CRM導入完全ガイド：企業事例12社・目的設計・選び方・導入ステップまで

顧客情報や商談の記録が担当者ごとに分かれていると、過去の経緯を調べたり、引き継いだりするのに時間がかかります。CRM（顧客関係管理）は、こうした情報をまとめ、チームで顧客に対応するための仕組みです。

CRMを導入することで、情報の分断を解消し、チーム全体で一貫した顧客対応ができるようになります。本記事では、CRMを導入する目的やメリット、業種別の成功事例、失敗を防ぐ選び方や費用の目安を解説します。

Key Takeaways

• CRMは、顧客情報と対応履歴を共有し、担当者が変わっても対応を続けられる仕組みです。
• 情報検索や報告の手間を減らし、提案や顧客フォローに時間を充てられます。
• 現場の推進役を決め、入力負担を抑えた運用を整えることが定着につながります。

企業がCRMを導入する目的と導入が加速している背景を解説

CRMを導入する目的は、顧客情報と対応履歴を共有し、担当者が変わっても一貫した対応ができる体制を整えることです。連絡先だけでなく、商談の経緯や問い合わせ内容も扱います。

顧客との接点は、Webサイト、対面商談、メール、電話などに分かれています。そのため、部門ごとに記録を保管していると、前回の対応が分からず、顧客に同じ説明を繰り返してもらうこともあるでしょう。こうした情報共有の課題が、CRMを検討する背景になります。

履歴をまとめれば、次に連絡すべき顧客や契約更新の時期も把握しやすくなります。記録した情報を日々の提案やフォローに使うことが、導入の目的を果たすうえで大切です。

CRM導入のメリットを業務効率と売上への効果から解説

CRMでは、情報検索や報告にかかる負担を減らし、削減できた時間を提案や顧客フォローに充てられます。CRMの導入がもたらす主なメリットは、以下の通りです。

CRM導入がもたらす主なメリット

分類	メリット	具体的な効果
業務効率の向上	情報検索や引き継ぎの負担軽減	過去の対応履歴が共有され、社内確認の手間を減らせる
業務効率の向上	案件進捗の可視化	ダッシュボードで状況を把握でき、報告作業を簡素化できる
売上インパクト	顧客フォローの精度向上	検討状況に応じたアプローチが可能になり、商談の見落としを防ぐ
売上インパクト	既存顧客への継続支援	契約更新や利用状況に合わせた提案ができ、継続利用を促す

たとえば、提案後の連絡が止まっている案件を確認し、顧客の検討状況に合わせて再提案できます。また、既存顧客に対しても、問い合わせ内容や契約内容を踏まえた支援を行いやすくなります。導入だけで売上が増えるわけではなく、共有した情報を実際の対応に活かすことが必要です。

なお、企業がCRMを導入する理由や、情報の分断を解消することで業務がどのように変わるのかは、以下の動画でも解説しています。部門間で顧客情報を共有する具体的なイメージを確認できます。

CRMを導入した企業の成功事例12社

Salesforceを導入した12社は、情報共有や顧客対応など、それぞれの課題に合わせてCRMを活用しています。6つの業界に分け、導入の目的と取り組み、成果を紹介します。

CRM導入企業12社の業種と活用概要

業界	企業名	主な活用目的
小売・消費財	日本ピザハット株式会社	購買傾向に合わせたメール配信
小売・消費財	霧島酒造株式会社	営業情報の共有
小売・消費財	株式会社三越伊勢丹	オンラインストアでの商品提案と配信
製造業	株式会社アマダ	保守対応の効率化
IT・人材	株式会社SmartHR	顧客情報の重複防止
IT・人材	ディップ株式会社	顧客管理・配信基盤の構築
IT・人材	セーフィー株式会社	商談とサポート情報の統合
金融・保険	イーデザイン損害保険株式会社	チャット対応と情報集約
建設・公共インフラ	西松建設株式会社	社外からの活動報告
建設・公共インフラ	東日本旅客鉄道株式会社	会員へのキャンペーン案内
専門サービス	株式会社リバネス	蓄積した情報による判断支援
専門サービス	株式会社日本M&Aセンター	営業プロセスの共有

小売・消費財業界の事例

小売・消費財の3社は、購買履歴を使った情報配信や営業情報の共有にSalesforceを活用しています。

【日本ピザハット株式会社】

既存顧客のリピート促進と、顧客に合わせた情報発信が課題だった日本ピザハット株式会社は、Marketing Cloudを導入し、属性や購買履歴に応じたメール配信体制を構築しました。配信内容を工夫しながらキャンペーン設計の工数を抑え、購買頻度の向上という成果につながっています。
（導入事例：最小の負担で最大のマーケティング効果を デジタルの力で 「カスタマージャーニー」を実現）

