什麼是代理式企業？
代理式企業是一種商業模式，指人類員工和AI智慧代理在無縫協作的生態系統中協同合作。繼續閱讀，瞭解此模型如何促進企業轉型。
瞭解代理式企業
企業始終在尋找創新的方法來最佳化營運，並保持競爭優勢。自動化一直是企業關注的重點，但在近期，有新的模式正逐漸興起：「代理式企業」。
代理式企業的願景，是讓人類員工與AI智慧代理協同合作。他們能達成單靠一方無法實現的生產力與創造力層級。Salesforce執行長Marc Benioff在2024年接受Jim Cramer訪問時 ，稱AI智慧代理為「無限勞動力的起點」。
本文將探討代理式企業的核心原則。我們將概述它是什麼、為什麼重要，以及企業如何打造這樣的模式。
什麼是代理式企業？
代理式企業並非單指使用AI的企業，而是象徵著工作模式的根本變革。它的核心是協作生態系統。
AI智慧代理可以自行推理、調整適應並採取行動。這些能力使它們能夠處理重複且耗時的工作。代理可以做出決策、採取行動以取得所需成果，讓員工有時間專注於更高價值的工作。有了更多可運用的時間，員工便可以專注於從事更需要運用創造力、策略思考和情緒智慧的工作。
在代理式企業模型中，AI是強大的合作夥伴。它能提升人類潛力，並提高工作滿意度。代理式企業的終極目標是提升效率並簡化營運，將例行工作留給智慧代理處理，讓員工能專注於複雜任務。
為什麼代理式企業是企業的未來
透過讓AI智慧代理處理日常瑣事，企業能夠建立更高品質的客戶體驗。例如，AI智慧代理可以處理客戶服務請求的發起階段。它可以收集資訊並提供基本解決方案。如有需要，它可以上呈個案，交由人類代理處理複雜問題。這能加快回應時間，並讓真人客服人員專注於工作中更關鍵的部分。
當員工不必處理繁瑣的工作時，他們就可以專注於發揮自身優勢。他們可以打造新產品、解決問題並建立緊密的關係。這可讓員工更愉快、提升工作滿意度，並維繫創新動能。
代理式企業的主要特徵
代理式企業不僅僅是一個流行詞，它更代表了一種新的營運模式，藉由在各項業務職能中系統化導入自主代理來驅動營運。如果您好奇自己的組織是否正在布局要成為代理式企業，您可就以下幾個關鍵因素判斷：
- 自主代理：代理式企業的特點是AI具有獨立行動能力。AI智慧代理不再只是提供資訊或照本宣科地執行指令，而是可以做出決策、主動行動，並在無需持續人為干預的情況下執行多步驟流程。
- 目標導向的行為：代理AI不僅僅是一種反應性工具，它具備主動性，並且以目標為導向。這些系統的設計目的在於達成明確的目標，能將複雜的目標拆解為較小的子任務，並透過策略性執行的方式實現最終結果。
- 適應性與學習力：不同於在遭遇突發情況時容易中斷的傳統自動化，代理系統能夠適應。透過機器學習，AI智慧代理能從過往互動中學習，分析新資料，並即時調整其方案與動作，以因應動態環境與變化條件。
- 協調的協同合作：代理式企業倚賴多種彼此協同合作的專業代理所組成的網路發揮其最大效能。各式專責不同的專業領域的代理，會透過中央「協調器」進行溝通和協作，共同解決單一系統難以因應的複雜問題。
- 整合式工具運用：代理並非獨立系統，而是深度整合到企業現有的技術堆疊中。它們可以安全地與API、資料庫和第三方工具互動，並且能夠採取實際行動，推進工作流程。
- 人工監督：在代理式企業中，人類不再親自執行瑣碎的工作，而是轉為監督這些工作的處理成效。員工成為「代理老闆」，負責提供指引、做出最終的重要決策，並確保AI的行動符合道德標準和企業目標。
代理式企業和數位勞動的崛起
為了讓人類與AI智慧代理之間的協作關係發揮效益，信任是關鍵。企業必須導入具備透明性、可解釋性與可控性的解決方案，來管理其AI智慧代理。數位勞動力模式的目的不是取代人類勞動力，而是強化能力並釋放時間，用於更具創意與策略性的工作。
代理AI以數位勞動力的概念為基礎，其強大之處在於能夠處理特定且大量的工作流程。以下是AI智慧代理在各種業務功能中的使用範例。
- 商機管理與資格：代理透過分析數位足跡和互動，來辨識、評比和整編新的商機。然後，它可以啟動個人化推廣，並自動為最具潛力的潛在客戶安排與真人銷售代表進行會議。
- 上呈管理：代理會分析傳入的支援要求，評估緊急程度和情緒狀況。它會自動優先處理高風險或複雜的個案，並將其轉交給適合的人類專家，確保關鍵問題能在切要的完整脈絡中獲得即時的因應。
- 知識協助：代理可作為所有內部知識的核心樞紐，能夠分析和摘要文件、研究複雜主題，並從非結構化資料產生報告。它為員工提供即時、準確的資訊，減少搜尋資料所花費的時間。
構思未來與制定策略
第一步是展望未來，為您的企業構想一個由AI驅動的未來藍圖。這包括找出代理型AI 的潛在使用案例，並制定一項與您業務目標一致的具體策略。這不僅僅是採用新技術，更是重新構思您的業務流程與工作方式的時刻。
為團隊做好準備：人類和AI智慧代理的協同合作
代理式企業的成功取決於人類與AI的協同合作。為順利迎接這項轉型，企業必須就此為員工提供訓練。傳達願景並解決任何疑慮非常重要。將AI定位為能強化角色能力並協助釋放潛力的合作夥伴。透過強調這種新模型將如何為員工帶來好處，來激勵員工。
