Répondre aux appels via une solution CRM pour Call Center
Chaque fois qu'un client contacte votre call center, votre relation avec ce client est en jeu. C'est un moment de vérité.
Cette expérience forgera l’opinion qu'il a de votre entreprise. Si vous lui offrez une expérience exceptionnelle, il restera probablement un client heureux, fidèle et rentable. Mais si vous lui offrez une mauvaise expérience, il pourrait bien aller voir ailleurs.
Pour réussir, le personnel de votre call center doit avoir les bons outils à portée de main. Pour un large éventail d'entreprises, grandes et petites, les outils de gestion de la relation client (CRM) s'avèrent être la meilleure solution. Mais avant d'examiner les possibilités offertes par un CRM, voyons d'abord en quoi consiste une bonne expérience de call center.
Pour réussir, le personnel de votre call center doit avoir les bons outils à portée de main. Pour un large éventail d'entreprises, grandes et petites, les outils de gestion de la relation client (CRM) s'avèrent être la meilleure solution. Mais avant d'examiner les possibilités offertes par un CRM, voyons d'abord en quoi consiste une bonne expérience de call center.
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Thèmes que nous aborderons :
Que veulent les clients ?
Qu'il s'agisse des clients, des prospects ou des partenaires, ils veulent tous une chose : une bonne qualité de service.
L'appel reçu peut être accompagné d'une demande de rappel, d'une demande d'assistance, ou d'une question relative à une facture. Ils attendent une réponse qui comprenne leurs besoins.
Comme si cela ne suffisait pas, la plupart des clients veulent un service rapide (mais pas précipité), ils veulent être traités de manière appropriée et ils veulent avoir affaire à un agent compétent - un agent qui sait comment faire les choses.
Le plus important est peut-être que les clients veulent de la continuité. Cela signifie qu'ils veulent que les agents de votre call center sachent qui ils sont, quelles interactions ils ont eues dans le passé, et comment les aider sans demander au client de répéter des informations qu'il a déjà fournies.
En bref, ils veulent une expérience avec votre call center exceptionnelle. Et la bonne nouvelle est qu'avec la bonne technologie, il est possible d'en offrir une.
L'appel reçu peut être accompagné d'une demande de rappel, d'une demande d'assistance, ou d'une question relative à une facture. Ils attendent une réponse qui comprenne leurs besoins.
Comme si cela ne suffisait pas, la plupart des clients veulent un service rapide (mais pas précipité), ils veulent être traités de manière appropriée et ils veulent avoir affaire à un agent compétent - un agent qui sait comment faire les choses.
Le plus important est peut-être que les clients veulent de la continuité. Cela signifie qu'ils veulent que les agents de votre call center sachent qui ils sont, quelles interactions ils ont eues dans le passé, et comment les aider sans demander au client de répéter des informations qu'il a déjà fournies.
En bref, ils veulent une expérience avec votre call center exceptionnelle. Et la bonne nouvelle est qu'avec la bonne technologie, il est possible d'en offrir une.
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CRM : la clé d'un service client connecté
Avec la bonne technologie, les agents de votre call center seront mieux préparés et plus efficaces, et vos clients plus heureux. Un CRM fournit cette technologie.
Prestation de service continue entre les différents canaux
Les fonctionnalités de gestion des dossiers permettent de créer de nouveaux dossiers puis d'en effectuer le suivi, quel que soit le canal utilisé par les clients pour vous contacter. Que la prise de contact avec le service ait été lancée par téléphone, par e-mail ou par un réseau social tel que Facebook ou Twitter, un problème peut être suivi depuis le premier contact jusqu'à sa résolution, quel que soit le canal que votre client préfère utiliser.
Imaginons qu'un client ait cherché une solution dans votre communauté en ligne mais qu'il n'ait pas trouvé ce dont il a besoin et décide de vous appeler. Avec un outil CRM intégré, cet historique s'affiche automatiquement sur l'écran de votre agent, indiquant tout : des coordonnées précédentes, aux informations de facturation détenues dans d'autres systèmes, et peut-être même les produits et services que le client a déjà achetés. C'est quelque chose qu'un simple logiciel d'enregistrement des appels ne peut pas faire à lui seul.
Résultat : l'agent dispose d'une solution prête avant même de répondre à l'appel - un gain de temps pour le client et l'agent.
Collaboration sur les dossiers
Une application de service client aidera également les agents de votre call center à collaborer plus efficacement. Grâce à Chatter, un réseau social d'employés de type Twitter intégré à Salesforce, votre équipe peut poser des questions ou répondre rapidement aux requêtes d'autres collègues, ce qui signifie que les problèmes des clients sont résolus de manière plus efficace et plus précise que jamais.