【霧島酒造株式会社】

酒類メーカーの霧島酒造株式会社では、複数の管理ツールの併用によって情報が分断され、顧客軸での管理が困難でした。そこで同社はCRMとしてSales Cloudを導入し、商談や企画の記録を一本化。フォーマットを統一した結果、稼働後約3か月の社内アンケートでは、営業生産性が向上したと感じる社員の割合が2%から14%へ増加しました。
（導入事例：伝統を当たり前と捉えず、 改革により成長する文化が、 新システムの定着化を後押し）

【株式会社三越伊勢丹】

オンラインギフトサイトの強化を目指した株式会社三越伊勢丹は、Commerce CloudとMarketing Cloudを連動させ、顧客の好みに合わせた商品提案とメール配信を実現。2020年から2022年にかけて、レコメンデーション経由の売上は3.2倍、メール経由の売上は4倍まで伸長しています。
（導入事例：国内首位の百貨店企業がギフト特化型ECサイトを新設 2年でレコメンデーションの売上3.2倍を達成）

製造業の事例

機械の保守では、稼働状況や作業履歴の共有が、訪問や作業の準備の質を左右します。

【株式会社アマダ】

金属加工機械メーカーの株式会社アマダは、ネットワークを通じて集めた機械の稼働情報と顧客情報を結び付けたサポート体制の構築を目指し、Service Cloudを導入しました。サポートセンターで機械トラブルの兆候を捉え、予防保全につなげています。また、Field Serviceで作業予定や人員配置を見直し、2021年の導入から2年間で、サービスエンジニアの予定調整や資料準備などにかかる間接工数を21％削減しました。
（導入事例：機械メーカーのDX。IoT活用で有償サポート契約の売上約2.8倍、フィールドサービス効率化を実現）

IT・人材業界の事例

IT・人材業界の3社は、事業の拡大に伴う顧客データの重複や、システム間の情報共有に取り組んでいます。

【株式会社SmartHR】

クラウド人事労務ソフトを提供する株式会社SmartHRが直面していたのは、組織拡大に伴うデータ重複による営業の確認工数の増加でした。Sales CloudとuSonarを組み合わせ、企業情報の自動入力と重複防止の仕組みを構築した結果、重複データの警告はゼロに。データ統合作業も不要になり、営業担当者1人あたり1日30分以上の時間短縮を実現しました。
（導入事例：理想的な成長速度指標を達成し年間経常収益が100億円に SaaSビジネスを支える戦略的オペレーション基盤の姿）

【ディップ株式会社】

求人情報サービスを運営するディップ株式会社では、人材紹介サービスの事業拡大に既存システムが対応しきれなくなり、SalesforceでCRM基盤を刷新。開発担当者によると、同規模のシステムを一から開発する場合に比べ、構築コストは3分の1〜4分の1に抑えられたといいます。また、求人情報サイトのメール配信にはMarketing Cloudを採用し、応募者の属性や行動履歴に応じた案内も行えるようになりました。
（導入事例：事業の急成長を支えるCRM・マーケティング基盤、 コロナ禍に伴うコミュニケーション課題を解決）

【セーフィー株式会社】
クラウド録画サービスを提供するセーフィー株式会社の課題は、商談とサポートの情報が分かれ、顧客情報の確認に時間がかかることでした。Sales CloudとService Cloudを連携させ、契約や過去の問い合わせを同じ画面で見られるようにしたところ、担当者の実感では確認の体感時間が以前の約3分の1まで縮まったといいます。
（導入事例：既存の問合せ管理ツールからService Cloudへと移行、カスタマーサービスをさらに円滑化）

金融・保険業界の事例

保険の問い合わせ対応では、契約内容と過去の対応を踏まえた説明ができるかどうかが鍵になります。

【イーデザイン損害保険株式会社】

ダイレクト型損害保険を展開するイーデザイン損害保険株式会社が選んだのは、IT基盤の刷新と合わせたFinancial Services Cloudの導入です。顧客窓口にWebチャットを設け、契約情報や過去の対応履歴を集約。オペレーターがこれまでの経緯を画面上で即座に確認できるようになり、顧客対応の効率化と利便性向上につながっています。
（導入事例：フルクラウドのシステム基盤で目指す、損害保険サービスの「究極のCX」）

