10 indicateurs essentiels de l'e-commerce pour mesurer votre réussite

Bien que ces deux termes semblent synonymes, ils présentent des différences nuancées mais importantes. Comme nous l'avons mentionné, un indicateur est un simple point de données qui vous donne un aperçu de votre entreprise à un moment précis. Un KPI est la mesure de la progression par rapport à ce point de données. C'est un indicateur de réussite qui vous permet de calculer votre situation actuelle par rapport à vos objectifs de départ. En l'absence de KPI, il est difficile de mesurer vos performances et d'évaluer l'efficacité de votre stratégie. Les KPI de l'e-commerce peuvent fournir des insights sur divers éléments : produits les plus vendus, habitudes d'achat des clients, facilité d'utilisation du site, etc. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour prendre des décisions basées sur les données et augmenter ainsi vos chances d'accroître vos revenus et la réussite de l'entreprise.

Par exemple, si vous définissez un KPI de vente de 100 000 € par mois et que vous obtenez 200 000 € de recettes, cela signifie que vous avez doublé votre KPI et que vous avez pulvérisé votre objectif de vente. Le montant total des ventes (200 000 €) est votre indicateur. Lorsqu'ils sont analysés ensemble, votre indicateur et votre KPI vous donnent un aperçu de vos performances par rapport à des objectifs précis.

En analysant les bons indicateurs de l'e-commerce, vous prendrez des décisions plus éclairées, vous comprendrez mieux vos besoins en stock et le comportement des clients, vous augmenterez la fidélité et vous définirez des stratégies pour la croissance future de votre entreprise. En bref, ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour acquérir un avantage concurrentiel sur ce marché en constante évolution.

En tant qu'entreprise disposant d'une présence digitale et d'un site d'e-commerce, vous pouvez collecter des données en temps réel sur les comportements et les préférences des clients lorsqu'ils effectuent toutes sortes d'actions dans votre boutique en ligne (recherche, navigation, clics). Mieux encore : avec les bons outils, vous pouvez tout mettre à profit pour générer des revenus et améliorer la satisfaction des clients.

En fin de compte, les indicateurs d'e-commerce que vous analysez doivent être déterminés par vos principaux objectifs commerciaux. Vous devez les examiner régulièrement pour vous améliorer en permanence, ajuster les stratégies et stimuler la croissance sur la base des données. Bien que les entreprises puissent avoir des objectifs et des priorités différents, il existe des références clés en matière d'e-commerce que la plupart des entreprises devraient analyser.

Voici les 10 principales indicateurs à analyser pour obtenir une vue globale de vos performances en matière d'e-commerce et poser les bases de votre réussite.

Le taux de conversion est le Graal des indicateurs de l'e-commerce. Il représente le pourcentage de visiteurs du site qui effectuent un achat, devenant ainsi des clients. Naturellement, l'objectif de toute entreprise d'e-commerce est d'avoir un taux de conversion élevé. Les taux de conversion moyens varient selon le secteur et le canal (e-mail, recherche, réseaux sociaux, etc.), mais semblent généralement se situer aux alentours de 3 %.

Si vous souhaitez améliorer et optimiser votre taux de conversion, la bonne stratégie dépendra grandement des raisons pour lesquelles les visiteurs convertissent (ou non) dans les proportions que vous souhaitez. Par exemple, si la navigation sur votre site est trop compliquée ou peu intuitive, il vous faudra peut-être modifier sa conception et simplifier le processus d'achat pour augmenter le taux de conversion. Si vos produits sont nouveaux sur le marché ou uniques, vous aurez peut-être intérêt à proposer plus de démonstrations ou d'avis clients pour aider les consommateurs à évaluer leur fonctionnalité et à déterminer s'ils en ont besoin. Si vous remarquez que les acheteurs ont tendance à abandonner leur panier sur la page présentant les modalités d'expédition, cela peut indiquer que les frais d'expédition constituent un obstacle.

En fin de compte, ce que vous souhaitez, c'est que les visiteurs de votre site deviennent aussi facilement que possible des clients. Cela implique d'analyser avec soin où, quand et comment les utilisateurs convertissent (ou non) sur votre site.

Le taux de rebond mesure l'« adhésivité » de votre site. Il s'agit du pourcentage de visiteurs qui visitent une page brièvement, puis la quittent pour se rendre sur un autre site. Pour un site d'e-commerce, l'idéal est d'avoir un faible taux de rebond, car la réussite d'un site dépend généralement de la propension des visiteurs à interagir avec le contenu de la page, à parcourir différents produits et à réaliser un achat.

