Was ist Vertriebsinnendienst?

 

Vertriebsinnendienst ist das vorherrschende Modell für Vertriebsmitarbeiter im B2B-, Tech- und SaaS-Bereich sowie für eine Vielzahl von B2C-Branchen, die hochpreisige Artikel verkaufen. Einfach gesagt ist der Vertriebsinnendienst Fernabsatz.

Die Aufgabe eines Vertriebsinnendienstlers ist, die Produkte und Dienstleistungen einer Firma über das Telefon, via E-Mail oder andere Online-Kanäle zu verkaufen.

 

Wie funktioniert Vertriebsinnendienst?

Vertriebsinnendienstler arbeiten typischerweise in Teams mit anderen Vertriebsinnendienstlern in einem gemeinsamen Büro – ihre Arbeit sieht also ganz anders aus als das Face-to-Face-Vertriebsmodell, das Vertriebsmitarbeiter im Außendienst an den Geschäftsstandorten ihrer Kunden verfolgen.

Es gibt meist zwei Abteilungen im Vertriebsinnendienst: Mitarbeiter Vertriebsentwicklung (SDRs) und Mitarbeiter Umsatzentwicklung (BDRs). SDRs konzentrieren sich auf Inbound Sales wie z. B. „warme Leads“ von potenziellen Kunden, die eine Aktion auf der Website ausgeführt haben: also einen Inhalt heruntergeladen, ein Demo-Video angefordert, den Live-Chat genutzt oder an einem Webinar teilgenommen haben.

Diese warmen Leads stammen meist von kleinen Unternehmen und Gewerbetreibenden. Mitarbeiter der Vertriebsentwicklung nehmen Kontakt zu diesen Leads auf und füttern eine  CRM-Plattform mit Informationen. Dort kann ein erfahrenerer Kundenbetreuer den Faden aufnehmen und damit beginnen, die sich bietenden Chancen zu nutzen und Verkäufe vorzubereiten.

Mitarbeiter der Umsatzentwicklung sind für die Kaltakquise zuständig. Diese Outbound-Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich auf hochpreisigere Verkäufe an den Handel und an Unternehmen. Ist ein Lead qualifiziert, kommt der Kundenbetreuer ins Spiel.

Diese Prozessstufen des Vertriebs machen es möglich, dass Mitarbeiter der Vertriebsentwicklung und der Umsatzentwicklung für einen konstanten Zufluss von Leads aus zwei verschiedenen Marktsegmenten sorgen können: kleine Unternehmen/Gewerbetreibende sowie große Unternehmen/Gewerbetreibende. Kundenbetreuer verfolgen diese Chancen durch die gesamte Vertriebs-Pipeline hindurch.

Vertriebsinnendienst vs. Vertriebsaußendienst

Moderne Verkäufer sind mit dem wachsenden Bedarf an einer vernetzten Kundenerfahrung vertraut, die nahtlos in den ersten persönlichen Kontakt übergeht. In der Folge sind viele Unternehmen gerade dabei, neu zu bewerten, wo die Vor- und Nachteile des althergebrachten Vertriebs im Außendienst liegen und inwiefern er die Bedürfnisse von Kunden im 21. Jahrhundert erfüllt.

Viele Jahre lang hatten Vertriebsinnendienstler das Nachsehen gegenüber ihren besser bezahlten Pendants im Außendienst. Doch das Internet hat die Art und Weise verändert, wie Käufer und Verkäufer interagieren. Viele Unternehmen verlagern gerade ihren Fokus, um an dieser Entwicklung teilzuhaben.

Das soll nicht bedeuten, dass der Vertriebsaußendienst nicht auch seine Vorteile hätte. Einige finden, dass ein Ungleichgewicht zugunsten des Innendienstes dazu führt, dass das Potenzial von persönlichen Gesprächen von Angesicht zu Angesicht nicht ausgenutzt wird. Sicherlich bedeutet persönliche Interaktion einen Mehrwert für eine Transaktion. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter extra anreist, um einen Kunden an dessen Geschäftsstandort zu treffen, ist es oft leichter, Vertrauen aufzubauen und genau darzulegen, wie das Produkt dem Kunden mit seinem Problem helfen könnte.

