用於業務和應用程式開發的 AI 智慧代理

代理是具輔助性與自主性的軟體系統。它們根據使用者輸入或環境條件進行推理、規劃並採取行動，以完成指定任務或目標。代理就像智慧型數位助理，擁有人類專家的綜合知識與經驗，並能存取所有相關資料。

代理將成為我們生活中各個領域無所不在的存在，並深刻改變企業的運作方式與客戶互動模式。舉例來說，服務代理能成為公司最具專業知識的技術支援代表，全天候 24 小時隨時處理所有需求。行銷代理就像自駕車一樣，能運用「感測器」（即時數據）偵測變化的商業環境，並主動回應（調整價格、發起行銷活動等）。

本文介紹推動代理崛起的 AI 創新技術，並探討代理如何不僅改變企業運作，還重塑軟體及軟體開發的面貌。

AI 智慧代理的誕生得益於大型語言模型 (LLM) 的出現。LLM 提供了實現高效代理所需的兩大關鍵能力：

• 深度語言理解：LLM 擅長理解複雜且細微的語言差異。這是聊天型代理的重要能力，讓它們能深入理解使用者需求，並以自然語言形成回應。
• 推理和決策能力：LLM 也具備推理與決策的能力。這使代理能制定計劃並協調執行解決問題所需的各個步驟。

但單靠 LLM 並不足以實現代理。它們存在多項限制，包含：

• 無法存取私人資料：LLM 無法取得未曾用於訓練的私人資料。例如：它們無法回傳目前開啟的銷售機會清單、未解決的客服工單，或至今的行銷活動成果。
• 缺乏內建執行動作的能力：例如，LLM 無法開立客服工單、修改訂單送貨地址、更新商機紀錄或調整產品價格。

代理彌合了 LLM 強大的語言與推理能力與商業應用需求（例如：私人資料存取與動作執行）之間的鴻溝，為新軟體範式鋪路。

在這個新範式下，軟體不再是完整的應用程式，而是由一系列封裝特定功能的細分模組組成，這些模組可由代理利用 LLM 的推理能力進行協調。在 Salesforce，這些細分模組稱為動作（例如，「查找訂單」和「更改訂單地址」），並歸類於名為主題的功能領域下（例如，「Order Management」）。

換言之，代理是一種軟體系統，利用 LLM 的語言與推理能力，在特定領域中協調多個動作。以高階來看，代理的運作流程如下：

1. 理解任務：代理運用 LLM 的語言能力，深入理解目前的任務。
2. 依序規劃與執行：根據對任務的理解，代理會推理可用的動作並判斷下一步行動。這可能包含執行動作或提出釐清問題。接著，代理會針對前一步驟的結果進行推理，並再次判斷下一步行動。代理會持續重複這個迭代過程，直到確信已完成原始任務。
3. 提供回應：代理針對輸入產生回應。

這種新軟體範式最具變革性的特點在於，代理能在沒有預先定義需求的情況下，處理意料之外的請求。想像一個擁有數十甚至數百種動作的代理，它可以透過幾乎無限種方式組合這些動作，甚至是從未預見過的組合，讓它能即時解決新問題。這就是應用組合的終極形態。

舉例來說，在 Salesforce，我們的業界領先應用程式（包括 Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Commerce Cloud 以及 Industries）均被拆解成細分動作，能即刻賦予 Salesforce 的 Agentforce 代理在多個主題上豐富的功能。Agentforce 代理能以多種方式組合與協調這些動作，為使用者在整個業務流程中提供無縫且統一的體驗。此外，開發者還能透過程式碼、API、Salesforce Flow 或提示範本，為標準的 Agentforce 代理擴充自訂動作功能。最後，您可以將代理部署於 Order Management，並像與隊友聊天一樣與它們互動。

