Asiakkaidemme Salesforce-kokemuksia

Salesforce-alusta taipuu monenlaiseen käyttöön. Tässä blogikirjoituksessa esittelemme erilaisia case-esimerkkejä siitä, miten suomalaiset asiakkaamme ovat hyödyntäneet ratkaisujamme oman liiketoimintansa kasvun vauhdittamiseen.
 

Miten Enfo muutti liiketoimintamallinsa datavetoisemmaksi kahdessa vuodessa?

Pohjoismainen IT-palvelutalo Enfo mahdollistaa datavetoisen liiketoiminnan asiakkailleen Suomessa ja Ruotsissa. Bisneksen transformaatio onnistuttiin viemään läpi Salesforcen avulla vain kahdessa vuodessa. Suunnitelmissa on jo uusia Salesforce-kehityshankkeita.

Vuonna 2017 Enfo kohtasi tarjoamaan liittyvän haasteen: sisäiset toimintamallit eivät täysimääräisesti vastanneet sitä, mitä asiakkaille oli tarkoitus mahdollistaa. Enfo oli tehnyt useita yritysostoja, mikä näkyi siiloina yrityskulttuurissa, toimintatavoissa ja teknologioissa.

Yhteisille toimintatavoille oli kova tarve. Esimerkiksi myyntiorganisaatiolla oli käytössään useita eri CRM-järjestelmiä, joista piti siirtyä yhteen järjestelmään asiakastyön kärsimättä.
 

Lue, miten Enfo teki muutoksen Salesforcen avulla: 

► Miten Enfo muutti liiketoimintamallinsa datavetoisemmaksi kahdessa vuodessa?

Fundu parantaa kasvuyritysten rahoitusmahdollisuuksia – Salesforce tehostaa toimintaa 

Fundu auttaaa suomalaisia yrityksiä saamaan rahoitusta juuri oikeaan aikaan, ja siksi se tekee yhteistyötä useiden rahoitusalan palveluntarjoajien ja Suomen yrittäjien kanssa. Yhteensä verkostoissa on kymmeniätuhansia ihmisiä.

- Meidän on pystyttävä hallinnoimaan verkkosivuilta ja kumppaneilta tulevat liidit sekä raportoimaan tulokset, kertoo Fundun hallituksen jäsen Mikko Mantila.

Kun manuaaliset prosessit eivät enää riittäneet tähän, hankittiin tietojen hallinointia varten Salesforcen CRM-alusta. 
 

Lue, miten Salesforce tukee Fundua tässä tärkeässä työssä: 

► Fundu helpottaa Salesforcen kanssa kasvuyritysten rahoitusmahdollisuuksia

Kasvu Open tarjoaa sparrausta sadoille pk-yrityksille

Kasvu Open on maksuton sparrausohjelma, joka yhdistää kasvuhakuiset pk-yritykset ja yrityssponsorit, jotka tarjoavat mentoreita pro bono -pohjalta. Salesforce auttaa hallitsemaan tuhansia kontakteja, jotka ovat kasvuohjelman perusta. Sales Cloudiin integroidun analytiikkatyökalun ansiosta Kasvu Open ymmärtää paremmin hakijoita ja osallistujia. Lisäksi data visualisoidaan käyttäjäystävällisiin raportteihin ja dashboardeihin.

“Raportointi sponsoreille on tärkeää, sillä se varmistaa jatkuvan rahoituksen”, kertoo Business Development Manager Leena Räisänen. “Salesforcen avulla voimme ennustaa reaaliajassa, kuinka moni pk-yritys tarvitsee tukeamme tulevaisuudessa.” 

Kun prosessit on automatisoitu ja hakemukset digitalisoitu, voi Kasvu Openin tiimi keskittyä osallistujien kokemuksen kehittämiseen.

"Salesforcen avulla voimme työskennellä älykkäämmin ja tehokkaammin sekä paremmin palvelle suomalaisia pk-yrityksiä ja yrittäjiä”, sanoo Kasvu Openin toimitusjohtaja Jaana Seppälä.
 

