什麼是數位員工？

在每天的工作中，您和團隊需要處理無數例行任務 — 處理發票、回應客戶詢問、更新紀錄。這些任務雖然重要，卻會佔用寶貴時間，減少您投入策略性、高價值工作的機會。如果這些任務能自動完成呢？這正是數位員工所能做到的。

數位員工由人工智慧 (AI) 驅動，宛如虛擬員工，以快速且精確的方式處理重複性流程。本指南將介紹數位勞動力的運作方式、主要優勢、適用產業範圍，以及實施前需考量的要點。

我們討論的內容涵蓋：

• 數位員工的定義
• 了解數位員工的運作方式
• 在企業中僱用數位員工的好處
• 數位員工與傳統自動化的差異
• 數位工作人員的最佳使用案例
• 數位員工面臨的挑戰
• 企業如何導入數位員工

數位員工是一種模擬人類能力並處理複雜任務的 AI 軟體應用。它們是 AI 智慧代理，作為虛擬員工運作，能執行過去僅由人類員工完成的各種角色。

數位員工執行數位勞動，該詞涵蓋了由數位科技促成的各種工作。範圍包含自動化例行任務，以及在數位平台上創建使用者生成內容等。

這些先進的數位員工系統 — 亦稱為數位員工或數位同事 — 能分析資料、做出決策，甚至與客戶互動，強化人力的工作效能。數位員工的崛起促成了混合型勞動力，人類員工與 AI 驅動系統無縫協作。

您可能曾使用過自動化工具 — 例如：排程電子郵件、產生報告或處理發票。數位員工將自動化提升到新層次。它們不再每次都照固定步驟執行，而是運用代理式 AI、機器學習與 RPA（機器人流程自動化），分析資料並適應新資訊。

數位員工比傳統聊天機器人、規則引擎或自動化流程更具彈性，因為它們不受限於僵硬的腳本。這些自主代理能靈活適應，做出以資料為基礎的決策，甚至作為您的數位同事協同工作以提升效率。數位員工並非取代團隊成員，而是承擔重複且耗時的工作，讓人類員工能專注於策略、創意與解決問題等高影響力的工作。

當重複性工作不再拖慢員工速度時，工作效率自然提升。將 AI 代理納入您的數位員工隊伍，可確保流程順暢運行，並帶來眾多其他好處。以下是其中幾項。

手動流程耗時且增加不必要的開支。無論是處理發票或管理薪資，這些工作都可能造成瓶頸。數位同事能即時完成，確保工作流程順暢進行。

面對大量資料處理，即使是最有經驗的員工也難免出錯。數位員工嚴格遵循指示，確保財務報告、合規檢查和審計等領域的準確性。這種一致性有助於改善決策，並減少代價高昂的錯誤。

員工在專注於有意義的專案時，能展現最佳表現。數位勞動力能承擔繁瑣且重複的工作，讓您的團隊將注意力轉向策略、創新與客戶互動。這樣的轉變帶來更佳的工作體驗與減少倦怠，同時也提升客戶滿意度。

擴大營運通常意味著需要招聘更多人力，但這並不總是實際或迅速的做法。數位員工能依據業務需求調整，管理增加的工作量，且不會帶來額外負擔。無論是拓展新市場、應對季節性高峰，或提升服務回應速度，數位員工都能幫助企業成長而不受阻礙。

並非所有自動化方式都相同。傳統工具遵循嚴格的規則指令，而數位員工則帶來全新的智慧與適應力，促使人類與代理以嶄新方式協作。

基本的自動化工具依賴預先編寫的規則。它們以相同方式執行重複性任務，對於結構化且可預測的工作流程效果良好。然而，當流程需因應意外的資料輸入進行調整時，傳統自動化便很快達到侷限。

數位員工不僅僅是照本宣科。它運用 AI 與機器學習來識別模式、動態調整任務，甚至隨時間改善作法。這種彈性使其非常適合涉及決策、非結構化資料或變動條件的流程。

想親自體驗看看嗎？您可以在本頁底部的聊天框與 Agentforce — Salesforce 的數位員工互動。

自動化不應取代員工，而是應該支持他們。數位同事能融入現有工作流程，處理耗時的任務，讓您的團隊得以專注於更高層次的工作。透過使用代理系統，企業能結合 AI 驅動的數位員工與人類專員，提供更快速且更個人化的客戶服務。以客戶服務為例，AI 代理可以處理例行查詢，而人類專員則負責介入處理複雜案件。

