Un sistema CRM aiuta le aziende a tenere aggiornati i dettagli di contatto dei clienti, monitorare ogni interazione con questi ultimi e gestire i loro account. È progettato per aiutare le aziende a migliorare i rapporti con i clienti e anche il loro lifetime value (CLV). Questo aspetto è fondamentale, vista l'elevata quantità di dati generata dalle aziende quotidianamente.

La questione dei dati dei clienti rappresenta una sfida per affrontare la quale sono stati creati i sistemi di CRM. Ogni volta che qualcuno risponde al telefono e parla a un cliente, esce per incontrare un nuovo cliente potenziale o segue un lead promettente, impara qualcosa di nuovo e potenzialmente prezioso. Tradizionalmente, tutti questi dati erano memorizzati in media analogici o non connessi, come notebook o laptop, o rimanevano semplicemente nella mente delle persone.

Questi metodi rendono fin troppo facile perdere o dimenticare i dati o non effettuare il follow-up di una riunione o di una conversazione telefonica come promesso. Scegliere su quali lead o potenziali clienti concentrarsi può essere una questione di ipotesi anziché un esercizio rigoroso basato su dati. Peggio ancora, se una persona che ha accesso alle informazioni fondamentali sui clienti dovesse andarsene, tutto ciò che sa potrebbe andarsene con lei.

Un sistema di gestione dei rapporti con i clienti mira ad affrontare sfide come queste. Prende i dati dei clienti e li trasforma in informazioni utili e utilizzabili che possono trasformarsi in affari. Aiuta tutti i membri di un'azienda ad aggiornare facilmente i documenti e a ottenere accesso alle informazioni più recenti. Se il sistema è basato sul cloud, possono farlo ovunque si trovino, utilizzando un dispositivo connesso.

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Un sistema CRM fornisce essenzialmente un punto centrale in cui le aziende possono archiviare i dati dei clienti effettivi e dei clienti potenziali, nonché monitorare le interazioni con i clienti e condividere queste informazioni con i colleghi. Permette alle aziende di gestire i rapporti con i clienti, aiutando l'azienda a crescere.

Utilizzando un sistema CRM, ogni domanda, richiesta di servizio, preferenza e dato di contatto passato di ciascun cliente è disponibile immediatamente, il che significa che ogni nuova interazione dovrebbe sempre essere personalizzata, pertinente e aggiornata.

Oltre a tenere traccia di ogni telefonata, e-mail, riunione e presentazione, i sistemi CRM possono essere utilizzati anche per aggiungere note, pianificare i follow-up e organizzare i passi successivi da fare. Ciò assicura che non vadano sprecate le opportunità di chiudere le trattative o di far crescere gli account dei clienti.

Comprendendo meglio i clienti, anche le opportunità di cross-selling e upsellingdiventano più chiare, garantendo alle aziende una maggiore probabilità di realizzare nuovi affari con i clienti esistenti.

Le funzionalità principali di un sistema CRM includono in genere la funzionalità di gestione dei contatti, la presentazione in stile dashboard delle informazioni e report che analizzino l'attività della pipeline, oltre a strumenti di comunicazione quali l'e-mail integrata e la messaggistica istantanea interna:

  • Gestione dei contatti
  • Gestione dei lead
  • Previsione di vendita
  • Messaggistica istantanea tra i dipendenti
  • Monitoraggio delle e-mail e integrazione con Outlook e Gmail
  • Condivisione di file e contenuti
  • Analitiche basate su dashboard
 
Gestione dei contatti
 
Tutte le informazioni più recenti sui clienti, dai dettagli di contatto alle conversazioni di servizio, sono facilmente disponibili per l'accesso e l'aggiornamento.
 
Gestione dei lead
 
Il sistema consente agli utenti di monitorare le attività, i compiti e gli obiettivi della pipeline, in tutto il percorso da potenziale cliente alla conversione.
 
Previsioni di vendita
 
I report previsionali consentono agli addetti alle vendite di ottenere una migliore visibilità delle proprie pipeline, qualificare i lead in modo più accurato e scoprire quanto manca per raggiungere i propri obiettivi. I responsabili delle vendite possono utilizzare i report per motivare e gestire il proprio personale.
 
