CRM戦略とは？メリットや成功に導く策定手順、成功事例を解説

CRM戦略とは、顧客との良好な関係を継続的に構築し、売上や利益の安定化を目指す経営戦略です。

近年、顧客ニーズの多様化や競争の激化に伴い、顧客データを戦略的に活用する重要性はますます高まっています。

本記事では、CRM戦略を導入するメリットや戦略策定のステップ、企業の成功事例をわかりやすく解説します。成功のポイントも紹介しているので、CRM戦略の導入や見直しを検討している方は、ぜひ参考にしてください。

CRM戦略とは？

CRM戦略とは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）の考え方を基盤に、顧客との関係性を継続的に強化し、安定した売上創出を目指す戦略です。

モノやサービスが溢れ、競合への乗り換えが起こりやすい環境では、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係性を深める取り組みが重要です。顧客情報や購買履歴、累計購入額、商談内容などを収集・分析し、顧客との関係構築プロセスにおける課題を可視化することで、継続購入につながる施策を導き出します。

CRM戦略は、リピーター創出を実現するために不可欠な取り組みといえるでしょう。

CRMについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

関連コンテンツ：CRMとは？機能やメリット、活用法をわかりやすく解説【事例あり】

CRM戦略を導入する5つのメリット

CRM戦略を導入することで、顧客対応の質を高められるだけでなく、売上や意思決定の精度向上も期待できます。ここでは、CRM戦略によって得られる5つのメリットを紹介します。

• 顧客に合わせたアプローチができる
• 顧客満足度の向上につながる
• LTV（顧客生涯価値）を高められる
• データにもとづく意思決定が可能になる
• 蓄積したデータをマーケティング戦略に活かせる

1.顧客に合わせたアプローチができる

CRM戦略の導入によって、顧客ごとのニーズや嗜好、購買履歴をもとにしたアプローチが可能です。

たとえば、購買履歴に応じたフォローメールや検討段階にある顧客へのリマインドメールの配信など、顧客の状況に合わせたコミュニケーションによって購買意欲を効果的に後押しできます。

また、CRMで蓄積したデータを分析することで、顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを把握しやすくなります。こうした分析結果を商品・サービスの改善や新たな提案に落とし込むことで、顧客にとって価値の高い体験を提供できるでしょう。

2.顧客満足度の向上につながる

CRM戦略の導入で顧客に合わせたアプローチが可能になることで、顧客満足度の向上が期待できます。

具体的には、過去の購入状況に応じた提案や利用状況に合わせたアフターサポートの提供により、顧客は自分のニーズを理解してもらえていると感じ、企業への信頼が高まります。こうした個別対応が期待を超える体験を生み、満足度向上につながるのです。

満足度の高い顧客はリピート利用だけでなく、口コミを通じた新規顧客の獲得にも貢献します。

顧客満足度についての詳細は、以下の記事をご参照ください。

関連コンテンツ：顧客満足度とは？4つの評価指標やKPI、調査方法や成功事例を解説

3.LTV（顧客生涯価値）を高められる

CRM戦略によって顧客の潜在的なニーズに応えると、LTV（顧客生涯価値）の向上につながります。

LTVとは「Life Time Value」の略称で、ある顧客が取引開始から終了するまでに自社にもたらす利益の総額のことです。CRM戦略によって既存顧客をリピーター化すると、LTVの最大化を期待できます。

たとえば、購買履歴に合わせたクーポンの配布や、顧客情報にもとづいたアフターサポートなど、顧客ごとにパーソナライズした対応が効果的です。

LTVの重要性や向上させるポイントについて詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてチェックしてみてください。

関連コンテンツ：LTV向上で売上アップ。計算方法・重要性・具体的な改善戦略を徹底解説

4.データにもとづく意思決定が可能になる

CRM戦略の導入によって、経験や勘に頼らないデータドリブンな意思決定が可能になります。顧客の購買履歴や問い合わせ内容、フィードバックなどのデータを分析することで、顧客の課題やニーズを客観的に把握でき、属人化しがちな判断を防げます。