Das ist der Grund, warum der Außendienst für die meisten Unternehmen zumindest weiterhin einen Teil der Strategie ausmachen wird. Doch Unternehmen suchen aktuell nach Möglichkeiten, während des gesamten Verkaufsprozesses im Gespräch zu bleiben. Daher ist es ein logischer Schritt, einen kompetenten Vertriebsinnendienst aufzubauen, wenn man um die immer weiter schrumpfende Aufmerksamkeit der Käufer wetteifert.

 

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Wo liegen die Vorteile des Vertriebsinnendienstes?

  1. Technologische Möglichkeiten nutzen und Kosteneffizienz steigern
  2. Mehr Zeit für untergeordnete Aufgaben
  3. Vorhersagbarkeit von Umsatz
  4. Chancen für Spezialisten
  5. Bessere Möglichkeiten für Zusammenarbeit und Weiterbildung
  6. Bessere Skalierbarkeit
  7. Fähigkeit der Anpassung an die sich ändernde Käuferdemografie

1. Technologische Möglichkeiten nutzen und Kosteneffizienz steigern

Dank CRM-Systemen, Marketingautomatisierung, Software für die Analyse von Social Media-Daten und Tools für Social Selling können Vertriebsinnendienstler die richtigen potenziellen Kunden schneller kontaktieren. So verkürzt sich der Vertriebszyklus, und die Kosten pro Akquisition verringern sich.

2. Mehr Zeit für untergeordnete Aufgaben

Im Vertrieb geht es nicht nur um den Geschäftsabschluss – zu einem erfolgreichen Geschäft gehören auch zahlreiche Aufgaben in der Verwaltung und Akquise. Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst verbringen weitaus mehr Zeit im Büro als Außendienstler. Daher haben sie die bessere Ausgangsposition dafür, diese Aufgaben zeiteffizient zu erledigen.

3. Vorhersagbarkeit von Umsatz

Auf der Grundlage ihres CRM können Unternehmen heute vorhersagen, wie viel Umsatz ein Vertriebsmitarbeiter einbringen und wie hoch der ROI sein wird. Vorhersagbarer Umsatz erfordert einen lead-orientierten Ansatz. Da der Vertriebsinnendienst viel enger mit dem Marketing in Verbindung steht, hat er eine bessere Ausgangsposition für die Zusammenarbeit – und kann die Sales Pipeline besser füllen.

4. Chancen für Spezialisten

Potenzielle Kunden während des gesamten Vertriebsprozesses zu begeistern erfordert entsprechend segmentierte Vertriebler. Traditionelle Außendienstmitarbeiter arbeiten auf Quoten hin und haben somit schlechte Voraussetzungen für das Ausloten von Chancen, die zunächst weniger Profit versprechen und bei denen es länger dauert, bis ein Geschäft zustande kommt. Doch solche potenziellen Kunden können sich auf lange Sicht sehr wohl als wertvoll für ein Unternehmen erweisen. Rollen und Verantwortlichkeiten für verschiedene Mitarbeiter in Ihrem Vertriebsinnendienst gestatten es Ihnen, jedem Käufer jederzeit die passende Customer Journey zu bieten.

5. Bessere Möglichkeiten für Zusammenarbeit und Weiterbildung

Vertriebsmitarbeiter befinden sich in unmittelbarer räumlicher Nähe zu ihren Vorgesetzten. Das stärkt den Teamzusammenhalt im Vertriebsinnendienst und bietet bessere Gelegenheiten zur Zusammenarbeit und für die berufliche Weiterbildung. Auch die Zeit für das Onboarding neuer Mitarbeiter verringert sich dadurch.