Lue Kasvu Openin koko tarina yhdessä Salesforcen kanssa:

► Kasvu Open vauhdittaa Salesforcen avulla satojen pk-yritysten kasvua 📈 
 

Finnairin transformaatio nousukiidossa – Salesforce toimii siipimiehenä ✈️

Finnair liitää korkealla: vuonna 2018 se lennätti ennätysmäärän matkustajia yli sataan määränpäähän ympäri maailmaa. Lentoyhtiön tähtäin on kuitenkin vielä tätäkin ylempänä: se haluaa kasvattaa matkustajamääränsä 13,3 miljoonasta 20 miljoonaan vuoteen 2030 mennessä ja kaksinkertaistaa lisäpalveluiden myynnin jo vuoteen 2020 mennessä.

Tämä tarkoittaa sitä, että Finnairin on erotuttava kilpailukykyisessä ja matalamarginaalisessa markkinassa.

“Haluamme, että brändimme ja asiakaskokemuksemme tuntuvat asiakkaista hyviltä”, sanoo Johanna Jäkälä, Finnairin CMO ja Vice President for Brand, Marketing and Customer Loyalty.

“Lentotoimialalla on murros, joka näkyy joskus asiakkaille monimutkaisuutena. Meidän tavoitteenamme on tehdä kaikki asiakkaillemme mahdollisimman helpoksi.”
 

✈️  ✈️  ✈️

Lue koko tarina Finnairin transformaatiomatkasta yhdessä Salesforcen kanssa:

► Ilmailualan kruununjalokivemme Finnair jatkaa kasvu-uralla

✈️  ✈️  ✈️

Lue myös: Q&A: Taina Kunelius, Finnair – Miten viedään asiakaspalvelu 2020-luvulle? 

Finnairin Johanna Jäkälä oli vieraana myös #Älyradio podcastin #SalesforceBasecamp-erikoisjaksossa:
 

KONE tähtää kohti parempaa palvelukokemusta tekoälyn avulla

KONE on ollut Salesforcen asiakas jo yli 10 vuotta, ja sen käyttämä kenttäohjausjärjestelmä Salesforcen Field Service Lightning on samalla koko KONEen palvelukeskeisyyden ydin.

Juuri nyt KONE pilotoi ennakoivia kunnossapitopalveluja, jotka on tarkoitus valjastaa maailmanlaajuiseen käyttöön vielä tämän vuoden aikana. Tämä ei tosin ole mikään ihan pikku juttu, sillä KONEen yli miljoona hissiä ja liukuporrasta liikuttavat arviolta yli miljardi ihmistä joka ikinen päivä. Kunnossapito- ja tarkastuskäyntejä tehdään päivittäin noin 70 000 ympäri maailmaa.

Tulevaisuudessa KONE pystyy tekoälyn avulla paikantamaan 20 000 huoltotyöntekijänsä joukosta parhaan saatavilla olevan korjaajan perustuen siihen, kenellä on juuri sillä hetkellä kyydissään tarvittavat varaosat ja työkalut, kuka korjaajista on lähimpänä vian sijaintia ja kuka heistä on työskennellyt aikaisemmin samankaltaisten tapausten parissa.

Lopputuloksena palvelukokemus paranee, kun kukaan ei jumitu hissiin tai törmää epäkunnossa oleviin liukuportaisiin.
 

Lue koko tarina KONEen tekoälymatkasta yhdessä Salesforcen kanssa:

► Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?

🎙️🤖 Kuuntele myös #ÄLYRADIO-podcastin jakso #003,
jossa vieraana oli KONEen tietohallintojohtaja Antti Koskelin:

St1 — Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja, sekä investointeja kestävämpään tulevaisuuteen

St1:n nopea kasvu johti siihen, että työvoima sijaitsi maantieteellisesti hajallaan eivätkä eri osastojen IT-järjestelmät enää keskustelleet keskenään. Yhdenmukaistamista kaipasivat niin yhtiön järjestelmät, prosessit kuin asiakaskokemuskin.

Yhteistyö Salesforcen kanssa alkoi vuonna 2014. Ensimmäisenä tavoitteena oli ottaa käyttöön Sales Cloud, Service Cloud ja Marketing Cloud -järjestelmät Pohjoismaiden laajuisesti vuoteen 2017 mennessä.

