In questo periodo, i clienti visitano più frequentemente le pagine delle FAQ, accedono regolarmente ai portali e utilizzano tutti i canali per ottenere aiuto e consigli su come gestire l'incertezza generata dalla pandemia del coronavirus Se, da un lato, il vostro team lavora giorno dopo giorno per far sentire i clienti assistiti e considerati, dall'altro i vostri canali self-service svolgono un ruolo importante nella gestione dell'elevato volume di contatti.

Il self-service è uno strumento potente per i clienti, in tempi normali (come emerso dal nostro report Stato del Servizio Clienti) e ancora di più in tempo di crisi: grazie ad esso gli utenti possono trovare risposte rapide alle domande più comuni, che si moltiplicano in momenti di difficoltà come quello attuale. Per garantirvi canali self-service estremamente efficienti, cosa potete fare in poco tempo, anche solo in un'ora, prima che la vostra giornata inizi?

 

Identificate le domande frequenti

Interfacciatevi per qualche minuto con il vostro team per comprendere quali sono le domande più comuni dei clienti da affrontare nel vostro centro di assistenza.

 

1. Organizzate ogni giorno una riunione

Anche se solo di 10 minuti, le riunioni aiutano l'intero team a rimanere aggiornato in egual modo. Chiedete agli agenti quali sono le domande più frequenti che ricevono dai clienti su tutti i canali, durante la crisi. Chiedete loro, inoltre, quali sono le domande ricevute tramite il call center e come le risolvono. 

 

2. Create un documento di collaborazione

Per l'intera giornata, incoraggiate gli agenti a utilizzare semplici strumenti di collaborazione, che possono aggiornare al momento con le richieste più frequenti dei clienti in merito alla crisi. Con un'unica fonte di informazioni, gli agenti possono registrare come hanno risolto i casi, aiutando così i colleghi con futuri casi simili.

 

3. Aggiornate i contenuti del vostro centro di assistenza

Utilizzate l'elenco delle domande frequenti per creare contenuti da pubblicare nel vostro centro di assistenza, come aggiornamenti su ordini in ritardo o indicazioni su come ottenere il rimborso per un servizio. Se utile per la vostra organizzazione, prendete in considerazione la possibilità di riservare una sezione nel vostro centro di assistenza dedicata ad articoli specifici sulla crisi, come parte integrante del vostro help desk. Ad esempio, Pearson ha aggiornato la home page del proprio sito di supporto con informazioni sui ritardi dovuti al COVID-19, rimandando gli utenti alle opzioni self-service.

 

Apportate piccole modifiche ai vostri messaggi

Rivedere e, se necessario, aggiungere o aggiornare i messaggi dei vostri canali self-service fa capire ai clienti che la vostra organizzazione è sensibile a ciò che stanno attraversando.

 

1. Fate in modo che le informazioni importanti di assistenza ai clienti siano ben visibili

Riflettete sulla possibilità di creare un banner da posizionare nella parte superiore della home page con istruzioni specifiche o con un collegamento diretto al vostro centro di assistenza. Servizi come DoorDash hanno pubblicato un messaggio chiaro per informare i clienti che potrebbero esserci tempi di attesa lunghi per gli ordini. Se disponete di un portale per i clienti, personalizzate anche il messaggio del banner nella parte superiore della pagina.

Inoltre, offrite ai clienti la possibilità di optare facilmente per la ricezione in tempo reale di notifiche o aggiornamenti, come la tempistica di una consegna in ritardo o di un pagamento. Ad esempio, DoorDash offre ai clienti la possibilità di scegliere la consegna senza contatto.

 

2. Aggiornate il messaggio di benvenuto del vostro chatbot

Se conservate il messaggio di benvenuto generale del bot, agli occhi dei clienti potreste sembrare non aggiornati. Rivedete il primo messaggio che appare quando un cliente vi contatta e, nel complesso, verificate che il design della conversazione sia in linea con il contesto. Valutate la possibilità di aggiornare o aggiungere alcune parole che siano empatiche rispetto alla situazione attuale e rispondete a richieste comuni, ad esempio come effettuare un annullamento e ricevere aggiornamenti relativi al COVID-19.

 

3. Create un articolo della Knowledge Base onnicomprensivo

Tenete sempre informati gli agenti dei protocolli nuovi ed esistenti durante la crisi e di altri cambiamenti interni con un articolo informativo. Preparate una versione per l'esterno in modo da tenere informati anche i clienti.

 

Cercate di semplificare i flussi di lavoro

Semplificare i processi e l'individuazione delle informazioni è estremamente utile per i clienti, oltre a liberare gli agenti da volumi elevati di casi.

 

1. Create un menu dei canali sul sito

In tempo di crisi, i clienti non vogliono perdere tempo a cercare la pagina dei contatti. Con un semplice widget o snippet, potete integrare un menu fisso nel vostro centro di assistenza o sito Web. Ciò permette di mettere in evidenza tutti i canali di supporto disponibili per i clienti o di indirizzarli a un modulo, a una community o a un articolo di Knowledge Base.

 

2. Instradate i casi con i chatbot

Riesaminate i vostri dati per trovare parole chiave specifiche che si ripetono nei chatbot. Per fornire risposte semplici, assicuratevi di disporre di una pagina di domande frequenti che il chatbot può utilizzare per rispondere. Per argomenti più sensibili, fate in modo che il chatbot possa trasferire subito il caso a un agente, garantendo un servizio omnicanale.

 

3. Create processi guidati

Nel portale per i clienti, è possibile automatizzare processi specifici per aiutare i clienti a svolgere le operazioni in autonomia (e risparmiare agli agenti alti volumi di chiamate). Integrando un flusso di lavoro lato vostro, ad esempio l'annullamento di un ordine, il processo di automazione viene visualizzato sullo schermo e guida i clienti in ogni fase.

Con pochi semplici aggiornamenti, potete assicurarvi canali self-service estremamente efficienti nella gestione dell'elevato volume di contatti durante questo difficile periodo.

 

Per ulteriori suggerimenti su come gestire questa fase di profonda trasformazione, leggete altri articoli della nostra serie Leading Through Change. Troverete suggerimenti e risorse per aiutarvi a gestire la crisi.