Au contraire, un taux de rebond élevé peut indiquer qu'il est nécessaire d'améliorer la conception ou le contenu de vos pages pour les rendre plus attrayantes. Examinez en détail vos pages d'accueil pour voir s'il existe des possibilités d'amélioration. Pouvez-vous faire ressortir votre contenu avec des titres et des descriptions plus accrocheurs ? Pouvez-vous agrandir les boutons d'incitation à l'action ou les rendre plus reconnaissables ? Les images de vos produits sont-elles optimales ?

N'oubliez pas que les pages d'accueil sont la version digitale de votre vitrine de magasin. Elles doivent être accueillantes, attrayantes et personnalisées. Si la première impression d'un visiteur de votre site est qu'il est trop chargé, désorganisé ou peu attrayant, il partira, de la même manière qu'il passerait sans s'arrêter devant un magasin qui n'attire pas son attention. C'est pourquoi il est extrêmement important d'investir dans un site d'e-commerce qui captive les consommateurs et démontre sa valeur dès qu'ils arrivent sur la page.

Sans clients, il n'y a pas de commerce. Cependant, acquérir de nouveaux clients a un prix ; vous devez investir dans le marketing et les ventes pour promouvoir la marque et inspirer les achats. Cet indicateur d'e-commerce est connu sous le nom de coût d'acquisition client (CAC). La plupart des entreprises veulent maintenir un coût d'acquisition client relativement faible, car chaque euro dépensé dans le CAC est un euro déduit des bénéfices.

L'examen de votre coût d'acquisition client vous permet de mieux comprendre la valeur générée par vos efforts marketing et vos stratégies publicitaires. Connaître votre CAC vous aidera à affiner votre marketing, à établir des budgets efficaces et à élaborer des campagnes avec une probabilité de réussite plus élevée.

Le coût d'acquisition client est plus élevé que vous ne le souhaitez ? Cela peut indiquer un ciblage inapproprié, un parcours marketing trop compliqué ou trop simple, ou même un manque d'automatisation : vos efforts dépendent trop des interactions humaines, ce qui coûte plus cher. La réduction de votre CAC commence généralement par un meilleur ciblage, une segmentation de la clientèle plus affinée et la création d'un parcours marketing bien conçu. Autant de tâches qu'une technologie de gestion de la relation client (CRM) robuste peut vous aider à accomplir.

Une plateforme CRM peut utiliser ce que vous savez sur vos clients actuels pour en attirer de nouveaux. Elle peut également intégrer l'automatisation et l'IA pour vous aider à créer des supports et des parcours marketing (à grande échelle) plus personnels et donc plus susceptibles de plaire à des clients potentiels. Cette question n'a jamais été aussi importante : aujourd'hui, pas moins de 73 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, et 56 % à ce que les offres soient toujours personnalisées. Le marketing automatisé et personnalisé est essentiel pour réduire votre coût d'acquisition client.

Vos relations clients ne se réduisent pas à un chiffre, mais il existe des indicateurs formels et calculables de la force de ces relations, notamment la customer lifetime value (LTV). Il s'agit d'un chiffre qui prédit le revenu total qu'un client moyen générera pour votre entreprise pendant toute la durée de sa relation avec elle.

La LTV du client est un indicateur de fidélité de la clientèle, un élément de plus en plus important pour les entreprises. De fait, les leaders du commerce affirment que l'approfondissement des relations avec les clients existants est l'une de leurs trois grandes priorités cette année. La LTV de vos clients peut également être un outil utile pour évaluer si vos coûts d'acquisition sont trop élevés ou trop faibles, et peut aider à définir des limites en matière de budgets marketing et publicitaires. Par exemple, si votre coût d'acquisition client est de 110 €, mais que votre client moyen ne dépense que 100 € au cours de sa vie de client, vous perdez en réalité de l'argent et vous devriez probablement réévaluer votre stratégie marketing.

L'acquisition de nouveaux clients peut coûter cher. Les entreprises prospères sont celles qui disposent d'un flux fiable de consommateurs qui reviennent toujours. Ce flux de consommateurs, ou le nombre de clients que votre marque a conservés pendant une période donnée, représente votre taux de fidélisation des clients.

Un taux de fidélisation élevé est un indicateur de la bonne santé d'une entreprise. Cet indicateur de référence de l'e-commerce vous indique que vos clients apprécient vos produits et services, et qu'ils choisissent continuellement votre marque plutôt que celle de vos concurrents. Une forte fidélisation est directement liée à la rentabilité et prouve que vous faites plus que répondre aux besoins des clients : vous les dépassez. Si votre taux de fidélisation est inférieur à ce que vous souhaitez, voici quelques questions à vous poser :

• Mes produits sont-ils à la hauteur de leurs promesses ?
• Mon service client est-il réactif, attentif et chaleureux, et résout-il la plupart des problèmes ?
• Ai-je un programme de fidélisation qui récompense les clients effectuant des achats répétés ?