“Salesforcen ansiosta organisaation sisäiset prosessit ovat tehostuneet”, kertoo St1:n CRM Solution Manager ja Salesforce Product Owner Katarina Viklund. Samaa mieltä on myös Suomen asiakaspalvelusta vastaava Lampola: "Myynnillä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on nyt yhteinen näkemys asiakaspolusta.”
 

Lue koko tarina:

► St1 & Salesforce: Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja
 

Stockmann — Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen

Pelkästään vuonna 2017 Yhdysvalloissa suljettiin lähes 10 000 kivijalkamyymälää ja useampi suuri kauppaketju hakeutui konkurssiin. Samaan aikaan kun maailman suurimmat verkkokauppayhtiöt kasvattivat markkina-arvoaan jopa satoja prosentteja vuodessa, perinteisten toimijoiden liikevaihtoluvut tippuivat kymmeniä prosentteja.

“Suomi havahtui muutokseen takamatkalta ja Stockmann vielä monia muita myöhemmin, eli kirittävää riittää,” kertoo Stockmannin tietohallintojohtaja Petteri Naulapää.

Keväällä 2018 Stockmannin asiakaspalvelussa otettiin käyttöön Salesforce Service Cloud, joka keventää asiakaspalvelun työtaakkaa kokoamalla asiakasdatan yhteen alustaan. Suuri laiva kääntyy väistämättä hitaasti, mutta moni asia näkyy jo nyt asiakkaalle päin parempana palvelukokemuksena.
 

Lue koko tarina Stockmannin digitalisaatiosta:

► Stockmann on suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady

Stockmannin Head of Customer & Loyalty Terhi Tuunan vierasbloggaus:

► [Vieraskynä] 3 kapulaa asiakaskokemuksen digitalisoinnin rattaissa

Stockmannin CCO:n Anna Salmen Q&A:

► Q&A: Anna Salmi, Stockmann — Mikä on tärkeintä muutosjohtamisessa?

🎙️🤖 ...Sekä kuuntele #ÄLYRADIO-podcastin jakso #002,
jossa vieraana oli Stockmannin CCO Anna Salmi:

SSAB — Kuinka (ja miksi) CRM-käyttöä lisättiin 50 %,
vaikka tilanne oli hyvä jo valmiiksi?

Ruukki aloitti Salesforcen aktiivisen käytön vuonna 2008. Ruotsalaiseen teräsyhtiö SSAB:hen se yhdistyi vuonna 2014, jonka jälkeen CRM:n käyttöä laajennettiin koskemaan koko syntynyttä uutta organisaatiota vuotta myöhemmin.

Tässä vaiheessa CRM:n käyttö oli jo hyvällä tasolla: myynti oli koulutettu sen käyttöön eikä suurempia kehitystarpeita ollut. Myyntijohto oli tyytyväinen, mutta potentiaali tehostamiselle huomattiin kaikesta huolimatta.

CRM:n käytön tehostamiseen tartuttiin mm. datan siivouksella, termien yhteisellä määrittelyllä, toimintatapoja uudistamalla sekä ylläpitoprosesseja kirkastamalla. Näillä toimenpitein käyttöä lisättiin jo aiemmin hyvällä tolalla olleesta tilanteesta 50 prosentilla. Samalla tehostui luonnollisesti myös myynti.
 

Lue koko tarina SSAB:n CRM-käyttökokemuksesta:

► [Vieraskynä] Kuinka SSAB lisäsi CRM:n käyttöä 50%
 

F-Secure valitsi ekosysteeminsä viisaasti

Tietoturvayhtiö F-Secure päätyi vaihtamaan CRM-järjestelmää, kun aiempi ratkaisu oli tullut tiensä päähän: se oli liian hidas ja hankalasti ylläpidettävä. Yhtiö tutki markkinoiden tarjontaa puolen vuoden ajan ja valitsi lopulta Salesforcen, sillä se on “helppo ylläpitää, konfiguroida ja käyttää”.

