首先：什麼是Agentforce？它與傳統電子商務AI有何不同？
您可以將Agentforce想像成一支無限延伸的數位勞動力，全天候24小時可用，並能支援大規模擴展。有了Agentforce，團隊可以快速建立自主性AI智慧代理，並與他們並肩合作，完成各種工作，從日常繁瑣任務到最複雜的工作皆可涵蓋。使用可填寫的表單和自然語言，任何企業使用者都可以輕鬆建立代理、指派特定動作，並提供完成任務所需的適當脈絡。有些代理動作已立即可用，您也可以建立自訂代理，以符合自身獨特的業務需求。接下來，讓我們來看看設定流程，並探索代理如何協助提升營收、生產力與客戶滿意度。
如今，我們已經熟悉「預測式AI」，透過分析資料提供建議、預測與洞察；以及「生成式AI」，從資料中學習並運用模式，自動產生文字、圖片、音樂與程式碼。代理的能力遠不止於此。它們可以獨立執行任務、做出決策，甚至代表我們與其他代理進行協商。AI智慧代理易於建置和部署，能釋放龐大的工作能力。
Marc Benioff執行長, Salesforce
設定AI智慧代理有多容易？
Agentforce AI智慧代理的設計流程以簡單易用為設計核心，即使不具備深厚技術背景的使用者也能輕鬆完成。您只需簡單描述專案內容與希望達成的成果，完全不需要具備技術知識。整個流程透過簡單的表單欄位與自然語言指令完成，讓使用更加順暢。以下是相關設定步驟。
1.選擇或建立代理：
您可以選擇預先建置的代理，或使用Agent Builder建立自訂代理。對於例行商務任務，例如建立產品組合或管理庫存，請選擇預先建置的代理。如果您有預先建置的代理無法涵蓋的特定業務需求，則可以建立自訂代理。第一步，就是決定您要使用哪種類型的代理。
2.定義代理角色和資料：
接著，透過簡單的表單欄位為代理指派名稱與特定功能。如果您正在建立自訂代理，可以根據後端企業系統中的資料，以自然語言輸入代理指示，例如Data 360、CRM、電子商務平台等。例如，如果您的銷售週期涉及不同利害關係人的多層核准流程，就可以建立相關動作，在每位團隊成員輪到審核時自動發送通知。
3.設定安全機制：
使用自然語言為代理設定必須遵循的規則，以確保合規性和安全使用客戶資料。例如，商品銷售人員可以在指令中加入以下防護規則：「確保產品建議始終符合庫存水準。切勿推廣缺貨或供應有限的商品。不要提供任何低於最低利潤率的促銷方案。」
4.新增來源資料：
上傳或選擇CRM中的相關資料，例如產品文件、常見問答集與產業單頁資料。
5.測試、部署並正式上線：
確認所有輸入內容，並驗證代理產生的結果是否準確。（這就是我們所謂的「人為監督(human in the loop)」。）測試代理或啟用代理讓其正式上線。
AI智慧代理如何改善電子商務？
只要您能描述需求，Agentforce就能做到。由於應用可能性十分廣泛，最好的方式是先設定一個明確目標。您是否希望提升特定產品類別的加入購物車率？還是希望透過建立更詳細、完整的產品描述來降低退貨率？這些只是代理能協助改善電子商務的幾個例子。從商品銷售、產品探索到訂單管理，代理的行動涵蓋整個客戶旅程。以下列出一些現成的代理動作，協助您達成目標。
商品銷售相關的代理動作
商品銷售團隊在電子商務成功中扮演著重要角色。他們負責建立與維護產品資訊、監控庫存水準、為每項商品分類，以及處理更多相關工作。AI智慧代理能協助這些工作實現規模化並進一步優化。這是因為Agentforce可以分析企業各個系統中的大量資料，例如CRM、電子商務平台與其他後台技術系統，快速找出趨勢與模式，協助商品銷售人員做出更明智的決策。然後，AI智慧代理可以根據這些洞察與商品銷售人員協作並採取行動。運作方式如下。
- 建立個人化促銷：過去，銷售人員需要花費數天(甚至數週！)彙整資料、建立客戶區隔，才能啟動個人化促銷活動。現在？商品銷售人員可以設定AI智慧代理，在幾秒鐘內完成這些工作。如果您的電子商務和行銷平台已整合，您只需一個代理即可啟動促銷和行銷活動。
- 推薦產品：Agentforce可以彙整並分析所有客戶的瀏覽行為與購買歷史，不僅能掌握個別客戶層級的資訊，也能分析門市層級的資料。由於Agentforce也與電子商務以外的其他業務部門整合，因此能將個人化能力集中管理，並提供更智慧化的分析。透過整合並協調整個企業的資料，AI智慧代理可以在正確的時間，向正確的客戶推薦正確的產品。最終成果？提升轉換率與平均訂單金額。
- 分析產品績效：商品銷售人員往往需要花上數週分析銷售資料、轉換率與點擊率、庫存周轉率以及客戶評論。這些資訊能提供寶貴的產品績效洞察，協助銷售人員判斷哪些產品值得推廣、何時應調整定價，以及如何建立精準的行銷活動。透過預先建置的AI智慧代理進行產品績效分析，這項流程將變得更加簡單，而且幾分鐘內即可完成。