Les agents peuvent même utiliser le même outil pour transmettre un problème à d'autres agents ou à des experts en la matière, qui peuvent être automatiquement alertés pour apporter une solution rapide au client.
Les agents peuvent même utiliser le même outil pour transmettre un problème à d'autres agents ou à des experts en la matière, qui peuvent être automatiquement alertés pour apporter une solution rapide au client.
Faire du service client un self-service hyper efficace
Une façon de fournir une assistance rapide et efficace aux clients, disponible 24h/24 et 7j/7, est de créer une communauté de libre-service en ligne. Mettez votre base de connaissances existante à disposition en ligne et regardez-la se développer au fur et à mesure que les clients ajoutent leurs propres solutions et s'entraident.
Avec une communauté de libre-service en place, les clients peuvent obtenir des mises à jour sur les problèmes et des solutions sans avoir à décrocher le téléphone.
Résultat : Vous verrez la satisfaction et la fidélité des clients augmenter, tandis que vos coûts de service diminueront.
Suivi du parcours des clients
Vos meilleurs clients vous contacteront à plusieurs reprises, de différentes manières, et interagiront avec de nombreuses personnes au sein de votre entreprise. C'est à partir de ces interactions que se construit votre relation client.
Le fait de pouvoir consulter l'historique de ces interactions vous aide à repérer les tendances et les problèmes qui peuvent être transformés en résultats commerciaux concrets. Qu'il s'agisse d'ajuster légèrement votre argumentaire de vente ou d'ajouter un niveau supplémentaire de maturation des prospects à votre processus d'automatisation du marketing, les informations obtenues grâce au service client traçable peuvent améliorer considérablement le parcours du client.
Le fait de pouvoir consulter l'historique de ces interactions vous aide à repérer les tendances et les problèmes qui peuvent être transformés en résultats commerciaux concrets. Qu'il s'agisse d'ajuster légèrement votre argumentaire de vente ou d'ajouter un niveau supplémentaire de maturation des prospects à votre processus d'automatisation du marketing, les informations obtenues grâce au service client traçable peuvent améliorer considérablement le parcours du client.
Le guide à l’usage des PME et Start-up : Comment maximiser la productivité de votre CRM
Le call center virtuel
La configuration traditionnelle d'un call center convient à de nombreux types d'entreprises. Mais parmi de nombreuses organisations - en particulier les petites et moyennes entreprises - la tendance est aux centres d'appels virtuels, qui utilisent la technologie du cloud pour rendre tout cela possible.
Dans un call center virtuel, vos agents peuvent travailler de n'importe où. Le seul outil dont ils ont besoin est une connexion web au système de gestion des problèmes, qui achemine les appels vers eux et offre toutes les fonctionnalités d'un logiciel de call center traditionnel.
Cela signifie que, même dans une petite entreprise, chacun est immédiatement disponible pour aider les clients, qu'il soit au bureau, à la maison ou en déplacement. Et dans les grandes entreprises, lorsque l'activité est intense, des agents supplémentaires basés à domicile peuvent être mis en ligne en un instant.
Dans un call center virtuel, vos agents peuvent travailler de n'importe où. Le seul outil dont ils ont besoin est une connexion web au système de gestion des problèmes, qui achemine les appels vers eux et offre toutes les fonctionnalités d'un logiciel de call center traditionnel.
Cela signifie que, même dans une petite entreprise, chacun est immédiatement disponible pour aider les clients, qu'il soit au bureau, à la maison ou en déplacement. Et dans les grandes entreprises, lorsque l'activité est intense, des agents supplémentaires basés à domicile peuvent être mis en ligne en un instant.
Mesure de l'efficacité d'un call center avec un outil CRM
Les données disponibles à partir d'un outil de gestion automatisée des appels vous donnent accès à une toute nouvelle gamme d'informations. Voici quelques-unes des mesures que les centres d'appels apprennent à utiliser pour améliorer leurs services.
Temps de traitement moyen (AHT)
Le temps moyen de traitement nous indique le temps consacré à chaque demande du client. On le mesure en suivant le temps qu'un agent passe à modifier l'écran d'un problème actif, ce que les outils de CRM comme Salesforce peuvent faire de manière extrêmement précise.
Plus le chiffre est bas, mieux c'est : moins un agent passe de temps à gérer chaque problème, plus il peut répondre aux questions.
En raison de son caractère instantané, l'AHT est une méthode très courante pour mesurer l'efficacité globale d'un centre de contact.
Plus le chiffre est bas, mieux c'est : moins un agent passe de temps à gérer chaque problème, plus il peut répondre aux questions.
