanten hebben een duidelijke voorkeur voor e-mail.

Dit kanaal wordt door maar liefst 93% gebruikt. Van de dertien kanalen die respondenten in Nederland zeggen te gebruiken om met merken te communiceren, waren daarna de volgende kanalen het populairst:

  • telefoon (88%)
  • persoonlijk (79%)
  • onlineportals (76%)
  • mobiele app (71%)
  • onlinechat/-support (70%)

Bedrijven die de band met hun klanten willen versterken, moeten er allereerst voor zorgen dat ze beschikbaar zijn op de voorkeurskanalen van hun klanten.

Data en verantwoordelijkheid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden

Hoewel 60% van de klanten openstaat voor het gebruik van AI en machine learning bij contact, maakt 65% zich zorgen over het mogelijke onethische gebruik ervan.

Om hun omnichannel-aanbod op orde te krijgen, kunnen bedrijven AI inzetten om strategieën te ontwikkelen. Zo kunnen ze bepalen aan welke content op welke kanalen hun klanten behoefte hebben en kunnen ze klanten uiteindelijk een betere ervaring bieden.

De optimalisatie- en uitbreidingsmogelijkheden voor bedrijven zijn eindeloos. Bedrijven kunnen de aankoopfasen optimaliseren om hogere conversiepercentages te behalen of digitaal persoonlijke service bieden.

Door AI goed te integreren en te zorgen voor de juiste activering van content op verschillende kanalen – van e-mails en social content tot verticale markten en meer – kun je je klanten overal bereiken. Data en verantwoordelijkheid zijn echter onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Slechts 48% van de wereldwijde consumenten vertrouwt erop dat bedrijven AI op een ethisch verantwoorde manier inzetten. Bedrijven moeten daarom eerst het vertrouwen van hun klanten winnen voordat ze zich richten op AI-ervaringen.

Transparantie is daarbij onmisbaar. Slechts iets meer dan een kwart van de consumenten (27%) geeft aan precies te begrijpen waarvoor bedrijven hun informatie gebruiken. Het is duidelijk dat de mogelijkheden van digitale ervaringen worden beperkt door een gebrek aan transparantie.

86% van de consumenten geeft dat ook aan en wil beter worden geïnformeerd over de manier waarop hun persoonlijke informatie wordt gebruikt.

Klantenservice en milieubeleid zijn voor Nederlandse klanten belangrijke onderwerpen

Het is belangrijk om rekening te houden met zeken die Nederlandse klanten na aan het hart gaan. Bij onze vraag over prioriteiten voor zakelijke verbeteringen eindigde ‘organisatiestructuur’ onderaan de lijst:

  • 55% gaf aan het heel belangrijk te vinden dat bedrijven hun milieubeleid verbeteren, terwijl nog eens 32% dit redelijk belangrijk vindt.
  • 91% gaf aan dat klantenservice en support voor verbetering vatbaar zijn. Daarbij noemde 50% dit heel belangrijk.
  • 90% gaf aan dat de verbetering van producten en services een prioriteit moet zijn. De helft van de respondenten vond dit heel belangrijk, de andere helft redelijk belangrijk.

Geef je teamleden toegang tot data en de verantwoordelijkheid om beslissingen te nemen die de customer experience verbeteren. Gebruik technologie op een slimme manier om de beslissingen van mensen te verbeteren, niet om mensen te vervangen.

Door de customer journey in kaart te brengen, kun je bepalen hoe je je kunt richten op de competenties en werkwijzen die je het eerst moet verbeteren.

Tot slot

In 2020 zorgde een unieke en langdurige wereldwijde crisis voor uitzonderlijke veranderingen in het gedrag en de verwachtingen van klanten. Dat had grote gevolgen voor de wereldwijde markt. Hoewel het landschap nog steeds verandert, is duidelijk dat de verwachtingen van consumenten wereldwijd zijn toegenomen en dat dat zo blijft.

Het nieuwe normaal is niet alleen een dwingende reden om veranderingen door te voeren, maar biedt organisaties ook enorme kansen.

De mogelijkheid om data en inzichten te gebruiken voor een herevaluatie van de bedrijfsomgeving en de behoeften van klanten, en om zich daarbij vooral te richten op het digitale aanbod, biedt bedrijven een geweldige kans om zich van de concurrentie te onderscheiden.

De bedrijven die hiervan zullen profiteren, zijn de organisaties die flexibel zijn en die hun digitale en omnichannel-strategieën blijven ontwikkelen. Lees het volledige State of the Connected Customer rapport.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen door COVID-19.

Inzichten van ruim 15000 klanten wereldwijd.

State of Connected Customer 5e editie

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!