- 產生產品說明：一份優質的產品描述通常需要商品銷售、行銷與SEO等多個部門共同協作。目標是確保每個描述都具備準確性、說服力、SEO 友善性，並符合整體品牌語調。即使只是建立一份成功的產品描述，也需要投入大量時間。對於擁有大型產品目錄，而且內容持續更新的企業而言，所需投入的資源更為可觀。有了AI智慧代理，您可以在幾分鐘內更新所有項目，包括準確的產品規格、符合品牌調性的文字、SEO中繼資料等。這是因為Agentforce能與任務涉及的所有系統及團隊進行整合，打破資料孤島，快速實現具實質價值的成果。
- 建立SEO中繼資料：每項商品、產品類別及產品列表頁面都需要適當的SEO中繼資料，確保搜尋引擎能在使用者輸入相關搜尋內容時呈現您的產品。當然，這需要投入時間，尤其大型或複雜的產品目錄更是如此。但當團隊將Agentforce納入工作流程後，就能以前所未有的速度建立與更新中繼資料。
- 增強與淡化規則：成功的電子商務需要持續調整產品的可視性與呈現位置。對於每一次促銷、新品上市，季節性活動或供應變化，商品銷售人員都需要持續運用增強與淡化策略，確保適合的商品出現在適合的客戶面前。透過在幾秒內運用並分析企業各方面的資料，Agentforce讓這項工作比以往更快速、更簡單且更精準。這也代表更高的轉換率與更高的營收。
- 建立產品組合：將相關商品搭配在一起並提供組合優惠，是經過驗證且廣泛使用的商品企劃策略。Agentforce不僅能協助建立產品組合，還能針對定價、客群區隔等提供建議。
訂單管理的代理動作
透過對話式協助簡化B2B和B2C購買流程，輕鬆協助客戶尋找產品、查詢訂單狀態及重新訂購商品。用於訂單管理的AI智慧代理能讓服務代表掌握完整資訊並據此做出決策，同時自動化訂單服務。AI智慧代理可以自動更新付款或配送資訊等訂單資料、處理非等值換貨，或透過客戶偏好的管道快速告知訂單狀態。
- 訂單管理：根據多數估計，一次「我的訂單在哪裡？」（Where Is My Order?,WISMO）查詢，企業平均可能需要花費約12美元才能完成處理，其中主要成本來自客服人員搜尋訂單資訊及人工回覆所投入的時間。使用Agentforce的話呢？這個流程可以由系統自動且主動地完成。現成的代理動作可以自動處理訂單狀態查詢、提供追蹤資訊、預估交貨時間，並提供延誤或問題狀況的更新。這對企業的營運績效與客戶體驗而言，都是雙贏。
- 發起退貨或換貨：超過八成(84%) 的網路購物者表示，如果退貨體驗不佳，他們可能會放棄再次選擇該品牌。因此Agentforce透過立即可用的動作來管理客戶退貨、換貨和退款請求，並引導購物者完成相關政策和流程，協助為客戶提供便利且無繁瑣流程的退貨體驗。代理甚至可以處理更複雜的需求，例如非等值換貨。
- 修改訂單：有時，客戶需要修改訂單。例如更改配送日期或地址、在訂單中新增商品，或直接取消訂單。這些流程越簡單，購物體驗就會越好。使用Agentforce，客戶不需要再等待客服接聽電話。AI智慧代理可以自動協助處理這些訂單修改，讓服務代表能專注於更具策略性的工作。為了讓您安心，代理必須遵循企業明確制定的政策：其提供的不只是自助服務，更是符合規範的自助服務。
引導式購物的代理動作
AI智慧代理不只是在幕後運作，它們也能成為客戶身邊的AI購物助理，讓電子商務體驗更加便利且愉快。代理全天候24小時可用，可以推薦產品、回答問題並提升整體購物體驗。以下是他們可以提供協助的方式。
- 對話式洞察：一般聊天機器人通常不具備進階的推理、行動與觀察能力。AI智慧代理則可以透過自然語言指令與思考/推理能力，進一步提升客戶服務體驗。想像您是客戶，正在與AI智慧代理對話，並要求退回產品。代理不會只是依照固定腳本執行，而是可以提出釐清問題，例如「商品是否有損壞？」或「您是否有購買收據？」這種持續進行推理、採取行動與觀察的循環，能確保購物者的需求獲得更有效率且更精準的處理。
- 圖片搜尋：消費者搜尋產品的方式正在快速改變。關鍵字的時代正在過去：購物者不再只是將產品特徵輸入電子商務網站的搜尋 欄位，而是希望直接上傳照片，交由AI協助尋找商品。透過圖片搜尋，使用者可以上傳Taylor Swift的照片，並要求AI「幫我找一件類似的衣服」。Agentforce具備開箱即用的生成式功能，可協助提供這種創新的購物體驗。在競爭激烈的電子商務市場中，這類體驗能協助企業從第一次成交一路建立長期的客戶忠誠度。
- 將產品新增至購物車：購物變得更加簡單了！從瀏覽商品到點擊購買按鈕的過程中，每減少一次點擊，就多一步將瀏覽者轉化為付費客戶的機會。Agentforce讓這個過程對企業與購物者都更加簡單便利。AI智慧代理可以利用語言和資料，降低結帳流程的複雜度並縮短所需時間，協助企業為購物者提供量身打造的對話式購物體驗。
運用Agentforce改善電子商務成效
從個人化客戶互動、自動化庫存管理，到資料驅動的洞察，Agentforce可以協助大規模提升銷售並提高營運效率。代理帶來前所未有的機會，讓每個團隊都能提升生產力，也讓每位購物者更有可能完成購買。開箱即用的工具讓企業能輕鬆快速導入AI智慧代理，迅速獲得成果並提升投資報酬率。