Qu'est-ce que la gestion des services
sur le terrain ?

 

La gestion des services sur le terrain (FSM) est un moyen d'organiser et d'optimiser les opérations effectuées à l'extérieur du bureau, autrement dit sur site. Les services sur le terrain les plus courants sont les consultations, les ventes, la réparation et l'entretien, le support client et les inspections régulières.

 

Pourquoi les services sur le terrain sont-ils importants ?

Les entreprises fournissent souvent un large éventail de services sur le terrain, ce qui signifie qu'elles risquent de jongler avec une variété de tâches, d'outils, d'individus et d'appareils mobiles.

Le responsable des services sur le terrain d'une entreprise qui vend des appareils de soins à domicile peut être chargé des tâches suivantes :

  • Planification des réunions et présentations commerciales
  • Envoi de spécialistes techniques pour la configuration et la vérification de l'équipement
  • Suivi des avancées des collaborateurs sur le terrain

Tous ces éléments en mouvement doivent être suivis, organisés, mis à jour et rationalisés. C'est ici que la gestion des services sur le terrain entre en jeu : sans un système centralisé de gestion de ces tâches, il serait presque impossible de diriger son entreprise de manière efficace.

Évolution du logiciel de gestion des services sur le terrain

Dans le passé, une grande partie de ces tâches s'effectuait manuellement, ce qui demandait beaucoup de temps et laissait place à l'erreur humaine. La gestion des variables qui avaient une incidence sur les progrès était plus difficile, notamment les données incomplètes, les retards des commerciaux et les problèmes de communication.

Le logiciel de gestion des services sur le terrain a été développé conformément à l'évolution de la technologie mobile. Le logiciel FSM est une solution technologique conçue pour aider les responsables des services sur le terrain à contrôler tous les éléments en mouvement. Cette solution leur permet d'automatiser certaines tâches, tout en fournissant un accès à distance au bureau, des mises à jour en temps réel et des informations sur les clients, ainsi que d'autres outils.

 

Sachez ce que vaut votre
entreprise

Évaluez votre entreprise par rapport aux autres entreprises de votre secteur. Notre indice de la relation client vous indiquera vos réussites et vous donnera des conseils pour vous améliorer.
 

Applications pratiques de la gestion des services sur le terrain

Ce type de gestion de services est utile dans tous les secteurs ayant du personnel travaillant sur le terrain. Les secteurs des services publics, de la santé, de la construction, de l'amélioration de l'habitat, de l'entretien des propriétés et le secteur des télécommunications, en particulier, ont tout à gagner à mettre en œuvre un logiciel de gestion des services sur le terrain.

Les secteurs les plus courants qui utilisent le FSM sont les suivants :

  1. Services publics (gaz, eau, électricité)
  2. Santé
  3. Construction
  4. Amélioration de l'habitat & Entretien des propriétés
  5. Télécommunications

Voici quelques applications pratiques pour ces secteurs :

 
 

1. Services publics (gaz, eau, électricité)

Les entreprises de services publics sont tenues de fournir un service continu, de limiter les interruptions de service, d'entretenir les équipements et les réseaux étendus, de gérer de grandes équipes de collaborateurs et de se conformer aux codes, entre autres préoccupations.

Pour les entreprises de services publics, le logiciel FSM est particulièrement utile pour répartir les ingénieurs et les spécialistes entre les réparations et les inspections, surveiller les équipements à distance, organiser les horaires de travail et fournir une vue d'ensemble des ressources.

2. Santé

La gestion des services sur le terrain est cruciale pour le secteur de la santé, de la tenue de dossiers médicaux exacts et à jour à l'envoi de professionnels de santé pour des soins à domicile.

En réalité, le logiciel FSM contribue à assurer la sécurité des patients par la gestion de la maintenance et de l'entretien des dispositifs médicaux via la gestion d'actifs, la documentation et la répartition des tâches, le suivi de l'historique des dispositifs, la conformité au code et la création de formulaires et de documents nécessaires.

3. Construction

Le secteur de la construction implique souvent des projets à long terme, un grand nombre de personnes et différents types d'équipements. Le logiciel FSM est utilisé pour mettre à jour des ordres d'exécution en temps réel, s'assurer que l'équipement nécessaire est disponible, superviser les techniciens, planifier les tâches pour toute une équipe multi-opérationnelle, suivre les dépenses et créer des listes de vérification pour les inspections et les certifications.
 

