Logiciel de service client : des requêtes aux bases de connaissances

 

Le logiciel de service client est une suite de programmes logiciels conçue pour aider le personnel du service client à recevoir les questions des clients, à les traiter et à y répondre rapidement par le biais de différents points de contact.

Les données obtenues par téléphone, e-mail, chat en direct ou par le biais des réseaux sociaux sont centralisées dans le logiciel de service client afin que votre équipe de support et vos employés accèdent à des informations mises à jour en temps réel. Vous bénéficiez également d'un suivi des performances professionnelles et d'analyses textuelles des sessions de chat en direct.
 

Comment fonctionne un logiciel de service client ?

Quand un client veut formuler une demande ou une réclamation, il peut contacter l'entreprise de diverses façons, notamment par téléphone, e-mail, chat en direct ou encore par les réseaux sociaux.

Le logiciel de service client permet aux équipes du service client de répondre aux demandes et aux réclamations rapidement et précisément, quel que soit le canal utilisé par le client.

Les clients peuvent aussi rechercher eux-mêmes des réponses

Cette option en libre-service se présente généralement sous la forme d'une base de connaissances contenant des articles qui répondent aux questions les plus fréquemment posées ou fournissent des conseils de dépannage.

Elle peut aussi prendre la forme d'un chat en direct, où les clients communiquent avec un système d'intelligence artificielle appelé « agent conversationnel ». Le logiciel peut répondre à un grand nombre de questions courantes par le biais de l'agent conversationnel avant de solliciter l'intervention d'un agent du service client.

Si un problème ne peut être résolu grâce à l'auto-assistance et que le client contacte directement l'entreprise, le logiciel de service client crée un « ticket » ou ouvre un dossier sur le client.

Les agents du service client peuvent se concentrer sur les requêtes complexes

Les employés du service client utilisent le logiciel pour traiter et résoudre méthodiquement les tickets des clients internes et externes. Ces tickets sont ensuite redirigés et escaladés, selon les besoins, afin d'aider les agents à répondre aux préoccupations des clients.

Voici le parcours d'un ticket de service client étape par étape :

 
 

1. Création du ticket

Un utilisateur crée un ticket par téléphone, e-mail, chat en direct ou par le biais des réseaux sociaux. Le logiciel de service client crée automatiquement un ticket ou ouvre un dossier sur l'utilisateur.

2. Activation du service client

L'équipe du service client est avertie de la création d'un nouveau ticket. Un membre de l'équipe s'attribue le ticket, ou le ticket lui est attribué automatiquement, selon le mode de contact utilisé par le client. Par exemple, un appel sera immédiatement transféré et attribué, alors qu'un e-mail pourra exiger un traitement plus manuel selon le système.

3. Résolution du ticket et interaction avec l'équipe

Le ticket est mis à jour par le membre de l'équipe du service client en fonction des informations fournies par le client.
S'il s'agit d'un appel ou d'une interaction en direct, le membre du service client peut prendre des notes directement dans le ticket de l'appel, utiliser le logiciel de service client pour obtenir des réponses aux questions prévisibles (par exemple, « Comment puis-je réinitialiser mon produit ? » ou « Comment puis-je retourner un article défectueux ? ») ou signaler les problèmes d'un produit à d'autres équipes.
Il peut également taguer d'autres membres de l'équipe sur le ticket si celui-ci doit être escaladé ou traité par un spécialiste.
 

4. Intégration du CRM et opportunités de ventes supplémentaires

Si le logiciel de service client est basé sur un système intégré de gestion de la relation client (CRM), il sera capable d'associer des informations préexistantes que possède l'entreprise sur le client, comme les précédents appels passés, les achats et les interactions avec ce nouveau point de contact.
Le membre d'équipe du service client peut ainsi obtenir des informations supplémentaires susceptibles de faciliter la résolution du problème. Il peut également identifier des opportunités de vente incitative ou croisée.

5. Fermeture du ticket et renouvellement du contact

Une fois la question ou la demande résolue, la personne chargée du ticket doit le fermer. Cependant, toutes les informations recueillies doivent être conservées dans le logiciel de service client ou le CRM en tant qu'informations de contact mises à jour afin d'être utilisées lors des prochaines demandes ou interactions.
 

