Upselling ist eine Vertriebsstrategie, bei der es darum geht, Kunden zum Kauf einer Produktversion zu bewegen, die hochwertiger ist als das Produkt, das sie ursprünglich zu kaufen beabsichtigten.

Da die Akquise eines Neukunden erheblich teurer sein kann als der Geschäftsabschluss mit einem Bestandskunden, bedienen sich Unternehmen zur Steigerung ihrer Vertriebsumsätze häufig des Upselling oder vergleichbarer Techniken. So könnte ein Verkäufer einem Kunden die Luxusversion eines Wagens im direkten Vergleich mit dem Basismodell vorführen oder die Vorteile eines aufgerüsteten Computers mit einer schnelleren Festplatte erläutern.

Upselling wird häufig mit Cross-Selling verwechselt bzw. synonym verwendet. Beim Cross-Selling geht es jedoch darum, dem Kunden ergänzende Produkte für einen bereits erfolgten Kauf anzubieten. Ein Beispiel für Cross-Selling wäre es, anstatt einer aufgerüsteten Version des Computers zu dem Computer passende Lautsprecher zu empfehlen. Sowohl Upselling als auch Cross-Selling sind Methoden, um die Umsätze unter vorhandenen Kunden zu steigern, wobei der genutzte Ansatz sich jedoch geringfügig voneinander unterscheidet.

 

Das Upselling kann eine sehr effektive Vertriebsmethode sein, um einen zusätzlichen Umsatz unter Bestandskunden zu generieren – jedoch nur, wenn sie richtig eingesetzt wird. Damit das Upselling erfolgreich ist, sollten die folgenden Schritte beachtet werden:

  1. Aufbau einer vertrauenswürdigen Kundenbeziehung
  2. Identifizierung von Kundenbedürfnissen
  3. Empfehlung von geeigneten Produkten und Dienstleistungen

1) Aufbau von Vertrauen und Loyalität

Upselling sollte keine Einbahnstraße sein: Der Kunde erhält im Gegenzug für Loyalität und Vertrauen stets einen Mehrwert. Häufig denken Kunden bei Upselling an einen Gebrauchtwagenhändler, der ihnen einen Sportwagen andrehen will, obwohl sie nur etwas Praktisches für den Alltag suchen. So funktioniert erfolgreiches Upselling aber nicht.

Die Vertriebsmitarbeiter sollten sich vielmehr darum bemühen,  eine wechselseitige Beziehung zum Kunden aufzubauen  und dessen langfristige Loyalität in den Mittelpunkt zu stellen. Zunächst könnte man dazu die Rolle des Verkäufers gegen die eines Beraters tauschen,

  • indem man sich mit allen Einzelheiten seines Produkts vertraut macht. 

    Entscheidend ist hierbei, sich hervorragend mit dem Produkt oder Service auszukennen, die man verkaufen will. Darüber hinaus sollte man bereit sein, den Kunden zu helfen und ihnen bei Bedarf eine persönliche Beratung zu bieten. Wenn Sie nicht in der Lage sind, Fragen zu beantworten oder auf einzelne Aspekte einzugehen, könnte der Kunde das Vertrauen in Ihr Unternehmen oder das Produkt verlieren.

  • Stützen Sie sich bei Ihren Empfehlungen auf die Kundenbedürfnisse.

    Kunden verschließen sich recht schnell, wenn Sie ihnen das Gefühl vermitteln, zum Kauf von einem Produkt gedrängt zu werden, das sie eigentlich gar nicht benötigen. Vielmehr sollte deutlich werden, dass der Kunde durch den Kauf einen echten Mehrwert erhält.

  • Machen Sie den Dienst am Kunden zu einer Priorität. 

    Insgesamt kann sich eine  positive Kundenerfahrung  entscheidend darauf auswirken, ob es zu einem Abschluss kommt, wohingegen Gleichgültigkeit für mehr als die Hälfte aller verlorenen Kunden verantwortlich ist.

2) Beschäftigen Sie sich mit Ihren Kunden und ihren Bedürfnissen.

