Was ist CRM?
Das CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.
Demo
Erleben Sie Salesforce Customer 360, die weltweit führende CRM-Lösung.
E-book
Praxistipps aus dem CRM-Handbuch.
Die Bezeichnung CRM
Wenn von CRM die Rede ist, ist damit üblicherweise eines der folgenden drei Dinge gemeint:
CRM als Technologie: Ein Technologieprodukt, häufig in der Cloud, das von Teams genutzt wird, um Interaktionen zwischen dem Unternehmen und Nutzern zu erfassen, zu analysieren und Berichte darüber zu erstellen. Häufig wird hier auch die Bezeichnung CRM-System oder CRM-Lösung benutzt.
CRM als Strategie: Damit ist gemeint, wie ein Unternehmen seine Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden bewusst gestaltet.
CRM als Prozess: Ein System, das Unternehmen einführen, um diese Beziehungen zu pflegen und zu verwalten.
Funktionsweise einer CRM-Software
Eine CRM-Software erfasst Informationen zu Kontakten mit Kunden wie E-Mails, Telefonate, Profile auf den Websites sozialer Netzwerke und vieles mehr. Außerdem kann sie automatisch weitere Informationen, beispielsweise aktuelle Neuigkeiten über Aktivitäten des Unternehmens, hinzuziehen und Details wie persönliche Präferenzen von Kunden im Hinblick auf Kommunikationen speichern.
Das CRM-System strukturiert all diese Informationen übersichtlich, sodass Sie einen umfassenden Überblick über Personen und Unternehmen erhalten und ihre Beziehung im Laufe der Zeit immer besser verstehen.
Eine CRM-Software verbessert das Kundenbeziehungsmanagement, indem sie eine 360-Grad-Gesamtansicht des Kunden liefert. Dabei werden seine Interaktionen mit dem Unternehmen erfasst und Informationen angezeigt, die bessere Gespräche mit Kunden ermöglichen.
KOSTENLOSE TESTVERSION
Legen Sie doch gleich los – mit der 30-Tage-Testversion nutzen Sie den vollen Umfang des CRMs, ohne Verpflichtungen.
Machen Sie sich zunächst mit den Grundlagen
von CRM vertraut.
Die Bedeutung des CRM
Das CRM ermöglicht Unternehmen, die Beziehungen zu Kunden, Service-Nutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu intensivieren.
Der Aufbau guter Beziehungen und die Nachverfolgung von Interessenten und Kunden ist für die Akquise und Bindung von Kunden von entscheidender Bedeutung – und das ist letztlich die wesentliche Funktion eines CRM. Alles wird an einer Stelle angezeigt: in einem einfachen, individuell anpassbaren Dashboard, dem Sie die Vorgeschichte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, den Status seiner Bestellungen, möglicherweise offene Probleme mit dem Kundenservice und vieles mehr entnehmen können.
Gartner prognostiziert, dass die CRM-Technologie bis 2021 der größte einzelne Umsatzbereich für Ausgaben bei Enterprise-Software sein wird. Wenn Ihr Geschäft auch in Zukunft Bestand haben soll, wissen Sie, dass Sie eine Strategie für die Zukunft benötigen. Für zukunftsorientierte Unternehmen bildet das CRM den Rahmen für diese Strategie.
So profitieren unterschiedliche Unternehmensfunktionen von CRM
Während das CRM in der Vergangenheit hauptsächlich als Vertriebs- und Marketing-Tool von Bedeutung war, liegen einige seiner wichtigsten Vorteile möglicherweise in anderen Bereichen, beispielsweise bei Kundenservice, Personal, Lieferkette und Partnermanagement.
Verschiedene Unternehmensfunktionen können auf vielerlei Weise von CRM profitieren:
Vertriebsteams können das CRM nutzen, um ihre Vertriebspipeline besser zu verstehen.
Vertriebsmanager können beispielsweise abrufen, welche Fortschritte einzelne Teammitglieder beim Erreichen ihrer Vertriebsziele machen, und sehen den aktuellen Stand einzelner Vertriebsteams, Produkte und Kampagnen.
Vertriebsmitarbeiter profitieren von einem geringeren Verwaltungsaufwand, einer besseren Kenntnis ihrer Kunden und der Möglichkeit, weniger Zeit auf die Eingabe von Daten und stattdessen mehr Zeit auf den eigentlichen Verkauf zu verwenden.
Marketingteams können das CRM nutzen, um einfacher genauere Prognosen zu treffen.
Sie erhalten einen umfassenden Überblick über jeden Interessenten oder Lead und können die gesamte Customer Journey von der Anfrage bis hin zum Verkauf nachverfolgen. So können sie die Vertriebspipeline und potenziell anstehende Aufgaben besser verstehen.
Außerdem ist es möglich, Informationen aus den öffentlichen Aktivitäten von Kunden in sozialen Netzwerken zu integrieren – was sie mögen oder nicht und wie sie zu spezifischen Marken und Unternehmen eingestellt sind.
