Cuando un cliente tiene una consulta o reclamación, puede ponerse en contacto con la empresa de diferentes formas, incluido el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales.

El software de asistencia técnica permite a los equipos de servicio de atención al cliente responder a las consultas y reclamaciones de forma rápida y precisa, independientemente del canal que utilice el cliente. 

Esta opción de autoservicio suele presentarse en forma de base de conocimientos con artículos para responder a las preguntas más frecuentes o proporcionar pautas para la solución de problemas.

También puede presentarse en forma de chat en vivo, donde los clientes inicialmente interactúan con un sistema de inteligencia artificial,  conocido como "chatbot". El software de asistencia técnica puede resolver muchas de las preguntas más frecuentes a través del chatbot antes de que un agente de servicio de atención al cliente tenga que intervenir. 

Si un problema no puede resolverse a través de este autoservicio de ayuda y el cliente se pone en contacto directamente con la empresa, el software de asistencia técnica creará una "solicitud" o abrirá un archivo sobre ese cliente.

Los empleados de asistencia técnica utilizan el software para procesar y resolver metódicamente estas solicitudes para los clientes internos o externos. A continuación, dirige y deriva estas solicitudes según sea necesario para ayudar a los empleados del servicio de asistencia técnica a abordar los problemas de los clientes.
 
 
Un usuario crea una solicitud a través del teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales. El software de asistencia técnica creará automáticamente una solicitud o abrirá un caso para el usuario.
El equipo del servicio de atención al cliente o el servicio de asistencia técnica recibirá una notificación de una nueva solicitud. Un miembro del equipo reclamará la responsabilidad de la solicitud o se le asignará automáticamente, en función de la forma en que se haya puesto en contacto el cliente. Por ejemplo, una llamada se transferirá y asignará al instante, pero un correo electrónico puede procesarse de forma más manual en función del sistema empleado.
El miembro del equipo de atención al cliente actualizará la solicitud según la información que proporcione el cliente.
Si se trata de una llamada o de una interacción en vivo, el miembro del servicio de atención al cliente puede tomar notas directamente en la solicitud durante la llamada, utilizar el software de asistencia técnica para obtener respuestas a preguntas previsibles (por ejemplo, "¿Cómo puedo restablecer mi producto?" o "¿Cómo puedo devolver un artículo defectuoso?"), o bien informar de problemas relacionados con productos a otros equipos.
También pueden mencionar a otros miembros del equipo en la solicitud si el problema debe derivarse o requiere una respuesta especializada.
 
Si el software de asistencia técnica se basa en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)  integrado, podrá adaptar la información existente que la empresa tiene del cliente, como llamadas anteriores realizadas, compras e interacciones con este nuevo punto de contacto.
Esto puede ayudar al miembro del equipo de servicio de atención al cliente a ofrecer más información sobre el cliente que podría ayudar a resolver su problema. También puede identificar posibles oportunidades de venta ascendente  o venta cruzada .
Una vez que el problema o la consulta se han resuelto, la persona a cargo de la solicitud la cerrará. Sin embargo, toda esa información recopilada debe permanecer dentro del software de asistencia técnica o del sistema de CRM como información de contacto actualizada para su uso en futuras consultas e interacciones.
 
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El uso de un software de asistencia técnica dedicado permite a las empresas hacer un seguimiento de los problemas de los clientes, así como de sus preguntas y reclamaciones. Esto se traduce en una mayor eficiencia y un mejor servicio de atención al cliente gracias a la simplificación del flujo de trabajo y a una mejor organización de la información. En resumen, convierte un sistema manual plagado de errores humanos en una máquina bien engrasada que ofrece mejores resultados a los clientes y las empresas.

Si bien una vez el software de asistencia técnica fue visto como parte del ámbito de las empresas de IT, órganos de gobierno locales y nacionales, fabricantes, minoristas, bancos y proveedores de telecomunicaciones actualmente utilizan este tipo de software de forma generalizada; en realidad, cualquier organización que se preocupe por la optimización de la experiencia de sus clientes.  

