摘要
基於「以服務驅動銷售」的理念，研華科技（Advantech Co., Ltd.）採用了 Salesforce 的 Sales Cloud、Service Cloud 與 Agentforce。透過 AI 自動篩選高價值商機、將客服互動轉化為可追蹤的商機訊號，基於 Salesforce AI 功能建立的 Leads Pilot 於台灣區分公司施行以來覆蓋率達 100%，上線首月每人每月累計節省 54.8 小時；SDR Agent 上線後，業務銷售前線代表單筆銷售線索平均處理時間節省約 9 分鐘，首次聯繫自動化達 100%，並帶動 31.6% 商機自動轉換。同時，研華在全球超過 18 個海外分公司區域之間同步部署一致的智慧化業務流程，支援五種語系跨區運作，正以此為起點引領物聯網產業 (IoT) 邁向下一階段的智慧轉型。
關於
研華科技（Advantech Co., Ltd.）秉持「Enabling an Intelligent Planet」的品牌願景，是物聯網 (IoT) 與邊緣運算 (Edge Computing) 領域的全球領導廠商。面對IoT 與 AI 浪潮帶來的市場機會與競爭壓力，研華將銷售流程與 AI 的數位轉型提升至公司層級策略，推動全球多個區域業務單位同步部署標準化統一管理的核心雲平台，使全球業務體系在單一平台上統一運作。
使用的 Salesforce 產品
成效
54.8
小時
業務銷售代表每月節省
31.6
%
由 SDR Agent 自動轉換為商機的比率
100
%
首次接觸自動化率
挑戰：數據孤島，拖慢了業務開發與客戶服務的節奏
作為以硬體與工業平台起家的企業，研華的業務團隊長期仰賴個人經驗處理龐大的商機池：LDR（Leads Development Representative）需逐筆手動撰寫開發信，回覆意圖的判斷依業務個人經驗而異且標準不一；沒有及時跟進的 Cold Leads 長期滯留在工作清單中，佔用團隊資源；商機建立仍需手動操作，流程也容易因人為疏漏而中斷。
客服端同樣面臨結構性缺口。當客服人員面對新客初次諮詢或舊客報修時，缺乏標準化的機制將工單中的購買意向轉換為可追蹤的商機——沒有欄位或流程能自動識別 Case 裡的商業訊號，轉換完全仰賴業務代表人工判斷、逐筆手動觸發，也因此錯失了不少延伸商機與交叉銷售的機會。
與此同時，Sales Cloud 的人工預測管理、Service Cloud 分散於不同資料庫與格式的知識內容，以及 Agentforce 因 B2B 商模與電商歷史資料分離而受限的 AI 判讀能力，在過往形成了明顯的數據孤島，拖慢了整個組織的決策速度。
Salesforce 如何帶來價值：讓業務銷售前線代表專注高價值商機，讓客服變成商機的第一線
在評估解決方案的過程中，Agentforce 的 AI 能力成為研華決策的重要加分項。研華選擇以 Salesforce 為核心，分階段導入三項關鍵能力：
Leads Pilot — AI 智慧摘要引擎：將客戶跨平台行為數據——互動紀錄、產品興趣、關鍵行動——自動轉化為一份 AI 智慧摘要，取代過去需耗費大量時間拼湊客戶意圖的冗長人工判讀流程。
Agentforce SDR Agent：選擇台灣分公司作為優先試驗。讓業務銷售前線代表從「處理所有商機」轉型為「專注高價值商機」：AI 自動生成個人化開發信，統一判斷 Hot / Warm / Cold 等級，符合條件的商機自動轉換並指派，超時無回應的無效名單也會自動標示不合格，持續維持商機資料庫中的即時資料健康程度。
Service-to-Sell 流程設計（Service Cloud + Agentforce）：則讓客服團隊從單純的問題解決者，轉型為第一線的商機識別者。新客初次諮詢時，AI 依對話與通話紀錄判斷購買意願，自動建立可能的銷售線索；舊客報修或需要RMA服務時，AI 依故障原因判斷設備是否老舊，主動觸發建立商機並推薦新購。每個商機與案件也都嵌入Service Cloud中，讓跨部門的即時互動直接反映在 Salesforce 平台中。
對研華來說，把銷售流程中的各個節點與 AI 相互合作提升到公司層級的策略，不只是更新或是部署一套新系統，而是重新定義我們和客戶對話的方式。Agentforce 讓我們的業務團隊第一次能把時間留給真正有價值的商機，同時讓客服不單單只是解決問題，而能主動看見商機的第一線。這正是研華在AI 浪潮下，持續保持領先的關鍵。
Gary Lee研華科技 數位行銷處 協理, Advantech
Salesforce 獨有的價值
研華同時運用 Sales Cloud、Service Cloud 與 Agentforce 的原生整合，構成單一平台的端到端業務閉環——這是分散式工具難以複製的優勢。Leads Pilot 支援中繁體中文、簡體中文、英、日、韓五種語系並隨區域自動切換，同步部署至超過 18 個海外分公司區域，讓跨國業務標準化有了統一的技術基底。
在產品之外，Salesforce 也深度參與 Advisory Service 顧問諮詢，協助定義各階段的優化藍圖，並協助研華釐清 Data 360、DevOps、AI Integrity 等基礎建設方向——這種「超越產品」的合作模式，讓研華的 IT 與業務團隊在導入過程中始終有明確的技術與策略夥伴同行。
以前我們每天面對的是一整份看不完的商機清單，現在 AI 幫我們先篩過一輪，我可以把精力放在真正有機會成交的客戶身上。有幾次客戶回信說『這封信寫得很懂我』，那種感覺很不一樣。
Alick Ho研華科技 數位行銷處 客戶關係管理部 經理, Advantech
更重要的質性轉變是，客服團隊也逐漸適應從問題解決者到商機識別者的角色轉變，讓「Service-to-Sell」從概念落地為日常工作的一部分。
導入後的成效
Leads Pilot 上線短短不到一個月，已生成超過 3000 筆 AI 摘要，覆蓋率達 100%，累計為 每人每月節省 54.8 小時，前置準備耗時降低 40%。
SDR Agent 在台灣全面導入後，其中 31.6% 自動轉為商機、6% 被自動判定為不合格並自動清潔名單、62.4% 進入 SDR 預處理流程。平均為每位業務銷售代表每月節省 88 小時，業務銷售前線代表每筆銷售線索的處理時間平均節省約 9 分鐘，首次聯繫自動化達 100%。
客服不再只是解決完問題就結束，現在我們也幫忙抓住下一個商機的人。剛開始團隊會擔心 AI 判斷的準確性，但看到系統把商機準確地帶出來，大家慢慢地信任這個流程。當業務比客戶更早、更深入、更準確地理解他們，改變的不只是效率，而是研華在客戶心中的位置。
Gary Lee研華科技 數位行銷處 協理, Advantech
展望未來
研華下一階段業務銷售的 AI 藍圖聚焦於三個方向：透過 SDR Agent 進一步開發沉睡客戶名單、提升成交率；Marketing Cloud 導入個人化內容能力；Service Agent 支援自動化服務。
研華用同一套標準治理客戶。儀表板進了常規會議，業務開始主動維護數據，團隊有了共通的語言。而 Agentforce 所帶來的智慧化能力，也將持續延伸至 更深層的商業流程，數據處理哲學，從歷史報表到預見性洞察；全球佈局策略，從各區各自為政到一套系統標準商業模式一次到位；從後勤紀錄工具到洞察即服務，有效支撐研華邁向下一階段的智慧轉型。