6. Bessere Skalierbarkeit

Vertriebsinnendienst-Teams können ohne die Kosten und die Unannehmlichkeiten einer Standortverlagerung vergrößert werden.

7. Fähigkeit der Anpassung an die sich ändernde Käuferdemografie

Heutzutage ist es sehr wahrscheinlich, dass es sich beim Zielkunden um jemanden handelt, der eher auf digitale Vertriebskampagnen reagiert als darauf, beim Geschäftsessen umworben zu werden. Ein starker Vertriebsinnendienst kann Kapital aus dem Trend zur Kostensenkung im Vertrieb schlagen und Vorteile aus Chancen für Cross-Selling und Upselling ziehen.

5 Schritte zum erfolgreichen Vertriebsinnendienst

Breit gestreute Kundenanforderungen verlangen nach einem angemessen ausgestatteten Team und einem ausgewogenen Ansatz. Ein paar Punkte gilt es daher zu bedenken, wenn Sie Ihre Pläne schmieden:

1. Die richtige Software für Erfolg im Vertriebsinnendienst:

Im Vertriebsinnendienst geht es darum, Kapital aus dem Potenzial, das effektives Lead-Management bietet, zu schlagen. Präzises Targeting von potenziellen Kunden erfordert einen datengestützten Ansatz – das ist der Grund, warum benutzerfreundliche SaaS-Tools wie CRM-Datenbanken, Web-Konferenzplattformen und Analysetools für die sozialen Netzwerke so zentral für den Erfolg im Vertriebsinnendienst sind.

2. Harmonisierung von Vertrieb und Marketing

Der Konflikt ist so alt wie die beiden Bereiche selbst: Vertriebsteams beschweren sich, dass das Marketing nicht genügend Leads zur Verfügung stellt, während das Marketing sich beklagt, dass der Vertrieb die vorhandenen Leads nicht nutzt. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Vertriebsinnendienst und Ihre Marketingabteilung aufeinander abzustimmen. Sie werden von den Synergien, die sich daraus ergeben, profitieren. Ihr Vertrieb sollte klarstellen, was er braucht, während das Marketing bereit sein muss, nachvollziehbare Kampagnen zu fahren und flexibel mit den Früchten umzugehen, die es dadurch erntet.

3. Gut durchdachte Organisation im Vertriebsinnendienst

Alle Mitglieder Ihres Vertriebsinnendienst-Teams sollten klar definierte Rollen und Aufgaben haben. Sie könnten sich überlegen, Ihr Team entsprechend Marktsegmenten, Produkten/Dienstleistungen, Phasen der Customer Journey, Geografie oder einer Kombination daraus aufzuteilen. Schauen Sie sich die Daten an und entscheiden Sie, was für Ihre Marke funktioniert.

4. Ein motiviertes Team

Schwierige Kunden und immer wiederkehrende Absatzhindernisse können sich leider negativ auf die Motivation des Teams auswirken. So ist das Leben. Es ist Ihre Aufgabe, Ihr Team entsprechend zu motivieren: Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, das Beste aus Ablehnung zu machen, kleine Siege zu feiern, und überlegen Sie, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Vertriebsleistung am besten visualisieren können – zum Beispiel durch Echtzeit-Tracking mit kontinuierlichem Feedback oder durch eine weitere wöchentliche/monatliche Perspektive.

5. Ein kompetentes Team, das sich ständig weiterbildet

Dank innovativer Technologien zur Vertriebsunterstützung können Vertriebsinnendienst-Teams noch komplexere Produkte und Dienstleistungen verkaufen, ohne den Käufer jemals persönlich zu treffen. Langfristiger Erfolg im Vertrieb hängt von ausgeprägten Lead Nurturing-Fähigkeiten ab, die man für diese komplexen Transaktionen braucht.
 