動作賦予代理以下關鍵能力：

1. 存取企業私人資料：動作讓代理能存取您的客戶與企業資料。在授予代理資料存取權限時，務必確保代理不會向未授權使用者洩露資料。使用 Agentforce 代理時，資料存取受權限和共享模型管控。無論資料是從傳統應用程式或代理存取，均適用相同的權限與共享模型。
2. 執行動作的能力：動作使代理能執行邏輯並整合外部系統。標準的 Agentforce 動作內建此能力：它們可以針對銷售、服務、行銷、商務及產業領域執行動作。此外，開發者還能透過程式碼、API、Flow 和提示範本，打造能動作 Salesforce 或外部系統的自訂動作。

代理可具備不同程度的自主性。舉例來說：

• 輔助型代理（有時稱為協作助理）與人類協同合作，提升能力而非獨自運作。協作助理通常需要人類的輸入與回饋，以改進建議或行動。
• 自主型代理能在無需直接人類監督的情況下獨立運作。與其他自主型代理不同，Agentforce 代理具備在必要時無縫轉接任務給人類的能力。

無論代理的自主性層級如何，建立適當的安全機制至關重要，以確保系統的可靠性、遵循商業規範與保障資料安全與隱私，同時防止幻覺、毒性和有害內容的產生。

Agentforce 代理採用多層次機制來執行安全機制：

• Einstein 信任層：Einstein 信任層 讓代理能以可信賴的方式使用 LLM，且不會危及公司資料安全。它透過安全閘道、資料遮蔽、有害內容偵測、審計追蹤等機制，控管 LLM 的互動行為。
• 指令：在定義 Agentforce 代理時，您可以使用自然語言提供明確指示，包括該做什麼和避免什麼，有效設置其行為的安全界限。
• 共用中繼資料：Salesforce 中繼資料定義了通用規則，無論資料是從傳統應用程式或代理存取，都會被強制執行。這些規則涵蓋權限、共享模型、驗證規則及工作流程自動化，以確保資料安全並遵守商業規範。
• 代理分析：此可觀測性工具提供代理與動作的效能、可用性和可靠性洞察，幫助您找出需要改善的環節。
• AI 測試中心：作為統一的測試框架，AI 測試中心支援代理、提示範本、擷取增強生成 (RAG) 及模型應用案例的批次測試。

Salesforce 近期宣布推出銷售及客服代理：

• Agentforce 客服代理憑藉其理解並處理各類服務問題的能力，無需預設場景，大幅革新客戶服務，提升客服效率。
• Agentforce SDR 代理會自主性地以自然語言和潛在客戶進行互動、回答問題、處理各類事項，並且為真人業務預約會議時間。
• Agentforce 銷售教練代理能自主與業務進行角色扮演，在發掘需求、簡報或談判通話中模擬買方。

您可以即刻使用這些代理，此外，Agentforce 也讓您能夠客製化、擴充並自行打造代理。

Salesforce Agentforce 將人類與由 AI、數據和動作驅動的自主代理結合。它提供您所需的功能與工具，讓您能創建、客製化並部署可信賴的代理及其他創新 AI 應用，並配備完善的安全機制與監督。讓我們仔細看看，並逐步了解其關鍵組件。

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Salesforce 中繼資料建立通用規則，無論資料是從傳統應用程式或代理存取，皆會被強制執行。這些規則涵蓋權限、共享模型、驗證規則及工作流程自動化，以確保資料安全並遵守商業規範。中繼資料也讓 LLM 更能理解資料的上下文和意涵，從而產生更精確的回應。例如：LLM 可以利用中繼資料，以更有用且可執行的方式（即時使用者介面）向使用者呈現 CRM 資料。

要打造優秀的AI，您需要高品質且統一的資料。Salesforce Data Cloud匯聚並整合所有資料(包括 Salesforce與外部的結構化及非結構化資料)以高品質、相關且可執行的資訊為AI打下堅實基礎。擁有超過200種可用連接器，且可輕鬆建立自訂連接器，Data Cloud提供無與倫比的連接能力。

