Qu'est-ce que le service client
Omni-Channel ?

 

Le service client Omni-Channel vise à unifier l'expérience client sur de multiples canaux en les intégrant dans un système unique. Il fournit aux agents du service client une vue complète des interactions du client, leur permettant ainsi de répondre aux demandes de manière plus efficace.

Concrètement, si un client envoie un e-mail le lundi, il s'attend à ce que l'appel téléphonique du mardi tienne compte de ce message, afin que la conversation reprenne exactement là où elle s'est arrêtée. Ainsi, le contexte est préservé sur tous les canaux pour créer une expérience harmonieuse.
 

Quelle est la différence entre un service client Omni-Channel et un service client multicanal ?

L'expérience multicanal est maintenant bien établie. Même les entreprises « traditionnelles » sont à même, aujourd'hui, d'avoir un site Internet, un blog et une page sur les réseaux sociaux, et d'utiliser ces plateformes pour interagir avec leurs groupes cible respectifs. Pour cette raison, il est important de comprendre ce qui distingue l'Omni-Channel du multicanal.

Bien que ces deux approches désignent un processus de vente via différents canaux virtuels et physiques, la principale différence réside dans le degré d'intégration.

  • Dans le service client multicanal, les canaux fonctionnent comme des entités autonomes.
  • Dans une approche Omni-Channel, les points de contact sont liés entre eux, de sorte que le client percevra la marque comme une unité homogène, indépendamment de l'itinéraire emprunté.

Au service du client connecté

Bien que l'approche multicanal reste encore pertinente aujourd'hui , du moins en tant que première étape vers une stratégie Omni-Channel efficace, les clients semblent de plus en plus passer par différents points de contact dans leurs échanges avec les entreprises, obligeant ces dernières à s'adapter en conséquence.

Qui plus est, la tendance vers un service client Omni-Channel, qui permet désormais aux clients de joindre ce service instantanément via les réseaux sociaux, le Live Chat et par SMS en plus des canaux traditionnels (téléphone et e-mail), a amplifié les attentes des consommateurs et imposé un fardeau aux plus petites entreprises obligées de suivre cette tendance.

Pourquoi le service client Omni-Channel est-il si important ?

Ce service est important car le consommateur d'aujourd'hui a la possibilité de définir son propre parcours à travers les points de contact de l'entreprise. Le fait d'obliger le client à suivre une seule voie, ou de revenir au début à chaque fois qu'il change de canal, a un impact négatif sur son expérience, pouvant même le dissuader de réaliser un achat.
 

Prenons l'exemple d'un détaillant multicanal traditionnel, qui vend ses produits via un site Internet (le canal en ligne), ainsi que dans un magasin physique (le canal hors ligne). Ces deux canaux ont généralement très peu de choses en commun. Chacun dispose de son propre stock et vend directement aux clients et, très souvent, les articles achetés en ligne ne peuvent pas être retournés en magasin. Les deux canaux fonctionnent comme des entités entièrement séparées ; en fait, il peut également s'agir d'entreprises parfaitement distinctes.
 

Le problème repose sur le fait que les consommateurs modernes ne considèrent pas les marques comme des entités cloisonnées.
 

Ils vivent « en temps réel » et sont habitués à recevoir des réponses en temps réel dans leur schéma de communications personnelles. Ils attendent la même chose dans leurs interactions commerciales : ils veulent pouvoir interagir instantanément avec une marque en ligne, via un téléphone mobile et dans le magasin physique, tout en préservant le contexte à chaque interaction, de sorte que l'expérience soit cohérente.
 

De nouveaux concepts ont alors vu le jour, tels que la vente au détail unifiée, qui relie les segments en ligne et hors ligne d'une entreprise de manière transparente.

 

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Quels sont les avantages du service client Omni-Channel ?

S'il est mis en œuvre de façon efficace, ce modèle de service client peut générer un bon retour sur investissement.

Les avantages du service client Omni-Channel sont les suivants :

  1. Meilleure connaissance des clients
  2. Amélioration de la probabilité d'achat et augmentation de la satisfaction client
  3. Optimisation de la productivité et de la satisfaction au travail des agents de votre service client
  4. Réduction des coûts
  5. Différenciation de votre entreprise par rapport à la concurrence
 
 

Meilleure connaissance des clients

Les canaux tels que les réseaux sociaux, les chats, les forums et les webinaires laissent une trace écrite de l'interaction avec le client.

Lorsque les entreprises placent ces flux de données dans un contexte plus large, elles peuvent percevoir la façon dont les besoins des clients varient à travers les différents canaux, et ainsi ajuster leurs activités en conséquence.

Amélioration de la probabilité d'achat et augmentation de la satisfaction client

De nombreux clients vont simplement abandonner un achat en ligne s'ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions sur le produit. Les clients apprécient quand les entreprises leur donnent l'impression que leur temps est précieux.

Ils sont nombreux aujourd'hui à préférer les canaux de libre-service, tels que les agents conversationnels et les agents virtuels pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. La possibilité de choisir l'assistance qui leur convient le mieux va augmenter le niveau de satisfaction des clients envers la marque.

Optimisation de la productivité et de la satisfaction au travail des agents de votre service client

Le fait de pouvoir répondre aux demandes simples via des canaux plus efficaces (comme le Live Chat, les webinaires, les FAQ, la modération des forums communautaires, etc.) permet aux agents de consacrer plus de temps à leur formation, au traitement de dossiers plus complexes et à la production de valeur ajoutée pour l'entreprise.