たとえば、顧客からのフィードバックを製品開発に反映すれば、開発者の経験や感覚に依存しない顧客目線の企画立案が可能です。購買データをもとに顧客とのコミュニケーション内容やタイミングを最適化することで、コンバージョン率の向上も期待できます。

このように、収集・分析したデータを基準に意思決定を行うことで、変化の激しい市場環境にも柔軟かつ迅速に対応でき、確実性の高い営業・マーケティング活動の基盤を構築できます。

5.蓄積したデータをマーケティング戦略に活かせる

CRM戦略によって蓄積された顧客情報は、マーケティング戦略の立案にも活用できます。具体的に活用できるデータは、以下のとおりです。

• 顧客の基本情報
• 購買履歴
• クリック履歴などの行動データ
• カスタマーサポートへの問い合わせ履歴

これらのデータを活用すれば、顧客属性や行動に応じたセグメント分けができ、ターゲットごとに最適なキャンペーンやプロモーション施策を実施できます。たとえば、購入頻度の高い顧客にはリピート施策を、検討段階の顧客にはフォローメールを配信するなど、一貫性のあるマーケティングが可能です。

顧客のニーズが多様化・複雑化するなかで、CRMに蓄積されたデータを活用したマーケティングは、顧客ごとに最適化された施策を実行するうえで効果的な手法といえます。

以下の記事では、マーケティング戦略の策定手順や具体的なフレームワークについてわかりやすく解説しています。自社のマーケティング施策を見直したい方は、こちらもあわせてご覧ください。

関連コンテンツ：マーケティング戦略とは？策定手順3ステップやフレームワーク、成功事例を解説

CRM戦略策定の手順6ステップ

効果的なCRM戦略を実行するためには、ただ施策を考えるだけでは不十分です。戦略に必要な要素を整理し、顧客理解にもとづいたアクションを計画することが重要です。

ここでは、戦略策定の流れを6ステップに分けて解説します。

1. 目標・目的を明確化する
2. KPIを設定する
3. ペルソナを設定する
4. カスタマージャーニーを作成する
5. ペルソナに合わせて企画を立案する
6. 施策や行動の優先順位をつける

この6つのステップを順に押さえていくことで、より実践的で成果につながるCRM戦略を策定できます。各ステップを具体的に確認していきましょう。

ステップ1：目標・目的を明確化する

はじめに、CRM戦略によって解決したい課題や達成したい事項を明確にして、具体的な目標・目的を設定しましょう。目的があいまいなままCRM戦略を実施してしまうと、行動基準が定まらずに、結果として時間と労力が無駄になりかねません。

たとえば、リピーターを育成する場合でも、優良顧客に対するアップセル・クロスセルを強化したいのか、休眠顧客を掘り起こして復活させたいのかによって取り組むべき施策は異なります。

目的が定まると部署間の連携強化にも役立ちます。足並みを揃えて行動するためにも、目標・目的の設定が大切です。

ステップ2：KPIを設定する

設定した目標・目的を達成するために、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を明確に設定しましょう。KPIとは、目標達成までの進捗を数値で把握し、戦略の成果を評価するための指標です。

KPIの具体例として、以下のような指標が挙げられます。

• 購買関連：1回あたりの購入額、購入頻度、リピート率、返品率
• 営業関連：受注金額、商談件数、成約率、アップセル・クロスセル率
• 顧客満足度関連：顧客満足度（CS）、NPS（推奨度）
• Webマーケティング関連：PV数、CTR（クリック率）

KPIは目標や施策に応じて複数設定すると、施策ごとの成果や改善点を把握しやすくなります。KPIを定期的にモニタリングし、目標達成が不十分な場合は原因を分析して次の施策に反映させましょう。

ステップ3：ペルソナを設定する

顧客を単に属性で分類するだけでなく、ターゲットとなる顧客像を具体的に描くことがCRM戦略の精度を高めます。そこで活用するのが「ペルソナ」です。

ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用する典型的な顧客像を、年齢・性別・居住地・職業・趣味などの具体的な情報を含めて設定する手法です。