建設・公共インフラ業界の事例

続いて、建設・公共インフラの2社を見てみましょう。社外からの活動報告と、会員データを使った情報配信にSalesforceを活用している点が共通しています。

【西松建設株式会社】

属人的な営業からの脱却を目指した西松建設株式会社が採用したのが、営業活動の共有基盤となるSales Cloudです。社外からスマートフォンで活動報告ができる仕組みを整備し、慣れたら1〜2分で入力できる設計を実現しました。移動時間を活用した入力が定着したことで、組織内での営業情報や過去の工事実績の共有も円滑になっています。
（導入事例：営業情報の可視化・共有で 個人の力に依存していた 建築営業文化を刷新）

【東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）】

東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）は、会員向けポイントプログラム「JRE POINT」においてMarketing Cloudを活用しています。会員データを分析し、利用傾向に合わせたキャンペーン案内を配信した結果、ポイントプレゼントキャンペーンのエントリー率が約1ポイント向上。こうした取り組みは、会員のロイヤルティ醸成にも役立てられています。
（導入事例：グループ全体として 一人ひとりの顧客に向き合い 横断的なサービス利用増加を目指す）

専門サービス業界の事例

最後の専門サービス業界2社に共通するのは、蓄積した顧客情報や商談の記録を現場の判断や営業活動に活かす姿勢です。

【株式会社リバネス】

科学技術の教育・研究支援を行う株式会社リバネスは、Salesforceに蓄積した情報を業務の判断に活用しています。KPI（重要業績評価指標）を1つに絞り、その数値をSlackへ自動通知することで、現場で状況を共有する仕組みを整えました。（導入事例：【SFUG CUP 2024レポート】チャンピオンから学ぶ「データ入力の壁とAI活用法」）

【株式会社日本M&Aセンター】

株式会社日本M&Aセンターは、組織拡大に伴い顧客情報や営業プロセスの共有基盤をSalesforceで再構築しました。案件の進捗状況を可視化し、外部アプリケーションも連携させて業務を効率化。営業活動を支える基盤を整え、基盤のリニューアル後、2年半でリード（見込み顧客）の獲得数が約6倍に増加しました。
（導入事例：M&A仲介最大手が直面した“拡張の壁”将来を見据えたリニューアルと社内リスキリング）

CRMのよくある失敗事例

CRMが使われなくなる原因には、運用の決め方や製品選び、データの活かし方があります。ここでは、代表的な3つの失敗例を見ていきましょう。

1.導入そのものが目的化し、現場の運用設計が追いつかない

他社の評判だけで導入を決め、誰が何のために使うかを決めないまま運用を始めるケースです。普段の業務に組み込まれていないと、入力が後回しになり、記録が更新されなくなります。

2.自社の業務内容や運用体制に合わない製品を選定してしまう

機能の多さだけで選ぶと、自社の商談の流れに合わず、画面操作や設定が複雑になることがあります。入力の負担が増え、顧客対応に使う時間を圧迫してしまいます。

3.入力されたデータが蓄積されるだけで、業務改善に活用されない

記録を残しても、商談のフォローや業務の振り返りに使わなければ、現場は入力の意義を感じられません。活用する場面を決めないと、単なる連絡先リストになってしまいます。

Salesforce直伝！CRM導入を成功させる2つのポイント

CRMを日々の業務に定着させるには、疑問を相談できる相手と、無理なく入力を続けられる運用が必要です。現場の推進役を決めること、入力負担を抑えながら経営層と現場の目標をすり合わせることの2点を押さえましょう。

1.「使いやすさ」だけでなく「定着の仕組み」を整える

操作しやすい画面でも、使い方を相談できる相手がいなければ入力が止まることがあります。そのような時は、現場の業務とSalesforceの両方を理解し、活用を率先して進める推進役（チャンピオン）を決めましょう。質問や改善要望を集めやすくなります。

また、Salesforceの無料学習サイト「Trailhead」でも、推進役の選定方法や、経営層からの支援、エバンジェリストの役割まで解説しています。ぜひご確認ください。

（参考：Trailhead「Chatterの管理｜ロールアウト戦略の作成」）

2.入力必須項目は3つまでに絞り、経営層と現場のゴールをKPIですり合わせる

導入初期は、現場が毎回入力する項目を絞ります。たとえば「顧客名」「対応内容」「次の対応」の3つから始める方法です。

3項目は運用設計の目安で、システムの制限ではありません。契約や安全管理に必要な情報は省かず、分析用の項目は必要に応じて追加します。

また、経営層と現場で目標を共有することも大切です。経営側の受注率向上と、現場のフォロー漏れ削減・引き継ぎ時間短縮などを結び付け、CRMの活用で何が改善したかを測ります。入力件数だけを評価せず、業務や顧客対応の変化を確かめましょう。

