CRMマーケティングとは？メリット・デメリットや活用方法を解説

効果的な顧客管理の方法のひとつとして注目される、CRMマーケティングをご存知でしょうか？

本記事ではマーケティング分野で注目されるCRM（顧客関係管理）について、基本的な概要をわかりやすく解説します。CRMがなぜ重要とされるのか、背景や導入によるメリット・デメリットを整理し、実際に導入する際の手順や具体的な施策例もまとめました。CRMマーケティングについて知りたい方は、下記もご覧ください。

CRMマーケティングとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と呼ばれます。CRMは顧客の膨大なデータを収集・分析し、顧客のニーズを深く理解して効果的に活用するマーケティング手法です。

企業はCRMマーケティングを通じて顧客情報を一元管理し、製品やサービスの提供で顧客との信頼関係を築きます。購入者をリピーターやファンへと育て、企業と顧客の双方に利益をもたらすことを目指すのが目的です。

CRMマーケティングの基本的な考え方としては、売上を「客数」と「客単価」に分解します。客単価を「来店回数」×「1回あたりの購入点数」×「1点あたりの単価」と、掛け合わせで捉えることで、効果的な施策を検討します。理解を深めたい方は、下記のCRMマーケティング入門ガイドをご覧ください。

CRMとSFAの違い

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援するシステムのことです。主に商談から顧客獲得までのプロセスを対象とし、進捗管理や情報共有を実施します。

一方CRMマーケティングは、契約後の顧客との関係構築や維持に焦点を当て、長期的な信頼関係を育むものです。多くのCRMにはSFAの機能も含まれており、営業活動で得た顧客情報はCRMへ連携されます。そのため、シームレスな運用が可能です。SFA導入のメリット・デメリットや、導入手順を知りたい方は下記の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：SFA導入のメリット・デメリットは？得られる効果や導入手順を解説

CRMとMAの違い

MA（Marketing Automation）は、見込み顧客の獲得（リード）から獲得や育成、選別までを自動化し、効率的に購買や商談へつなげるための仕組みです。具体例としては、リード情報やスコアリング機能、キャンペーン管理、シナリオ設計などが挙げられます。

一方CRMマーケティングは、商談成立後の顧客との関係を長期的に管理・強化するためのものです。既存顧客の満足度向上やリピートにつなげる役割を果たします。MAは「見込み客向け」、CRMは「既存客向け」といえるでしょう。MAについて理解を深めたい方は、下記の記事もあわせてご確認ください。

関連記事：マーケティングオートメーション（MA）とは？基本から選び方のポイントまでをわかりやすく解説

CRMマーケティングが重要とされる背景

近年、CRMマーケティングが重要視されている背景には、顧客ニーズの多様化とデジタルマーケティングの急速な進化があります。インターネットとスマートフォンの普及により、顧客は膨大な情報に接し、多様な選択肢のなかから商品やサービスを選ぶ時代となりました。このような状況下では、個々のニーズを的確に把握しつつ、適切にアプローチすることが求められます。

CRMツールを活用することで、オンライン上の顧客データを効率よく収集・分析でき、対面せずとも行動傾向やニーズの深掘りが可能です。市場の変化をリアルタイムで捉えられるため、マーケティング戦略を実現しやすくなる点も、CRMマーケティングが重視される大きな理由です。

CRMマーケティングのメリット3選

顧客ニーズが多様化するなか、CRMを活用したマーケティングが注目を集めています。ここでは、CRMマーケティングの基本を踏まえ、活用によって得られる主なメリットについて詳しく解説します。

顧客生涯価値（LTV）の向上につながる

CRMの導入は、企業と顧客の関係を深め、結果的に顧客生涯価値（LTV）の向上につながります。マーケティングにおける「1：5の法則」によれば、新規顧客の獲得には既存顧客の維持に比べて約5倍のコストがかかると考えられています。そのため既存顧客に継続的にアプローチするCRMマーケティングは、費用対効果の面でも有効です。

顧客との結びつきを強くすることで、リピーターやロイヤル顧客の増加が期待できます。

顧客情報を一元管理できる

CRMを導入すると、顧客情報を一か所で管理できるようになります。蓄積されたデータは自動で集計され、会議用のレポート作成や資料準備などに活用でき、業務の効率化が図れるでしょう。

