Par définition, un logiciel de service client est une plateforme utilisée par les agents de centre d'appel pour gérer leurs activités de service client. Mais, à vrai dire, il s'agit de bien plus que cela. Désormais, vous pouvez tout gérer depuis un système de "tickets d'assistance", que ce soit du suivi de performance d'activité ou de l'analyse textuelle de messagerie instantanée.

En général, les principaux utilisateurs du logiciel de service client sont vos agents du service client, ils y traitent les requêtes ou problèmes des clients, répondent à leurs questions ou transfèrent les requêtes à une autre personne. Imaginez que vous êtes un agent de service client. Vous vous poserez les questions suivantes plus d'une fois et vous aurez besoin de réponses claires :

  • Le problème est-il nouveau ou a-t-il déjà été mentionné auparavant ?
  • Le client nous a-t-il contacté ultérieurement ?
  • Quels produits le client a-t-il achetés ?
  • Existe-t-il déjà une réponse préconçue à envoyer à ce client ?
  • Le client est-il intéressé par un autre produit ?

Un logiciel de service client repose principalement sur un système de "tickets d'assistance". Lors de l'envoi d'une requête, celle-ci est enregistrée, un « ticket » est créé, il est ensuite mis à jour et suivi jusqu'à ce que son statut soit marqué comme résolu (ou « clos »).

Un logiciel de service client a pour objectif de donner à vos agents du service client un accès à toutes les informations pertinentes pour leur activité, voire plus, et à mettre à leur disposition un système simple dans lequel ils peuvent entrer de nouvelles informations au sujet d'une requête. Vos agents peuvent répondre au client plus rapidement et plus efficacement. Quant à vous, vous pouvez analyser et suivre les requêtes de façon précise et ainsi économiser du temps et de l'argent.

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Les entreprises informatiques ne sont plus les seules à vouloir s'équiper d'une plateforme technique performante pour gérer les requêtes des clients et les questions liées au produit. Toute entreprise dotée d'un service client, que ce soit une administration locale ou nationale, un fabricant, un distributeur, une banque ou une entreprise de télécommunications, bénéficiera des avantages liés à l'utilisation d'un logiciel de service client dédié, notamment le suivi des requêtes ainsi que l'amélioration de la productivité et de la qualité du service client.

Si le système mis en place est solide, vos agents de centre d'appel voient instantanément apparaître sur leur écran tout l'historique de contact du client lorsqu'il appelle. Ils ont accès à l'historique du problème, peuvent vérifier comment des requêtes similaires ont été résolues par le passé et disposer d'un accès direct à des articles pertinents de la base de connaissances ainsi qu'à des FAQ.

Cela se traduit en général par une résolution plus rapide des requêtes et un volume plus conséquent d'appels résolus par le support de premier niveau. Ainsi, vos agents experts peuvent se concentrer sur les problèmes nouveaux ou plus complexes. En outre, comme le workflow de votre support est intégré dans le système, il y a peu de chances que des tickets passent à la trappe ou soient oubliés.

Vous souhaitez savoir quels agents traitent le plus d'appels en une heure, ou bien quels produits génèrent le plus de requêtes ? Grâce à un logiciel de service client, vous pouvez suivre et analyser le parcours de chaque "ticket d'assistance" reçu dans votre système. Vous avez ainsi à votre disposition de nombreuses informations clés pour vous permettre d'améliorer votre service client.

En interprétant ces informations en fonction de votre activité, vous ferez des découvertes utiles pour les équipes produit, marketing et ventes, et améliorerez ainsi l'expérience client globale.

Aujourd'hui, les petites entreprises, notamment les start-ups tech, parviennent à attirer des centaines de milliers de clients en l'espace de quelques mois. Vous pouvez rapidement avoir à faire face à une grosse base de données clients à entretenir mais sans aucune solution performante en place. Vos concurrents sont probablement de grandes entreprises, vos clients s'attendront à bénéficier du même niveau de service de votre part.

Une petite entreprise en pleine croissance a besoin de s'équiper d'une solution de service client qui s'adapte facilement et évolue en fonction des besoins, mais dont les coûts et les temps d'installation et de déploiement sont raisonnables.

Les systèmes en ligne basés dans le cloud comme Desk.com constituent une excellente solution pour les petites entreprises s'équipant pour la première fois d'un logiciel de service client. L'infrastructure et les données étant hébergées dans le cloud, cette solution permet de facilement s'adapter à vos besoins. Les sauvegardes et la maintenance sont prises en charge tandis que les mises à jour sont disponibles immédiatement pour tous les utilisateurs. Vous pourrez démarrer en un rien de temps : l'interface intuitive permettra à vos agents de facilement prendre en main l'outil et l'architecture simplifiée permettra une intégration aisée avec d'autres systèmes.

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Un logiciel de service client doit permettre le traitement d'une requête dans son ensemble : création d'un ticket, première réponse, escalade, action, résolution et clôture. Il doit également être capable de gérer tous les types de traitement d'une requête à travers ces étapes. Voici une liste de dix fonctions à prendre en compte lorsque vous choisissez un logiciel de service client.
Quasiment tous les services de support client, et donc les logiciels dédiés, utilisent comme outil principal un système de tickets. Par définition, chaque demande client génère une requête ou un « ticket », qui est mis à jour au fur et à mesure du processus de résolution. Pour faire court, un ticket a soit le statut « ouvert », soit le statut « clos » (une fois résolu), mais en général, il passera également par d'autres statuts intermédiaires au cours du processus de résolution. L'idée derrière un système de ce type est de s'assurer du bon suivi des requêtes et du traitement effectif des tickets même s'ils sont transférés entre plusieurs personnes par exemple. Il existe des règles strictes concernant la clôture d'un ticket et les utilisateurs autorisés à le faire.