4. Amélioration de l'habitat et entretien des propriétés

L'entretien et l'amélioration des propriétés peut comporter plusieurs projets en même temps, menés par des groupes de spécialistes complètement différents.

La gestion des services sur le terrain permet d'organiser les services d'aménagement paysager, de nettoyage ou de réparation, de planifier plusieurs ordres d'exécution simultanément, de garder un œil sur la progression ou encore de centraliser tous les documents.

5. Télécommunications

Les sociétés de télécommunications peuvent envoyer des techniciens, superviser l'infrastructure, fournir aux techniciens les informations nécessaires sur le terrain et répondre directement aux problèmes des clients, selon les besoins, à l'aide d'un CRM de gestion des services sur le terrain.

Par exemple, les collaborateurs de Time Warner utilisent une plateforme mobile pour accéder aux cartes et autres données sur le terrain, afin d'utiliser au mieux leur temps.

 
Qu'ont en commun tous les exemples ci-dessus ? Ils portent tous sur la gestion simultanée de plusieurs actions et individus, tout en poursuivant l'amélioration continue et l'entretien. C'est la gestion des services sur le terrain dans sa forme la plus efficace.

Avantages de la gestion des services sur le terrain

Avec ses nombreuses fonctionnalités, un système de gestion des services sur le terrain offre de nombreux avantages immédiats et à long terme, notamment une meilleure expérience client, des délais de réaction plus rapides et des économies de temps et de ressources.

Il existe un certain nombre d'erreurs communes dans les services sur le terrain qui pourraient influencer la productivité et la rentabilité de votre entreprise, telles qu'une présentation mal préparée ou l'utilisation de méthodes de communication inefficaces. Le logiciel FSM peut vous aider à éviter certains pièges courants et vous assister sur le terrain afin d'optimiser la productivité de votre équipe de service.

 

EXEMPLES DES AVANTAGES DU FSM

1. Accès à l'information et réaction en temps réel :

Avec le FSM, les appareils connectés à l'Internet des objets (IdO) peuvent signaler des problèmes dès qu'ils surviennent. Les responsables des services sur le terrain peuvent aviser et envoyer des représentants directement via leurs appareils mobiles et les données terrain opérationnelles peuvent être saisies, chargées et analysées à mesure qu'elles sont collectées.

2. Augmentation du taux de résolution dès la première intervention :

La résolution au premier appel fait partie des indicateurs de performance les plus prisés en matière de réussite des services sur le terrain. Malheureusement, cet objectif pas toujours atteint et les représentants doivent parfois revenir plusieurs fois pour résoudre un problème.

Avec un logiciel de gestion des services sur le terrain adéquat, les techniciens disposent immédiatement de plusieurs outils et ressources pour évaluer une situation. Ils sont mis en contact direct avec des experts en interne et récupèrent des informations de diagnostic avancées et d'autres ressources pour les aider à mieux se préparer en amont afin de résoudre le problème dès la première tentative.

3. Création d'une expérience client connectée :

À mesure que le paysage professionnel évolue pour répondre aux besoins actuels, il devient rapidement évident que la création d'une expérience client de qualité est une priorité pour tout plan de développement commercial réussi. Avec la rationalisation des processus, une connectivité accrue et un meilleur accès aux données, le système FSM peut vous aider à fournir un service proactif efficace et rentable.

4. Allègement de la charge à l'aide de processus automatisés :

La gestion des services sur le terrain nécessite une quantité importante de travail administratif potentiellement fastidieux. Le logiciel de gestion des services sur le terrain peut vous faire gagner du temps en automatisant un grand nombre de tâches, telles que la planification, l'envoi de rappels, la facturation et l'émission des ordres d'exécution.

Cela permettra aux responsables et aux collaborateurs sur le terrain de se concentrer sur la tâche à accomplir, tout en réduisant le risque d'erreur humaine et en préservant l'organisation mise en place.

5. Optimisation de l'efficacité pour économiser du temps et de l'argent :

Comme mentionné ci-dessus, Time Warner a utilisé le logiciel FSM pour fournir à ses collaborateurs un accès aux outils et à l'information sur le terrain. En disposant à tout moment des informations requises, ils ont travaillé plus rapidement et plus efficacement.

