Esta experiencia conforma su impresión sobre su empresa. Atiéndalo de manera excelente y probablemente se convierta en un cliente feliz, leal y rentable. Pero si ofrece una mala experiencia, podría irse con su negocio a otra parte.

Por eso, el personal del centro de llamadas necesita tener las herramientas adecuadas al alcance de la mano. Para una amplia variedad de empresas, tanto grandes como pequeñas, los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) están demostrando ser la clave. Pero antes de descubrir qué puede hacer una solución de CRM, veamos en primer lugar lo que logra una buena experiencia con el centro de llamadas.

 

Ya sea un cliente, un cliente potencial o un socio al teléfono en contacto con su centro de llamadas, todos quieren lo mismo: servicio.

La llamada en sí podría ser una consulta de ventas, una queja, una petición de ayuda o quizás una consulta sobre una factura. Pero todos esperan una respuesta que entienda sus necesidades.

Como si eso no fuera suficiente, la mayoría de los clientes desean que el servicio sea rápido (pero no apresurado), ser tratados correctamente y ser atendidos por un agente competente (uno que sepa cómo hacer las cosas).

Quizás los clientes desean, por encima de todo, continuidad. Esto significa que quieren que sus agentes del centro de llamadas sepan quiénes son, qué interacciones tuvieron en el pasado y cómo ayudarles sin preguntarles que repitan la información que ya han proporcionado.

En resumen, quieren una gran experiencia de centro de llamadas. La buena noticia es que con la tecnología adecuada es posible proporcionarla.

 
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Con la tecnología adecuada, los agentes de su centro de llamadas estarán mejor preparados, serán más eficaces y mantendrán a los clientes más satisfechos. Una solución CRM proporciona esa tecnología.

Las funciones de gestión de casos ayudan a crear y realizar un seguimiento de los casos entrantes, independientemente del canal utilizado por los clientes para ponerse en contacto con usted. Si se ponen en contacto por teléfono, correo electrónico o incluso a través de canales de redes sociales como Facebook y Twitter, un caso puede seguirse desde su primer contacto hasta la resolución a través de los canales que prefiera usar el cliente.

Supongamos que un cliente ha buscado una solución en su comunidad online, pero no ha encontrado lo que necesita y decide llamar. Con un sistema de CRM integrado esta historia aparece automáticamente en la pantalla del agente, mostrando todo, desde los datos de contactos previos hasta la información de facturación mantenida en otros sistemas, y quizás incluso los productos y servicios que el cliente ya haya comprado. Esto es algo sencillo que un software de registro de llamadas por sí solo no puede hacer.

El resultado para el cliente es que el agente puede disponer a veces de una solución preparada incluso antes de contestar a la llamada, con el consiguiente ahorro de tiempo tanto para el cliente como para el agente.

Una potente aplicación de servicio de atención al cliente como Salesforce ayudará también a los agentes de los centros de llamadas a colaborar de manera más eficaz. Con Chatter, una red social para empleados similar a Twitter integrada en Salesforce, su equipo puede hacer preguntas o responder rápidamente a las consultas de otros compañeros, de manera que los problemas de los clientes se solucionan con mayor eficiencia y precisión que nunca.

Los agentes pueden incluso utilizar el mismo sistema para derivar un caso a otros agentes o expertos en la materia, a quienes puede solicitarse automáticamente que ayuden a proporcionar una solución rápida para el cliente.

Una forma de prestar a los clientes un servicio de asistencia las 24 horas del día de manera rápida y eficaz es crear una comunidad de autoservicio online. Ponga su base de datos de conocimientos existente a disposición de los usuarios online y vea cómo crece a medida que los clientes agregan sus propias soluciones y se ayudan mutuamente.

Con una comunidad de autoservicio, los clientes pueden obtener actualizaciones de casos y soluciones sin necesidad de descolgar el teléfono. ¿El resultado? Verá aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes, al tiempo que disminuirán los costes asociados al servicio.

Sus mejores clientes se pondrán en contacto con usted en muchas ocasiones, de muchas maneras diferentes, e interactuarán con muchas personas distintas de su organización. A través de estas interacciones es donde se forja su relación con el cliente.