Messaggistica istantanea tra i dipendenti
 
Le funzionalità di messaggistica istantanea in tempo reale rendono più facile chiedere e rispondere alle richieste degli altri colleghi, ad esempio per supportare un'opportunità di vendita dal vivo o un'interazione di servizio. I responsabili possono controllare il personale sul campo e i dipendenti possono richiedere un feedback o un supporto immediato.
 
Monitoraggio delle e-mail e integrazione con Outlook e Gmail
 
La sincronizzazione immediata dei client di posta elettronica con il sistema CRM consente di ottenere una visione completa dei clienti e dei lead senza dover continuamente eseguire l'accesso a sistemi diversi. I calendari e i contatti possono essere visualizzati su ogni dispositivo e le e-mail possono essere create e gestite in un unico flusso di lavoro.
 
Condivisione di file e contenuti
 
I membri dei team possono caricare le informazioni in una posizione centralizzata e condividerle in modo facile e veloce con i colleghi.
 
Analitiche basate su dashboard
 
Le informazioni vengono aggregate e presentate in dashboard intuitive e significative, che possono essere personalizzate in base alle priorità di ciascuno.
Le piattaforme CRM avanzate basate sul cloud, come Salesforce, vanno ben oltre questa funzionalità di base, integrando l' automazione del marketing   e i sistemi di assistenza clienti   per fornire un ecosistema completo e basato sul cloud per i dati dei clienti.
 
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Nel valutare e confrontare i sistemi CRM, ne devono essere presi in considerazione tre tipi: desktop, server e cloud. Un sistema desktop è adatto per un singolo utente che ha bisogno semplicemente di una versione elettronica di un Rolodex per la gestione dei contatti dei clienti di base, perciò per la maggior parte delle aziende la domanda chiave a cui rispondere è: server o cloud?

I tre tipi fondamentali di sistemi CRM includono:

  • Sistemi desktop  che funzionano su un singolo computer
  • Sistemi client-server che dispongono di un database centrale memorizzato su un server, solitamente ospitato in modo autonomo con un software installato sul PC o portatile di ciascun utente affinché possa accedervi
  • Sistemi basati sul cloud forniti e ospitati online da un fornitore di terze parti e accessibili ovunque tramite un dispositivo collegato
 
Costi
 
I costi di capitale di avvio, tra cui i tempi di acquisto e installazione del server.
 
Investimento di capitale minimo, nessun ritardo di avvio e una semplice quota mensile.
 
Sicurezza e manutenzione
 
Un'azienda è responsabile della propria sicurezza informatica (o di trovare un fornitore di data center che lo faccia al posto suo).
 
Il fornitore di CRM esegue la manutenzione dei server e mantiene la sicurezza aggiornata in cambio di un canone mensile.
 
Competitività
 
Aggiungere nuove caratteristiche o funzioni per rimanere al passo con i progressi tecnologici può essere un processo costoso e complesso, che richiede una notevole esperienza interna.
 
Le nuove caratteristiche e funzioni possono essere attivate e disattivate in remoto e sono immediatamente disponibili per tutti gli utenti.
 
Mobilità
 
Si affida a una base installata di PC client. L'uso del mobile può essere limitato ai computer portatili con il livello di sicurezza necessario ed è limitato dalla disponibilità di VPN sicure.
 
Accesso sicuro da qualsiasi dispositivo collegato a Internet: a casa, in ufficio o in viaggio. Scopri di più sul CRM mobile
 
Ripristino di emergenza
 
I dati dei clienti devono essere inclusi in qualsiasi piano di backup e ripristino di emergenza.
 
Gestione del ripristino di emergenza da parte del fornitore inclusa nel canone mensile.
Con l'evolversi della tecnologia, si evolve anche il modo in cui lavoriamo ed entriamo in contatto con i clienti. I sistemi avanzati vanno oltre le ovvie funzionalità dei CRM, per rispondere a sviluppi come il lavoro a distanza e l'intelligenza artificiale. I sistemi CRM basati sul cloud danno il meglio in questo ambito, in quanto possono essere aggiornati man mano che le nuove tecnologie diventano la norma.

