CRM平台的11大優勢

建立以客戶為中心的體驗持續成為企業得以脫穎而出的關鍵因素。那麼，您的公司要如何進行轉變呢？

若要做到真正以客戶為中心，您必須瞭解客戶的偏好，以及他們與貴組織互動的情境。CRM軟體的優勢很明顯：它將所有歷史資料都保存在同一個地方，讓您能輕鬆管理客戶關係、取得見解，並以單一客戶檢視凝聚您所有的團隊。讓我們一起深入瞭解CRM的幾大優勢。

我們所要討論的內容：

• 什麼是CRM(客戶關係管理)
• CRM的11大優勢

1. 更具生產力的銷售團隊
2. 單一的客戶檢視
3. 可據以行動的分析和資料顯示面板
4. 以客戶為中心的自動化
5. 主動式客戶服務互動
6. 簡化協同合作
7. 運用AI提高生產力
8. 與現有企業應用程式整合
9. 隨時隨地皆能存取資訊
10. 伴您一起成長的擴充能力
11. 值得信賴的安全性

CRM，或稱客戶關係管理，是管理公司與目前和潛在客戶之間所有互動的系統，以期改善關係並推動業務發展。

現今的CRM工具可促進協作成效，並能輕鬆地從多個來源存取您所有的客戶資料，同時還能使用AI來提高生產力，而且所有功能全都可以在同一個平台上取得。合適的CRM可協助公司鎖定不同受眾、依據個別潛在客戶或客戶活動設計智慧自動化程序、主動與聯絡人合作，以及管理關係。

更重要的是，每個部門現在都能以前所未有的規模，並以客戶的最佳利益為出發點，提供一致的個人化互動。

雖然功能會因部門或產業而異，但以下11項CRM優勢絕對能協助任何企業建立以客戶為中心的體驗。

CRM最立即可見的好處之一就是它能協助您的銷售團隊有序組織、取得見解並完成交易。這是因為CRM能提供集中且單一可靠的資訊來源，其中所有客戶和潛在客戶從初步聯絡一路到轉換過程的相關資訊，都能加以儲存並輕鬆存取。這表示銷售團隊可以更深入瞭解其客戶、追蹤互動情形並有效管理客戶資料。

當您可以輕鬆地將客戶聯絡資訊、通話備註、後續步驟等項目新增至單一集中的位置時，所有人便能快速識別具有最高轉換潛力的商機並排定優先順序。您甚至可以利用這些見解來推斷哪些新商機可能成為客戶、預測未來的銷售，並根據資料設定實際的目標。

CRM的另一個優勢是其收集和呈現資料的方式，能夠讓公司中的每個人透過單一檢視查看客戶的興趣、購買歷史記錄和互動內容，而所有這些資料都可以用來創造更加個人化的體驗。

資料是推動業務成長不可或缺的一環。資料方面常見的挑戰在於多數資料通常來自於許多不同的來源，而這些來源各自無法相互合作。例如，行銷團隊可能會分別從社群媒體、Google Analytics、企業軟體、應用程式、CRM技術和離線管道中提取資訊，而這當中的每個管道都各自具有獨特的報告詳細資料和命名慣例。即使行銷部門確實找到讀取資訊的方法，該內容也可能不是其他團隊所需用於因應其自身需求的相同資訊。

CRM可協助您排序、清理、分析這些資料並整合成為單一、共享的客戶檢視，該檢視可跨部門分享，例如銷售、行銷、電子商務、客戶服務、IT等部門皆可共用。這項對於客戶活動的分析可提供概況解析，讓每個團隊根據自身需求和目標制定決策。

使用CRM建立單一整合的客戶檢視，可提供多種令人眼睛一亮的新方法，讓各個業務單位皆能使用資料。AI技術驅動的報告可識別整個企業上下的機會所在、您與潛在客戶和客戶互動的情況、銷售資料中的趨勢、投入客戶服務的心力以及改進機會。

您可以在銷售漏斗中的不同階段以任意參數數量執行上述報告。從歷史角度來看，行銷部門有利於觸及潛在客戶、銷售部門有助於發展商機，而客戶服務則可協助維繫現有客戶。但是，在現今以客戶為中心的組織中，這幾個部門之間的工作常互有重疊，同時也各有機會滿足所有消費者不同的需求。

