Jornada do Cliente

Antes de falar sobre a jornada do cliente de forma específica e como a automação é indispensável nesse processo, precisamos dar um passo para trás e entender primeiramente o conceito de automação de marketing.

A automação de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento 360º de todas as ações que geram pontos de contato - e-mail marketing, redes sociais, mídia, blog, entre outros - com os usuários.

Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência.

Além disso, é importante perceber que, muito mais do que um sistema que automatiza o disparo de e-mails ou realiza a gestão das notificações de campanhas mobile, o principal diferencial da automação de marketing é a possibilidade de se relacionar de forma personalizada com clientes que tenham diferentes interesses para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

Nesse ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipes, visitas ao site, impressões dos produtos e serviços, engajamento através de redes sociais e interações por qualquer canal, seja ele digital ou não. A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, ter a jornada do consumidor mapeada é essencial para orientar estratégias de marketing multicanal que combinam experiências digitais e do mundo real com a sua marca. E as empresas de sucesso são justamente essas que criam e disponibilizam conteúdo altamente personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.

Investir na jornada do consumidor é essencial para empresas que querem se manter competitivas no mercado atual, é uma parte importante da criação de um modelo de negócios bem sucedido que fará com que seus clientes voltem sempre.

Ao compreenderem a jornada do cliente, as empresas podem adquirir conhecimentos valiosos sobre as necessidades e preferências dos seus consumidores. Isto permite que elas adaptem seus serviços e produtos para satisfazer as necessidades dos consumidores, bem como criar uma experiência mais personalizada para os seus clientes. Utilizando destes dados para otimizar a sua estratégia de serviço ao cliente, assegurando-os que possam obter ajuda rápida e fácil através dos canais de comunicação de sua escolha.

Se dedicar na construção da jornada do consumidor ajuda as empresas a estabelecer uma relação de confiança com os seus clientes. Quando eles sentem que estão sendo ouvidos e atendidos, é mais provável que se tornem clientes leais que continuarão a comprar com a sua empresa no futuro. As empresas devem também se esforçar para garantir que cada passo da jornada do consumidor ocorra da melhor forma possível, para que seus clientes tenham uma experiência positiva durante toda a sua interação com a empresa.

Apesar de entenderem a importância da jornada do cliente, muitos profissionais de marketing ainda têm dificuldades para criá-las. Apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes. Considerando tudo isso, como os profissionais de marketing podem criar essas jornadas de clientes?

A jornada do cliente é uma parte importante de qualquer negócio, mas é importante frisarmos que não é a mesma coisa que o funil de vendas. Já que o foco é em como os clientes interagem com a nossa marca e quais são os seus pensamentos durante este processo. Para estruturar adequadamente a jornada do consumidor, precisamos avaliá-la sob o ponto de vista humano, e não apenas comercial ou operacional. O que significa que precisamos considerar o que os nossos clientes pensam sobre a nossa empresa quando entram em contato conosco.

Para fazermos isso de maneira eficaz, podemos começar por mapear os pontos de contato que um cliente tem com a nossa marca. É nesse ponto que a automação de marketing e a jornada do consumidor se tornam inseparáveis. Para criar jornadas e poder desenvolver estratégias para melhorar a experiência dos clientes, as empresas precisam integrar diversos canais, fontes de dados e aplicações, pois precisamos compreender todos os momentos que o cliente entra em contato conosco, desde o momento inicial até à compra e para além dela.  

É um erro pensar em ferramentas de automação de maneira isolada. Precisamos considerar toda esta rede hiper-conectada de automações que são necessárias para criar jornadas do cliente cada vez mais preditivas e personalizadas. É o que chamamos de automação de marketing 2.0, e é exatamente por isso que o futuro do marketing requer uma mudança no que entendemos por automação de marketing. Já que é através da união do marketing e das vendas com as ferramentas, que possibilitamos o processamento de tantas informações, para que assim possamos identificar áreas onde os clientes possam estar se sentindo frustrados e procurar formas de melhorar a sua experiência.

Da mesma forma, a inteligência artificial também parece ser a resposta. Entre os profissionais de marketing que usam I.A., 64% afirmam que ela aumentou muito a eficiência geral de marketing e 57% dizem que a inteligência artificial é absolutamente essencial para o marketing omnichannel de 1 para 1. Além disso, as empresas mais inovadoras também estão criando estratégias de marketing com a Internet das Coisas, IoT, para oferecer ainda mais canais de comunicação com os clientes.

Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio, que acompanhe o ritmo acelerado dos canais emergentes. Aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial e as ferramentas de automação, é a chave para essa coordenação e conexão completa entre canais e pontos de contato.

Geralmente dividida em 4 fases, a jornada do consumidor percorre os passos dados pelos clientes desde o contato inicial até a decisão de compra, e além. É através da compreensão dessas etapas que a empresa identifica eventuais melhorias e cria estratégias mais eficazes no relacionamento com os clientes.

Esta é a primeira etapa da jornada do cliente, onde os clientes tomam consciência da sua marca e das suas ofertas através de diversos canais, como os meios de comunicação tradicionais ou mídias sociais.

Nesta fase, os clientes ainda não tem certeza se tem um problema a ser resolvido, estão apenas explorando potencialidades. E por isso, é o momento ideal para disponibilizar conteúdos úteis, com informações que auxiliem os prospects nesse momento, educando-os sobre eventuais desafios e problemas que eles podem estar enfrentando. Seja através de posts de blog, ou vídeos, por exemplo.

O reconhecimento do problema é um passo importante na jornada do consumidor. É o momento em que um potencial comprador identifica uma oportunidade ou percebe que tem um problema que precisa ser resolvido. Nesta fase, a investigação e a procura dos clientes são focadas na melhor compreensão de como resolver esse problema, aprendendo sobre possíveis soluções. Esta é uma oportunidade para a sua equipa de vendas, ou de marketing, ajudar a educar este potencial comprador e fornecer-lhes a informação de que necessitam para tomarem uma decisão informada.

Aqui a jornada do consumidor esbarra no funil de vendas, e a aquisição e nutrição de leads se torna fundamental. Caso um prospect, ou cliente em potencial, preencha um formulário de guia, para recebimento de e-mail marketing ou de um infográfico, é importante que sua equipe de marketing e de vendas, o prepare para uma eventual compra, disponibilizando um conteúdo relevante e ajudando-o a responder perguntas sobre o seu produto e solução. Isso pode ser feito através de campanhas por emails, webinars, ou outras formas de comunicação.

Nesta fase, os clientes identificaram as suas necessidades e estão agora considerando diferentes opções para solucionar seus problemas ou necessidades. Eles estão comparando produtos e serviços de diferentes empresas para decidir qual a melhor escolha a ser feita. E suas equipes de venda e marketing devem garantir que o cliente em potencial compreenda a iminência do problema e a razão pela qual ele precisa ser resolvido rapidamente, o que ajudará a acelerar a jornada do cliente e a criar um sentido de urgência. 

Assegure-se de que os seus vendedores estão equipados com estratégias incisivas que os ajudarão a conduzir os consumidores no caminho que a sua solução melhor se adapta às suas necessidades, e é importante lembrar que cabe à sua equipe mostrar como a sua solução se distingue das outras opções. Ao compreender quais os pontos de dor a tratar e ao fornecer uma solução eficaz, você garante que os clientes tomem uma decisão informada ao escolherem seu produto ou serviço.

O processo de decisão de compra é uma parte importante de qualquer estratégia de vendas bem sucedida. Envolve a compreensão da jornada do cliente e de como os potenciais compradores tomam decisões ao selecionar um produto ou serviço. Ao entender este processo, os vendedores podem posicionar melhor os seus produtos e serviços para satisfazer as necessidades dos seus clientes.

No centro de qualquer decisão de compra bem sucedida está a fidelidade do cliente. A fidelização dos clientes requer a criação de uma experiência positiva para os consumidores ao longo de todo o processo de compra, o que inclui o pós-vendas. Durante toda a jornada forneça informações úteis, ofereça preços competitivos e proporcione produtos e serviços de qualidade que satisfaçam ou excedam as expectativas.

Além disso, é importante assegurar que os clientes sejam mantidos informados ao longo de todo o processo, para que se sintam à vontade para tomar a decisão de compra. Ao tomar estas medidas, as empresas podem criar relações a longo prazo com os seus clientes, indo além de uma única compra e aumentar as chances de vendas recorrentes.