Les acheteurs veulent des interactions personnalisées et sans friction avec les marques avec lesquelles ils font affaire. De fait, 88 % des clients affirment que la qualité d'expérience apportée par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services. Les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients ont donc tout intérêt à investir dans des initiatives qui améliorent l'expérience globale des clients. Vous pouvez par exemple apporter des changements pour mettre en place un contrôle qualité et un solide réseau d'assistance client, ou même créer un programme de fidélité plus attrayant qui incite les clients à revenir.

Le taux d'ajout au panier représente le pourcentage de visiteurs de votre site qui ajoutent un article à leur panier. Il est important de se rappeler que le taux d'ajout au panier mesure uniquement l'ajout d'un article à un panier, et non pas si cet article a été acheté ou non.

Cela dit, les indicateurs d'achat ne sont pas les seuls éléments de référence qui peuvent vous donner des insights sur les habitudes d'achat des visiteurs. Par exemple, le taux d'ajout au panier peut vous indiquer dans quelle mesure les personnes sont intéressées par certains produits. Quels éléments sont ajoutés aux paniers le plus fréquemment ? Il s'agit probablement de vos produits les plus populaires. Quels sont les produits que les clients délaissent ? Cela peut indiquer une stratégie de tarification qui ne correspond pas à votre marché cible.

Si vous cherchez à améliorer votre taux d'ajout au panier, le premier point à examiner est votre stratégie de tarification. Examinez les produits de vos concurrents pour voir si vos prix correspondent à ceux de vos concurrents et si l'ajustement de votre tarification a un effet sur le taux d'ajout au panier. Cela dit, vous devez également examiner la conception et la facilité d'utilisation de vos pages de description de produits et de listing. Vos boutons d'incitation à l'action sont-ils mis en avant ? Disposez-vous d'images de qualité pour présenter vos produits ? Tenez également compte de la fonctionnalité et de la vitesse de votre site. Vous devez vous assurer que lorsqu'un client clique sur le bouton d'ajout au panier, le panier se charge rapidement et que l'étape suivante est claire. Autres éléments susceptibles de vous aider : Envisagez de proposer des frais de port gratuits ou réduits, ou des offres promotionnelles qui encouragent les clients à acheter plutôt qu'à parcourir les sites.

Lorsqu'on fait des achats dans un magasin physique, l'ajout d'un article à son panier nécessite un effort intentionnel. Mais en ligne, il suffit d'un simple clic. L'abandon de panier est donc beaucoup plus fréquent dans le monde de l'e-commerce. Le taux d'abandon du panier représente le nombre d'acheteurs qui ajoutent des articles au panier, mais ne vont pas jusqu'au bout de leur achat.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent leur panier digital, mais il s'agit d'un comportement déterminant qui peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients. Si vous remarquez que votre taux d'abandon de panier est plus élevé que vous ne le souhaitez, la première étape consiste à déterminer si une étape spécifique de votre processus de paiement doit être améliorée. La plupart des acheteurs abandonnent lorsqu'ils arrivent sur la page qui répertorie les frais d'expédition ? Peut-être que vos coûts d'expédition ou vos délais de livraison constituent des freins à l'achat. Si les acheteurs abandonnent au cours du processus de paiement, cela peut signifier que celui-ci est trop compliqué ou contraignant. Assurez-vous qu'il n'y a pas de frais imprévus au moment du paiement, que le processus de paiement est simple et rapide, et que de longs délais de livraison ou des frais d'expédition coûteux ne créent pas de freins à l'achat.

La valeur moyenne des commandes (VMC) donne aux entreprises une idée rapide du montant qu'un client donné dépense généralement lors d'un achat. Cet indicateur d'e-commerce fournit des informations sur la tarification des produits, les modèles d'achat et les stratégies marketing, ce qui permet aux entreprises de commercialiser plus précisément leurs produits auprès des clients ayant le plus grand potentiel de valeur. L'amélioration de votre VMC a un impact direct sur votre retour sur investissement, car elle augmente la valeur de chaque client et justifie vos dépenses marketing.

Si votre VMC est faible, vous pouvez l'augmenter de plusieurs façons. Les outils de recommandations de produits personnalisées basés sur l'IA vous permettent de suggérer des articles pertinents en fonction des achats actuels (ou passés) d'un client. La vente croisée et les remises groupées peuvent également contribuer à augmenter la valeur moyenne des commandes.