• 商機：這些潛在客戶已填寫過表單或曾以其他方式表示對您的公司感興趣。CRM所建立的報告，尤其是包含以AI技術驅動之見解的報告，可協助行銷人員和銷售團隊瞭解如何與商機合作，進而將其轉化為機會。
• 機會：進一步深入銷售漏斗並透過詢問報價等特定行動證明他們即將要進行購買的商機，將會變成機會。CRM報告還可協助您查看哪些廣告和行銷訊息最能成功引導商機通過漏斗邁向機會階段，並於最後進入銷售階段。
• 銷售：一旦個人轉換成為客戶，您就可以使用其自銷售前行為到購買後習慣的相關資料，將其轉變為公司的忠實顧客，然後尋找並培養類似的商機。

CRM系統除了能夠組織並分析您的客戶資料、將其與歷史資訊進行比較，還能提供可說明見解和建議的顯示面板。這表示您可以為每個人設定自訂顯示面板，以查看對其工作流程來說最為重要的資料，而無須挖掘、篩選、排序或執行報告。

行銷總監可將其顯示面板個人化，以顯示特定電子郵件的收件者人數、開啟該電子郵件的人數、點擊率等。銷售總監也可使用相同的CRM來將顯示面板個人化，以在其中顯示每小時進行的通話數以及敲定日後會議或產品展示的通話數。

整合式CRM系統的分析不僅可以告訴您商機的來源，還能提供更多其他資料。分析內容可向您顯示行銷電子郵件中受到點擊的精確內容、他們與您銷售團隊聯絡的頻率、他們聯絡客戶服務的原因等。此外，可據以行動的資料和分析更能讓您有效地與目前的受眾溝通，同時也讓您輕鬆地與過去曾表達興趣的人士聯絡。

CRM會持續擷取有關您的受眾、市場和產業的資料及見解，讓您能夠建立更具相關性、更個人化的訊息和外展策略。這就是動態內容和自動化傳訊的優勢：能夠立即識別具有類似行為並採取特定步驟的人士，然後與他們聯絡，如此就不需要人員手動進行識別和聯絡的程序。

自動化是CRM的一大優勢，可讓您設定一連串步驟，例如傳送電子郵件或通知，並透過特定動作啟動。這類「滴灌式行銷活動」在整個銷售漏斗中都能使用。

例如，在旅遊公司的網站上，如果有人為泰國旅行建立了自訂行程，您就可以開始針對對方進行有關東南亞旅行的滴灌式行銷活動。自動化也可讓您根據對方的行動而將其從滴灌式行銷活動中移除。因此，如果對方預訂旅遊行程，系統就會自動將其移除，以避免傳送過多電子郵件並造成混淆。

自動化不僅僅是針對電子郵件方面而已。銷售團隊可使用自動化功能來節省記錄銷售資料的時間，並自動生成報價或提案。對於客戶服務團隊來說，自動化功能則可排除收集背景資訊等耗時的手動流程，以免加深客戶和員工的挫折感。此外，透過AI和自動化的強大功能，聊天機器人還可為客戶回答簡單的問題，並將更加細微的問題分配給合適的專家代理，讓服務代理能騰出時間處理其他事務。

在CRM為客戶服務團隊帶來的優勢之中，自動化還只是個開始而已。隨著您對客戶的歷史記錄、偏好與興趣瞭解得愈多，滿足其需求並主動解決相關問題就變得愈簡單。

由於顯示面板和個案中就能提供相關資料，服務代理再也無須挖掘資訊，而是能夠直接掌握重點。您的員工也能快速找到並提供解決方案、留存備註，甚至透過推薦新產品或互補產品而擔當銷售人員的角色。這不僅可以節省時間，還能讓潛在客戶及現有客戶感到備受重視。客戶會看到您的員工積極主動且知識淵博，而這些都可以提升客戶滿意度並縮短問題解決時間，進而拉抬您的利潤。