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Quels sont les avantages d'un logiciel de service client ?

Avec un logiciel de service client, les entreprises peuvent assurer le suivi des problèmes, des questions et des réclamations de leurs clients. Le service client gagne ainsi en efficacité et génère plus de résultats positifs grâce à la rationalisation des flux de travail et à une meilleure organisation des informations.

Le système manuel, source de nombreuses erreurs humaines, est remplacé par une machine bien huilée qui génère de meilleurs résultats pour les clients et les sociétés.

Alors que les logiciels de service client étaient autrefois considérés comme l'apanage des entreprises informatiques, ils sont aujourd'hui largement utilisés par les administrations locales et nationales, les fabricants, les détaillants, les banques et les fournisseurs de télécommunications, ou plus simplement toute organisation qui souhaite sérieusement optimiser l'expérience de ses clients.

Le logiciel de service client offre de nombreux avantages :

  1. Traitement plus efficace des appels
  2. Meilleure utilisation des ressources de l'équipe
  3. Service client personnalisé sur l'ensemble des canaux
  4. Plus grande fidélité des clients
  5. Meilleur suivi des performances et des KPI
  6. Données commerciales exploitables

1. Traitement plus efficace des appels

Grâce à la CTI (Computer-Telephony Integration, ou Intégration téléphonie-informatique), vos agents de centre d'appel voient instantanément apparaître sur leur écran tout l'historique de contact du client dès qu'ils décrochent. Ils peuvent consulter l'historique du problème, vérifier comment des requêtes similaires ont été résolues par le passé et accéder directement à des articles pertinents de la base de connaissances et à des FAQ. Grâce à l'automatisation, l'erreur humaine est réduite, de sorte que moins de requêtes passent entre les mailles du filet. Tout cela se traduit par une résolution plus rapide des appels.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la CTI, consultez la section « Quelles fonctionnalités doit inclure un logiciel de service client ? ».

2. Optimisation du déploiement des ressources humaines

Comme le logiciel permet de résoudre un plus grand nombre d'appels avec l'aide du service client de première ligne, le personnel de service client expert peut se concentrer sur les problèmes nouveaux ou complexes.

Les tickets peuvent être marqués à l'attention des employés spécialistes d'un problème particulier, et les tâches peuvent être hiérarchisées en fonction de la gravité du problème, de la valeur du client ou d'un retard dans la résolution.

3. Service client personnalisé sur l'ensemble des canaux

Les agents disposent d'une vue complète de l'historique des interactions des clients avec le service client et le support technique sur tous les canaux (téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux). Si le logiciel de service client est connecté à un système de CRM, la vue unique à 360 degrés offerte par ce dernier permet de proposer un service client vraiment personnalisé.

4. Plus grande fidélité des clients

Offrir un service client au bon moment et sur le bon canal augmente les chances d'inciter les clients à revenir pour acheter d'autres produits ou services.

5. Meilleur suivi des performances et des KPI

Le logiciel de service client enregistre le parcours de chaque ticket de service client dans votre système et le met à disposition pour analyse. Vous disposez ainsi de nombreuses informations clés pour améliorer votre service client.

Par exemple, une entreprise peut facilement accéder à des informations de gestion essentielles : quels agents traitent le plus d'appels en une heure, quels produits génèrent le plus de demandes de service client, etc.

6. Données commerciales exploitables

Les données recueillies par le logiciel de service client peuvent être réinjectées dans l'entreprise, ce qui permet aux équipes des services produits, marketing et ventes d'obtenir des informations précieuses et d'améliorer l'expérience client dans sa globalité.
 

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Quelles fonctionnalités doit inclure un logiciel de service client ?

Les fonctionnalités d'un logiciel de service client doivent permettre le traitement complet d'une requête : création d'un ticket, première réponse, escalade, action, résolution et clôture. Le logiciel doit également être capable de gérer tous les types de traitement d'une requête tout au long de ces étapes.