Fundierte Kenntnisse im Zusammenhang mit Ihrem Kunden bilden die Grundlage für ein erfolgreiches Upselling. Die Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu kennen steigert das Vertrauen in Ihre Beziehung. Hören Sie Ihren Interessenten also genau zu, denn häufig kontaktieren Kunden von sich aus die Vertriebsabteilung, um sich über bestimmte Produktmerkmale und -vorteile zu informieren – und servieren Ihnen somit die gewünschten Informationen auf dem Silbertablett. Darüber hinaus ist es für das Vertriebsteam von Vorteil, bereits über persönliche Erfahrungen mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zu verfügen. Hierdurch können Sie sich besser in die Lage des Kunden versetzen und dessen Bedürfnisse effektiver voraussehen.

Eine weitere Möglichkeit, an zusätzliche Informationen zu gelangen, besteht darin, alle relevanten Kundendaten mitsamt dem Bestellverlauf zusammenzutragen und auszuwerten. Software für die Automatisierung und Analyse von Vertriebsprozessen vereinfacht diesen Vorgang und ermöglicht es Ihnen, Bestandskunden wirkungsvoller anzusprechen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse lässt sich der Service für den Kunden durch individuelle Angebote und maßgeschneiderte Informationen optimal gestalten. So ergab eine Umfrage von Salesforce, dass Kunden ihre persönlichen Informationen nicht nur bereitwillig preisgeben, wenn sie dafür im Gegenzug personalisierte Angebote erhalten, sondern sie auch dazu tendieren, sich gegenüber Unternehmen, die derartige Praktiken einsetzen, loyaler zu verhalten.

3) Die richtigen Empfehlungen aussprechen

Wie bereits erwähnt, verlieren Kunden schnell das Interesse, wenn Sie ihnen Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sie nicht wollen oder benötigen. Geeignete Empfehlungen auszusprechen, ist eine entscheidende Voraussetzung für ein erfolgreiches Upselling. Hierfür ist das Wissen, das Sie sich über Ihren Kunden angeeignet haben, unerlässlich.

  • Dies sollte es Ihnen ermöglichen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. 

    Was immer Sie dem Kunden beim Upselling auch anbieten, die Bedürfnisse des Kunden sollten reflektiert werden. Obwohl es vordergründig im besten Interesse des Unternehmens zu sein scheint, so viele Angebote wie möglich zu unterbreiten, sollten Sie  die Anzahl der Empfehlungen eingrenzen , um den Kunden nicht durch zu viele Optionen zu verwirren oder zu überfordern.

  • Schießen Sie nicht über das Ziel hinaus. 

    Auch die Empfehlung von Produkten, die im Vergleich zum ursprünglich anvisierten Produkt zu teuer sind, könnte den Käufer abschrecken. So besagt eine Faustregel,  dass der Preis des empfohlenen höherwertigen Produkts den Gesamtpreis des vom Kunden ursprünglich gewünschten Produkts nicht um mehr als 25 % erhöhen sollte. Dank der Daten aus CRM-Systemen und Tools zur Marketingautomatisierung lassen sich geeignete Angebote maßgeschneidert an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.

Kurz gesagt sind jene Kunden für das Upselling am empfänglichsten, die reges Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigen. Upselling hat zum Ziel, die Beziehung zum Kunden zu intensivieren, und dies wird erst durch ein regelmäßiges Nachfassen möglich, bei dem der aktuelle Status und die Bedürfnisse des Kunden bewertet werden. Vorstellbar sind in diesem Zusammenhang eine Reihe von Techniken, z. B.:

  • Offene Fragen stellen und dem Kunden zuhören.

    Wenn sie über ihre Bedürfnisse sprechen.

  • Prüfen Sie, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits am Markt angeboten wird.

    Falls ja, welche Verbesserungsmöglichkeiten sind denkbar? Falls nicht, wäre es möglich, ein solches Produkt oder eine solche Dienstleistung zu entwickeln?

  • Prüfen Sie, ob die Möglichkeit besteht, Ihr eigenes vorhandenes Produkt zu verbessern.

    Wenn Sie bereits eine zufriedenstellende Version im Angebot haben, könnten Sie auch eine hervorragende Version davon anbieten?

  • Analysieren Sie Ihre Einnahmequellen.

    Herauszufinden, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen am meisten verdient, hilft Ihnen zu verstehen, wie die Bedürfnisse Ihrer Kunden aussehen und wie Sie das Upselling strategisch am besten einsetzen.

  • Finden Sie heraus, was Ihre Zielgruppe wirklich benötigt und sich leisten kann.