一旦您的資料完成連接、整合與調和，Data Cloud就能讓您大規模地在AI智慧代理平台、分析及其他應用中啟用這些資料，提供寶貴洞察與個人化體驗。過去因資料孤島限制造成的分散體驗時代已成過去。無論是員工還是客戶，使用者都期待能獲得整合且有意義的連結體驗，將所有相關資料匯聚並加以運用。

Agentforce 提供可配置的模型架構，讓您輕鬆插入並組合各種模型。託管的基礎模型通常能為您帶來最快速的 AI 創新路徑，同時您也可以使用微調模型或使用自身資料打造的專屬模型。

Agentforce 客服代理讓您能以可信賴的方式使用現有模型，同時保障公司資料安全。運作方式如下：

1. 安全閘道： Agentforce 透過安全閘道存取模型，該閘道能在不同模型提供者之間一致地執行安全與隱私政策。
2. 資料遮罩與合規：在請求送至模型提供者前，會經過多道程序，其中包括資料遮罩，將個人識別資訊 (PII)替換成匿名化資料，以確保資料隱私與合規。
3. 零保留政策：為進一步保護您的資料，Salesforce 與模型提供者簽訂零保留協議，確保提供者不會保存或用 Salesforce 傳送的資料來進行後續訓練。
4. 還原遮蔽、毒性偵測與審計追蹤：當模型回傳輸出後，系統會進行一連串後續處理，包括還原遮蔽、毒性偵測及審計追蹤記錄。還原遮蔽是將先前為保護隱私而替換的假資料恢復為真實資料。毒性偵測會檢查輸出內容中是否含有任何有害或冒犯性的訊息。審計追蹤則會記錄整個處理流程，以供稽核使用。

動作賦予代理執行邏輯並整合外部系統的能力。標準的 Agentforce 動作可應用於銷售、服務、行銷、商務及產業領域。此外，開發者還能利用自訂程式碼、API、Flow 以及提示範本，打造能操作 Salesforce 或外部系統的自訂動作。

主題是將動作邏輯分組，代表代理被設計用來理解、處理或回應的特定領域。範例包括訂單管理、保固、定價、常見問題等。

Agentforce 代理是自主運作的軟體系統，能分析使用者或環境輸入，識別任務，推理解決方案，並協調行動以完成任務。代理具備不同層級的自主性。輔助型（部分自主）代理與人類協同合作，完成當前任務。自主型代理則能在無需直接人類監督的情況下獨立運作，並配備本文前述的嚴密安全機制，以及在必要時將任務轉交給人類的能力。

Agentforce 提供多種低程式碼工具，用於構建代理及其他 AI 應用。

提示詞產生器 是 Salesforce 的一款建構工具，讓您能在圖形化介面中建立可重複使用的提示範本，並透過記錄頁面資料、Data Cloud、API 呼叫、Flow 和 Apex 來提供動態資料作為依據。

代理建構器是另一款視覺化建構工具，讓您能配置代理與協作助理。您可以選擇代理可使用的動作，並在測試環境中試用代理功能。

代理將在我們生活的每個領域無所不在。它們能推理、協調任務並採取行動，規模化地提供個人化體驗。透過結合 LLM 的語言與推理能力與軟體組件，代理正在改變企業運作方式及軟體的開發模式。

Agentforce 代理引領這場變革，具備以下關鍵差異化特性，包括：

• 值得信賴：Agentforce 利用 Einstein 信任層 以及與傳統 Salesforce 應用程式相同的中繼資料、權限與共享模型，保障您的資料安全。
• 功能強大：Agentforce 代理運用業界領先的 Salesforce 應用程式，為銷售、服務、商務、行銷及產業領域帶來顛覆性體驗。
• 以統一資料為基礎：Agentforce 代理透過依據由 Data Cloud 匯聚與整合的所有相關資料，使 AI 產出更準確且相關的結果。
• 低程式碼工具：Agentforce 代理可透過一套低程式碼工具來建置、客製化、測試與管理，包括 代理建構器、提示詞產生器、模型建構器、Flow Builder 等。