B2B銷售團隊如何透過數位商務勝出

科技已從根本改變客戶對企業的期待，B2B買家也不例外。企業買家希望能夠隨時隨地快速研究，瀏覽和交易。數位商務讓這一切成為可能。而且，數位商務帶來的好處並不只有買家能享有。數位通路能協助B2B企業降低成本、提升生產力並增加營收。

因此，B2B組織正加快腳步導入並改善數位通路。事實上，B2B商務領導者預期，未來兩年內將有超過一半的營收(54%)來自數位通路。為什麼？高達87%的B2B買家 表示，他們願意為擁有出色電子商務入口網站的供應商支付更高價格。反之，如果供應商的數位通路無法滿足需求，90%的買家會轉向競爭對手。

企業買家現在期待的商務體驗，也要像他們身為一般消費者在零售市場中享有的體驗一樣直覺易用。這也顯示，由於企業間的關係通常比零售關係更複雜，因此買家的期待可能更高。對B2B組織而言，這是一項艱鉅挑戰，尤其是在AI快速進展、成本上升與預算受限等變化接踵而來的情況下。

好消息是：只要採用合適的數位商務策略，就能在不讓成本失控的情況下滿足買家期待。透過整合資料、分析與雲端商務工具，打造數位化客戶體驗，您就能提升營收與客戶忠誠度、降低成本，並提高銷售團隊的效率。以下說明具體做法。

• B2B電子商務的終極目標：您的自助服務入口網站
• 妥善導入AI可為銷售帶來顯著成效
• 打造個人化體驗，讓您的企業脫穎而出
• 給B2B買家更多彈性，讓他們依偏好的方式進行交易
• 採用合適的資料策略，建立信任與忠誠度。
• 超越客戶期待的3種實用方法。
• B2B電子商務入門與改善的實用建議

B2B領域目前最具挑戰性的新現實之一，或許就是客戶希望供應商能在不同時機提供不同類型的服務，以滿足他們的需求。客戶期待高度直覺的自助服務選項，讓日常互動更輕鬆，而且許多客戶也願意直接透過數位自助服務平台完成整個購買流程。

自助服務選項不僅能提升客戶滿意度並帶動營收，也能大幅降低服務相關成本，並提高銷售團隊的生產力。啟用自助服務後，您的銷售代表便無需再花時間處理查詢訂單狀態、寄送樣品、查看庫存或向客戶開立發票等簡單需求。他們能專注於更具策略性的工作，例如交叉銷售、追加銷售及其他顧問型工作。將繁瑣的例行工作交由其他方式處理並加以自動化至關重要，尤其據報導，銷售代表目前有70%的時間 都花在非銷售工作上。

隨著科技協助銷售團隊從滿檔的工作中移除資料輸入與其他行政事務，銷售代表也開始承擔更具策略性且更複雜的任務。銷售代表早已不只是接單人員，現在他們有更多時間深入瞭解商業環境、所屬產業、產品與客戶。儘管有人擔心，自助服務與遠端B2B採購並未取代銷售人才，反而有助於企業留住優秀人才，也讓招募變得更加容易。事實上，銷售團隊回報過去12個月的平均員工流動率為18% ，低於2022年的25%。

經驗豐富的銷售人員很清楚這一點。他們通常使用過市場上最先進的銷售科技，也不願再回到依賴試算表工作的日子。高績效銷售人員更容易受到重視生成式AI與自動化等數位創新的企業吸引。這表示，當這些企業需要擴充團隊時，可以從頂尖銷售人才中挑選合適人選，在激烈的人才爭奪戰中形成強大的競爭優勢。

五分之四 的銷售團隊正在試用AI，或已全面導入AI。隨著AI日益普及，銷售團隊也開始評估導入後帶來的成效。AI帶來最顯著的改善，是提升銷售資料的品質與準確性，例如同步客戶互動資料

至各個系統，確保資料始終正確且保持最新狀態。銷售團隊也運用AI將溝通內容個人化，以因應滿足客戶需求這項首要挑戰，例如根據客戶資料產生電子郵件。

這些效益不僅體現在內部銷售團隊，也延伸至客戶體驗。商務領導者也認為，AI為客戶滿意度、產品探索、客戶忠誠度、個人化等方面帶來了顯著改善。

B2B組織如何導入AI？除了使用AI改善與買家的溝通並提供個人化體驗外，許多企業也運用生成式工具處理撰寫及更新產品說明等繁瑣又耗時的工作。這對擁有複雜、技術性高且規模龐大產品目錄的企業尤其實用。生成式AI只需幾分鐘即可建立準確且詳盡的產品說明，不僅有助於促成轉換，也能確保企業買家取得自行完成採購所需的所有資訊。