Autre tactique éprouvée ? Proposez la livraison gratuite pour les commandes d'une valeur supérieure à un certain montant. Un seuil de livraison gratuite peut inciter les acheteurs à augmenter le montant de leur commande pour éviter les coûts d'expédition (en particulier lorsque le montant à ajouter n'est pas beaucoup plus élevé que les coûts d'expédition). Étudions ce scénario : Un client ajoute pour 15 € d'articles à son panier et il réalise que l'expédition coûtera 8 €. Il reçoit ensuite une alerte automatique indiquant que pour toute commande supérieure à 25 €, la livraison est gratuite. En un instant, l'IA suggère un article de 10 € qui pourrait lui plaire et le client décide d'effectuer l'achat plutôt que de payer les frais d'expédition. C'est un classique gagnant-gagnant : Le client en a plus pour son argent et repart encore plus satisfait de son achat, ce qui vous permet d'augmenter votre chiffre d'affaires.

Même si ce n'est pas l'objectif, il y a de fortes chances que certains de vos clients retournent des produits. On estime que pour chaque milliard de dollars de chiffre d'affaires, le retailer moyen doit débourser 165 millions de dollars en retours de produits. Votre taux de remboursement correspond au nombre total d'achats retournés ou remboursés ultérieurement. Il s'agit d'un indicateur clé de l'e-commerce, car il peut avoir un impact considérable sur le bénéfice global (à tel point que certaines entreprises tiennent compte des taux de remboursement dans leurs modèles financiers).

Si vous avez un taux de retour élevé, la première chose à faire est de vérifier vos mesures de contrôle qualité. Si des articles arrivent endommagés à leur destination, vous devrez peut-être examiner de plus près votre chaîne logistique, changer d'expéditeur ou contacter les responsables de votre entrepôt.

Autre domaine à prendre en compte si vous avez un taux de retour supérieur à la normale ? Les descriptions des produits et les pages de détails des produits. Votre objectif, c'est que les clients potentiels aient une idée précise de ce qu'ils achètent et qu'ils aient des attentes appropriées avant d'effectuer un achat. L'IA et la réalité augmentée peuvent vous aider dans cette tâche. De nombreuses marques mettent en œuvre cette technologie dans leur boutique digitale pour offrir aux acheteurs une expérience d'essai virtuelle et réduire le risque de retour. Par exemple, la réalité augmentée permet aux clients de visualiser des vêtements sur eux ou des meubles dans leur intérieur. Les rapports montrent une diminution de 25 % des retours sur les achats guidés par la réalité augmentée.

Cependant, il n'est pas toujours facile de trouver le bon équilibre. La possibilité de retour gratuit est souvent ce qui incite un client potentiel à cliquer sur le bouton « acheter ». Les retours gratuits et les remboursements faciles peuvent aider à augmenter la satisfaction des clients et à les fidéliser. L'essentiel est d'utiliser votre politique de remboursement pour générer des ventes, de la croissance et favoriser la fidélisation des clients, tout en veillant à ce qu'elle ne se retourne pas contre vous.

Le trafic du site fait référence au nombre d'utilisateurs qui visitent votre site. Cette mesure clé de l'e-commerce peut aider les entreprises à évaluer la notoriété de la marque, sa visibilité et son attrait pour les clients potentiels. Cependant, il est important d'examiner en détail la nature du trafic de votre site : quelle proportion est organique et quelle proportion est payante ? Qu'est-ce qui a provoqué des visites sur votre site ? S'agissait-il de vos efforts de commerce social, des résultats d'un moteur de recherche ou d'une publicité payante ?

Le trafic organique correspond aux visiteurs qui atterrissent sur votre site par des moyens non rémunérés, tels que l'optimisation du référencement ou le bouche-à-oreille. À l'inverse, certaines personnes vous trouvent par le biais de publicités payantes, de publications payantes sur les réseaux sociaux ou de liens sponsorisés dans un moteur de recherche. Connaître la part de votre trafic web payant et organique peut vous aider à déterminer le bon fonctionnement de votre marketing en ligne et le niveau d'optimisation de la recherche sur votre site. Ces informations vous permettent de concentrer vos efforts et d'étendre votre portée. Par exemple, si vous constatez beaucoup de trafic payant mais très peu de trafic organique, c'est peut-être le signe que vous devez optimiser le référencement de votre site.

Il est également important de savoir quel type d'appareil vos visiteurs utilisent pour accéder à votre site. Plutôt des appareils mobiles ou plutôt des ordinateurs de bureau ? Ces informations fournissent des informations précieuses sur l'efficacité de vos campagnes marketing ainsi que sur la facilité d'utilisation de votre site.