從具高影響力的使用案例開始
企業不應嘗試大規模的全面性企業改革，而應從小規模開始著手。找出一個特定但具影響力的使用案例，以快速印證投資報酬效益。這可以是各種形式的應用，如自動化特定客戶服務工作流程或簡化行銷活動。成功的試驗專案可協助奠立執行動能與信任，並為未來擴展提供寶貴的洞察。例如，瞭解某知名線上求職網站如何建立代理式企業 ，加速招聘並節省人工作業時間，讓員工能專注於客戶互動和業務成長。
建立「具思考能力」的業務流程
傳統的業務流程往往僵化且制式。在代理式企業中，一個指令一個動作的模式不再是主流，取而代之的是以成果為導向的智慧工作流程。這些流程必須要讓代理能自行進行推理和調整，找到達成所需成效的最有效方法。因此，流程設計必須具備充分的靈活度適應力。
讓代理以可信任資料為基礎進行運作
AI智慧代理的輸出品質與其可存取的資料品質息息相關。企業必須建立強大且高品質的資料基礎，以確保其代理運用的資訊可靠且可信任。由AI技術驅動的知識基礎可整合所有相關資料，打破過去企業資訊分散孤立的窘境，並確保代理從單一可靠的資訊來源進行運作，以產生更準確、可靠且值得信賴的結果。這對於確保準確性，以及建立員工和客戶的信任至關重要。
擁抱情緒智慧和服務思維
若要真正落實可維繫客戶忠誠度和強化人類潛力的「雙重紅利」，代理絕不能僅具備技術上的準確性。它們應以情緒智慧和服務思維進行設計。這代表代理應該能夠理解並回應人類互動的細微差異，提供更具同理心且個人化的體驗。情緒智慧對於面向客戶的代理尤其重要。
展望未來
代理式企業的旅程是永不停歇的。企業應著眼於未來創新技術的發展，例如代理生態系統、機器人技術，和企業通用智慧(EGI)。舉例來說，代理生態系統可能包含多個代理協同工作來完成複雜的任務，而機器人技術則可以將代理的能力延伸到實際世界。
成為代理式企業：逐步指南
建立您的AI策略並尋找最佳使用案例。我們的手冊包含建立代理式企業的課程、範例和提示。
代理式企業的潛在風險和緩解策略
雖然代理式企業具備龐大潛力，但企業經營者仍應採取機警主動的態勢。他們可以針對潛在風險做出應對，以確保能以負責、安全的方式實施代理式企業。
代理式企業風險與緩解提示
| 風險 | 為什麼重要 | 如何緩解 |
|---|---|---|
| 安全性弱點 | 代理可能會面臨到新型攻擊的影響，例如「提示詞注入」，這種攻擊會插入惡意指令來操控代理的行為。 與敏感資料系統互動的代理可能構成新的資料洩漏和隱私權侵害風險。 |
實施安全設計原則，包括強大的認證和存取控制。使用持續監控和「紅隊」演練來測試系統恢復力。 強制執行嚴格的資料治理和存取控制原則。確保代理僅擷取任務所需的資料。 |
| AI偏見和不公平的結果 | 訓練資料中的偏見可能會被放大，導致歧視性或不公平的結果出現。 | 主動稽核並減輕訓練資料中的偏見。建立明確的治理架構，其中應包含「人工參與」的機制，確保關鍵決策始終由人工進行審查。 |
| 過度依賴AI | 員工可能會過度依賴AI智慧代理，並預設它們絕對不會出錯。這種「自動化偏見」可能會導致嚴重錯誤。 | 定義明確的自主性範圍，具體說明代理可以獨立做出哪些決策，以及何時必須上呈交由人工處理。 |
| 工作影響和文化抗拒 | 員工可能會害怕工作被取代，因此對新技術產生抗拒。此風險主要是因為員工感到不信任和擔心失去控制而產生，並可能導致員工對新技術興趣缺缺。 | 重新定義角色，將AI定位為提升人類能力(而非取代人類)的工具。主動投資技能提升計畫，訓練員工如何與AI合作。 培養透明文化，讓員工參與流程，並將小型但繁瑣的任務交由AI處理，取得「立竿見影的成效」，藉此展現AI所能帶來的優勢。 |
代理式企業蓄勢待發，即將重新定義企業的運作方式，它能帶來前所未有的生產力與創造力，並讓客戶忠誠度更加穩固。隨著人類愈加與AI智慧代理並肩合作進行工作，實現前所未有的價值和創新，代理式企業的前景也更加光明璀璨。
代理式企業常見問題
代理式企業是一種由人類與AI智慧代理協同合作的企業。這些AI智慧代理可以自行推理、調整適應並採取行動，以完成任務。這種協作模型使人類員工能夠專注處理更多創意和策略性的工作。
一般自動化遵循靜態、預先編寫的規則。相較之下，代理AI可根據感知、推理、規劃和行動的動態循進行運作。這使它能夠即時適應新資訊和意外情況，功能遠比傳統自動化更為強大。
最主要的優勢是提高客戶忠誠度和強化員工能力的「雙重紅利」。代理處理例行性任務，從而提高客戶服務效率。這讓人類員工能夠專注於處理更高價值的工作，進而提高生產力、工作滿意度和創新度。
關鍵要素包含具備推理和記憶的個別AI智慧代理、多個代理協同工作的多代理系統、協調工作流程的協調層，以及將代理連接到所有必要業務系統和工具的強大API整合架構。
關鍵風險包含安全性弱點(例如提示詞注入)、AI決策中的偏見，以及過度依賴技術。這些風險可以透過以下方式緩解：導入安全設計原則、對關鍵決策採用「人工參與」機制，及明確界定代理的自主性範圍。