Alcuni sistemi CRM come Salesforce offrono oggi funzionalità di CRM mobile, che consentono agli addetti alle vendite di accedere alle informazioni fondamentali ovunque si trovino e di aggiornare tali informazioni subito dopo una riunione mentre sono ancora sul campo, in modo che i colleghi possano seguire il cliente con le informazioni più recenti, prima della concorrenza.

Con il CRM mobile è possibile gestire un'intera attività da un telefono, senza essere legati a una scrivania: chiusura di trattative, assistenza dei clienti e persino messa in atto di campagne di marketing 1:1. Questa funzionalità può supportare anche il lavoro da casa e consentire persino alle aziende di ridurre le dimensioni necessarie per gli uffici.

Le piattaforme CRM di oggi possono aiutare le aziende a sfruttare al massimo i social media come fonte di nuovi lead, dati sui potenziali clienti e informazioni per gli addetti all'assistenza clienti. Tutti questi nuovi flussi di dati social sono integrati con il resto dei dati disponibili su un cliente, per fornirne l'immagine più ampia possibile e una serie di nuove informazioni dal valore pratico.
Alcuni sistemi CRM possono utilizzare l'intelligenza artificiale (IA) per imparare dai dati disponibili al fine di formulare consigli in base ai processi aziendali. In questo modo, il sistema migliora costantemente e automaticamente, diventando sempre più intelligente e più mirato alle esigenze dei clienti.
 
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Salesforce offre il più importante software CRM basato sul cloud del mondo, fornendo una gamma di soluzioni CRM innovative e di vasta portata che possono essere personalizzate in modo efficace per soddisfare le esigenze di aziende di ogni dimensione, dalle imprese globali alle micro imprese start-up. I motivi principali per scegliere Salesforce includono:

  1. Tutti i servizi basati sul cloud
  2. Scalabile
  3. Facile da utilizzare
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Dato che Salesforce funziona interamente nel cloud, nella propria infrastruttura sofisticata e sicura, non c'è bisogno di sprecare tempo prezioso per la manutenzione di componenti hardware e software. Inoltre, la configurazione è veloce e a minima spesa.
Con Salesforce, il prezzo è basato sul numero di utenti: un'azienda paga solo per quello di cui ha realmente bisogno. Ulteriori utenti e applicazioni possono essere aggiunti con l'espandersi di un'azienda, in modo che il sistema CRM cresca insieme all'azienda.
Salesforce è facile da utilizzare quanto i siti web che usiamo ogni giorno. È facile accedervi da qualsiasi luogo, visualizzare e aggiornare i dati dei clienti e lavorare con i colleghi, in qualsiasi momento.
 
Ogni volta che un utente vuole aggiungere dei moduli o campi, creare processi di vendita o modificare i flussi di lavoro, può farlo con un semplice click.
Le aziende possono utilizzare Salesforce per gestire e armonizzare in modo intelligente molte funzioni chiave delle proprie operazioni, tra cui vendite, marketing, assistenza clienti, gestione dei fornitori, HR, e-commerce e molto altro.
Gli utenti hanno a disposizione aggiornamenti software automatici e simultanei con le nuove funzionalità nella piattaforma, mantenendo al tempo stesso al sicuro i propri dati.
 
L'app Salesforce  è disponibile per smartphone e tablet, e per aggiungere le esatte funzionalità necessarie a un'azienda, sono presenti oltre 2.000 app accessibili dall'ecosistema di Salesforce AppXchange, oltre, naturalmente, all'opportunità di creare app personalizzate.
La rigorosa API aperta di Salesforce consente di integrare la piattaforma con quasi tutti gli altri software.
Salesforce ha una comprovata esperienza nelle innovazioni, che rassicura le imprese sul fatto che i loro sistemi e i loro servizi non dovranno temere il futuro.
 
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