不同於僅執行指令的傳統機器人，數位員工能即時評估資料，做出明智決策。在財務領域，它們能偵測交易異常。在合規領域，它們確保報告符合規定。在資訊科技領域，它們辨識安全威脅並啟動自動回應。藉由運用即時資訊，數位員工協助企業更快速且更準確地應對挑戰。

數位員工幾乎適用於各行各業，協助提升準確度與促進成長。以下是它們在不同領域中的應用範例。

數位員工全天候在線，能隨時與客戶互動並培養潛在客戶、處理異議，或為真人業務代表安排會議。它們也能協助大規模對外銷售，根據您的客戶關係管理資料 (CRM) 提供個人化且客製化的訊息。憑藉著這些資訊，數位員工能以更客製化的方式觸及更多聯絡人，遠勝於人類單獨作業的效率。

這些數位同事還能協助銷售預測，透過分析大量資料集找出規律，並提供準確的銷售預測，幫助團隊制定長期計劃。

快速的回應時間能提升客戶滿意度，這也是數位員工成為客服團隊絕佳助力的原因。它們能自動化電子郵件回覆並分類客服工單，確保客戶迅速獲得解答。

像 Agentforce 這樣的平台，能結合 AI 驅動的自動化與真人客服支援，打造無縫的服務體驗。透過處理例行查詢，這些代理讓人類客服能專注於複雜問題。

在行銷方面，數位員工不僅能接手重複性工作，還能透過撰寫簡報、細分受眾及產生客製化訊息來打造行銷活動。

活動啟動後，數位員工還能持續追蹤進展，並根據績效與關鍵指標進行最佳化，持續創造價值。

數位員工非常擅長幫助購物者找到所需商品。它們能作為每位客戶的個人購物助理，支援商務團隊。它們能快速提供購物者想找的商品，並建議其他可能合適的選項，同時協助搜尋查詢。這些服務都能運於所有管道 — 無論是在您的網站或訊息應用程式上 — 隨時隨地滿足客戶需求。

此外，數位同事還能透過聊天或銷售門戶，為您的買家提供尋找商品、完成購買與訂單追蹤等服務。

雖然數位員工能提升效率，但也伴隨挑戰，唯有採取正確的方法才能克服。要成功將數位員工整合進您的營運，需要妥善的策略、技術與規劃。

數位員工能輕鬆處理結構化輸入，如試算表和資料庫，但非結構化資料，例如：手寫文件、自由格式電子郵件和 PDF 則可能成為阻礙。解決方法很簡單：加入深度學習 AI 技術，例如：自然語言處理 (NLP) 和電腦視覺，讓數位員工能從較不結構化的輸入中擷取並分析資訊。

設計不良的數位員工在工作流程變動時可能會遇到困難。如果自動化過於僵化，反而可能造成瓶頸，無法提升效率。選擇可配置的自動化解決方案，並與不同平台整合，能讓數位員工隨著流程演進而調整。靈活的作法避免自動化成為阻礙，而非助力。

並非所有公司都有足夠的重複性工作來支撐投資數位員工。如果自動化僅處理少量任務，代理的投資報酬率 (ROI) 可能不具備吸引力。在實施前，應進行可行性評估，找出高量且耗時的任務，這些任務最能從自動化中受益。以下是幾種情境，供您考慮是否需要 AI 代理。

數位員工能自然融入您的工作流程 — 關鍵在於選擇符合流程的自動化工具，以支持員工的方式導入，並持續追蹤其效益。

如欲開始打造您的數位員工隊伍，請先找出自動化能帶來最大效益的領域，不論是客服、財務或營運。並確保員工了解數位同事是與他們並肩支援工作，而非取代他們。系統建立後，請定期評估數位員工的表現，並尋找能帶來價值的擴展新方式。

請記住，單靠技術本身無法創造效率 — 關鍵在於您如何運用它。Agentforce 協助企業整合數位員工，提升客戶服務、增加生產力，並支持員工提供更優質的體驗。了解更多關於 Agentforce 的資訊，開始打造您的數位勞動力。