什麼是代理式企業？

大多數企業在過去幾年中都投入時間嘗試AI。他們建立試行計畫、進行示範，並取得了一些令人期待的成果。然而，經過這些努力之後，許多企業卻發現，這些成果在帶來任何有意義的投資報酬之前便停滯不前。這是因為，真正的成功關鍵並不在於AI模型本身，而在於其底層平台是否能將AI模型建立在企業既有的業務情境、規則與流程之上。

領先的組織正逐步成為真正的代理式企業。在這些企業中，AI智慧代理不只是回答問題；它們能夠做出決策、執行工作流程，並在適當的時機將重大決策轉交由人員處理。本文將說明為什麼代理式企業是這一世代中最重要的架構轉變，以及如何打造一個真正有效的代理式企業。

代理式企業是指人類、AI智慧代理與平台在受治理的業務系統中協同運作，並以共享情境、明確責任與信任為基礎的企業。實際而言，這意味著所有人員與系統都基於相同的資訊運作，在預先建立的安全機制下明確規範各方能夠執行哪些操作，並完整記錄每一項決策。

這個定義包含三個部分，而且三者都至關重要。在代理式企業中：

1. 人類帶來判斷力、人際關係與創造力。
2. 代理帶來速度、規模，以及持續處理複雜工作流程的能力。
3. 平台則提供互聯的資料、治理機制與整合層，讓人員與AI智慧代理能夠在掌握完整資訊的情況下協同工作。

代理式企業模型能同時帶來兩方面的成果：為客戶提供更好的結果，也為員工創造更多可能性。以一個在非營業時間收到的客戶服務請求為例。代理會先進行分流，調取相關的客戶歷史資料，並解決其能夠處理的問題。如果預先建立的安全機制判定需要人員介入，代理會將後續工作連同完整的相關情境資訊，一併轉交給適當的人員。客戶能更快獲得解答。而客服代表加入對話時已經掌握所需資訊，可以立即處理問題，而不必手忙腳亂地重新了解情況。

這種複合效應正是代理式企業所要實現的：當員工花在重複性、大量任務上的時間減少，他們就能投入更多精力處理需要創造力、同理心與策略思考的工作。

每個代理式企業背後都有一個分層架構，讓自主且負責任的行動成為可能。瞭解這些層級如何彼此配合（以及定義各層的特徵）是區分「負責任地部署AI的組織」與「仍處於試驗階段的組織」的關鍵。

• 個別代理：基礎單位。每個代理都能感知其所處的環境、分析並處理任務、取得相關情境資訊，並朝著明確的目標採取行動—如傳送訊息、更新記錄或觸發後續流程，而無需等待逐步指示。
• 多代理團隊：面對複雜的目標，專業代理會彼此協做，一個負責研究，另一個負責撰寫回應，另一個負責管理核准—這就是多代理協調。每個代理都能發揮自身最擅長的能力，共同產生單一代理無法獨立完成的成果。這也包括協調層：由一個超級代理負責分配任務、管理代理與人員之間的工作交接、監控進度，並確保當某項工作超出代理的信心門檻時，能順利讓人員介入。
• 可信任資料與整合架構：一切運作的基礎。代理連接到真實的業務系統：CRM(客戶關係管理)、資料庫、行事曆、通訊平台。此層負責落實資料治理，確保每一項行動都建立在可靠且最新的資訊之上，而不是過時的資料快照或臆測。
• 人工監督：人類對重大決策負有責任。在代理式企業中，員工成為代理管理者：負責審查執行結果、設定安全機制，並做出最重要的決策。

當代理在具備治理機制的系統中運作，並擁有透明的推理過程、清晰的稽核軌跡，以及明確定義的操作界線時，企業就能更有信心地部署值得信任的AI。這正是「在示範中表現良好的AI試驗」與能夠在正式環境中可靠運作的AI」之間的差異。

實作上，代理會處理特定且大量的工作流程，讓周圍的人員能發揮最佳效能。例如，在潛在客戶管理中，代理可以對進入的潛在客戶進行資格判定、排列後續聯繫的優先順序，並在每次與客戶對話前，為銷售代表提供最相關的情境資訊。由於每項建議都清楚可見，且可以由人員覆寫，銷售代表始終掌握自己的銷售管道。在上呈管理中，代理會監控未結個案，識別哪些情況需要人員介入的訊號，並將上呈案件連同完整情境資訊一併轉交，確保接手的人員已經掌握所需資訊，同時避免任何案件在沒有人工介入的情況下被遺漏。在知識輔助方面，代理會在適當時機提供正確的資訊，包括撰寫回覆、調取政策細節、摘要案件歷史，並清楚標示資訊來源，讓員工能夠確認自己所依據的資訊，而非完全依靠信念。

成為代理式企業是一段包含多個階段的旅程。以下步驟提供了一條經驗證的路徑，協助企業從目前的狀態逐步邁向理想的目標。

從您真正想要的業務成果開始。找出代理能發揮最大影響力的工作流程，並將您的代理策略與這些目標保持一致。這些通常是大量、具時效性且高度依賴情境資訊的工作。

成功建置的組織不會問「AI能做什麼？」他們問：「我們希望工作方式發生什麼改變？代理是否能讓這種改變成為可能？」這個問題能夠產出一套清晰的藍圖。另一個問題只會產出一個最終不了了之的試行專案。

在任何代理式部署中，最大的變數是人員對它的反應。應清楚說明代理會做什麼、不會做什麼，以及人類角色將如何轉變。目標是讓人們清楚理解自己將獲得什麼，而不是一味處理抗拒情緒。當員工瞭解代理會處理大量例行工作，而自己會成為決策者、教練與品質檢查者時，大多數人會將代理視為角色的擴展，而非威脅。