內建AI工具的平台 讓您能運用專為複雜需求打造的範本，快速設定、管理並自訂B2B商店。將庫存更新、價格調整與個人化促銷等重要工作自動化，並以即時資料洞察為依據，進一步提升銷售。

如今，消費者已習慣期待即時、個人化且順暢無礙的新一代服務體驗。隨著越來越多企業採購轉移至線上，企業買家也認為沒有理由降低對體驗的要求。短短兩年內，B2B組織預期將有54%的營收來自數位通路。若要促成銷售並提升忠誠度，關鍵在於提供切合需求、個人化且真正有幫助的數位體驗，讓B2B客戶感受到重視與理解。

個人化體驗具體是什麼樣貌？企業買家期待供應商具備彼此串聯的流程，例如部門之間能順暢交接。買家不想把已經告訴銷售團隊的事情，再向服務團隊重複說一次；他們期待企業能根據先前的互動內容，提供連貫且切合情境的服務。

買家也希望獲得個人化產品推薦與智慧搜尋。這能協助他們更快找到所需商品，進而提高平均訂單價值並提升忠誠度。對於通常擁有龐大且複雜產品目錄的B2B企業而言，這些智慧商務功能是形成差異化的重要關鍵。

過去幾年，企業在B2B購物體驗個人化方面已取得長足進展，但仍有許多改善空間。許多B2B企業之所以仍未達到理想成效，是因為依然仰賴建置在舊有企業資源規劃(ERP)系統上的笨重商務解決方案。這些系統原本是為了支援後台營運與改善工作流程而設計，卻無法有效管理客戶接觸點，也難以建立360度客戶檢視。

若要提供個人化且切合需求的體驗，同時將成本控制在合理範圍內，B2B組織需要一個內建合適資料與自動化工具的平台。例如，Salesforce B2B Commerce內建一鍵再次訂購、智慧搜尋與產品推薦功能，協助您提升銷售並增進客戶忠誠度。現成功能也包括人工智慧(AI)與互相串聯的資料，協助您快速且大規模打造個人化體驗。

這些工具能讓銷售團隊以更聰明的方式工作，而不是一味增加工作量。同時還能帶來顯著的成本效益。一份報告指出，透過Salesforce B2B Commerce實現的自動化，可為由40名營運人員組成的團隊節省18,000小時的人工工時，帶來672,000美元的成本節省。

在客戶旅程的每個階段，企業買家，尤其是數位原生世代，都已開始期待合作企業提供各式各樣的數位工具與功能。如今，千禧世代占B2B買家的多數，他們早已習慣使用行動應用程式、產品比較工具、個人化推薦、即時訊息、快速智慧搜尋與主動式服務。對希望留住客戶的B2B供應商而言，這些功能如今已成為基本門檻。

此外，買家希望能依需求，在面對面、行動裝置、線上、電話、社群與文字訊息等不同通路之間輕鬆切換。他們希望交易方式更具彈性，例如早上先透過行動裝置開始交易，當天稍晚再於桌面裝置上完成，也能由銷售代表協助代為下單。透過Salesforce B2B Commerce這類雲端商務技術，您可以提供更具彈性的體驗，滿足每位買家的獨特需求。由於採用雲端架構，您可以快速且逐步地開發商務功能。團隊可以透過部署、測試與調整的循環，以更快速且經濟的方式推出解決方案。如此一來，您便能隨著客戶需求演變持續創新。

由於Salesforce B2B Commerce建置於Salesforce Customer 360 Platform之上，因此也具備高度彈性的設定能力。其功能可與CRM資料順暢整合，建立單一客戶檢視，並透過串聯商務、行銷、銷售與服務，讓企業在每個接觸點都能與客戶保持連結。這表示企業各團隊都能隨時取得所需資料，無需另外進行整合。

客戶的信任與忠誠度，來自企業真正瞭解客戶的獨特需求，並提供量身打造的解決方案。然而，在數位商務中，信任正變得越來越珍貴。在49%的客戶表示普遍不信任企業的當下，企業肩負著重大責任，也迎來重要機會，需以符合倫理的方式善用資料，真正加深對客戶需求與目標的瞭解，並更確實地加以滿足。

如何實現這點？關鍵在於即時掌握每位客戶的完整資訊。透過可信任且安全的即時CRM與資料智慧工具，您可以迅速將洞察轉化為令人驚豔的客戶體驗，進一步建立深厚的忠誠度。例如，您可以設定即時「流失警示」，一旦客戶出現不滿跡象，就會觸發銷售團隊主動聯繫。這可讓客戶感受到自身受到重視，而且意見確實獲得傾聽。您也可以即時收集資料，為每位客戶提供動態定價，並根據買家的獨特設定檔與市場特性量身打造每筆交易。掌握合適的洞察後，您就能提供直覺且主動的服務，讓企業脫穎而出並建立信任。

