Cómo redefinir los puestos de atención al cliente con IA

Key Takeaways

• La atención al cliente con IA no reemplaza a las personas; potencia sus capacidades y libera tiempo de tareas repetitivas.
• Los contact centers externalizados se benefician de la IA al reducir la carga operativa, mejorar la eficiencia y disminuir el agotamiento del personal.
• La IA agéntica, como Agentforce, facilita colaboración entre sistemas y humanos, combinando velocidad tecnológica y criterio humano.

Lejos de reemplazar por completo a las personas, la IA ha supuesto toda una revolución en la atención al cliente. Con la IA agéntica (como Agentforce) los puestos evolucionan, las habilidades cambian y se remodela el servicio.

En este segundo artículo de nuestra serie «Agentforce refuerza el papel de las personas y los principios humanos de su estrategia de IA», lo analizamos.

Cuál es el alcance real de la IA en atención al cliente

Según el experto en IA Andrej Karpathy, la IA es como la armadura de Iron Man, desarrollada para fortalecer a los humanos, no para sustituirlos. Los agentes IA no pueden sustituir la versatilidad humana, ni su inteligencia emocional ni su razonamiento. Con supervisión humana, la IA asumirá gradualmente tareas repetitivas de alcance limitado y de baja cualificación.

Por qué la complejidad define el impacto de la IA en atención al cliente

El impacto de la IA no es uniforme. Depende del nivel de complejidad del servicio al cliente, del tipo de interacción y del grado de especialización requerido. Por ello, cada modelo de atención exige inversiones y enfoques distintos:

La asistencia en casos de gran complejidad crecerá con el tándem trabajadores humanos-IA

El soporte empresarial en empresas como Salesforce exige profesionales con experiencia. Incrementarán su efectividad con la IA y sus recomendaciones inteligentes, búsqueda de información en tiempo real, gestionar incidencias y flujos de trabajo más ágiles.

Inversiones futuras:

• Sistemas autónomos e IoT
• Realidad aumentada para asistencia remota
• Gestión de servicios de TI, analítica y plataformas de colaboración

Los puestos de atención al cliente evolucionan, no desaparecen

La IA ayudará a los equipos de asesores de clientes, reclamaciones, incidencias de facturación, retención de clientes y redes sociales. Asumidas las tareas más rutinarias por la IA, estos roles desempeñarán funciones más estratégicas, con mayor proactividad y personalización hacia el cliente.

Inversiones futuras:

• Análisis de datos en tiempo real y visualización de la experiencia de cliente
• Recomendaciones proactivas inteligentes 
• Herramientas para personalizar contenidos y ofertas

Atención básica y centros de contacto: donde la IA genera mayor impacto

Los contact centers (o centros de contacto) con muchas tareas repetitivas serán los primeros en automatizarse con IA. Serán más rápidos y precisos y los agentes podrán dedicarse a tareas de valor añadido.

Inversiones futuras:

• Plataformas IA con agentes como Agentforce
• Automatización de flujos de trabajo
• Tecnología de voz, gestión de redes sociales y análisis de procesos

Implicaciones para los contact centers externalizados

Muchos contact centers recurren a la subcontratación o BPO (externalización de procesos empresariales) y acusan agotamiento y alta rotación de personal. En este contexto, la atención al cliente con IA puede aliviar el estrés de la plantilla, que requerirá mejor formación, mayores sueldos y más confianza.

Cómo prepararse para el futuro de la IA: 5 recomendaciones

Adoptar la atención al cliente implica encontrar el equilibrio entre automatización y experiencia humana:

1. Analice los distintos tipos de puestos

Para realizar inversiones inteligentes y estratégicas, identifique los roles más propensos a la automatización. Influyen la complejidad, el volumen y el tipo de trabajo.

2. Prepárese para contratar a perfiles más cualificados y mejor remunerados

Los puestos que no asuma la IA serán más especializados, de mayor impacto y con oportunidades de crecimiento. Planifíquelos con los módulos prácticos e itinerarios de formación de la plataforma gratuita Salesforce Trailhead. Además, en la comunidad Serviceblazer de Slack puede conectar con otros profesionales, consultar dudas y compartir experiencias.

3. Identifique y organice los puestos emergentes

La IA cambiará los trabajos existentes y creará otros perfiles nuevos para los que hay que estar preparados:

• Gestores de redes sociales y contenidos
• Especialistas en herramientas de voz con IA y optimización de procesos
• Desarrolladores de ventas adicionales e ingenieros de solicitudes
• Gestores, supervisores y administradores de agentes
• Expertos en marcas y cumplimiento normativo

4. Mantenga a los empleados humanos en los puestos más importantes

Los problemas complejos, urgentes o con gran carga emocional requieren intervención humana. La IA ayuda encontrando artículos relevantes en el knowledge base (o base de conocimiento) y agilizando flujos de trabajo. Así, el equipo libera tiempo para tratar al cliente con empatía, resolver problemas complicados y fidelizar.

5. Prepárese para la confluencia de departamentos

La IA difumina los límites entre atención al cliente, ventas, marketing, comercio, operaciones y gestión de servicios de campo. Será progresivo, pero habrá solapamiento entre equipos y quizás los departamentos terminen trabajando como una sola unidad.

Un futuro humano impulsado por la IA

Aunque la IA ha llegado para cambiar por completo el servicio al cliente, el papel de los humanos será más importante que nunca. Las empresas más competentes utilizarán la IA para resolver problemas, mejorar la experiencia de los empleados y ofrecer un servicio de mayor calidad.

Preguntas Frecuentes (FAQs)