ペルソナの設定には、以下のようなメリットがあります。

• 顧客のニーズや課題をより正確に把握できる
• 顧客行動の背景や動機を分析しやすくなる
• マーケティング施策やコミュニケーションの精度が向上する

設定のポイントは、自社の顧客データや購買履歴をもとに、行動パターンや価値観まで詳細に描くことです。ペルソナを具体的に描くことで、カスタマージャーニーの作成や施策立案がスムーズになります。

具体的なペルソナの設定方法や注意点について詳しく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。

関連コンテンツ：ペルソナとは？マーケティングにおける活用方法や作り方、具体例を解説

ステップ4：カスタマージャーニーを作成する

ペルソナを設定したら、次にカスタマージャーニーを作成します。カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・リピートに至るまでの行動や思考のプロセスを時系列で可視化したものです。

カスタマージャーニーを作る際は、ペルソナの属性や行動パターンをベースに、以下のステップを整理しましょう。

1. 認知：商品・サービスを知るきっかけ
2. 興味・関心：情報を収集する方法や媒体
3. 検討：比較・検討段階での疑問やニーズ
4. 購入：購入決定のタイミングや条件
5. 継続・リピート：再購入やファン化につながる体験

このプロセスを整理することで、顧客視点での施策設計が可能になり、より高いCRM効果が期待できます。

カスタマージャーニーについての詳細は、以下の記事で詳しく解説しています。

関連コンテンツ：【テンプレート付】カスタマージャーニーとは？作り方や活用事例を簡単に解説

ステップ5：ペルソナに合わせて企画を立案する

ペルソナとカスタマージャーニーをもとに、顧客ニーズに応じた具体的な施策やアクションを立案します。ここでは、単に商品やサービスを紹介するだけでなく、ターゲット顧客が求める情報や体験を意識することが重要です。

企画立案の際は、次の3点を意識しましょう。

• ペルソナの課題・ニーズに合わせた情報提供やアプローチの設計
• 顧客の行動プロセスに合わせた接点（Web、SNS、メールなど）の選定
• 短期で効果が出やすい施策と、中長期でブランド価値向上につながる施策のバランス

たとえば、購入履歴がある顧客にはパーソナライズされたメールの配信、新規顧客にはSNS広告で認知拡大など、ペルソナとカスタマージャーニーに沿った施策の設計が効果的です。

ステップ6：施策や行動の優先順位をつける

顧客ニーズに合わせたアクションを立案できたら、まずは効果が期待できるものから優先的に対応していきましょう。

たとえば、新規顧客の獲得に高額な費用をかけるよりも、過去に購買履歴のある顧客へのアプローチを強化したほうが、売上につながる可能性が高くなります。こうした観点から、既存顧客のリピート率向上を図る施策から優先的に取り組むのも一案です。

また、短期で効果が表れるものや、長期にわたって継続が必要なものなど、時間軸によって優先度が変わる場合もあります。
自社の状況に合わせて、立案したアクションに適切な優先順位をつけることが重要です。

CRM戦略を成功させる5つのポイント

CRM戦略を成功させるうえで重要なのは、組織全体で目的を共有し、データを活用しながら継続的に改善していくことです。

ここでは、CRM戦略を成果につなげるために押さえておきたい5つのポイントを紹介します。

• 目的や実施内容を社内に共有する
• 蓄積したデータを分析・活用する
• PDCAサイクルを回して継続的に改善する
• 自社の目的・ニーズに合ったCRMツールを導入する
• ほかのツールとの連携も視野に入れる

それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。なりますが、成功事例をもとに自社のCRM戦略の参考にしてみてください。

1.目的や実施内容を社内に共有する

CRM戦略を効果的に進めるには、まず目的や具体的な施策を社内で共有することが重要です。各部門が自分の役割や得られるメリットを理解することで、戦略への主体的な参加が促されるためです。