（関連記事：営業のKPIとは？KGIとの違いや項目例一覧、立て方を詳しく解説）

CRM導入にかかる費用の目安

CRMの予算は、利用料だけでなく、導入準備と運用にかかる費用も含めて考えます。利用人数に応じたライセンス料に、初期設定・データ移行の費用、管理者の対応や社内研修にかかる社内コストを加えて見積もりましょう。

利用料以外にかかる初期費用・移行費用の目安

初期設定やデータ移行を外部へ依頼する場合は、利用料とは別に委託費がかかります。規模によりますが、パートナーへ構築・移行・導入支援を依頼する場合、50万〜300万円が費用目安です。これは移行データの整理や外部システム連携まで含めた支援範囲によって変動する金額であり、自社で対応できる作業を見極めれば費用を抑えることができます。

実際、移行対象データが少なく、連携するシステムが限られている場合は、委託範囲を絞ることで初期費用を抑えて始められるケースもあります。コストを抑えるには、自社で行う作業と委託する範囲を分けて見積もり、本当に必要な予算を把握することが重要です。

（参考：【2026年版】Salesforceの料金プランを徹底解説 ）

小規模チーム向けの費用目安

少人数で始めるなら、必要な業務を標準機能だけでカバーできるかを確かめましょう。

その基準で選びやすいのがStarter Suiteです。月額3,000円/ユーザーから利用でき、5名であれば月額15,000円、12か月で18万円が目安になります。顧客情報や商談の一元管理とメール配信を標準機能で備えているため、営業・マーケティングの基本的な業務であれば追加開発なしに始められます。

利用者が2名以内で、まずはCRMの使い勝手を試したいという段階であれば、利用期間の制限なく無料で使えるFree Suiteから始める方法もあります。人数増加や業務の幅が広がった際に、Starter Suite・Pro Suiteに移行する、という進め方が無理のないCRM導入につながります。

中堅・成長企業向けの費用目安

複数の部署で使う企業では、利用人数だけでなく、見積作成や売上予測、承認処理、外部システムとの連携も費用に影響します。必要な機能と、設定・連携にかかる支援費を合わせて見積もりましょう。

見積作成や売上予測、承認フローへの対応が必要になる成長企業には、Pro Suiteが月額12,000円/ユーザー（年間契約）から利用できます。20名規模では月額換算24万円、年間288万円が目安ですが、見積作成・売上予測・外部連携まで一括で担えるため、個別ツールを組み合わせる運用コストと比較すると総合的な負担を抑えやすくなります。人数だけでなく、業務に必要な機能を基準に選ぶことがポイントです。

CRM導入費用の試算例

プラン例	契約条件	想定人数	月額ライセンス料	年間ライセンス料
Starter Suite	月額3,000円/ユーザーから。月契約または年契約	5名	15,000円	18万円
Pro Suite	月額12,000円/ユーザーから。年間契約	20名	24万円（年額の月額換算）	288万円

※表と本文の金額は、12か月利用する場合のライセンス料の試算です。初期支援、追加オプション、連携開発などの費用は含みません。

Starter SuiteとPro Suiteの機能の違いを動画で確認したい方は、以下をご覧ください。営業・マーケティング・顧客対応の基本機能から、カスタマイズや自動化まで、事業規模に応じた活用範囲を紹介しています。

BtoBとBtoCで異なるCRMの選び方

CRMは取引形態（BtoB／BtoC）によって重視すべき管理機能が異なるため、自社の取引形態に合わせて選ぶことが導入成功の前提になります。BtoB（企業間取引）は企業と複数の担当者、BtoC（一般消費者向け取引）は個人と購買履歴が主な管理対象です。共通の要件を押さえたうえで、自社の顧客対応に合う機能を比べましょう。

BtoB・BtoCに共通する選定ポイント

取引形態を問わず、導入目的に必要な機能と、現場が使い続けられる操作性を確かめます。権限管理と費用も含めて比較しましょう。

CRM選定で共通して確認する4つの観点

観点	確認すること
機能	導入目的を果たす機能が過不足なく備わっているか
操作性	日々の入力や情報検索を無理なく行えるか
権限管理・安全性	部署や役割に応じて閲覧・編集範囲を設定できるか
総費用	利用料、システム連携費、運用費、将来の利用人数増加に伴う費用が予算に収まるか