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4 zentrale Kompetenzen für den Vertriebsinnendienst

Ob in der Cloud oder im Außendienst: Verkäufer des 21. Jahrhunderts brauchen breit gefächertes Wissen und umfassende Fähigkeiten, um Erfolg zu haben. Verkäufer müssen gute Verwalter sein (Ergebnisse protokollieren und Genehmigungen einholen), einen siebten Sinn für potenzielle Kunden haben (entscheiden, wer wie kontaktiert wird) sowie abschlussstark sein (Angebote erstellen und Einwände behandeln).

Aber welches sind die Fähigkeiten, die man insbesondere im Vertriebsinnendienst braucht?

 
 

1. Zuhören

Vertriebsmitarbeiter, die aus der Ferne mit Kunden kommunizieren, können sich nicht auf Körpersprache verlassen, um zu verstehen, was ihre Kunden sagen (und, was genauso wichtig ist: was die Kunden nicht sagen). Dafür müssen sie gute Zuhörer sein und sich darauf konzentrieren, wie ein Kunde Fragen beantwortet.

2. Eine Beziehung aufbauen

Aus den gleichen Gründen ist es viel schwieriger, per Telefon oder E-Mail eine persönliche Beziehung aufzubauen als von Angesicht zu Angesicht. Kunden merken schnell, wenn jemand nicht authentisch ist. Vertriebsmitarbeiter sollten daher sie selbst sein und zeigen, dass sie ihre Hausaufgaben gemacht haben – Allgemeinplätze zu verwenden oder unrealistische Versprechungen zu machen sind todsichere Methoden, Interessenten zu vergraulen.

3. Sich an eine organisatorische Strategie halten

Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst müssen sich häufig um sehr viele verschiedene Kunden kümmern und immer die wichtigsten Informationen zu jedem Kunden parat haben. Die betriebliche Strategie zu optimieren ist eine gute Sache. Doch ständig die Strategie zu wechseln, kostet Sie mehr Zeit, als Sie dadurch sparen.
 

4. Verlässlichkeit

Menschen vertrauen Dingen, die ihnen am Telefon mitgeteilt werden, grundsätzlich weniger. Aus diesem Grund müssen Vertriebsinnendienstler es schaffen, ihre Zeit so einzuteilen, dass sie jedes gegebene Versprechen halten können, egal wie groß oder wie klein es auch sein möge. Wenn ein Kunde um 14 Uhr einen Anruf erwartet, muss der Anruf auch pünktlich erfolgen.
 

Fazit zum Vertriebsinnendienst

Vertriebsmitarbeiter müssen immer weiter steigende Arbeitsanforderungen in immer kürzerer Zeit bewältigen. Die Fähigkeit, effizienzsteigernde Innovationen wie CRM-Datenbanken zu nutzen, ist daher ein klarer Vorteil.

Die Harvard Business Review berichtet, dass, sofern effektiv angewendet, der Vertriebsinnendienst damit 40–90% Kosten sparen kann, bei gleichem oder sogar steigendem Umsatz.

Doch diese Ergebnisse erfordern gewisse Investitionen: in die Kompetenzen von Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst, in die richtige Software und in ständige Weiterbildung. Unternehmen müssen außerdem die Rolle ihres Vertriebsinnendienstes an der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Marketing verstehen und sich diese zunutze machen bzw., wenn nötig, diese Abteilungen effektiv aufeinander abstimmen.

Wenn Sie bereit dazu sind, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, werden Sie belohnt – durch mehr Kontakte bei gleichen Kosten, schnellere Reaktionszeiten für Kunden, bessere Skalierbarkeit und mehr. Es gibt zahlreiche Vorteile – und es wird in Zukunft immer mehr B2B-Kunden im Online-Geschäft geben. Während kein Zweifel daran besteht, dass der Vertriebsaußendienst immer noch eine notwendige Funktion erfüllt, sind die Zeiten, in denen man ausschließlich auf den Außendienst setzte, schon lange vorbei.
 

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