Salesforce-ratkaisun käyttöönotto aloitettiin vuonna 2013, ja nyt se on käytössä jokaisessa yli 20 maassa, joissa yhtiö toimii. Myyntitiimien kirjaama tieto on asiakaspalvelijoiden nähtävissä ja käytettävissä reaaliaikaisesti: kaikki työntekijät voivat tuottaa arvoa asiakkaille kaikissa asiakaskohtaamisissa. Nyt asiakaspalvelun ja myynnin täydellinen yhteispeli yhteisellä teknologia-alustalla mahdollistaa F-Securen asiakkaille paremman asiakaskokemuksen.

Myöhemmin kun Salesforcen ja Googlen strateginen yhteistyö tuli julki vuonna 2017, otti F-Secure ensimmäisenä Euroopassa tämän integroidun tuotepaketin käyttöönsä. Tämän myötä F-Secure on saanut monenlaista liiketoimintahyötyä: markkinoinnin tehokkuutta on optimoitu, segmentointityökalut ovat paremmat ja ylipäänsä asiakkuuksien elinkaarta voidaan  analysoida tehokkaammin.

Kaiken kaikkiaan voidaan sanoa, että Salesforcen ja Googlen integraatio on tarjonnut myös F-Securelle paremmat työkalut segmentoida, visualisoida ja luoda syvempää näkemystä asiakkuuksiin.
 

Lue koko tarina(t) F-Securen Salesforce-käyttökokemuksista:

► Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti

► Haluatko valloittaa maailman? Tee kuten F-secure, ja valitse kumppanisi oikein

HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja
jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

HappyOrNot aloitti Salesforcen Sales Cloudin sekä Community Cloudin käytön syyskuussa 2014, mutta on laajentanut käyttöä tämän jälkeen myös Service Cloudiin, AppExchangeen, Pardotiin sekä App Cloudiin. Erityisesti App Cloud on tarjonnut HappyOrNotille mahdollisuuksia kehittää valmistus-, toimitus- ja taloushallinnon prosessejaan.

Lopputuloksena Salesforcen on koettu muuttaneen täysin yrityksen sisäisiä prosesseja, kun avaintoiminnot on automatisoitu, ja muu toiminta on tämän ansiosta tehokkaampaa.

Automatisoitujen toimintojen joukkoon lukeutuvat muun muassa liidien kvalifiointi ja ohjaaminen, tilausten tekeminen, laskutus, toimitusten hallinta sekä liikevaihdon seuranta. Tämä on tuonut niin lisää tuottavuutta kuin kilpailukykyäkin - erityisesti kansainvälisillä markkinoilla.

Aloitettuaan yhteistyön Salesforcen kanssa vuonna 2014 HappyOrNot on kasvattanut jälleenmyyntiverkostoaan, laajentanut palvelujaan 117 eri maahan ja kolminkertaistanut henkilöstömääränsä.
 

Lue koko tarina HappyOrNotin Salesforce-käyttökokemuksesta:

► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

HappyOrNotin kehitys- ja markkinointijohtaja Kirsti Laasion vieraskirjoitus:

► [Vieraskynä] Onko asiakas vielä kuningas?

🎙️🤖 Kuuntele myös #ÄLYRADIO-podcastin jakso #004,
jossa vieraana oli kehitys- ja markkinointijohtaja Kirsti Laasio:
 

Data on keittiön halvin raaka-aine — ja näin Fredman Group
taistelee sen avulla ruokahävikkiä vastaan

Ruokahävikki puhuttaa maailmalla paljon, ja sen määrän puolittaminen vuoteen 2030 mennessä on yksi YK:n kestävän kehityksen tavoitteista. Tällä hetkellä noin viidenneksen ruokahävikistä arvioidaan syntyvän ammattikeittiöissä ja ravintoloissa.

Nyt Fredman Groupiin kuuluva Fredman Professional Kitchen Oy luo älykkäitä keittiöitä, jotka taistelevat ruokahävikkiä vastaan — ja tämän työn tukena käytetään mm. IoT-sensoreita ja tekoälyä.