Entre los beneficios del software de asistencia técnica se incluyen los siguientes:

  1. Gestión de llamadas más eficiente
  2. Mejor utilización de los recursos humanos del equipo
  3. Reducción de errores humanos
  4. Atención al cliente personalizada a través de los diferentes canales
  5. Aumento de la fidelidad del cliente
  6. Mejor seguimiento del rendimiento y los indicadores clave del rendimiento
  7. Información empresarial procesable

Con la integración de la telefonía informática (CTI), los agentes de los centros de llamadas pueden tener inmediatamente en pantalla el historial de contacto completo de un cliente tan pronto como se responda a la llamada. Pueden ver la historia del problema, aprender cómo se han resuelto problemas similares con anterioridad y obtener acceso instantáneo a los artículos correspondientes de la base de conocimientos y a las preguntas frecuentes pertinentes. Todo esto se traduce en una resolución de la llamada con mayor rapidez.

Puede obtener más información sobre cómo funciona la CTI en la sección "¿Qué características debe buscar en el software de asistencia técnica?".

Dado que el software permite la resolución de una mayor proporción de llamadas por parte del servicio de asistencia de primera línea, el personal de asistencia experto puede centrarse en abordar problemas nuevos o complejos.

Las solicitudes pueden etiquetarse para llamar la atención del personal conocido por ser un experto en un determinado tema, y las tareas pueden priorizarse por razones tales como la gravedad del problema, el valor del cliente o el retraso en la resolución.

Dado que el flujo de trabajo de la atención al cliente está integrado en el sistema, hay menos probabilidades de que se pierdan las solicitudes del cliente o que estas no reciban ningún seguimiento.
Los agentes obtienen una vista completa de las interacciones históricas de los clientes con el servicio y la asistencia a través de todos los canales: teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Y si el software de asistencia técnica está conectado a un sistema de CRM  , la exclusiva vista integral que proporciona realmente permite prestar un servicio de atención al cliente personalizado.
La prestación de un servicio de atención al cliente sin problemas cada vez y a través de un canal cómodo para los clientes aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar productos o servicios.

Con el software de asistencia técnica, la experiencia de cada solicitud del servicio de atención al cliente a través del sistema queda registrada y está disponible para su análisis, lo que se traduce en un poderoso corpus de información con el que trabajar cuando se intente mejorar el servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, una empresa puede acceder fácilmente a información de gestión vital, como cuáles son los agentes que están gestionando el mayor número de llamadas en una hora o los productos que están generando más solicitudes de asistencia.

Los datos recopilados por el software de asistencia técnica pueden ofrecerse a la empresa, produciendo valiosa información para productos, marketing y equipos de ventas, y derivando en una mejor experiencia del cliente global.
 
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Las características del software de asistencia técnica deben abordar cada etapa del procesamiento de una solicitud de asistencia: desde el momento en que se abre una solicitud y se proporciona la primera respuesta, hasta la derivación, la acción, la resolución y el cierre. El software también debe ser capaz de gestionar todas las diferentes maneras en que una solicitud puede pasar por estas etapas. 

Entre las prestaciones que debe ofrecer un software de asistencia técnica eficaz se deben incluir las siguientes:

  1. Sistemas de asistencia por solicitudes
  2. Integración de telefonía informática (CTI)
  3. Consolas de agentes personalizables
  4. Gestión y derivación de casos
  5. Análisis e informes
  6. Compatibilidad con una base de datos de conocimientos online
  7. Compatibilidad con comunidades de clientes y empleados
  8. Resolución de problemas a través de varios canales
  9. Asistencia en vivo, en tiempo real y compatible con plataformas móviles
  10. Integración fácil con otros sistemas

Casi todos los servicios de asistencia técnica, y el software que los respalda, utilizan un sistema de solicitudes: cada consulta de un cliente genera su propio caso (solicitud), el cual se actualiza a medida que la consulta avanza. En su forma más simple, una solicitud está siempre abierta o cerrada (resuelta), pero también suele haber estados intermedios mientras que la solicitud está en curso.