Kundenservice-Teams können Konversationen kanalübergreifend effektiv verfolgen.
So kann ein Kunde in einem Kanal wie Twitter oder Facebook ein Problem ansprechen, dann aber auf E-Mail, Telefon oder Live-Chat umstellen, um es im Privaten zu lösen.
Ohne eine gemeinsame Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle an Informationen untergehen, was zu einer nicht zufriedenstellenden Reaktion auf die Belange eines geschätzten Kunden führt.
Teams, die für das Lieferketten-, Beschaffungs- und Partnermanagement zuständig sind, können Beziehungen gezielter gestalten.
Sie können Meetings mit Lieferanten und Partnern verfolgen, getätigte Anfragen erfassen, nützliche Notizen ergänzen, Folgetermine planen und den erwarteten nächsten Schritten jederzeit voraus sein.
Die Berichtsfunktionen ermöglichen Unternehmen den Vergleich der Effizienz von Lieferanten, sodass sie ihre gesamte Lieferkette effektiver gestalten können.
Das Personalteam kann das CRM nutzen, um den Rekrutierungsprozess zu beschleunigen und die Leistung von Mitarbeitern nachzuverfolgen.
“Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören.”
Vorteile von CRM
Zu den Vorteilen des CRM zählen unter anderem:
1. Erweitertes Kontaktmanagement
2. Teamübergreifende Zusammenarbeit
3. Höhere Produktivität
4. Gestärktes Vertriebsmanagement
5. Exakte Vertriebsprognosen
6. Zuverlässige Berichtsfunktionen
7. Bessere Vertriebskennzahlen
8. Höhere Zufriedenheit und Bindung von Kunden
9. Erhöhter Marketing-ROI
10. Bereicherte Produkte und Services
Erweitertes Kontaktmanagement
Erweitertes Kontaktmana-
gement
Dies ermöglicht sowohl Vertriebs- als auch Marketing- und Kundenservice-Teams eine bessere Nachverfolgung, schnellere Fortschritte in der Pipeline sowie den sofortigen Überblick über die Kunden-Historie.
Teamübergreifende Zusammenarbeit
Teamübergreif-
ende Zusammenarbeit
Ein Vertriebsteam kann mit einem Produktteam kooperieren, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Gleichzeitig kann ein Vertriebsmitarbeiter aus einer Marketingkampagne weit ausführlichere Informationen als nur den Namen eines Lead gewinnen, damit er das Gespräch mit dem Interessenten besser auf ihn abstimmen kann.
Produktivitätssteigerung
Produktivitäts-
steigerung
Schluss mit Verwaltungsaufgaben wie E-Mails zum Nachfassen und Catch-up-Meetings mit dem Management.
Mit einem CRM können Nachfass-E-Mails automatisch generiert und auf ihre Effektivität getestet werden, das Management kann problemlos auf die aktuellen Details eines Kundenmeetings zugreifen und Kundenservice-Mitarbeiter können sich während des Telefonats über den Hintergrund eines Kunden informieren.
Gestärktes Vertriebsmanagement
Gestärktes Vertriebsmana-
gement
Verwalten Sie die Vertriebspipeline und jeden einzelnen Meilenstein auf dem Weg, von der Lead-Generierung bis hin zum Abschluss.
Was ist Salesforce?
Integrierte Vertriebsprognosen
Integrierte Vertriebs-
prognosen
Vertriebsteams können aus der Vergangenheit lernen und anhand früherer Daten Zukunftsprognosen treffen, während prädiktive Analysen Erkenntnisse aus Big Data nutzen, um zukünftigem Kundenverhalten vorzugreifen.
Zuverlässige Berichtsfunktionen
Zuverlässige Berichts-
funktionen
Durch Berichte werden nicht nur Daten verwertbar – Teams können auch produktiver arbeiten. Denn die Zeit, die einst darauf verwendet werden musste, Daten manuell zu erfassen oder in mühevoller Kleinarbeit Pivot-Tabellen zu erstellen, wird eingespart.
Bessere Vertriebskennzahlen
Bessere Vertriebs-
kennzahlen
Wenn ein Unternehmen seine Kunden besser versteht, steigen auch die Chancen für Upselling und Cross-Selling – was zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten bei Bestandskunden eröffnet.
Höhere Zufriedenheit und Bindung von Kunden
Dies schafft eine positivere Erfahrung für Kunden, denen somit die Frustration erspart bleibt, zwischen verschiedenen Abteilungen und Kanälen hin- und hergeschickt zu werden und ihr Problem wieder und wieder zu erklären.
Besserer Marketing-ROI
Das Tracking von Kampagnen liefert verwertbare Einblicke dazu, welche Art von Marketing für welche Art von Kunden funktioniert. Auf dieser Grundlage können Marketingfachleute ihr Budget bestmöglich einsetzen und den ROI steigern.
Bessere Produkte und Services
Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen in einem Geschäftsfeld und weit darüber hinaus.
