Importance de la mesure de la
satisfaction client

 

Mesurer la satisfaction client est essentiel pour comprendre comment se portent vos relations clients. À l'aide d'enquêtes et d'outils tels que le Taux de satisfaction client (CSAT), le Score d'effort du client (CES) et le Taux de recommandation net (NPS), vous pouvez évaluer les principaux indicateurs de la satisfaction client : la satisfaction globale, la fidélité, la satisfaction des attributs et l'intention de rachat.

 

Pourquoi les entreprises devraient-elles mesurer la satisfaction client ?

Les données recueillies lors des mesures de satisfaction client sont souvent utilisées pour mettre en évidence les problèmes d'une entreprise, analyser et évaluer les relations avec les clients ou identifier des idées pour de nouveaux développements. Les informations collectées sont souvent exploitées pour :

  • Mettre rapidement en évidence les problèmes dans votre entreprise
  • Analyser et évaluer les relations avec les clients
  • Identifier des idées pour de nouveaux développements

Grâce au logiciel intelligent, les données sont analysées et utilisées comme une ressource vitale pour la croissance et la réussite d'une entreprise. La dernière version du logiciel affine ces informations et crée rapidement des profils détaillés des clients et des analyses de procédures.

Comment une entreprise peut-elle mesurer la satisfaction client ?

Il est facile de demander à un client s'il est satisfait de son achat et de recevoir une évaluation rapide, qu'elle soit positive ou négative. Toutefois, pour comprendre la satisfaction du client de manière générale, vous devez examiner en détail les 4 facteurs clés mentionnés ci-dessus :

  1. Satisfaction générale (Attitude) :
    Le meilleur indicateur de satisfaction client est la perception de la qualité et la mesure dans laquelle le client se sent satisfait. Un client satisfait dira qu'il estime avoir fait le bon choix et qu'il est heureux d'avoir effectué cet achat chez vous.
  2. Fidélité (Affectif) :
    En tant que meilleur indicateur de référence d'une marque, un niveau élevé de fidélité reflète également une grande satisfaction et la probabilité d'une utilisation régulière. Cet indicateur offre un aperçu complet de l'attitude du client envers la marque, qui peut plus facilement être mesurée par l'enquête Taux de recommandation net.
  3. Satisfaction de l'attribut (Cognitif) :
    Le fait d'aimer ou de ne pas aimer un produit peut se décomposer en attributs ou qualités spécifiques qui affectent la perception des clients. En les examinant de plus près, les entreprises peuvent comprendre pourquoi les facultés cognitives des clients peuvent les amener à juger leurs produits d'une certaine manière et, si le taux de satisfaction client est faible, ce qui peut avoir contribué à cela.
  4. Intention de racheter (Comportement) :
    La fidélité à une marque peut être évaluée en demandant simplement au consommateur s'il estime que ce serait un bon choix de racheter un article. Ce facteur indique non seulement la satisfaction du client, mais il souligne également la probabilité que le consommateur recommande la marque à d'autres personnes.

Compte tenu des méthodes de mesure de la satisfaction client, les entreprises peuvent affiner leurs paramètres de commentaire et évaluer les interactions des consommateurs avec plus de précision.

 

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Comment définir des objectifs de mesure de satisfaction client ?

Pour évaluer quelle méthode est la plus appropriée, vous devez définir le principal objectif de la recherche. La recherche sur les clients n'est pas gratuite, et il convient d'étudier avec soin la manière dont les informations seront utilisées au profit de l'entreprise.

Même si les objectifs ou intentions de la mesure de la satisfaction client varient, ils incluent le plus souvent les éléments suivants :

  • Isolation des domaines à améliorer
  • Examen des performances de fonctions spécifiques
  • Analyse des performances des essais et tests A/B
  • Segmentation des phases UX et identification des problèmes récurrents
  • Génération de thèmes pour les stratégies d'assistance proactive

Comment tirez-vous le meilleur parti des commentaires sur la satisfaction client ?

Les commentaires positifs sont un excellent moyen de confirmer que vos pratiques commerciales sont sur la bonne voie.

Cependant, si votre objectif est d'examiner comment vous pouvez développer votre activité, les commentaires positifs sont également précieux pour une autre raison : les systèmes de notation du service client tels que le NPS sont parfaits pour décomposer les bases de clients et les présenter sur une palette de satisfaction.

En envoyant des remises et des avantages fidélité à vos meilleurs clients, vous les encouragez à ne plus simplement faire preuve d'une satisfaction passive à l'égard de vos services, mais à partager leur bonne opinion de manière proactive avec d'autres consommateurs.

Par ailleurs, vous devez non seulement vous préparer à recevoir des commentaires négatifs, mais également les considérer comme une opportunité de pouvoir évoluer. Si l'objectif de votre enquête ou notation est d'identifier les points à améliorer, l'analyse des commentaires négatifs est une ressource essentielle.

Comment utiliser le CSAT, le CES ou le NPS pour mesurer la satisfaction client ?

Après avoir défini vos objectifs et les évaluations attendues de la mesure de la satisfaction de vos clients, la méthode la mieux appropriée s'impose souvent d'elle-même.