Este modelo garantiza que las consultas se siguen correctamente y que no caen en el olvido cuando se traspasan a otra persona. Existen normas estrictas sobre el momento en que puede cerrarse una solicitud y la persona que puede hacerlo.

Cuando una llamada entra a través de un centro de ayuda, la integración de la telefonía informática (CTI) busca e identifica el número de teléfono correspondiente en su sistema de CRM. Este tipo de integración de llamadas vincula su sistema telefónico con sus sistemas informáticos: identifica y dirige las llamadas entrantes a la persona y al departamento adecuados.

Durante la llamada, la CTI muestra pantallas emergentes a los agentes con información sobre la persona que llama e información de la cuenta correspondiente. Gracias a esta característica, los agentes de los centros de llamadas pueden tener inmediatamente en pantalla el historial de contacto completo de un cliente tan pronto como se responda a la llamada. Pueden ver la historia del problema, aprender cómo se han resuelto problemas similares con anterioridad y obtener acceso instantáneo a los artículos correspondientes de la base de conocimientos y a las preguntas frecuentes pertinentes. Todo esto se traduce en una resolución de la llamada con mayor rapidez.

La consola debería proporcionar al agente de servicio de atención al cliente un cómodo acceso a toda la información que necesita para realizar su trabajo, junto con el acceso a bases de conocimientos, expertos en la materia y otras fuentes de información que puedan ayudarle a resolver un problema.

Debe ser fácil de usar y presentar la información pertinente en un estilo intuitivo.

Además, debe ser fácil personalizar la consola de acuerdo con las necesidades de una empresa y sus usuarios específicos, de tal manera que la información que sea más importante para cada agente se pueda ver fácilmente de la forma y en el momento en que la necesitan.

No todas las consultas pueden ser tratadas por el primer agente que responde: inevitablemente, algunas necesitarán la participación de agentes con mayores conocimientos o de expertos internos en la materia. Un software de asistencia técnica eficaz debe ser capaz de gestionar este proceso de derivación y de gestión de casos, realizando un seguimiento del progreso de un caso a medida que pasa las diferentes etapas del proceso de asistencia.

Entre las características de la gestión de casos se incluyen las siguientes: recopilación automática de casos desde varios canales, automatización de filtrado y asignación de casos a agentes particulares, y capacidad de caracterización y clasificación de los casos para su análisis posterior.

Al emplear un software dedicado para realizar el seguimiento de las operaciones del servicio de asistencia técnica se obtienen datos completos y precisos que pueden responder a preguntas clave como: ¿cuánto tiempo tarda una solicitud promedio en resolverse?, ¿con qué frecuencia se derivan las solicitudes? y ¿qué problemas son los más difíciles de resolver?

Esta información es muy valiosa a la hora de establecer objetivos, identificar problemas recurrentes y gestionar el rendimiento de los agentes individuales.

Una base de conocimientos online es un activo increíblemente útil para los agentes de servicio de atención al cliente. Proporciona una base de datos mejorada y actualizada constantemente que incluye preguntas y respuestas a las que los agentes pueden acceder inmediatamente desde cualquier ubicación.

Una vez que se encuentra una respuesta a un nuevo problema, esa resolución estará disponible de manera inmediata para todos los agentes, así como para cada cliente a partir de ese momento. Al ofrecer acceso a una base de conocimientos interna a los agentes en sus propias consolas, se dispone de manera inmediata del conjunto de recursos más amplio posible cuando un cliente llama por primera vez.

Abrir una base de conocimientos para los clientes en el sitio web de una empresa puede aumentar los niveles de autoservicio e incrementar las tasas de desviación de los centros de llamadas, con la consiguiente reducción de los recursos necesarios para el servicio de atención al cliente.

El software de asistencia técnica online actual también puede proporcionar un entorno completo y personalizable para una comunidad online. El software de asistencia se adapta bien a esta función, ya que puede integrar fácilmente las publicaciones y las respuestas de la comunidad en un sistema central de solicitudes.

