Con frecuencia, las empresas ofrecen una amplia gama de servicios in situ, por lo que es probable que hagan malabarismos con una gran variedad de tareas, herramientas, personas y dispositivos móviles.

Por ejemplo, el gerente de servicios in situ de una empresa que vende dispositivos de atención sanitaria para el hogar podría ser responsable de lo siguiente:

  • Programar reuniones y presentaciones de ventas.
  • Enviar especialistas técnicos para configurar e inspeccionar equipos.
  • Realizar un seguimiento del progreso de los empleados sobre el terreno.

Todos estos elementos móviles deben seguir un proceso de seguimiento, organización, actualización y optimización. Aquí es donde entra en juego la gestión de servicios in situ: sin un sistema central que gestione estas tareas, sería casi imposible llevar a cabo la actividad empresarial de forma eficaz.

Antes, gran parte de este trabajo se realizaba manualmente, lo que requería mucho tiempo y daba lugar a errores humanos. Resultaba más difícil gestionar las variables que afectaban al progreso, como datos incompletos, retrasos en la planificación por parte de los representantes de ventas y problemas de comunicación.

El software de gestión de servicios in situ se desarrolló en línea con la evolución de la tecnología móvil. El software de gestión de servicios in situ es una solución tecnológica diseñada para ayudar a los gerentes de servicios in situ a controlar todos los elementos móviles automatizando determinadas tareas, al tiempo que proporciona acceso remoto a la oficina, actualizaciones en tiempo real, información sobre el cliente y muchas otras herramientas.

 
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La gestión de servicios in situ es útil para cualquier sector que cuente con empleados trabajando sobre el terreno. En concreto, los sectores de servicios públicos, atención sanitaria, construcción, reparaciones domésticas, mantenimiento de propiedades y telecomunicaciones son los que más se benefician de la implementación del software de gestión de servicios in situ.

Algunos de los sectores más habituales que utilizan la gestión de servicios in situ son:

  1. Servicios públicos (gas, agua, electricidad)
  2. Atención sanitaria
  3. Construcción
  4. Reparaciones domésticas y mantenimiento de propiedades
  5. Telecomunicaciones

A continuación, mostramos algunas aplicaciones prácticas para estos sectores:

 
 

Las empresas de servicios públicos tienen que ofrecer un servicio continuo, minimizar las interrupciones del servicio, mantener equipos y redes de gran alcance, gestionar grandes equipos de empleados y cumplir códigos, entre otros aspectos.

A las empresas de servicios públicos la gestión de servicios in situ les resulta especialmente útil para designar ingenieros y especialistas que realicen reparaciones e inspecciones, supervisar equipos de forma remota, organizar los horarios de trabajo y proporcionar una visión general de los recursos.

La gestión de servicios in situ es clave para el sector de la atención sanitaria, desde el mantenimiento de registros médicos precisos y actualizados hasta la designación de profesionales sanitarios para la atención domiciliaria.

De hecho, la gestión de servicios in situ ayuda a proteger a los pacientes, ya que facilita el mantenimiento y el cuidado de los dispositivos médicos en diversos aspectos: la realización de tareas de gestión de activos, documentación y distribución, el seguimiento de los historiales de los dispositivos, la garantía de conformidad con el código y la creación de los formularios y documentos necesarios.

La construcción tiende a implicar proyectos a largo plazo, un gran número de personas y diversos tipos de equipos. La gestión de servicios in situ se emplea para actualizar las órdenes de trabajo en tiempo real, asegurar que el equipo necesario esté disponible, supervisar a los técnicos, programar las tareas de un equipo multioperativo, llevar un seguimiento de los gastos y crear listas de comprobación para las inspecciones y certificaciones.
 

El mantenimiento y la mejora de las propiedades pueden implicar que haya varios proyectos en curso al mismo tiempo, llevados a cabo por grupos de especialistas completamente diferentes.

La gestión de servicios in situ ayuda a organizar servicios de paisajismo, limpieza o reparación; programar varias órdenes de trabajo simultáneamente; controlar el progreso, y hacer que toda la documentación esté disponible en un solo lugar.

Las empresas de telecomunicaciones pueden enviar trabajadores, supervisar la infraestructura, proporcionar a los técnicos la información necesaria in situ y abordar directamente los problemas de los clientes según sea necesario con CRM para la gestión de servicios in situ.

Por ejemplo, los empleados de Time Warner utilizan una plataforma móvil para acceder a mapas y otros datos sobre el terreno, lo que les permite aprovechar el tiempo al máximo.

 
¿Qué tienen en común todos los ejemplos anteriores? Todos ellos tratan de gestionar varias acciones y personas de forma simultánea, a la vez que persiguen acciones de mejora continua y mantenimiento. Se trata del punto más eficaz de la gestión de servicios in situ.

Con sus numerosas funciones, un sistema de gestión de servicios in situ puede ofrecer a una empresa una variedad de ventajas inmediatas y a largo plazo, como una experiencia de cliente mejorada, tiempos de reacción más rápidos y ahorro de tiempo y recursos.

Hay una serie de errores comunes en el servicio in situ que podrían influir fácilmente en la productividad y eficacia de la empresa, como mostrar una preparación insuficiente o emplear métodos de comunicación ineficaces. El software de gestión de servicios in situ puede ayudarle a evitar algunos de los problemas más comunes y proporcionarle asistencia sobre el terreno para que su equipo de servicio trabaje al máximo rendimiento.