音声入力や他ツールとの連携機能を備えたCRMを導入すれば、入力作業の手間も軽減され、担当者の負担も減少します。情報はリアルタイムで共有されるため、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど複数の部門間で、スムーズな連携が可能になります。

業務を効率化できる

CRMの活用において重要なのは、顧客一人ひとりに合ったアプローチのための情報収集と分析です。CRMマーケティングを導入することで、顧客データを企業の資産として一元管理でき、行動やニーズの把握が可能になります。

テレビCMなどの大衆向け広告とは異なり、特定のターゲット層に向けて的確に施策を展開できるため、必要としている顧客へ効率よくアプローチできるでしょう。結果として、売上の向上にもつながりやすいのが特徴です。

CRMマーケティングのデメリット3選

CRMマーケティングは多くのメリットがありますが、導入には注意すべき点も存在します。ここでは、CRM活用による代表的なデメリットや課題についても詳しく解説していきます。

システムの導入・運用コストがかかる

CRMを導入する際は、初期費用や継続的な運用コストが発生する点に注意が必要です。

新規導入時には、データの整備や入力、運用ルールの策定、関係者へのトレーニングなど多くの準備作業が伴います。そのため、予算や人材といったリソースを事前にしっかり確保しておくことが重要です。

また、顧客数やデータ量が増えると手動での管理が難しくなるため、CRMを適切なタイミングで導入することが求められます。

費用対効果の可視化が難しい

CRMは導入や運用にコストがかかるだけでなく、成果が現れるまでに時間がかかります。

そのため、CRMマーケティングの効果を可視化するためには、評価指標を設定して効果を測定することが大切です。評価指標が明確でない場合、CRMマーケティングを続けるべきかどうかの判断が難しくなるおそれがあります。

細かな施策ごとの振り返りをしながらも、全体の投資対効果は数年単位で評価することが望ましいといえるでしょう。長期的視点が、CRMマーケティングを成功させる鍵です。

自社に合ったツール選びが難しい

CRMマーケティングでは、自社に適したツール選びが難しい点が課題です。CRMツールは種類が豊富であり、機能も製品によって異なります。

そのため、自社のニーズにマッチするものを選ばなければ、効果を感じにくくなるでしょう。CRMを導入する前に、求めている機能はどのようなものなのか、必要要件を明確にすることが重要です。

また、一度導入したシステムを変更する場合、従業員に再度使い方を説明する手間がかかってしまいます。ほかにも予算や人的リソースの確保が求められ、かえって業務効率が低下する恐れもあります。システムを導入する際は、慎重な選定が求められるでしょう。

CRMマーケティングの基本的な流れ

CRMマーケティングの基本的な流れを理解することは、効果的な顧客関係構築の鍵です。ここでは、CRMマーケティングの流れやポイントについて詳しく解説します。

顧客情報を収集・分析する

効果的なCRMマーケティングを実現するには、顧客情報の収集と蓄積が欠かせません。

たとえば、基幹システムや問い合わせ管理、名刺管理システムとの連携により、情報を一元管理しやすくなります。連携が増えるほど管理の利便性が高まり、CRMのメリットを実感できます。

また、売上が上位顧客の傾向を分析するデシル分析や、顧客の行動パターンを把握するCPM分析などを活用し、データにもとづいて戦略を立案しましょう。

CRM活用戦略を決める

顧客情報の収集・分析をした後は、自社にCRMをどのように活用してパフォーマンスを向上させようとするのかといった戦略策定をおこなうことが重要です。自社の課題や必要な施策を踏まえたうえで、戦略を策定しましょう。

具体的には、顧客データを活用した分析を実施し、属性や購買チャネルなどを整理して顧客像を可視化します。続いて、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客と商品・サービスの接点や体験を時系列で把握しましょう。

まとめた情報をベースに、長期的なマーケティング施策計画とKPI設定、効果測定を実施します。

ペルソナ・ターゲットを設定する

続いて、顧客ごとのロイヤリティや受注率、売上データを分析し、ペルソナ設計とターゲット選定を実施します。顧客ニーズを深く理解してペルソナを作ることで、ターゲットの精度が向上し、効果的なマーケティング施策が可能です。

受注数は少なくても受注率やロイヤリティが高い顧客層に注目することで、新たなターゲットとして開拓できる可能性があります。ペルソナの設計方法やコツについて詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ペルソナ設計とは？設計方法と効果的に実施するコツを解説