操作性は、実際に使う担当者が普段の業務に沿って試すと判断しやすくなります。権限設定は、部署をまたいで共有する情報と、閲覧を限定する情報を分けて考えましょう。

BtoB企業が重視すべき選定ポイント

BtoBでは、1つの取引先に複数の担当者や決裁者が関わります。企業と担当者、過去の商談を結び付けて管理できるかが、重要な選定ポイントです。

提案や見積提示などの商談段階に加え、電話やメールの履歴、次の対応を共有できると、担当者が交代しても経緯を引き継げます。値引きや契約の社内承認が必要なら、見積・承認の流れに対応できるかも確かめましょう。

BtoC企業が重視すべき選定ポイント

BtoCでは、多くの顧客の購入履歴や問い合わせを扱います。想定する顧客件数に対応でき、店舗、Webサイト、アプリなどの接点を顧客ごとに結び付けられるかを確認します。

メールやLINE、アプリ通知を使うなら、配信先を購入履歴や閲覧行動で分けられるか、既存の配信ツールと連携できるかも検討しましょう。また、受信同意や配信停止の希望を管理し、個人情報を適切に扱う運用も必要です。

BtoBとBtoCにおけるCRM機能の比較

比較項目	BtoB向けCRM	BtoC向けCRM
管理単位	取引先企業と複数の担当者	個人の顧客
商談・購買期間	複数人が関わり、商材によっては検討が長期化	商品や購入目的によって異なる
重視する機能	商談進捗、対応履歴、見積・承認の管理	顧客のグループ分け、購買分析、複数チャネルの連携
主な接点	訪問、オンライン商談、メール、電話	Webサイト、店舗、アプリ、LINE、メール

CRMの導入で失敗しないための6つのステップ

CRMの導入では、目的と課題を整理してから製品を選び、データ移行、運用設計、テスト運用へと進みます。各段階で何を確かめるかを決めておくと、契約後の手戻りを減らせます。

1. 目的設定｜導入目的と数値目標を決める

「引き継ぎ時間を半減する」など、導入で改善したいことと数値目標を決めます。現状の時間や件数も記録しておくと、導入後に効果を比較できます。目標は自社の課題や実績に合わせて設定しましょう。

2. 課題整理｜顧客管理上の課題を整理する

現場から、情報を探す手間や対応漏れなどの課題を集めます。どの作業で、誰が困っているかを具体化し、顧客への影響や頻度を基に優先順位を付けます。優先する課題が、必要な機能を選ぶ基準になります。

3. システム選定｜ツールを比較してトライアルする

必要な機能、拡張性、サポート体制、費用を基に候補を絞ります。無料トライアルやデモを使い、普段入力する担当者が実際の業務に沿って操作を試しましょう。顧客の検索、商談の記録、次回対応の登録まで無理なく行えるかを確かめます。

4. データ移行｜データの準備と移行を行う

移行するデータの範囲と管理項目を決め、表記揺れや重複を整理します。元データを保管したうえで、少量のデータを試しに取り込み、項目の対応関係と表示を確認しましょう。全体の移行後も件数や内容を照合します。

5. 運用ルール策定｜現場のルールを整える

誰が、いつ、何を更新するかを決めます。たとえば「商談当日に結果と次の対応を入力する」と定め、商談の進捗段階を変える基準もそろえます。閲覧・編集権限、担当者が異動する際の引き継ぎ方法、相談窓口も整えましょう。

6. テスト運用・改善｜効果を測定・改善する

少人数のチームから実業務で試し、自社の業務に合わせて入力項目や画面表示を調整します。当初の目標と、実際の作業時間や対応漏れの件数などを比較し、改善効果を確認してから利用範囲を広げます。試用期間中にも、現場の意見を集める機会を設けましょう。

CRMの成功事例から自社の施策へも反映させよう

こうしたCRM導入ステップを少人数・低コストで実践しやすいツールとして、Salesforceは Starter Suite をご用意しています。少人数でCRMを始めるなら、顧客情報の登録や商談の記録を無理なく続けられることが大切です。SalesforceのStarter Suiteは、見込み顧客や商談、問い合わせ、メール配信を一つの基盤で管理するCRMです。月額3,000円/ユーザー（月契約または年契約）から利用できます。

30日間の無料トライアルでは、顧客情報の登録や商談管理など、日々の業務にそって試せます。まずは担当者と管理者の両方で使い勝手を確かめ、続けられる運用を整えていきましょう。

CRMの導入に関するよくある質問

※2026年10月現在の情報を元にしています。最新の詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。