 

EJEMPLOS DE LAS VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS IN SITU

Gracias a la gestión de servicios in situ, los dispositivos conectados al Internet de las cosas pueden informar de los problemas en cuanto surgen, los gestores de servicios in situ pueden actualizar y enviar a los representantes directamente en sus dispositivos móviles, y los datos operativos de campo se pueden capturar, cargar y analizar a medida que se recopilan.

La resolución de problemas en la primera llamada se encuentra entre los KPI más apreciados en lo que se refiere al éxito del servicio in situ. Lamentablemente, esto no siempre es posible, y los representantes tienen que volver varias veces para resolver un problema.

Con el software de servicio in situ adecuado, los trabajadores pueden obtener acceso inmediato a una gran variedad de herramientas y recursos para ayudar a evaluar una situación, ponerse en contacto directamente con expertos internos y recuperar información de diagnóstico avanzada y otros recursos, a fin de llegar mejor preparados para resolver un problema en el primer intento.
A medida que el panorama empresarial cambia para satisfacer las necesidades actuales, queda claro rápidamente que crear una experiencia de cliente de primera clase es una prioridad en cualquier plan empresarial de éxito. Con procesos optimizados, mayor conectividad y un acceso más amplio a los datos, un sistema de gestión de servicios in situ puede ayudarle a proporcionar un servicio proactivo eficaz y eficiente.

Los servicios in situ requieren una cantidad considerable de trabajo administrativo que puede llevar mucho tiempo. El software de servicio in situ puede ahorrarle tiempo automatizando una amplia variedad de tareas, como la programación, el envío de recordatorios, la facturación y la emisión de órdenes de trabajo.

De esta manera, los gerentes y los empleados de campo pueden dedicar más tiempo a la tarea en cuestión, se reduce la posibilidad de cometer errores humanos y se mantiene todo organizado.

Como se ha mencionado anteriormente, Time Warner utilizó la gestión de servicios in situ para otorgar a los empleados acceso a herramientas e información sobre el terreno. Tener todo lo que necesitan al alcance de la mano les ha permitido trabajar de forma más rápida y eficiente.

Gracias a la capacidad de recopilar y analizar los datos y acceder a ellos, distribuir a los trabajadores, automatizar las tareas, optimizar los procesos y reducir las visitas repetidas, la gestión de servicios in situ permite a las empresas ahorrar gran cantidad de tiempo y dinero.

 
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Muchas empresas ya disponen de sistemas para gestionar sus servicios in situ, lo que suele dificultar la implementación de un nuevo sistema para ello. El software de gestión de servicios in situ se debe configurar para cumplir los objetivos y las preferencias específicos de una empresa, mientras que los empleados y gerentes tendrán que aprender a utilizarlo para que alcance su máximo potencial.

La mayoría de las soluciones de software de gestión de servicios in situ incluyen ciertas funciones básicas; sin embargo, también se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de su empresa.

Tener en mente una idea clara de los retos, los objetivos y las estrategias de su negocio es lo más indicado para determinar qué tipo de funciones desea y cómo pretende implementar el software.

Puede que ya existan gerentes de servicios in situ para gestionar las responsabilidades establecidas para determinados proyectos y funciones.

Del mismo modo, se debe designar un gestor (o varios) de proyectos para supervisar y tomar decisiones relacionadas con la implementación de un nuevo sistema de software de gestión de servicios in situ, delegar responsabilidades y coordinarse con los proveedores de software.

Deben tener una visión general de los proyectos de servicio in situ de la empresa, así como comprender los objetivos futuros, esforzarse por mantener a los empleados informados de las actualizaciones y asegurarse de que todos reciben la formación adecuada.

Si es totalmente nuevo en el ámbito de CRM para servicios in situ, no se abrume intentando lidiar con sus aspectos más complejos. Comience con las necesidades más básicas de su empresa, como la programación de reparaciones o el envío puntual de facturas. Como se sugirió anteriormente, es importante tener en cuenta qué desea conseguir.

Para empezar, asegúrese de saber con qué tipos de datos cuenta en este momento y cómo desea transferirlos y seguir recopilándolos con el nuevo sistema.

También es recomendable tener una idea de cómo va a utilizar los datos para ayudarle a alcanzar sus objetivos futuros. Un ejemplo de esto podría ser la determinación de los tipos de datos que se van a recopilar, cómo se van a analizar y qué se va a hacer con esa información.
Antes de implementar oficialmente el software de servicios in situ, dedique un tiempo a probar diferentes configuraciones y funciones para hacerse una idea de cómo funciona todo. De esta manera, le será más fácil orientar las estrategias de gestión de servicios in situ e implementar el software en general.
Es esencial que todos los gerentes y empleados comprendan cómo utilizar el software recién implementado. Con frecuencia, la formación puede ser un proceso largo que tiene lugar durante días o incluso semanas. Tenga en cuenta lo que necesita y planifíquela en consecuencia.
Como puede ver, una gestión de servicios in situ sólida es esencial para un rendimiento eficaz en los trabajos de campo. Con las numerosas tareas, responsabilidades, personas y formularios de datos que gestionan las empresas de servicios in situ, el software de gestión de servicios in situ proporciona una única solución con una amplia gama de funciones y capacidades.