IT最新事情、第4版：AIとアプリ開発～自律型AI時代のトレンド～
Salesforceが、ブラウザ上で何度も画面を行き来する手間を減らし、エンジニアリングのワークフローを自動化するために、どのように「画面に縛られない IT 運用」を進めているのかを紹介します。
「Salesforce Headless 360（Headless 360）」の概念と仕組みを取り入れることで、Salesforce のITチームは、従業員とデジタルエージェントが同じレコードやタスクを見ながら、「Slack」 でリアルタイムに協働できる仕組みを構築しました。
私たちは、お客様に製品を届ける前に、まず社内でその製品を使って構築。テストし、スケールさせています。Salesforceでは、この考え方を 「Customer Zero（0番目の顧客」と呼んでいます。
多くのお客様と同じように、Salesforceの IT チームとエンジニアリングチームも、アーキテクチャ上の大きな課題に直面していました。それは、世界中のさまざまな国と都市で働く従業員に対して、どこにいてもすばやく使える、一貫した運用ワークフローをどう提供するかという課題です。
エージェント時代の速い変化に対応するためには、世界中の 8 万人超の従業員が、システムアクセスやサービスチケット、重要なインフラ監視、プロジェクトのステータス管理まで、あらゆる業務を場所に縛られずに扱える必要がありました。
しかし、画面やレイアウトがシステムごとにバラバラであることが、大きな業務上のボトルネックを生んでいました。従業員は、日常的なアクセス申請を処理したり、本番システムのアラートの原因を特定したりするだけでも、複数のWebツールや入力フォーム、ブラウザのタブを絶えず行き来して「頭を切り替えなければならなかった」のです。
こうした負担をなくすための目標は明確でした。さまざまな窓口での業務を自動化できるようにし、ブラウザ上で何度も作業を切り替える負担を軽減。手作業の管理業務を削減して、従業員が本来の仕事に集中できる時間を取り戻すことです。
その解決策が、Headless 360です。ここでいう “Headless” とは、Salesforceの機能や業務ロジック (バックエンド) を、標準のブラウザ画面 (UI) から切り離すこと。ユーザーがわざわざ Salesforceにログインして画面を開かなくても、Slackやモバイル、音声、エージェントなど、自分が普段使っている場所から業務を進められるようにな
従業員体験の「Headless 以前」と「現在」
従来、Salesforceのエンタープライズ向けワークフローは、特定の画面レイアウトに直接結び付いていました。従業員が保護された開発システムへのアクセスを申請したり、重要なサポートチケットを起票したりする場合、それぞれ別々の異なるシステム環境にログインし、入力項目が多いWebフォームにデータを入力する必要がありました。
Headless 360の仕組みを導入したことで、Salesforceは裏側で動く強力な業務エンジンとなり、従業員が実際に操作する画面は、日常的に使っている Slack の中に自然に表示されるようになりました。
「すべての従業員が、1日中デスクに座って標準的なブラウザの管理画面を見ているわけではありません」と、IT Product ManagementチームのSenior Managerである Ky Hale はこう述べています。
「24 時間 365 日の IT 運用を効果的に拡大させるには、ユーザーがすでにコミュニケーションを取っている場所に、アプリケーション側から出向く必要があります」。
Headless 360の採用により、IT チームは裏側の処理ルールやデータ構造を、標準の操作画面から切り離すことに成功しました。
これにより、人間の従業員と AI エージェントが、同じデータやタスクを対象にリアルタイムで協働できる、統一されたSlackの操作画面が生まれました。このシステム構造は、私たちの中核的なリーダーシップ哲学である「人間が導き、エージェントが実行し、プラットフォームが全体を管理・統制する」を、実際の運用として形にしたものです。
ヘッドレスアーキテクチャで運用スピードを高める
Headless 360 の仕組みを通じて、エンジニアリングチームは依頼の受け付け方そのものを見直す、変革的な 2 つの社内本番アーキテクチャを展開しました。
チャネルをまたいだチケットサポートの一元化
サポートを一元化するために、Salesforceは独立したSalesforce組織上に構築された BaseCamp というカスタム体験フロントエンドを使用しています。Headless 360を使うことで、このポータルは Techforce、つまり中核となる「Agentforce Service」 のインスタンスから、ライブデータを安全に直接取得します。
この同じ仕組みは、Slackアプリケーションプリケーションである MyTickets App も支えています。これにより、従業員は Slackbotとの会話を通じて、システムアクセスを申請したり、チケットの進捗を確認したりできます。Slackbot はData 360 の MCPを使って、利用資格や権限を自動的に判定し、必要なリクエストをバックエンドのシステムへ送信します。