また、CRM導入に伴う業務プロセスの変化や新しいツールの操作に不安を感じる社員も少なくありません。そのため、定期的な説明会や研修を通じて疑問を解消し、全社的に共通認識をもてる体制を整えることが、戦略を円滑に進めるうえで大切です。

2.蓄積したデータを分析・活用する

CRMは、蓄積したデータをさまざまな形で抽出・分析して活用することで、初めて効果を発揮します。

CRMで蓄積したデータの活用例は、以下のとおりです。

• ダイレクトメールの配信
• データ分析による戦略立案
• 顧客への提案機会の発掘
• 顧客の解約阻止

戦略ごとに必要なデータを取捨選択する力を身につけることも大切です。

自社にとって価値のあるデータを明らかにし、適切に活用できる体制を整えましょう。

3.PDCAサイクルを回して継続的に改善する

CRM戦略の成功のポイントは、PDCAサイクルを効果的に回し続けることです。

計画段階で設定したKPIを定期的に分析し、戦略の成果を客観的に評価します。期待通りの成果が得られない場合は、CRM戦略自体の見直しやKPI設定の修正が必要です。

CRM戦略は短期間で成果を期待するものではなく、中長期的な運用によって効果が得られます。PDCAサイクルを回しながら継続的に改善し、戦略の最適化を図ることが重要です。

PDCAサイクルの運用のコツや事例に興味がある方は、以下の記事もぜひチェックしてみてください。

関連コンテンツ：PDCAサイクルとは？メリットや目的、古いと言われる理由を簡単に解説

4.自社の目的・ニーズに合ったCRMツールを導入する

CRMツールにはさまざまな機能があるため、自社の目的に合ったツールを選ぶ必要があります。たとえば、マーケティングの強化を重視するのか、顧客管理の効率化を重視するのかによって、必要な機能は異なります。

また、機能によってコストが大きく変わるため、必要以上に高額なツールを導入しないよう注意が必要です。自社に最適なツールを選ぶためには、他社での導入事例を参考にしたり、無料トライアルで実際に操作感を確かめたりすることが効果的です。

さらに、導入効果を高めるには、事前に運用プランを作成しておくことも欠かせません。運用担当者や業務フローを明確にし、社内勉強会やワークフローの整備を通じて、社員が自然にCRMを活用できる体制を整えましょう。

5.ほかのツールとの連携も視野に入れる

CRMツールの中には拡張性が高く、ほかのツールとの連携を前提に設計されている製品もあります。

CRMと連携できる代表的なツールは、以下のとおりです。

• MAツール
• SFAツール
• カスタマーサポートツール

CRMを起点にデータを連携することで、社内に分散している情報を一元的に管理できます。そのため、導入するCRMが社内のツールと連携できるかどうかを事前に確認しておくとよいでしょう。

MAツールやSFAツールについては、以下の記事で詳しく解説しています。

関連コンテンツ：
MAおすすめツール15選比較｜選び方のポイントも解説
SFA（営業支援）おすすめツール15選比較｜選び方のポイントも解説

CRM戦略はAI搭載ツールで効率化できる

CRM戦略では、顧客情報の管理や営業活動の分析など、多くの繰り返し作業が発生します。しかし、AI搭載ツールを導入すれば、こうした作業を自動化できます。AIにより、蓄積したデータにもとづく売上予測や顧客の傾向分析も効率化できるため、戦略立案の精度も高まるでしょう。

CRM戦略の効率化に役立つ代表的なAIが『SalesforceのAI』です。『SalesforceのAI』は、生成AIと予測AIを駆使して、CRMに蓄積された顧客情報を営業サイクル全体で有効に活用できるようサポートします。