“Data on keittiön halvin raaka-aine. Sen oikea hyödyntäminen auttaa säästämään monia huomattavasti arvokkaampia raaka-aineita”, sanoo Peter Fredman, Fredman Groupin hallituksen puheenjohtaja.
 

Lue koko tarina Fredman Groupin taistelusta ruokahävikkiä vastaan:

► [Case] Data on keittiön halvin raaka-aine
 

Fredmanin Salesforce-käyttö ei kuitenkaan rajoitu pelkkään tähän, sillä n. 70 henkeä työllistävän organisaation omassa käytössä ovat lisäksi Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud sekä Pardot. Näillä panostetaan asiakaskokemuksen saumattomuuteen: kun koko konserni käyttää Salesforcea, liikkuu tieto esteittä eri yksikköjen välillä, ja asiakkaasta saadaan muodostettua eheä 360-asteinen kokonaiskuva.

Lopputuloksena koko yritysten asiakasymmärrys kasvaa, ja asiakkaita onnistutaankin näin palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla kaikissa mahdollisissa kohtaamispisteissä. Myös asiakaspalvelun vasteaikaa on pystytty nopeuttamaan huomattavasti.

Lue koko tarina:

► Fredman Groupin menestyksen resepti: 360-asteinen näkymä asiakkaaseen
 

Rema Partners tekee Salesforcen avulla
entistä älykkäämpää myyntiä ja markkinointia

Kahdeksan henkeä työllistävässä Rema Partnersissa kaikki osallistuvat tavalla tai toisella sekä myyntiin että palveluntuotantoon. Siksi he lähtivät etsimään kumppania, jonka avulla käytössä olevat resurssit saataisiin kaikista parhaiten käyttöön. Ensin otettiin käyttöön Salesforcen Sales Cloud vuonna 2015, ja vuonna 2018 mukaan liitettiin myös Pardot. 

Sen lisäksi että uusien liidien kontaktointi on nyt Pardotin avulla helppoa, auttaa järjestelmän saumaton integraatio Sales Cloudin kanssa ymmärtämään myös nykyasiakkaiden mielenliikkeitä. Olennaista on, ettei markkinoinnin automaatiojärjestelmää ja CRM:ää käsitellä erillisinä palasina, vaan yhtenä kokonaisuutena.

Pardotin tekemät huomiot esimerkiksi asiakkaan liikkeistä verkkosivustolla tai avatuista sähköposteista näkyvät siis suoraan asiakkaan tiedoissa CRM:ssä. Näin asiakasta myös pystytään palvelemaan paremmin — ja oikeaan aikaan. Sales Cloud puolestaan muistuttaa myyjiä kulissien takana esimerkiksi säännöllisistä yhteydenotoista asiakkaaseen.
 

Lue koko tarina Rema Partnersin Sales Cloud ja Pardot -käyttökokemuksesta:

► Rema Partners tekee Salesforcen avulla entistä älykkäämpää myyntiä ja markkinointia
 

Rovio luottaa brändilisensoinnissa Salesforceen

Rovion suosio lähti nousuun vuonna 2009, kun Angry Birds -mobiilipeli ampaisi kaikkien latauslistojen kärkisijoille. Sittemmin Angry Birds -pelejä on ladattu yli neljä miljardia kertaa, ja Roviosta on sen myötä tullut yksi kuumimmista globaaleista viihdebrändeistä.

Toiminnan kehittyessä huomattiin, ettei lisensointitietojen varastointi erinäisissä Exceleissä sekä ihmisten sähköposteissa ole pidemmän päälle kestävä tapa toimia. Viestejä hukkui, ja tietojen metsästämiseen meni paljon aikaa.

Salesforcea oli käytetty jo aiemmin yhtiön myynnissä ja markkinoinnissa, joten oli looginen valinta rakentaa myös brändilisenssien hallinta samalle alustalle. Nykyisin koko brändilisensoinnin palettia hallinnoidaan Salesforcessa, ja alusta on erittäin tärkeä osa yhtiön liiketoimintaa.
 

Lue koko tarina Rovion Salesforce-kokemuksista:

► Rovio rakensi maailman ensimmäisen brändilisensointialustan Salesforceen

.

.

.