Un logiciel de service client efficace présente les caractéristiques suivantes :

  1. Systèmes de tickets de service client
  2. Intégration CTI (Computer Telephony Integration)
  3. Consoles d'agent personnalisables
  4. Gestion et l'escalade des requêtes
  5. Fonctions d'analyse et de création de rapports
  6. Plate-forme pour une base de connaissances en ligne
  7. Plate-forme dédiée aux communautés de clients et employés
  8. Résolution des problèmes sur plusieurs canaux
  9. Assistance en temps réel compatible mobile
  10. Intégration facile avec d'autres systèmes

1. Systèmes de tickets de service client

Presque tous les services et logiciels de service client utilisent un système de tickets : chaque demande d'un client génère sa propre requête (ticket), qui est ensuite mise à jour au fur et à mesure de l'avancement de la demande. Un ticket peut être « ouvert » ou « fermé » (résolu), mais en général il passe également par d'autres statuts intermédiaires au cours du processus de résolution.

Cela permet d'assurer que les demandes sont bien suivies et ne sont pas abandonnées en cours de route, par exemple lors de leur transfert d'une personne à une autre. Il existe des règles strictes concernant la fermeture d'un ticket et les utilisateurs autorisés à le faire.

2. Intégration CTI

Presque tous les services et logiciels de service client utilisent un système de tickets : chaque demande d'un client génère sa propre requête (ticket), qui est ensuite mise à jour au fur et à mesure de l'avancement de la demande. Un ticket peut être « ouvert » ou « fermé » (résolu), mais en général il passe également par d'autres statuts intermédiaires au cours du processus de résolution.

Cela permet d'assurer que les demandes sont bien suivies et ne sont pas abandonnées en cours de route, par exemple lors de leur transfert d'une personne à une autre. Il existe des règles strictes concernant la fermeture d'un ticket et les utilisateurs autorisés à le faire.

3. Consoles d'agent personnalisables

Afin d'offrir aux agents du service client de bonnes conditions de travail, la console doit mettre à leur disposition toutes les informations nécessaires, ainsi qu'un accès à des bases de connaissances, des experts selon les thèmes et toute autre ressource pouvant les aider à résoudre un problème.

Elle doit être simple à utiliser et présenter les informations pertinentes de manière intuitive.

La console doit également être personnalisable en fonction des exigences de l'entreprise et des utilisateurs spécifiques. Chaque agent doit ainsi pouvoir accéder aux informations importantes dès qu'il en a besoin.

4. Gestion et escalade des requêtes

Les requêtes ne peuvent pas toutes être résolues par le premier agent qui les prend en charge. Il est parfois nécessaire de faire appel à des agents plus expérimentés ou à des experts sur le sujet en interne. Un logiciel de service client efficace doit être en mesure de gérer le processus d'escalade et de gestion des requêtes, en suivant l'avancement d'une requête dans les différentes étapes de la résolution.

La gestion des requêtes inclut la collecte automatique des requêtes issues de plusieurs canaux, le filtrage et l'affectation automatique des requêtes à des agents spécifiques, ainsi que l'étiquetage et la catégorisation des requêtes pour analyse ultérieure.

5. Analyses et rapports

L'utilisation d'un logiciel dédié pour suivre les opérations du service client fournit des données précises et complètes qui peuvent répondre à des questions clés : temps de résolution d'un ticket moyen, fréquence des tickets escaladés et problèmes difficiles à résoudre.

Ces données sont indispensables pour définir des objectifs, identifier des problèmes récurrents et gérer la performance individuelle des agents.

6. Plate-forme pour une base de connaissances en ligne

Une base de connaissances en ligne est un atout extrêmement utile pour les agents du service client, car elle fournit une base de données de questions et de réponses régulièrement mise à jour, accessible partout et à tout moment.

Lorsqu'une réponse à un nouveau problème est trouvée, elle est ainsi immédiatement mise à disposition de tous les agents et donc de tous les clients. En rendant votre base de connaissances accessible à tous les agents depuis leur console, vous mettez à leur disposition des réponses issues d'un maximum de sources lors du premier appel d'un client.