たとえば、それぞれのAIでは以下のようなことができます。

表：生成AIと予測AIでできること

また、AIはデータ分析にもとづく意思決定を支援してくれるため、専門知識がなくても精度の高い分析結果を入手できます。

Saleseforceの「Einstein AI」については、以下の記事で詳しく解説しています。興味のある方はぜひチェックしてみてください。

CRM戦略を成功に導くなら「Agentforce Sales（旧Sales Cloud）」がおすすめ

CRM戦略を成功に導くなら、柔軟なカスタマイズ性と高度なAI機能を兼ね備えたSalesforceの『Agentforce Sales（旧Sales Cloud）』をおすすめします。

『Agentforce Sales』は、単なる顧客管理ツールではなく、営業プロセス全体を効率化し、売上の最大化を支援する統合型CRMプラットフォームです。主な特徴は以下のとおりです。

表：『Agentforce Sales』でできること

特徴	『Agentforce Sales』でできること
柔軟なカスタマイズ性	・入力項目やページレイアウトを自社の業務フローに合わせて柔軟に設定可能・中小企業から大企業まで、会社の規模を問わず最適化
AIによるサポート	・AIが顧客情報の整理や商談評価をサポートし、手作業の負担を軽減・過去の取引データや市場動向を分析し、リアルタイムで売上予測を提示
クラウドによる一元管理	・クラウド上でデータを統合管理・モバイル端末からもアクセスでき、チーム全体の情報共有や意思決定のスピードが向上

まずはデモ動画を視聴し『Agentforce Sales』の導入を検討してみてください。

Salesforceの導入によるCRM戦略の成功事例

ここでは、実際にSalesforceを導入した企業のCRM戦略の成功事例を紹介します。

• 顧客情報の一元管理でCXを向上
• 営業プロセスを可視化し、属人的営業から脱却
• インサイトを把握して顧客接点数や取引量を倍増

業界や事業内容は異なりますが、成功事例をもとに自社のCRM戦略の参考にしてみてください。

顧客情報の一元管理でCX向上を実現

NTTコミュニケーションズ株式会社は、NTTドコモおよびNTTコムウェアとの事業統合に伴い、3社それぞれで導入していたSalesforceの統合に課題を抱えていました。

【課題】
・Salesforceが各社で異なり、統合されていない状態
・顧客情報が分散し、CX（顧客体験）をグループ全体で把握できない
・データ入力の習慣が定着していない従業員が存在

【施策】
・グループ全体の意見を吸い上げ、Salesforceの標準機能を活用して全体最適化
・商談内容や顧客のサービス利用状況などを含め、情報を一元管理
・アカウントスコアカードを作成し、顧客接点の情報を可視化
・データ入力ルールの設定や勉強会・レポート共有で利用定着を推進

【効果】
・データ入力回数が月1人あたり約10回から約20回に増加
・すべての顧客接点情報を一元的に可視化できる環境を整備
・CX向上の土台を構築し、データドリブンな営業文化が定着
・顧客情報の一元管理により、経営課題であるCX最大化を実現

NTTコミュニケーションズは、CRM戦略の中核としてSalesforceを活用し、顧客体験価値をグループ全体で最大化する体制を確立しています。

営業プロセスを可視化し、属人的営業から脱却

株式会社イビコンは、属人的な御用聞きの営業スタイルから脱却し、組織全体で営業プロセスを可視化するために、SalesforceのCRMシステムを導入しました。

Salesforce導入に伴い、『Marketing Cloud Account Engagement』を活用して「お役立ち情報」や「課題解決方法」を盛り込んだメールマガジンを配信しました。その結果、問い合わせ件数を5〜10倍に伸ばしています。

カスタマージャーニーに着目した営業組織の再編により、マーケティングとインサイドセールスでクロージングできる商談が7割に達するなど、商談の効率化にも成功しています。

これらの取り組みにより、従来は営業担当者に依存していた属人的な営業スタイルを脱却し、CRM戦略にもとづいたデータ駆動型の営業体制を確立しました。導入前の課題であったリード活用の不十分さや営業手法の属人化を解消し、営業プロセスの可視化・役割分担の明確化・商談の効率化といった成果が明確に現れています。