Ser capaz de ver la historia de estas interacciones le ayuda a detectar las tendencias y las cuestiones que pueden derivar en resultados reales de su empresa. Independientemente de si está ajustando ligeramente su argumento de ventas o añadiendo un nivel adicional de cuidados de candidatos a su proceso de automatización de marketing, la información adquirida por un servicio de atención al cliente rastreable puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente.

 
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El diseño de centro de llamadas tradicional se adapta a muchos tipos diferentes de empresa. Pero en muchas organizaciones, especialmente en las pequeñas y medianas empresas, se observa una tendencia hacia los centros de llamadas virtuales, que utiliza la tecnología de nube para que todo esto sea posible.

En un centro de llamadas virtual los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. La única herramienta que necesitan es una conexión a Internet con el sistema de gestión de casos, que les dirija las llamadas y les proporcione todas las características de un software de asistencia técnica de centro de llamadas tradicional.

Eso significa que, incluso en una pequeña empresa, todo el mundo está disponible inmediatamente para ayudar a los clientes, independientemente de si están en la oficina, en casa o desplazándose. Y que, en las empresas de mayor tamaño, cuando haya mucho volumen de trabajo, pueden incorporarse al instante y online agentes adicionales desde sus domicilios.

Los datos disponibles de un sistema de gestión automatizada de llamadas le dan acceso a una gama de información totalmente nueva. Estas son solo algunas de las mediciones que los centros de llamadas están aprendiendo a utilizar para fomentar mejoras en el servicio.

El AHT nos dice cuánto tiempo se dedica a cada consulta de cliente. Esto se mide mediante el seguimiento del tiempo que un agente dedica a la edición de una pantalla de caso activo: algo que los sistemas de CRM como Salesforce pueden hacer de manera extremadamente precisa.

Cuanto menor sea el número, mejor; esto es, menos tiempo que un agente dedica a la gestión de cada caso individual y mayor número de consultas que pueden resolverse.

Debido a su capacidad informativa con solo un vistazo, el AHT es un método muy común de medición de la eficiencia general de un centro de contactos.

Este es el número promedio de mensajes entrantes y salientes que se producen en casos abiertos dentro de un periodo establecido. Esto incluye las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los mensajes en las redes sociales y mucho más, todos ellos rastreables por CRM.

Cuanto menor sea el número promedio de interacciones, mejor. Esto significa que su equipo está resolviendo los casos de manera más rápida y eficiente, dejando satisfecho al cliente.

No todas las resoluciones de casos son definitivas. Un caso se reabrirá si un cliente, cuya consulta pasada se pensaba que se había resuelto, vuelve a contactar con el centro de llamadas (o si un agente la vuelve a abrir manualmente). El caso se marcará con un estado Abierto o Pendiente.

La medición de reaperturas de casos nos indica exactamente cuántas veces ha sucedido esto. Si este número está creciendo indica que algo se está haciendo claramente mal y que los casos no se resuelven de manera totalmente suficiente para el cliente. Idealmente, las consultas deben resolverse y, posteriormente, quedar resueltas.

A la hora de seleccionar una solución específica, Salesforce es la elección obvia. Aquí encontrará algunas de las razones:

  • Fácil de usar
  • Con Salesforce en su centro de llamadas, puede gestionar todos los casos más rápido con una experiencia de agente unificada.

  • Creación de poderosas comunidades
  • Las soluciones del servicio de atención al cliente de Salesforce permiten a los clientes ayudarse a sí mismos y entre sí. Con independencia de dónde estén y qué dispositivos utilicen, las comunidades les ofrecen las herramientas para solucionar los problemas por sí mismos.

  • Rápido acceso a conocimientos
  • Busque rápidamente en su base de datos de conocimientos para obtener las respuestas correspondientes o haga que esta herramienta sea fácil de usar para los clientes de forma que lo hagan ellos por sí mismos. De cualquiera de estas formas, sus clientes obtienen las respuestas que necesitan del modo que desean.

  • Servicio de atención al cliente multicanal
  • El servicio de atención al cliente multicanal es un concepto totalmente nuevo. Con los objetos conectados y la inteligencia predictiva, la solución de Salesforce en su centro de llamadas le ofrece las capacidades necesarias para prestar ahora el servicio de atención al cliente del futuro.