En partageant votre base de connaissances avec vos clients sur votre site Internet, vous augmentez le taux de résolution en libre-service et le taux de redirection des appels. De cette manière, vous réduisez les ressources nécessaires pour le service client.

7. Plate-forme dédiée aux communautés pour clients et employés

Certains logiciels de service client proposent un environnement de communauté en ligne complet et personnalisable. Le logiciel de service client est bien adapté à ce rôle, car il peut facilement intégrer les publications et les réponses de la communauté dans un système de tickets centralisé.

Vous avez ainsi la certitude qu'aucun problème ne passe à travers les mailles, quel que soit le canal sur lequel il a été soulevé.

8. Résolution des problèmes sur plusieurs canaux

Les clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises sur le canal de leur choix : en appelant un centre d'appels, par e-mail ou sur le fil Twitter du service marketing.

Un logiciel de service client peut assurer un service client sur les réseaux sociaux grâce à l'intégration d'outils CRM et d'outils d'écoute sur les réseaux sociaux permettant de traiter ces requêtes sous forme de tickets et de les diriger vers le flux de travail habituel de réponse et de résolution des problèmes.

Les clients s'attendent à un niveau de service client identique de la part des entreprises, quel que soit le canal ou l'appareil qu'ils utilisent.

Un système de service client vraiment efficace peut fonctionner sur l'ensemble des plates-formes disponibles, y compris mobiles, ainsi que suivre les tickets de service client d'une plate-forme à une autre, à mesure que le problème progresse, est escaladé ou est résolu.

9. Assistance en temps réel compatible mobile

Les logiciels de service client sont désormais capables de proposer une assistance instantanée et intégrée sur téléphone mobile. Les agents peuvent montrer des vidéos et des notes en direct, ou discuter avec le client tout en partageant l'écran de l'application. Cela représente un réel atout pour le diagnostic et la résolution des problèmes.

L'assistance est également disponible sur les sites Web, ce qui permet aux agents d'offrir un service client personnalisé en temps réel.

Ce système convient parfaitement aux clients, qui préfèrent en général le chat en direct. Il permet également à chaque agent de traiter plusieurs sessions à la fois, avec accès complet aux réponses standard pour les questions courantes. 

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10. Intégration facile avec d'autres systèmes

Une bonne solution logicielle doit pouvoir être intégrée aux systèmes existants et futurs plutôt que de devoir fonctionner comme une plate-forme à part.

L'intégration CTI est un exemple d'intégration de système capable d'améliorer une solution de service client, mais il existe également divers plug-ins, applications et systèmes pouvant vous aider à optimiser votre propre logiciel de service client en fonction des besoins spécifiques à votre activité et vos services.

 
 

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Pourquoi un logiciel de service client est-il adapté aux petites entreprises ?

Les logiciels de service client ne sont pas réservés aux grandes structures.

Une petite entreprise qui se développe rapidement peut aussi tirer parti d'une solution de service client adaptable et évolutive, et offrant des coûts de configuration et des temps d'installation et de déploiement raisonnables.

Ceci est particulièrement vrai pour les petites entreprises de type start-up du secteur des technologies, capables d'attirer des centaines de milliers d'utilisateurs en quelques mois.

Face aux nombreuses demandes de leurs clients, ces entreprises peuvent vite réaliser qu'elles ne disposent d'aucune solution robuste pour y répondre efficacement. Même si les entreprises concurrentes sont beaucoup plus grandes, les nouveaux clients attendent de la part d'une start-up un niveau de service identique.

Pourquoi Salesforce Essentials est une solution idéale pour les petites entreprises

Les systèmes en ligne basés dans le cloud comme Salesforce Essentials constituent une excellente solution pour les petites entreprises s'équipant pour la première fois d'un logiciel de service client. L'infrastructure et les données étant hébergées dans le cloud, cette solution s'adapte facilement aux besoins. Les sauvegardes et la reprise après sinistre sont prises en charge tandis que les mises à jour sont disponibles immédiatement pour tous les utilisateurs. L'interface Web et l'intégration à d'autres systèmes en arrière-plan permettent aux agents d'acquérir facilement les bases et de se lancer rapidement.
 

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