インサイトを把握して顧客接点数や取引量を倍増

株式会社TalentXでは、顧客数の増加と事業拡大に伴い、営業・マーケティングで利用するシステムが分断され、顧客データや行動履歴を部門横断で活用できないことが課題でした。顧客の検討状況を十分に把握できず、最適なタイミング・チャネルでのアプローチが難しい状況にありました。

そこで同社は、営業・マーケティング・カスタマーサクセスまでの顧客情報を一元管理できるCRM基盤へと環境を統一しました。その結果、顧客の行動履歴や関心の変化を時系列で把握し、インサイトにもとづいたコミュニケーションを実現しています。
こうした取り組みにより、顧客の検討度合いを見極めたうえで、適切なチャネルを使用したアプローチが可能となり、取引量を約2倍まで拡大しています。

CRM戦略はツールを導入して効率よく実行しよう

CRM戦略とは、自社と顧客との関係を深め、安定的な収益の確保を目指す戦略です。モノやサービスが溢れる現代では、競合への乗り換えによる売上の減少を防ぐ効果があります。

しかし、CRM戦略を実行するには、膨大な顧客情報の蓄積と分析が必要です。データには高い正確性が求められるため、CRMツールの活用を検討してみましょう。

Salesforceでは、お客様の課題やニーズに合わせてカスタマイズできる製品を多数取り揃えています。自社の運用に最適なCRMツールをお探しの方は、お気軽にお問い合わせください。

CRM戦略に関するよくある質問

最後に、CRM戦略に関するよくある質問を紹介します。

「なぜCRM戦略が注目されるのか」「SFAとは何が違うのか」「導入時にどのようなツール機能が役立つのか」を押さえ、自社の戦略立案や運用改善に役立てましょう。

CRM戦略が注目される理由は？

CRM戦略が注目される理由は、顧客との関係性が企業の競争力や収益に直結するためです。

競争が激化し、商品やサービスだけでは差別化が難しい現代では、企業は顧客のニーズや購買行動を正確に把握し、最適な顧客体験や顧客接点（Webサイト・アプリ・SNSなど）を提供する必要があります。新規顧客獲得にかかるコストが高い一方で、リピーター育成により安定した収益を確保できる点もポイントです。

また、顧客情報をセグメント別に一元管理することで、無駄なコストを抑えつつ効率的に対応できる体制を整えられるため、企業全体の成長基盤を支える戦略として注目されています。

CRMとSFAの違いは？

CRMとSFAの違いは、目的や情報管理の軸にあります。

表：CRMとSFAの違い

	CRM	SFA
	CRM	SFA
目的	顧客との関係構築	顧客の獲得
情報管理の軸	顧客ごと	商談・案件ごと

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。商談の進捗状況や成約確度など、営業活動に関するさまざまなデータを一元的に管理できるツールです。

CRMとSFAはいずれも顧客管理機能をもち、営業活動に使われる点が共通しています。しかし、両者が得意とする領域は異なるため、目的に応じて適切に使い分ける必要があります。

CRMとSFAの具体的な活用方法や、効果的な連携方法について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

関連コンテンツ：SFA・CRM・MAの違いや活用方法とは？連携のメリットや事例も解説

CRM戦略に役立つCRMツールの機能は？

CRM戦略を効果的に推進するうえで、CRMツールには主に次の3つの機能が求められます。

• 顧客情報管理
• 案件管理
• データ分析

CRMツールでは、顧客の基本情報に加え、行動履歴や問い合わせ履歴などを一元的に管理することで、属人化を防ぎつつ正確なデータを蓄積できます。

案件管理においては、顧客情報と案件情報を連動させることで、顧客ごとの進捗や対応状況を可視化できます。部門間での情報共有や連携もスムーズになり、既存顧客への継続的なフォローや新規顧客へのアプローチを戦略的に進めることが可能です。

さらに、蓄積されたデータを活用した分析により、購入頻度から次回購入時期を予測したり、同一セグメント内で成果の高い商品を特定したりできます。これにより、リピート施策やクロスセルなど、売上向上に直結するCRM戦略の立案と実行を支援します。