Es otra manera de asegurarnos de que los problemas no caigan en el olvido, con independencia del lugar y el momento en que se hayan planteado.

Los clientes esperan poder ponerse en contacto con las empresas a través del canal que mejor les convenga, ya sea una llamada telefónica a un centro de llamadas, un correo electrónico o una mención al Twitter del departamento de marketing.

El software de asistencia técnica puede apoyar el servicio de atención al cliente en redes sociales mediante la integración con sistemas de CRM y herramientas de lectura en redes sociales con el objeto de tratar todas estas consultas como solicitudes del servicio de atención al cliente y incluirlas en el flujo de trabajo normal para su resolución y respuesta.

Los clientes esperan el mismo nivel de asistencia por parte de una organización, independientemente del canal o el dispositivo que utilicen.

Un sistema de asistencia técnica verdaderamente eficaz será capaz de funcionar a través de la completa gama de plataformas disponibles, incluidos los móviles, así como de realizar un seguimiento de las solicitudes de asistencia de una plataforma a otra, conforme avanza, se deriva y resuelve el problema.

Un software avanzado de asistencia técnica puede proporcionar asistencia en vivo y mediante una aplicación en dispositivos móviles, con agentes capaces de mostrar anotaciones y vídeos en vivo o de hablar a los clientes mientras comparten la pantalla de la aplicación: una ventaja real a la hora de trabajar para diagnosticar y resolver problemas.

Por supuesto, la asistencia también está disponible en el contexto de un sitio web, que permite que los agentes puedan dar una asistencia personalizada al cliente en tiempo real.

Esto agrada a los clientes, que generalmente prefieren el chat en vivo. Pero también permite que cada agente pueda abordar varias sesiones a la vez, con pleno acceso a respuestas estándar para preguntas frecuentes.

MÁS INFORMACIÓN SOBRE POR QUÉ SU SITIO WEB NECESITA UN CHAT EN VIVO

Una buena solución de software debe ser capaz de integrarse con los sistemas existentes y futuros en lugar de funcionar como una plataforma independiente.

La CTI es un ejemplo de integración de sistemas que mejora una solución de asistencia técnica; sin embargo, hay varios complementos, aplicaciones y sistemas que pueden ayudarle a mejorar su propio software de asistencia técnica en función de sus servicios y necesidades empresariales individuales.

 
 
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El software de asistencia técnica no es solo una solución para grandes empresas.

Puede proporcionar a las pequeñas empresas de crecimiento rápido una solución de servicio de atención al cliente que se amplíe fácilmente y sea lo suficientemente flexible como para crecer en consonancia con las demandas de la empresa; sin embargo, no debe implicar grandes costes de configuración ni necesitar mucho tiempo para su instalación y ampliación.

Esto resulta especialmente útil para aquellas pequeñas empresas, a menudo compañías emergentes del sector tecnológico, que pueden atraer a cientos de miles de usuarios en cuestión de meses.

Estas empresas verán rápidamente que cuentan con una gran base de clientes que necesita un mantenimiento y que no tienen ninguna solución sólida implementada. Los competidores pueden ser organizaciones mucho más grandes, pero estos nuevos clientes podrán esperar de una compañía emergente el mismo nivel de servicio al que están acostumbrados.

Los sistemas online basados en la nube, tales como Salesforce Essentials, son una opción ideal para las pequeñas empresas que prueban un software de asistencia técnica por primera vez.

Dado que tanto la infraestructura como los datos están basados en la nube, es fácil ir ampliando según sea necesario. La solución también se encarga de las copias de seguridad y de la recuperación ante desastres, así como de que las actualizaciones estén disponibles al instante para todos los usuarios. Una sencilla interfaz web facilita a los agentes la obtención de las funciones básicas y la integración con otros sistemas de usuario final también resulta muy sencilla, lo que hace que sea más fácil empezar a trabajar rápidamente.