您的CRM可記錄對話、互動、需求、備註和聯絡資訊，而且還可讓每個團隊成員存取，這對於建立以客戶為中心的體驗來說絕對是無比的優勢。此外，部分CRM平台還具備內建的協同合作與通訊工具，例如Slack。協同合作工具可讓許多人同時處理相同的檔案，或追蹤文件進度，例如銷售報價等，進而縮短回應客戶要求的時間。

每個擁有CRM存取權限的人士都能透過此共享記錄共同作業。因此，當銷售人員與客戶交談並瞭解更多有關對方的資訊後，便能在記錄中新增備註，然後整個組織上下也都能查看相關備註。如此可確保團隊中的其他成員都能運用最新的詳細資料並盡可能發揮所長，而且行銷、銷售、商務和客戶服務等部門也都能合作無間，不必擔心是否有資訊遭到孤立。

如果AI本身即內建於您的CRM中，您的團隊就能完成更多工作。這是因為AI能夠發現您可能沒有察覺的趨勢，例如哪些客戶的購買意願最高，或您的服務團隊能夠主動解決哪些可能發生的問題。

此外，生成式AI也能為您的團隊帶來變革。AI可提升任務執行速度，例如草擬銷售電子郵件、編寫行銷訊息或撰寫產品描述並將其本地化。有了生成式AI，這些任務幾秒鐘內就能完成，這讓大家的工作變得輕鬆之餘，也讓所有人能騰出時間進行生產力更高的工作。

AI也能協助您做出更準確的預測，例如預測季度銷售目標、電子商務銷售，或提醒您傳送行銷電子郵件的最佳時間。

您的企業很可能已經在使用多種不同的應用程式。事實上，公司平均會使用一千多款應用程式。不幸的是，這當中有70％無法相互通訊。CRM的一大優勢正是能夠整合所有這些應用程式，讓您能穿梭在各種系統中順暢處理工作。CRM應該能夠與ERP、供應鏈等系統無縫整合。此整合能力不僅有助於您順利與客戶進行互動，更可確保您的員工能輕鬆操作各種內部應用程式。

若您選擇雲端式軟體，就更能趁勢發揮CRM原本的優勢。奠基於雲端的線上CRM讓您的團隊有機會能隨時隨地在任何裝置上存取您的資訊。無論團隊成員是要在辦公室上班時更新客戶備註、在家檢查行銷活動成效，或是在手機上查找客戶歷史記錄，都沒問題。

另一個大大加分的優點在於如果您的CRM軟體是在雲端運作的話，那麼即使進行軟體安裝和更新，系統也不會停機。如此一來，您的IT團隊再也無須操心必須讓團隊或員工離線以進行耗時的下載作業，或必須在週末加班處理安裝事宜。您所有的更新都會自動進行。

使用CRM有助於推動企業成長。CRM的一大優勢在於合適的CRM將能夠伴隨您一同成長。雲端式CRM可輕鬆加以擴展，讓您擁有彈性以依據需求而新增或移除功能和使用者。一開始，從小處著手即可。然後，隨著您的企業不斷成長，您便能繼續新增所需功能，無須變更或重新設定系統。現在就選擇合適的CRM，如此一來您日後便不必再費心尋找新系統。

對於以客戶為中心的企業而言，信任正是其核心理念。事實上，在Salesforce，信任是我們首要重視的價值觀。 客戶信任企業經手處理其資料，因此企業也必須善加保護並謹慎處理客戶的資料。儘管CRM讓跨團隊共享資料變得輕鬆簡單，但它同時也確保不會有任何其他人能共用資料。合適的CRM應具備強而有力的安全功能，足以保護資料免於未經授權的存取。

Salesforce CRM等首重安全性的CRM常建構於多租戶雲端架構上。無論使用的是哪種產品或功能，我們所有客戶都能享有相同的核心技術資源和安全保障。安全性是一項時時刻刻都必須擔負的責任，這就是為什麼我們每年會多次自動向所有客戶推出更新，讓客戶無須進行任何額外操作即可持續確保資料安全。

使用CRM所帶來的諸多優勢，其實都源自於該系統能夠破除團隊之間的資料孤島，進而賦予所有人共同合作的能力。經CRM平台整理呈現的資料有助於深入瞭解客戶，並藉以提供更優質的客戶體驗。借助CRM之力，您就能更有效地管理客戶關係，同時建立高度以客戶為中心的企業方針。