Les trois principales options sont

  • Enquête de satisfaction client (CSAT)
  • Score d'effort du client (CES)
  • Taux de recommandation net (NPS)

Bien que le CSAT soit un moyen fréquent et direct d'évaluer le sentiment d'un client à l'égard d'expériences spécifiques avec votre entreprise, il comporte des lacunes. Après un certain point, la satisfaction client ne permet pas d'obtenir la meilleure vue d'ensemble générale, d'où la nécessité de mettre en place d'autres méthodes de mesure pour évaluer l'intégrité et la fidélité de la clientèle.

 
 

Enquête de satisfaction client (CSAT)

En tant que méthode la plus communément utilisée et la plus simple pour mesurer la satisfaction client, l'enquête CSAT invite les clients à évaluer leur satisfaction directement sur une échelle de valeurs.

Ce format est souvent bien connu des clients, ils le comprennent facilement et peuvent répondre rapidement à l'enquête, ce qui augmente le taux de participation.

Ce type d'enquête a l'avantage de pouvoir être utilisé pour fournir un commentaire direct sur un processus en cours, par exemple une interaction ou un produit d'assistance.

Score d'effort du client (CES)

Si le format est similaire à celui d'une enquête CSAT, les enquêtes sur l'effort du client évaluent plutôt l'aisance avec laquelle le client interagit avec votre entreprise.

Plutôt que d'évaluer la satisfaction d'un client dans le passé, cette enquête vise à vérifier si vos processus sont efficaces et cohérents avec la fidélisation.

Un client qui estime que traiter avec votre entreprise est laborieux va de moins en moins apprécier votre entreprise ou tout simplement renoncer à interagir avec vous. C'est pourquoi le CES est la meilleure mesure de la fidélité du client.

Taux de recommandation net (NPS)

Quant au Taux de recommandation net, il mesure la probabilité que les clients recommandent l'entreprise de manière proactive à quelqu'un d'autre.

Les résultats peuvent être segmentés afin de montrer les clients qui risquent de dissuader quiconque d'utiliser vos services et ceux qui sont tellement positifs à l'égard de votre entreprise qu'ils recommanderaient vos services.

Grâce à une évaluation globale, les entreprises sont en mesure de considérer le NPS comme un reflet de la fidélisation des clients.

 

Quand devriez-vous mesurer la satisfaction client ?

Le meilleur moment pour soumettre une enquête intervient après une phase spécifique de l'expérience client. Cela peut être la fin d'une période d'essai gratuite ou d'intégration d'un client, ou peu avant un renouvellement d'abonnement.

La règle générale est la suivante : plus vous êtes proche de l'événement ou du service, plus les commentaires de votre enquête CSAT seront précis. Par exemple, si vous voulez mesurer le succès d'un outil de service client tel que l'Agent conversationnel, le moment le plus propice pour soumettre une enquête est directement après l'interaction.

En revanche, pour effectuer une mesure sur un plus long terme, comme pour la fidélité, il est judicieux de mener des enquêtes régulières tous les 6 mois pour évaluer les taux NPS afin de suivre le ressenti du client à l'égard d'une marque en général.

 

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Quelles sont les étapes suivantes après la mesure de la satisfaction client ?

Que vous utilisiez un logiciel ou des services externes pour décomposer vos résultats, la façon dont vous utilisez ces données reste le facteur le plus important.

Quelques exemples :

  • Si vos résultats mettent en évidence des problèmes liés à un service particulier, il peut être judicieux d'examiner en détail ces processus et de réfléchir aux modifications que vous pourriez apporter.
  • Si un suivi à long terme du Taux de recommandation net indique une baisse sur une période spécifique, l'entreprise peut examiner si les mises à jour ou modifications apportées au cours de cette période ont pu affecter la fidélité du client.

Quelle que soit votre interprétation des résultats, il est important d'agir d'une manière ou d'une autre. Les attentes des clients sont en constante évolution. Par conséquent, l'utilisation de ces données pour garantir que vos prochaines étapes sont réfléchies et avisées est un excellent moyen de répondre à cette demande.

Comment le dernier logiciel de satisfaction client peut-il vous aider ?

Plus autonome et intuitif que jamais, le logiciel intelligent permet une utilisation plus efficace et approfondie des commentaires des clients. De plus, en transformant la façon dont les logiciels automatisés peuvent interagir avec les clients,l'intelligence artificielle (IA) a optimisé les outils d'analyse de la clientèle de plusieurs manières, notamment :

  • La collecte et l'examen des données utilisateur par un logiciel intelligent permettent une segmentation automatique. Cela garantit une représentation autonome, plus rapide et plus précise des données démographiques de la clientèle.
  • Avec des outils tels que les réponses recommandées, les demandes des clients peuvent être classées en fonction du contexte et de l'historique de la requête. Les réponses automatiques aux demandes courantes laissent davantage de temps aux agents pour traiter les requêtes plus spécifiques.

L'analyse des clients d'aujourd'hui est meilleure avec la technologie actuelle. En mesurant la satisfaction client et en soulignant la nécessité de plus de personnalisation et d'innovation, l'IA aide les entreprises à s'adapter et à répondre aux clients modernes en toute simplicité.

 

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