Pour que vos agents du service client soient totalement efficaces, ils doivent avoir à leur disposition toutes les informations ou ressources dont ils ont besoin, y compris les bases de connaissances, les experts selon les thèmes et toute autre ressource pouvant les aider à résoudre un problème. Bien entendu, ils doivent pouvoir facilement accéder et utiliser ces informations et ressources. Vous devez pouvoir personnaliser la console selon les besoins de votre activité, en affichant les informations les plus importantes pour chaque agent au bon moment et au bon endroit.

Les requêtes ne pourront pas toutes êtres résolues par l'agent de premier niveau, parfois il sera nécessaire de faire appel à des agents plus expérimentés ou des experts sur le sujet en interne. Ce processus est appelé « escalade », il est important de le gérer correctement pour un service client efficace.

La gestion des requêtes consiste à suivre la progression d'une requête au sein de l'organisation de votre service client. La gestion de requêtes inclut la collecte automatique de requêtes issues de plusieurs canaux, le filtrage et l'affectation automatique de requêtes à des agents spécifiques, ainsi que l'étiquetage et la catégorisation des requêtes pour analyse ultérieure.

L'utilisation d'un logiciel de service client dédié pour suivre vos opérations vous permettra de bénéficier d'un bel avantage, à savoir disposer de données précises et exhaustives, par exemple la durée moyenne de résolution d'un ticket, le nombre de tickets escaladés, etc. Ces données sont indispensables pour définir des objectifs, identifier des problèmes récurrents voire même gérer la performance individuelle des agents.

Une base de connaissances en ligne est un atout indéniable pour vos agents du service client. Vous aurez à votre disposition une base de données de questions et réponses constamment mises à jour et accessible directement par tous les agents, où qu'ils soient. Lorsqu'une réponse à une nouvelle question est trouvée, elle est immédiatement mise à disposition de tous les agents et donc de tous les clients. En rendant votre base de connaissances accessible à tous les agents depuis leur console, ils ont immédiatement à leur disposition des réponses issues de nombreuses sources lorsqu'un client appelle pour la première fois.

Avez-vous besoin de partager des informations pratiques avec vos fournisseurs, revendeurs ou autres partenaires ? Certains logiciels de service client vous permettent de créer une base de connaissances privée et sécurisée sur un extranet accessible à tous vos agents et partenaires commerciaux.

En partageant votre base de connaissances avec vos clients sur votre site Internet, vous permettez à vos clients de trouver la solution à leur problème par eux-mêmes, vous réduisez le taux d'appels abandonnés et par conséquent les ressources nécessaires pour le service client.

Les logiciels de service client actuels proposent des outils complets et personnalisables pour créer une communauté en ligne. L'utilisation de votre logiciel de service client comme platefome de communauté pour clients et employés présente de réels avantages. Vous avez, par exemple, la possibilité d'intégrer facilement des publications et réponses issues de la communauté dans votre système de tickets central. Il s'agit d'une autre façon de s'assurer qu'aucune question ne passe à la trappe, qu'importe le canal via lequel elle a été posée.
Les clients s'attendent à ce que vous leur répondiez sur le canal de leur choix, que ce soit par téléphone dans un centre d'appels, par e-mail, ou par une mention @XXX dans le fil Twitter de votre service marketing. Pour proposer un service client sur les réseaux sociaux, votre logiciel de service client doit pouvoir intégrer les serveurs e-mail, les outils CRM et les outils d'écoute sur les réseaux sociaux pour traiter toutes ces requêtes sous forme de tickets et les rediriger vers le workflow habituel de résolution et réponse. À l'aide de mots-clés et de la détection de la langue, vos agents reçoivent les publications qui leur sont destinées au bon format. Ils peuvent ensuite sélectionner le canal le plus approprié pour répondre à vos clients, et ce, depuis leur console agent standard.

Il est désormais possible de proposer une assistance instantanée et intégrée sur mobile. Les agents peuvent montrer des vidéos en direct, ajouter des notes et discuter avec le client sur son écran. Un réel atout dans le diagnostic et la résolution de problèmes.

N'oublions pas également le support par messagerie instantanée sur un site Internet, où les agents fournissent un service personnalisé en temps réel. Les clients privilégient souvent ce canal. Chaque agent peut gérer plusieurs sessions en même temps et avoir accès à des réponses prédéfinies pour des questions souvent posées.

Votre site internet doit être équipé d'une messagerie instantanée.

Cela peut paraître évident mais vos clients souhaitent recevoir le même niveau de service, qu'ils vous contactent via leur smartphone ou via votre site Internet. Choisissez un logiciel de service client fonctionnant sur plusieurs types de plateformes et vous permettant de suivre les tickets d'assistance d'un terminal à un autre au fur et à mesure de son statut (en progrès, escaladé ou résolu).

Le meilleur des logiciels de service client pourra facilement être intégré à vos systèmes existants. Il s'avèrera notamment utile de coupler les données du logiciel avec le système de gestion de la relation client (CRM) afin de réunir les informations issues de tous les services de l'entreprise dans une seule et même vue d'ensemble client à 360°. Ainsi, les équipes marketing et ventes pourront affiner leur stratégie et le service client pourra fournir un meilleur support.

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