    Wenn Sie beispielsweise ein Softwarepaket an Studenten verkaufen, dann gibt es unter ihnen wahrscheinlich nicht allzu viele Abnehmer für die Business-Version. Andererseits könnten Sie es bei einem leistungsstärkeren Softwarepaket mit einem Studentenrabatt versuchen.

  • Schauen Sie sich die Kundenkontakte in allen Abteilungen an.

    Je nachdem, wie die Bedürfnisse eines Kunden aussehen, wendet er sich an unterschiedliche Ansprechpartner in einem Unternehmen. Alle diese Ansprechpartner besitzen unterschiedliche Informationen über den Kunden.

  • Nutzen Sie Informationen, die online verfügbar sind, um mehr über Ihre Kunden herauszufinden.

    Hierzu zählen Kundenkommentare, Interaktionen in sozialen Netzwerken, Seitenaufrufe, geteilte Inhalte usw.

Das Upselling sollte gleichsam organisch ablaufen, als natürliche Methode, um ein Problem zu lösen oder ein Bedürfnis zu befriedigen. Sich über die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus unterschiedlichen Perspektiven auf dem Laufenden zu halten ist die wirkungsvollste Methode zur Identifizierung von Upselling-Gelegenheiten.

Upselling-Gelegenheiten können sich bei einer Vielzahl unterschiedlicher Situationen ergeben. Aus diesem Grund setzen Unternehmen eine große Bandbreite von Techniken ein, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu gewährleisten und den eigenen Erfolg zu sichern. Hier einige Empfehlungen:

  • Sorgen Sie dafür, dass Versprechen eingehalten werden.

    Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine entscheidende Voraussetzung für ein erfolgreiches Upselling. Hierzu gehört auf jeden Fall die Einhaltung aller gemachten Zusagen – egal, ob es sich dabei um das Verfassen einer E-Mail oder die Lösung eines Serviceproblems dreht.

  • Teilen Sie das Leistungsversprechen allen Beteiligten mit.

    Es ist keine Seltenheit, dass Beteiligte, die nicht Ihr direkter Ansprechpartner sind, übersehen werden. Selbst wenn Sie einige der Beteiligten über das Leistungsversprechen informiert haben, sollten Sie trotzdem sicherstellen, dass alle Beteiligten auf Kundenseite über die neu entstandenen Vorzüge Bescheid wissen.

  • Nutzen Sie Upselling-Möglichkeiten, die sich aus der Lösung eines Kundenproblems ergeben.

    Nachdem ein Kundenproblem gelöst wurde, können Upselling und Cross-Selling eingesetzt werden, um die Situation noch weiter zu verbessern.

  • Pflegen Sie die Beziehung zu Bestandskunden.

    Egal, um welche Art von Vertrieb es sich handelt: Die Pflege und Aufrechterhaltung der Beziehung mit Bestandskunden spielt immer eine herausragende Rolle. Denn nur so können Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen.

  • Eliminieren Sie Risiken.

    Kunden sind eher zu einem Kaufabschluss bereit und setzen größeres Vertrauen in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, wenn Sie einen kostenlosen Testzeitraum oder eine Geld-zurück-Garantie anbieten.

  • Nutzen Sie Tools für die Vertriebsautomatisierung und -analyse.

    Vertriebs- und Analysesoftware hilft Ihnen dabei, mit Kunden zu interagieren und den Überblick über alle einschlägigen Informationen zu behalten.

  • Berücksichtigen Sie Probleme über einen längeren Zeitraum.

    Erinnern Sie Kunden an Probleme, die sie früher hatten, bzw. daran, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen Probleme in Zukunft verhindern oder verbessern könnten.

Upselling ist eine effektive Vertriebsstrategie, mit der sich der Umsatz steigern und die Beziehung zum Kunden weiter ausbauen lässt. Upselling sollte ein Geben und Nehmen sein, bei dem der Kunde im Austausch für einen höherwertigen Kaufabschluss oder eine intensivere Bindung einen bestimmten Mehrwert erhält. Damit Upselling erfolgreich ist, ist es besonders wichtig, Ihre Kunden gut zu kennen, sich ihr Vertrauen zu erarbeiten und geeignete Empfehlungen auszusprechen. Obwohl es eine Vielzahl unterschiedlicher Upselling-Techniken und Methoden zur Identifizierung von Upselling-Gelegenheiten gibt, steht ein solides Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erfahrungen immer an erster Stelle.
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