不要試圖一次性改變一切。選擇一個同時具備高工作量、高複雜度與高業務價值的工作流程。招聘流程就是一個很好的例子：篩選申請、安排面試、發送進度更新，以及摘要候選人資料，都是代理能夠很好處理的任務。在這個流程中，從招募人員到招聘主管，可以將注意力集中在真正需要其判斷力的對話與決策上。從這裡開始建立信心，接著再擴展規模。

傳統的業務流程是圍繞腳本建立的：如果發生這種情況，請執行那個操作。代理式流程則以成果為基礎：這是目標，這是已知資訊，找出最佳路徑。這項轉變需要重新設計工作流程，讓代理擁有適當的情境資訊、工具和決策自由度。代理式企業中最能長久適應的流程，是那些從一開始就以彈性為設計基礎的流程。

任何AI部署中，大部分的工作都與資料與治理有關。代理需要存取準確、最新且結構良好的資訊，也需要知道哪些來源具有權威性。單一可靠的資訊來源並非可有可無，它是讓每個代理互動都可靠的基礎。沒有它，代理可能會根據過時或不完整的資訊，做出聽起來很有把握的決策；有了它，代理就能真正成為值得信賴的合作夥伴。

最優秀的代理式企業會設計代理，讓他們知道自己擅長什麼，並識別何時需要人員介入。這需要建立情緒智慧：能夠判讀語氣、察覺挫折情緒，並將敏感的對話轉交給適當的人員，而不會讓客戶感到被踢皮球。做到這一點的代理不僅能更快地解決問題。它們能讓客戶感受到自己獲得了妥善的照顧，而這是一種不同且更持久的價值。

隨著代理的自主程度提高，能夠蓬勃發展的組織，將會是那些把治理視為設計要求的組織。在基礎架構中建立信任 — 在代理正式投入生產環境之前，而不是出問題之後 — 這正是持久且穩健的部署與代價高昂的回滾之間的差異。以下是需要留意的事項，以及如何提前做好準備。

Salesforce是首屈一指的代理式CRM，自身的營運也已完成38億個代理式工作單元(AWU)，這是一項衡量代理完成有意義工作的指標。舉例來說，包括解決一個案件、執行一項任務或完成一個工作流程。到目前為止，我們已透過Agentforce解決了400萬個客服案件 ，並實現每年1億美元的客服成本節省。

有五種系統共同運作，為代理提供所需的資料、存取權限與受治理的運作環境，使其能夠在大規模環境中可靠地運作：

互動系統：Slack是人員、代理和平台能夠共同完成工作的AI工作平台，將人員、資料、應用程式與代理連結於同一個地方，讓AI投資真正產生效益。員工可以在這裡指揮代理、審查其執行結果、針對決策進行協作並採取行動，而無需在不同系統之間切換。

洞察系統：Tableau整合推理、分析與AI驅動的分析能力，將Salesforce平台中豐富的情境資訊轉化為可採取行動的洞察。這遠不止於螢幕上的數字，還包括在需要的時刻、於工作發生的地方，提供決策、建議與下一步行動。

代理系統：Agentforce讓組織能夠跨不同管道與使用案例，設計、部署及管理AI智慧代理。它結合機率性推理，讓代理能夠處理複雜情況並做出判斷，以及確定性執行，確保一致性、政策合規與可稽核性。

工作系統：Customer 360是代理式企業的營運骨幹，累積了27年、並已編碼至各應用中的業務邏輯，涵蓋銷售、服務、行銷、商務等領域，以及金融服務、醫療與製造等產業專屬解決方案。與靜態文件或舊版程式碼不同，這是一套持續運作的基礎架構，團隊可以隨著業務發展，以對話方式更新。

情境系統：Data 360將各系統中的結構化與非結構化資料集中起來，不論資料來源為何，為人員與代理建立持續且共享的理解。它建構於零複製架構之上，可以直接存取資料原本所在的位置，而不是將資料複製到不同的資料孤島中，從源頭維持治理能力並消除資料分散問題。

這五個系統並非彼此獨立存在。它們透過Headless 360相互連結，Headless 360是Salesforce的API優先存取層，讓代理、人員與外部系統能夠以程式化方式存取完整的Salesforce平台，包括資料、自動化與業務邏輯，而不受單一介面的限制。

Salesforce客戶正從AI實驗邁向實際的生產成果：

• 希斯洛機場的代理解決了90%的客戶服務聊天，且使用的訊息數減少50%。AI負責處理例行詢問，讓人工客服能夠專注於更複雜的旅客需求
• 彭美聯儲每天重新釋放30,000分鐘的人力工時
• Pandora透過代理解決了60％的例行客服案件，同時讓NPS提升10%，讓團隊投入更高價值的客戶互動
• Salesforce自身也部署了Slackbot作為其代理式企業的入口。最積極的使用者每週最多可節省20小時，使用者滿意度達96%，是公司歷來所有內部產品部署中最高的

代理會處理例行工作，讓人類能夠發揮最佳效能。這就是代理式企業。現已推出。

將定義下一個十年的組織正在將自己重新塑造為代理式企業。這意味著，企業必須讓AI智慧代理以可信賴的資料為基礎，從底層架構就納入治理機制，並為員工提供所需的清晰資訊與工具，讓人類與 AI智慧代理能夠攜手引領企業發展。

如果您已準備好規劃自己的轉型之旅，「 成為代理式企業」手冊是最佳起點。它建立在上述核心原則之上，旨在協助您從理解智慧代理型企業的概念，進一步邁向真正成為智慧代理型企業。