Dies bietet noch nie da gewesene Einblicke in die Gefühlswelt der Kunden und darüber, was sie über ein bestimmtes Unternehmen sagen. So können Unternehmen ihr Angebot verbessern, Probleme früh erkennen und identifizieren, wo noch Nachholbedarf besteht.
Gründe für ein cloudbasiertes CRM-System
CRM-Lösungen und die Cloud-Computing-Revolution haben alles verändert. Eine der vielleicht entscheidendsten Entwicklungen bei CRM-Systemen in jüngster Zeit war der Umstieg von CRM-Software am eigenen Standort zur Cloud.
Befreit von der Notwendigkeit, Software auf zahllosen Desktop-Computern und Mobilgeräten zu installieren, erkennen Unternehmen weltweit die Vorteile, Daten, Software und Services in eine sichere Online-Umgebung zu verlagern.
Ein cloudbasiertes CRM-System bietet die folgenden Vorteile:
- Schnellere Bereitstellung
- Automatische Software-Updates
- Kostenreduzierung durch schnelle Skalierung
- Orts- und geräteunabhängiger Zugriff
- Verstärkte Zusammenarbeit
Schnellere Bereitstellung
Eine cloudbasierte CRM-Lösung ist extrem schnell eingerichtet und bereitgestellt, da keine umständlichen Installations- oder Einführungsprozesse erforderlich sind und keine Hardware eingerichtet und gewartet werden muss.
So bleiben die IT-Kosten niedrig und Versionskontrollen und geplante Updates gehören der Vergangenheit an.
Automatische Software-Updates
Kostenreduzierung durch schnelle Skalierung
Im Allgemeinen wird der Preis für cloudbasierte CRM-Systeme anhand der Anzahl der Nutzer, die auf das System zugreifen, und der Art der benötigten Funktionen berechnet.
Dank geringerer Investitionskosten und einer konsistenten und absehbaren Preisgestaltung im Laufe der Zeit kann ein Cloud-CRM eine sehr kosteneffiziente Lösung sein, die zudem äußerst flexibel ist: Dank einfacher Skalierung werden einfach mehr Nutzer in das System integriert, wenn das Geschäft wächst.
Orts- und geräteunabhängiger Zugriff
Verstärkte Zusammenarbeit
Mithilfe eines cloudbasierten CRM-Systems können räumlich voneinander getrennte Teams zusammenarbeiten, ohne dass wesentliche Investitionen in die Infrastruktur erforderlich sind. Durch gemeinsame Plattformen wird die Zusammenarbeit dank einheitlicher Tools, Formate und Berichtsfunktionen erheblich vereinfacht.
So können sich Mitarbeiter aus verschiedenen Teams, von unterschiedlichen Standorten und sogar aus weit voneinander entfernten Regionen problemlos vernetzen und auf intelligente Weise Daten miteinander teilen, um die Vertriebsarbeit des gesamten Teams zu unterstützen.
CRM in Aktion erleben
Das sind wirklich viele Informationen!
Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel:
Definition von CRM (Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement): CRM ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden systematisch gestaltet.
Die beliebteste CRM-Form: Eine Technologie, die es Unternehmen ermöglicht, diese Interaktionen zu erfassen und zu analysieren. (Außerdem erwähnten wir die CRM-Strategie und den CRM-Prozess.)
Das CRM ist wichtig, weil … es Unternehmen ermöglicht, die Beziehungen zu Kunden, Service-Nutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu intensivieren und davon zu profitieren.
Ein CRM-System bietet … einen detaillierten Überblick über Kunden und ihre Aktivitäten. Die Darstellung erfolgt in Form eines einfachen Dashboards, das individuell angepasst werden kann.
Vorteile von CRM: Bessere Vertriebsprognosen und gesteigerte Produktivität, treuere Kunden, genauere Vertriebsberichte, maximaler ROI für Marketingaktivitäten und höheres Serviceniveau.
Jenseits von Vertrieb und Marketing: Während das CRM in der Vergangenheit hauptsächlich als Tool für den Vertrieb galt, kann es auch in anderen Bereichen große Vorteile bieten – von der Personalabteilung über den Kundenservice bis hin zum Lieferkettenmanagement.
- Ein cloudbasiertes CRM ist ideal, weil es Vorteile wie die sofortige Bereitstellung, eine kosteneffektive Skalierbarkeit und einen orts- und geräteunabhängigen Zugriff bietet.
HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN (FAQS)
Was ist CRM mit einfachen Worten?
Funktionsweise eines CRM-Systems
Welche Beispiele von CRM gibt es?
- CRM als Technologie:
Hierbei handelt es sich um ein Produkt, das die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und dessen Usern analysiert. - CRM als Strategie:
Damit ist gemeint, wie ein Unternehmen seine Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden bewusst gestaltet. - CRM als Prozess:
Dies bezieht sich auf die Einführung eines Systems, mit dem Unternehmen diese Beziehungen pflegen und verwalten.