マーケティング施策を実施する

施策の方向性が固まったら、具体的に実行に移します。効果測定は単独の施策結果だけでなく、顧客生涯価値（LTV）を継続的に把握し、企業全体のCRM戦略の成果を意識することが大切です。

たとえば、休眠顧客に限定クーポンや有益な情報をメールで配信することで購買を促進し、顧客関係の再構築を図るなどが挙げられます。CRMマーケティングは、長期的な視点で取り組むことが重要です。

結果から改善点を探す

マーケティング施策を実施した後は、必ず振り返り・改善しましょう。設定したKPIをもとに効果を検証し、施策や実施プロセスの見直しを繰り返すことで、新たな発見や課題が明らかになります。

振り返り・改善のサイクルを継続することで、より効果的で精度の高いマーケティング活動が実現できるようになります。

CRMマーケティングを活用した施策例

ここでは、CRMマーケティングで重要な分析手法や具体的な施策について詳しく解説します。効果的な顧客対応のポイントを押さえましょう。

メルマガの配信

セグメント別に顧客を分類して実施するメールマーケティングは、CRMマーケティングの重要な施策のひとつです。定期的なメルマガ配信や購入履歴、行動データを活用し、購買意欲の高い層に直接アプローチします。

たとえば、過去に失注した顧客への無料相談案内や、購入から遠のいた顧客へのクーポン配信などが効果的です。多くのユーザーに一斉配信するより、ターゲットを絞った配信のほうがメールの開封率が高まります。

Web広告配信・アドレサブル広告

CRMマーケティングでは、Web広告の最適化も重要です。アドレザブル広告は、CRMに蓄積された購買履歴や行動データを活用し、特定の顧客にターゲティングできる広告手法を指します。

アドレザブル広告なら、無作為なリスティング広告に比べ、的確なターゲットへ配信できます。広告費の無駄を減らし、売上への貢献度やコンバージョン率の向上が期待できるのも特徴です。アドレザブル広告は、効率的に顧客との接点を増やしたい場合に効果的でしょう。

セミナーの開催

共通の課題解決や、知識提供を目的としたセミナーの開催は、既存顧客の育成や新規顧客獲得に効果的です。顧客との長期的な関係維持には、有益な情報を提供し関心を持続させることが重要といえるでしょう。

セミナー参加者はすでに自社商品やサービスに関心があり、課題を抱えていることが多いため、価値訴求が伝わりやすく購買促進につながります。近年はオンライン開催も増え、全国各地の顧客からの効率的なフォローが可能になっています。

アンケート調査

CRMに蓄積された顧客を対象にアンケートを実施することで、商品やサービスの満足度や課題が明確になります。たとえば、Web上のツールを使えば、アンケートの作成や集計が効率化されます。アンケート結果は、クラウドで一元管理され社内共有も容易です。

匿名回答にすることで、顧客の正直な意見を引き出しやすくなるため、氏名やメールは任意入力が望ましいでしょう。アンケート作成時は目的を明確にし、質問はシンプルで数を絞ることが効果的です。

AIアシスタントならマーケティング業務を効率化できる

Salesforceの「Agentforce」は顧客ごとの属性や行動データをもとに、最適なタイミングでパーソナライズされた対応や提案を実行するAIアプリケーションです。

新機能「Agentforce 2dx」により、Salesforce Lightningやモバイル、Slackなどと連携し、CRMデータを活用した動的な意思決定やアクションが可能となりました。顧客の購買意欲が高まるタイミングを見計らい、おすすめサービスを自動配信したり、24時間体制で質問に対応したりすることで、カスタマーサービスを強化します。

また、商品やサービスの購入後も、AIがリピート率向上を支援し、担当者の負担を軽減します。取引先や見込み客の調査、商談クローズプランの作成などの業務も自動化が可能です。

CRMマーケティングを効果的に実施したい方は、AIアシスタントの導入を検討してみてはいかがでしょうか？

CRMマーケティングで優良顧客を増やそう

CRM（カスタマー リレーションシップ マネジメント）は、顧客データを分析し、顧客ニーズを深く理解して活用するマーケティング手法です。

近年、顧客の多様化やデジタルマーケティングの発展により注目が高まっています。CRMマーケティングで、顧客との関係を強化できれば、顧客生涯価値（LTV）の向上につなげやすい点が大きなメリットです。

興味のある方は、下記のCRM入門ガイドをご活用ください。