Il CRM social, o gestione sui social dei rapporti con i clienti, consiste nell'integrazione dei canali di social media nelle piattaforme CRM (Customer Relationship Management). Le piattaforme CRM supportano sempre più i social media insieme ai canali tradizionali, in modo che i clienti possano interagire con le aziende tramite i loro canali preferiti. Ciò significa una migliore assistenza clienti e maggiori informazioni di marketing raccolte dai dati dei social media dei clienti.

Il CRM social consente alle aziende di comunicare con i clienti tramite il loro canale preferito: telefono, messaggio, chat, e-mail o social media (ad es. Facebook o Twitter).

Sulla base di queste interazioni, un sistema CRM social aiuta le aziende a raccogliere informazioni più ricche e dal valore pratico in merito all'opinione del cliente sulla propria azienda, sul marchio e su prodotti o servizi specifici.

I migliori sistemi CRM sono in grado di fare buon uso di questo profilo dinamico del cliente diffondendo tali informazioni tra diversi team, tra cui quelli dell'assistenza clienti, del marketing e di vendita.

Il CRM social è utilizzato dalle aziende che cercano di ottimizzare i livelli di servizio e l'esperienza del cliente multicanale. Può aiutare le aziende ad applicare in modo giusto i principi fondamentali dell'assistenza clienti, rispondendo con facilità nel modo più adatto al cliente.

Il consumatore di oggi si aspetta da un'azienda lo stesso servizio ottimale, indipendentemente dal canale utilizzato.

I consumatori si aspettano di potersi spostare facilmente tra i canali di comunicazione e che l'azienda risponda prontamente e in modo personale in ogni canale. Se l'azienda si ricorda di loro, in modo che non debbano ogni volta rispiegare tutto, è ancora meglio.

Questo aspetto è particolarmente importante perché i clienti vedono i social media sempre di più come il modo più semplice per presentare una richiesta relativa al servizio; BT, il gigante delle telecomunicazioni, afferma che il 40% del feedback ottenuto dai propri clienti proviene ad esempio da Twitter.

Con il CRM social, quando un cliente sceglie di contattare un'azienda tramite un canale social, tale interazione può essere monitorata e gestita in modo molto dettagliato, pari a quello in cui un sistema CRM tradizionale monitora una richiesta telefonica o via e-mail.

Le aziende sono in grado di agire in modo più rapido, reagire meglio e persino prevedere le esigenze future dei clienti. Consentendo alle aziende di monitorare le interazioni sui social con i clienti utilizzando gli stessi sofisticati strumenti impiegati per gli altri punti di contatto, le aziende possono offrire soluzioni più rapide e complete ai casi di assistenza clienti di tutta l'azienda, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti.

Le interazioni sui social avvengono su una base di uno-a-molti; ciò significa che il modo in cui l'interazione viene risolta può influenzare direttamente l'opinione nei confronti del marchio.

Un addetto all'assistenza clienti che si occupa direttamente di un cliente su Facebook è impegnato in un'interazione personale di dominio pubblico. È facile e logico per i clienti voler condividere in seguito anche sui social le loro esperienze di assistenza.

Scopri di più sugli strumenti social di Salesforce Service Cloud.

Il CRM social aiuta le aziende a rendere il coinvolgimento del cliente un rapporto a doppio senso. Anziché essere un pubblico passivo, i clienti diventano partecipanti attivi nella storia di un marchio e a loro volta vedono un marchio che dà valore al loro essere clienti.

Un team di marketing può certamente produrre contenuti eccezionali: blog, post su Facebook, video di YouTube, account Instagram e tweet d'effetto; quella parte della conversazione è però unidirezionale. Utilizzando strumenti di monitoraggio per vedere chi è impegnato in una conversazione con l'azienda, il CRM social può aiutare quest'ultima a identificare e premiare i sostenitori del marchio e gli influencer, incoraggiandoli a diffondere ulteriormente la voce.

"Dobbiamo smettere di interrompere ciò a cui le persone sono interessate ed essere ciò a cui le persone sono interessate."”

CRAIG DAVIS | J WALTER THOMPSON

Per i reparti di marketing, vendita e assistenza clienti, il CRM social può contribuire a generare un maggior numero di lead che si trasformano in clienti felici e soddisfatti che diventeranno brand ambassador di un'azienda. Può modificare la comprensione della portata e della percezione del marchio, fornendo al tempo stesso accesso a una serie di nuove informazioni sui comportamenti e sulle opinioni del cliente.

I vantaggi chiave del CRM social stanno nel fatto che permette a un'azienda di:

  • Offrire assistenza clienti nelle piattaforme online utilizzate dai clienti
  • Coinvolgere e interagire con i clienti in tempo reale
  • Risolvere i problemi in modo veloce monitorando i social media per individuare eventuali reclami
  • Identificare e ricompensare i sostenitori del marchio e i clienti che aiutano altri clienti
  • Ottenere maggiore visibilità nei luoghi in cui il pubblico trascorre il proprio tempo
  • Aumentare l'impegno e approfondire i rapporti con i clienti
Il CRM social ha la possibilità di garantire ritorni tra le varie funzioni aziendali fondamentali:

Monitorando e gestendo i contatti del cliente attraverso i canali e le funzioni aziendali, i team di assistenza clienti possono offrire un servizio decisamente migliore e ottimizzare notevolmente i tempi di risoluzione.

Circa il 79% dei clienti di Salesforce ha segnalato un miglioramento dell'assistenza clienti e un aumento del 63% della fidelizzazione del cliente, dimostrando che il CRM social offre vantaggi commerciali reali.

Tieni traccia dei progressi e della collocazione di ogni potenziale cliente all'interno del funnel di vendita utilizzando un CRM social. I team di vendita possono creare un'esperienza personalizzata per gli utenti specializzati, anziché utilizzare il tradizionale approccio CRM generalizzato.

Oltre all'individualizzazione, i team di vendita possono aspettarsi di vedere un miglioramento dei tassi di fidelizzazione e acquisizione clienti grazie all'intermediazione di altri clienti, sostenitori entusiasti del brand, con conseguente aumento delle entrate. In un'indagine sui clienti di Salesforce, il 55% ha segnalato una maggiore fedeltà del cliente e il 54% un aumento dei ricavi provenienti dalle vendite.

Maggiore penetrazione e visibilità, costi inferiori. Gli addetti al marketing possono utilizzare il CRM social per aumentare la penetrazione e migliorare il monitoraggio e la misurazione delle attività dei clienti.

In un'indagine di Social Media Examiner, l'89% degli intervistati ha affermato che i social media hanno aumentato la visibilità del marchio, mentre quasi la metà ha dichiarato che dedicare appena 6 ore alla settimana all'attività sui social media ha ridotto i costi di marketing complessivi.

Le aziende sopravvalutano la followership e sottovalutano la partecipazione. Sì, puoi acquisire 1000 follower. Ma se dal quel momento ti ignorano tutti, sono inutili.”

Ian Lurie | presidente di Portent

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