Ainsi, leur niveau de satisfaction au travail augmente et ils se sentent valorisés et responsabilisés, ce qui les incite à rester fidèles à la marque.
 
Réduction des coûts
Différenciation de votre entreprise par rapport à la concurrence
 

Quels canaux et services forment une stratégie de service client Omni-Channel ?

Il est important de noter qu'une solution Omni-Channel ne signifie pas nécessairement la mise en œuvre de tous les canaux physiques et numériques disponibles. Vous pouvez, par exemple, étudier les préférences des clients pour déterminer vos trois premiers choix.

Les principaux choix incluent généralement les éléments suivants :

  • Magasin de vente au détail : Pour la plupart des entreprises, les magasins physiques étaient le canal d'origine pour la distribution de leurs produits au consommateur final. De nombreux clients apprécient encore de pouvoir réellement voir les produits physiques. Les magasins de vente au détail ont donc encore leur utilité dans un monde digital, mais ils doivent être intégrés dans le parcours du client de manière unifiée.

  • E-Commerce : La vente au détail en ligne a été le premier canal à véritablement secouer le monde des magasins traditionnels. Pour améliorer son efficacité, le commerce électronique doit s'intégrer de façon transparente aux autres canaux, en offrant par exemple un service de discussion instantanée accessible directement depuis le site Internet.

  • Services mobiles : Les clients mobiles sont habitués à entretenir un dialogue permanent via la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, les SMS ou la voix, et à accéder aux informations en appuyant simplement sur l'écran. Cela signifie que les capacités de l'Omni-Channel sont particulièrement importantes dans le contexte des services mobiles. Elles ont un impact potentiel énorme, d'autant que la grande majorité des acheteurs de téléphone opte désormais pour des appareils connectés à Internet.

  • Communication par e-mail : L'assistance par e-mail est plus rentable que l'assistance téléphonique, et beaucoup plus facile à surveiller et à analyser.

  • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter et Instagram sont des plateformes idéales pour fournir des réponses rapides aux questions des clients.
 

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Quelle est la meilleure façon pour les entreprises de mettre en œuvre un service client Omni-Channel ?

Il existe un certain nombre d'outils et de considérations majeures que les entreprises peuvent prendre en compte lorsqu'elles cherchent à mettre en œuvre une expérience de service Omni-Channel.

  • CRM :
    Un système CRM (gestion de la relation client) enregistre les données clients, suit les interactions avec les clients et gère les comptes clients. Dans la mesure où une vision à 360 degrés du client est indispensable pour adapter les expériences client à tous les canaux, un CRM efficace fait partie intégrante de l'expérience Omni-Channel.

  • Une plateforme unique pour les données clients :
    Pour qu'une stratégie Omni-Channel réussisse, les interactions avec les clients doivent être transparentes et connectées. Les clients doivent pouvoir afficher les produits qu'ils veulent voir, lorsqu'ils veulent les voir. Les données doivent pouvoir être partagées sur une plateforme unique, avec une visibilité pour les principales parties prenantes, telles que le service marketing, l'e-commerce, le service des ventes et le service client.

  • Parcours client optimisé par l'IA :
    L'intelligence prédictive aide les spécialistes du marketing de marque à déterminer la cible, le moment et le lieu, ainsi que l'offre à mettre en avant. En d'autres termes, elle permet d'établir une cartographie de l'expérience client plus précise, la pierre angulaire de l'ensemble de l'expérience Omni-Channel. L'automatisation optimisée par l'IA constitue également un excellent moyen de supprimer la charge opérationnelle associée aux processus de vente au détail unifiée les plus complexes, permettant ainsi aux agents de traiter avec les clients plus rapidement.

  • Évolutivité :
    Pour suivre l'évolution des besoins, les entreprises nécessitent une plateforme pouvant être adaptée selon les besoins, leur permettant de lancer de nouveaux sites Internet et de nouvelles applications, mais aussi de se développer dans de nouveaux marchés sans avoir à repenser l'ensemble du système.

  • Création d'une culture axée sur le client :
    Bien que la technologie ait été le catalyseur de l'augmentation des attentes du client, ce n'est pas le seul aspect de la solution. Lorsqu'une entreprise commence la transition vers un système Omni-Channel, il est essentiel que sa culture soit prête à accepter le changement. Plus précisément, elle doit être prête à donner la priorité au client, à tous les niveaux. Il faut commencer par s'assurer que l'équipe de direction s'engage en faveur d'une philosophie axée sur le client. En suivant cette approche « descendante » au niveau de sa gestion, l'entreprise peut alors commencer à assimiler les priorités des clients dans tous les aspects de l'organisation.

Comment différencier votre entreprise grâce à l'expérience client Omni-Channel ?

Au sens large, nous pouvons considérer le service client Omni-Channel comme la prochaine étape de l'évolution, après le service client multicanal. Il convient néanmoins de garder le point suivant à l'esprit : bien que toutes les expériences Omni-Channel utilisent plusieurs canaux, une expérience multicanal n'est pas nécessairement une expérience Omni-Channel.

En l'occurrence, le critère essentiel à prendre en compte n'est pas la qualité des canaux individuels. Même le site Internet le plus élaboré et une communication par e-mail très performante ne peuvent pas faire partie d'une expérience Omni-Channel si les points de contact ne sont pas connectés entre eux.

Contrairement à une approche de vente multicanal, une approche Omni-Channel établit le parcours du client et prend en compte chaque plateforme, méthode et appareil utilisés par le client tout au long de ce parcours. Elle utilise ces données pour offrir au client une expérience intégrée, assurant une plus grande satisfaction du client et une meilleure image de marque.
 

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