那麼，在B2B客戶日益數位化的時代，企業該如何提升績效？資料顯示，有兩項做法能帶來顯著差異。首先，績效卓越的企業透過加強協作、採用資料驅動方式並深化洞察，因應客戶日益提高的期待。其次，他們為團隊提供合適的工具，讓銷售人員能更聰明地工作，也讓整個組織更有效率、更快速地因應需求。

擁有頂尖銷售團隊(亦即營收年增幅顯著的團隊)的企業，通常具備以下3項共同特徵：

• 他們透過單一客戶檢視進行協作
• 他們導入自助服務與自動化，騰出更多時間進行銷售
• 他們不再只憑直覺，而是採用資料驅動的洞察

如前所述，企業買家更傾向選擇真正瞭解他們，並能在整個客戶旅程中提供一致且個人化體驗的供應商。最具成效的B2B銷售組織會運用360度客戶檢視，與其他部門展開前所未有的緊密協作，以提供理想的客戶體驗。

這表示無論客戶選擇以何種方式與企業互動，每次互動都能掌握完整情境並真正切合需求。企業買家會感受到自己是在與一個充分掌握資訊的整體供應商往來，而不是分別面對彼此孤立的部門，為所有參與者節省時間與心力。

銷售是一項獨特的工作，需要出色的人際互動能力，以及豐富的組織知識。然而，隨著客戶期待提高，銷售人員也需在銷售流程中投入時間處理各種非銷售工作。成功的策略會針對下單、產品研究等日常互動，提供客戶偏好的自助服務、行動與自動化選項，同時減輕銷售代表「接單」的負擔，讓他們能專心處理更重要的問題。數位領導企業正透過自動化以下銷售工作取得成效：記錄資料與客戶備註、產生報價與提案，以及排定潛在客戶優先順序。

自動化能讓銷售代表騰出時間研究客戶需求，並提出有助於促成交易的解決方案。由數位工具承擔大部分單純的流程後，銷售人員便能專注於自己最擅長的工作，也就是銷售，而不是處理行政事務。

最優秀的銷售團隊之所以脫穎而出，在於他們不再靠猜測來做銷售決策。高績效銷售人員仍會依靠經驗與直覺發掘商機，但也越來越常運用資料與分析，不僅改善自身的銷售策略，也為客戶打造更個人化、更具洞察力的解決方案。舉例來說，高績效銷售團隊比績效較差的團隊更常使用資料來協助排定潛在客戶的優先順序。

銷售代表也越來越擅長評估客戶過往與企業的往來關係、衡量預估營收，以及預測追加銷售的潛力。串聯商務、銷售與其他資料後，企業即可為銷售團隊提供後續最佳行動建議。事實上，許多團隊已開始使用AI智慧代理，根據所擷取的所有資料提出後續最佳行動建議。這表示銷售代表能取得具體的行動建議，例如提供小額折扣，或在適當時機跟進買家，以最大化買家滿意度與銷售成效。

有效的商務導入應先明確訂定目標，思考如何改善客戶體驗。但企業往往想一次納入所有能想到的功能，結果導致專案一再延宕，預算也遠超實際所需。

專為雲端平台打造的解決方案，提供了截然不同的做法。從最小可行產品開始，企業就能迅速將產品推出給客戶使用、收集實際資料，並據此改善下一輪快速迭代。這樣做的好處是，企業能更快開始創造投資報酬率(ROI)、取得初步成果，並掌握哪些做法有效、哪些無效。

在預算受限與經濟前景不明備受關注的時期，彈性與快速上市尤其重要。若要讓導入過程盡可能有效率並發揮成效，第一步就是先詢問客戶真正需要什麼。不要假設自己早已知道答案。大型B2B企業經常試圖在第一階段就部署所有功能，一次承擔過多工作。更好的做法是分階段進行，並優先滿足客戶明確提出的需求。

以可控的階段逐步導入商務平台，其中一項重要好處，就是能將客戶意見自然融入日常營運。企業可以隨時收集資料與洞察，並據此做出更好的決策。建立緊密的意見回饋循環來收集並分析銷售資料，有助於企業瞭解哪些做法有效、哪些無效，進而視需要調整、擴充或取消相關功能。

要順利導入，也需先明確決定IT、行銷、財務等各方的決策權責，並從專案一開始就讓相關人員參與其中。在規劃過程中，功能、成本與速度之間難免需要有所取捨。所有相關人員都需參與這些決策，才能就專案的整體目標與理由形成共識。只要未能充分取得共識，就可能影響專案成功。