„Service, Menschen und Produkte machen den Erfolg unseres Unternehmens aus“, weiß Sven Schwarz, Vice President Sales South / Sales Excellence bei Solarwatt. „So haben wir als einer der wenigen Hersteller von Photovoltaiksystemen ‚Made in Germany‘ die ein oder andere Marktbereinigung unter dem Druck weltweiter Konkurrenz überstanden, wir konnten in volatilen Zeiten sogar mit Rekord-Umsätzen glänzen. Um unser weitsichtiges, kundenorientiertes Denken und Handeln in entsprechend agile, zeitgemäße Abläufe zu übersetzen, nutzen wir bereits seit 2014 die Salesforce Plattform.“
Damals erkannte Sven Schwarz, dass die bislang genutzte CRM-Lösung die Bedarfe nicht decken konnte und führte zunächst Sales Cloud ein, um einen verbesserten Überblick sicherzustellen. „Inzwischen ist ein Arbeitsalltag ohne Salesforce nicht mehr vorstellbar. Längst haben wir auch die Service Cloud eingeführt und bieten unseren Kunden damit einen proaktiven Service“, freut sich Schwarz. Die Qualität der Produkte und vor allem des Service führte einem großen Wachstum in allen Märkten. „Entscheidend für die erfolgreiche Skalierung war dann unser Entschluss, parallel zum Ausbau der Service Cloud noch die Commerce Cloud für unsere Fachpartner zu implementieren.
So haben wir den Einkauf der Komponenten durch unsere Fachpartner digitalisiert und automatisiert. Denn die Bestellaufnahme per E-Mail oder Telefon war eine reine Copy & Paste-Aufgabe für den Innendienst. Jetzt bekommen wir die Aufträge über unseren Onlineshop auf Basis der Commerce Cloud. Vorteile haben dadurch nicht nur wir, sondern auch unsere Partner: Sie haben jederzeit rund um die Uhr den Überblick über Bestände und Lieferzeiten. Gleichzeitig bekommen sie ihre individuellen Preise angezeigt und finden dort ausführliche Produktinformationen. Mehr als zwei Drittel unserer Partnerunternehmen bestellen bereits auf dem Anfang 2019 live geschalteten Webshop. Und auch unser Innendienst wird deutlich entlastet, denn er muss viel weniger Rückfragen beantworten, etwa zu Lieferzeiten.
Die verbleibenden Rückfragen der Partner kann unser Kundendienst dank der Knowledge Base von Salesforce beantworten. Sie ist sozusagen der Honigtopf, der die Bienen anlocken soll, denn hier ist alles zu finden, was die Kollegen an Wissen benötigen“, berichtet Schwarz. „Mittlerweile wollen immer mehr Abteilungen wie Einkauf, Logistik oder Qualitätsmanagement auf die Salesforce Plattform, weil sie merken, dass sie Prozesse vereinfacht, strukturiert, beschleunigt und automatisiert“, fügt er an. „Eins ist sicher: unsere Reise mit Salesforce ist noch lange nicht abgeschlossen.“
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