このように、問い合わせの入り口をブラウザダッシュボードから切り離したことで、日常的な IT 問い合わせは Slack上で完結できるようになりました。その結果、解決までに 10 分かかっていた処理は、ほぼ即時に自動実行されるようになりました。
IT最新事情：自律型AI時代、セキュリティはイノベーションの原動力へ
リアルタイムのトリアージを自動化し、本番リスクを最小化する
社内のシステム担当エンジニアにとって、システムアラートの原因を特定するためだけに毎回本番組織へ直接ログインするのは、リスクが高く、時間もかかります。
運用を効率化するため、SalesforceはSlack上にAI エージェント型の監視システムを構築しました。このシステムは、バックエンドのシステム環境の健全性を監視するよう設定された、自律型のAgentforceインスタンスによって支えられています。
仕組みは次のとおりです。
- システムアラートをきっかけに、専用の Slackチャンネルスレッドが立ち上がります。
- カスタムアプリが、Salesforceへ直接つながる拡張メッセージングパイプラインを作成します。
- 自動化された AI エージェントと人間の担当エンジニアが、Slackスレッド内で直接連携します。ブラウザ上で管理画面を開くことなく、リアルタイムのシステム状況を確認し、やり取りできます。
エンジニアは、ブラウザを開くことも、本番環境のダウンタイムを招くリスクを負うこともなく、会話形式でプラットフォームの問題を切り分け、Agentforce Serviceのケースとして記録できます。
さらに、このシステムは Linear MCP を介して、ケースをエンジニアリングのバックログと即座に同期します。これにより、IT 初期対応チームと開発エンジニアの間で手作業の引き継ぎを必要としないスムーズな自動化ループが生まれ、年間 1 万 4000 時間を超えるエンジニアリング工数を削減しています。
AIエージェント活用の最初の一歩、現状業務の可視化と利用ルール設計
AI エージェントの開発ライフサイクルを保護する
自律的に動作するという大きな力には、全体を管理・統制 (ガバナンス) するという大きな責任が伴います。自律型エージェントに中核システムやデータへのアクセスを与える場合、信頼性がすべてです。エージェントが自らデータを読み取り、情報を変更できるのであれば、テストの工程には一切の抜け漏れが許されません。
私たちは、エージェントのライフサイクルを次のように保護しています。
- エージェントの指示が本番環境に到達する前に、140 を超える構成の中でそれがどのように振る舞うのかを正確に把握する必要がありました。Full Copy Sandbox により、本番環境に近い検証用のレプリカを用意できるため、本番稼働時の想定外を防いでいます。
- 会話型 AI のテストには、現実的なデータが必要です。しかし、大規模言語モデル (LLM) に実際の従業員の個人識別情報 (PII) を渡すことはできません。データ匿名かツールである Data Mask & Seed を活用することで、機密情報を一切さらすことなく、コンプライアンスに準拠した現実的な検証環境を作成できます。
- 画面と裏側のバックエンドのシステムを切り離した連携によって生み出される膨大な処理量では、パイプラインの失敗が一度起きるだけでも、データ損失につながる可能性があります。日次の自動バックアップと任意の時点へ戻せる復元機能 (ポイントインタイムリカバリ) により、いつでもクリーンな状態へ復旧できる手段を確保しています。
安全でスケーラブルな AI 提供は、ここから始まる
AI の複雑さに対処するために設計された、エージェントとアプリケーション開発の 4 つの重要なステップを確認できます。実用的なヒントと明確な手順により、チームはより速く、より安全にイノベーションを進められます。
Customer Zero としてのインパクト
システムの全体を支える土台 (プラットフォーム) と操作画面を切り離したことで、私たちはエンタープライズグレードのセキュリティ態勢を維持しながら、社内の運用スピードを根本的に高めることができました。
複雑なバックエンドのビジネスルールを一度だけ構築すれば、それをHeadless 360により、Slackのスレッドや、ネイティブモバイルアプリケーション、外部のカスタム Web ポータルなど、あらゆるユーザーとの接点に即座に展開できるようになります。つまり、同じ業務ロジックを何度も作り直す必要がなくなり、従業員は自分にとって最も使いやすい場所から業務を進められるようになるということなのです。
「そこにこそ、Headless 360の真の価値があります」と、Platform Engineering Leadの Chandan Agarwal は述べています。
「Salesforceはバックエンドで、処理を実行するエンジンと安全を守る壁としての役割を果たします。しかし従業員にとっては、プラットフォームは見えない存在になります。彼らが最も速く、最も生産的で、最も協働しやすい場所に、システムが自然に現れてくれるのです」。
<注釈>
※本記事は米国で公開された “Why Salesforce Shifted to Headless IT Operations (And Ditched the Browser)” の抄訳版です。本ポストの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