En raison de son caractère instantané, l'AHT est une méthode très courante pour mesurer l'efficacité globale d'un centre de contact.
Moyenne du nombre d'interactions
Il s'agit du nombre moyen de messages entrants et sortants survenant dans les problèmes ouverts au cours d'une période donnée. Il s'agit d'appels téléphoniques, d'e-mails, de messages sur les médias sociaux et autres, qui sont tous suivis par votre CRM.
Plus le nombre moyen d'interactions est faible, mieux c'est. Cela signifie que votre équipe résout les problèmes plus rapidement et plus efficacement, laissant un client plus heureux à l'autre bout.
Plus le nombre moyen d'interactions est faible, mieux c'est. Cela signifie que votre équipe résout les problèmes plus rapidement et plus efficacement, laissant un client plus heureux à l'autre bout.
Réouverture de dossiers
Toutes les résolutions de problèmes ne sont pas définitives. Un cas sera rouvert si un client, dont on pense que le problème a été résolu, reprend contact avec le call center (ou si un agent le rouvre lui-même manuellement). Le problème sera alors marqué d'un statut ouvert ou en attente.
La mesure des réouvertures de dossiers nous indique exactement combien de fois cela s'est produit. Si ce nombre augmente, c'est que quelque chose ne va pas et que les problèmes ne sont pas résolus à l'entière satisfaction du client. Idéalement, les demandes doivent être résolues, et le rester.
La mesure des réouvertures de dossiers nous indique exactement combien de fois cela s'est produit. Si ce nombre augmente, c'est que quelque chose ne va pas et que les problèmes ne sont pas résolus à l'entière satisfaction du client. Idéalement, les demandes doivent être résolues, et le rester.
Pourquoi choisir Salesforce pour votre call center ?
Lorsqu'il s'agit de sélectionner une solution spécifique, Salesforce est le choix évident. Voici quelques-unes des raisons qui le justifient :
- Simplicité d'utilisation :
Avec Salesforce, vous pouvez gérer tous vos problèmes plus rapidement grâce à une expérience unifiée pour les agents, sans avoir à vous connecter ou à apprendre à utiliser plusieurs outils. - Créez des communautés puissantes :
Les solutions de service client de Saleforce permettent aux clients de s'aider eux-mêmes et de s'entraider. Où qu'ils soient et quel que soit l'appareil qu'ils utilisent, les communautés leur fournissent les outils nécessaires au dépannage en libre-service. - Accès rapide aux base de données :
Recherchez rapidement des réponses pertinentes dans votre base de connaissances ou faites en sorte que les clients puissent le faire eux-mêmes. Dans les deux cas, vos clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin, exactement de la manière dont ils veulent les obtenir.
Connectez tout ce dont vous avez besoin. Où que vous soyez, à tout moment et sur n'importe quel terminal.
Cela fait beaucoup d'informations !
Voici ce qu'il faut retenir de cet article :
- Qu'attendent les clients des agents du service client ? En matière de service client, les clients souhaitent une réponse rapide et personnalisée qui réponde à leur besoin.
- Comment le CRM améliore-t-il le service client ? Le CRM améliore le service client en permettant des interactions inter-canaux, en améliorant la collaboration et en offrant aux entreprises une vue unique de leurs clients.
- Qu'est-ce qu'un call center virtuel ? Un call center virtuel est un call center de service client dans le cloud qui permet aux agents de travailler de n'importe où et à tout moment.
- Comment mesure-t-on l'efficacité du call center avec le CRM ? Le CRM peut mesurer l'efficacité du call center en suivant le temps moyen de traitement, le nombre total de cas rouverts et le nombre moyen d'interactions.
- Pourquoi choisir Salesforce pour votre call center ? Salesforce permet aux centres d'appels d'accéder en temps réel aux informations clients et de créer des parcours omnicanaux fluides.
questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un CRM de call center ?
Le CRM pour call center est un logiciel utilisé par les centres d'appels pour mieux gérer les relations avec les clients. Il fournit des informations en temps réel et offre une vue unique du client, améliorant l'efficacité des agents et l'expérience des clients sur différents de canaux.
Quel est le logiciel utilisé par les centres d'appels ?
Les centres d'appels utilisent un logiciel de CRM pour suivre les interactions et les préférences des clients, puis fournir à leurs employés des informations en temps réel sur ces clients. Le service client fournit est plus efficace et personnalisé.
Qu'est-ce qui caracérise un bon centre de contact ?
Un bon call center fournit la seule chose que le client souhaite : un service efficace. Les clients attendent une réponse rapide qui réponde à leurs besoins, ils veulent être traités de manière appropriée et ils veulent continuité. Un bon centre de contact offrira toutes ces choses.
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