Avec la possibilité de recueillir, d'analyser et d'accéder aux données, de répartir les collaborateurs, d'automatiser des tâches, de simplifier les processus et de limiter les visites répétées, le logiciel FSM permet aux entreprises d'économiser beaucoup de temps et d'argent.

 

Améliorez votre connaissance des services sur le terrain

Utilisez notre plateforme d'apprentissage Trailhead pour obtenir la meilleure formation sur le service client, qu'il s'agisse des méthodes de travail mises en œuvre ou des derniers développements sur les technologies les plus récentes.
 

Comment mettre en œuvre la gestion des services sur le terrain

De nombreuses entreprises utilisent déjà des systèmes de gestion de services sur le terrain. Dès lors, la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion des services sur le terrain s'avère souvent délicate. Le logiciel FSM devra être configuré pour répondre aux objectifs et aux préférences de l'entreprise, tandis que les collaborateurs et les responsables devront apprendre à l'utiliser au maximum de son potentiel.

Définir vos attentes

La plupart des logiciels de gestion des services sur le terrain sont dotés de fonctionnalités de base. Cependant, ils peuvent également être personnalisés afin de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Après avoir clairement défini vos besoins, vos objectifs et vos stratégies, vous êtes le mieux placé pour déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin et comment vous envisagez de mettre en œuvre votre logiciel.

Nommer des responsables de services sur le terrain qualifiés

Il est probable que vous ayez déjà des responsables de services sur le terrain pour gérer les responsabilités établies pour certains projets et rôles spécifiques.

De même, vous devriez aussi nommer un responsable de projet (ou des responsables) pour superviser et prendre des décisions sur la mise en œuvre d'un nouveau système logiciel FSM, pour déléguer des responsabilités et assurer la coordination avec les fournisseurs de logiciels.

Les responsables doivent avoir une vue d'ensemble de vos projets de gestion de services sur le terrain et comprendre les objectifs futurs de votre entreprise, s'efforcer de tenir les collaborateurs informés de toutes les mises à jour et s'assurer que tout le monde reçoit une formation adéquate.

Ne pas brûler les étapes

Si vous êtes complètement novice dans le domaine du CRM des services sur le terrain, évitez de vous confronter à ses aspects les plus complexes. Commencez par les besoins fondamentaux de votre entreprise, tels que la planification des réparations ou l'envoi des factures en temps voulu. Comme pour la dernière suggestion, il est important de définir ce que vous comptez accomplir.

Prendre en compte les données

Il est conseillé de commencer par vérifier que vous connaissez le type de données dont vous disposez déjà, et comment vous prévoyez de les transférer et de poursuivre leur collecte avec votre nouveau système.

Il est également utile de savoir comment vous prévoyez d'utiliser les données pour vous aider à atteindre vos objectifs futurs. Ces informations permettent de déterminer les types de données à recueillir, comment elles sont analysées et la finalité de ces données.

Tester le logiciel

Avant de lancer officiellement votre logiciel de services sur le terrain, prenez le temps de tester différentes configurations et fonctionnalités pour vous familiariser avec leur fonctionnement. Cela vous aidera à orienter vos stratégies de FSM et à mettre en œuvre le logiciel de manière globale.

Consacrer du temps à la formation

Il est essentiel que tous les responsables et collaborateurs comprennent comment utiliser le nouveau logiciel mis en œuvre. La formation est souvent un long processus qui se déroule sur plusieurs jours, voire plusieurs semaines. Déterminez ce qui est requis et planifiez la formation en conséquence.

Logiciel de gestion des services sur le terrain : un système aux multiples facettes

Comme vous pouvez le constater, une gestion pointue des services sur le terrain est essentielle à l'efficacité des performances sur site. Pour les entreprises de services sur le terrain qui gèrent de grandes quantités de tâches, de responsabilités, d'individus et de formulaires de données, le logiciel FSM offre une solution unique, dotée d'un large éventail de capacités et de fonctionnalités.

 

Démarrez votre essai gratuit

Approfondissez vos connaissances avec Salesforce. Découvrez la force de notre CRM adapté à votre entreprise. Commencez votre essai gratuit maintenant.