什麼是 Agentforce 助理？（前身為 Einstein Copilot）

編輯註記：Agentforce Assistant 已升級為 Agentforce。本文最初發佈於 2024 年 3 月 6 日，並於 2024 年 5 月 23 日更新。

Salesforce 持續擴展其可客製化的對話式生成式 AI 助理Agentforce Assistant 的功能。以下是關於它的最新資訊，包括它的功能、組織如何利用它，以及它將如何持續發展以滿足關鍵的商業需求。

Agentforce Assistant 原生整合於 Salesforce 各項應用程式中，提供一致的使用者體驗，能回答問題、產生內容，並動態自動化各種操作，提升生產力、深化客戶關係並增加利潤。

與其他缺乏足夠公司資料以產生有用回應的 AI 助理或協作助理不同，Agentforce Assistant 利用組織自身獨特的資料和中繼資料，生成強大的客戶洞察與建議，同時維護隱私與資料治理，且無需昂貴的 AI 模型訓練。

例如：銷售專業人士可以透過簡單的自然語言提示，使用 Agentforce Assistant 查詢過去客戶對話記錄以評估其感受，並根據先前通話撰寫後續電子郵件。同時，行銷人員可利用 Agentforce Assistant 建立更智慧的行銷活動，將企業所有行銷需求整合於一份簡報中，或運用客戶與品牌資料打造真正能引起目標受眾共鳴的個人化行銷活動。此外，商家可使用 Agentforce Assistant 協助提升銷售、打造電子商務網站，並迅速生成個人化促銷活動。

Agentforce Assistant 內建一套預先設計的功能庫、自動回應與業務任務，AI 可在接收到指令時為使用者執行。這些操作可組合起來，執行動態多步驟計劃。

您將學到的內容：

• Agentforce Assistant、Data Cloud 和 Salesforce Platform 如何整合在一起？
• Agentforce Assistant 如何使團隊能夠更快速地完成工作？
• Salesforce 如何針對不同的產業和使用案例擴展 Agentforce Assistant 的功能？
• Agentforce Assistant 增加了哪些平台強化功能？
• Salesforce 如何確保可信任 Agentforce Assistant？
• Agentforce Assistant 將如何塑造 CRM 的未來？
• 客戶如何取得 Agentforce Assistant？
• 深入探索

Agentforce Assistant 是 Salesforce Salesforce Platform 的一部分，該平台將使用者介面、多種 AI 模型與資料整合於單一以中繼資料驅動的平台中。作為客戶企業可信賴的 AI 平台，Salesforce Platform 讓企業能安全連接各種資料，藉由低程式碼打造 AI 驅動的應用程式，並提供全新 CRM 體驗。

AI 的效能取決於其訓練資料的品質，這也是為什麼將 Agentforce Assistant 建立在 Data Cloud 上會如此強大的原因。Data Cloud 能連接、整合並調和來自各種產品與系統的任何資料類型，並將其回傳至企業使用者每日必須使用的 Salesforce 應用程式，提供全面的 360 度客戶視角，並驅動 CRM、AI、自動化及分析，涵蓋所有商業流程。

BYOL（自帶資料湖） 意指企業能將任何系統整合至 Data Cloud，在 Salesforce 內存取來自 AWS Redshift、Google BigQuery、Databricks 及 Snowflake 等資料湖中的所有封閉資料。此外，由於 Data Cloud 採用零複製或零 ETL（擷取-轉換-載入）技術，企業不需再跨平台搬移資料，且它能連接外部預測模型，實現 Salesforce 工作流程的無縫使用。

此外，針對約80%的非結構化資料，Data Cloud 中的語意搜尋與向量嵌入技術開啟了與資料互動的新方式。Agentforce Assistant 搜尋強化了 Agentforce Assistant，為銷售、客服、行銷、商務及 IT 團隊提供一位 AI 助理，能藉由存取即時非結構化與結構化商業資料，解決問題並生成內容。

透過 Data Cloud，所有相關且可信賴的客戶與企業資料 — 無論是結構化或非結構化、Salesforce 內部或外部、來自多個不同資料湖 — 都能被整合並供每個團隊與工作流程使用。 利用零複製技術，可以在兩個或多個資料存儲間共享資料，而無需實際搬移。

Agentforce Assistant 結合了直覺的 AI 互動介面、世界級的 AI 模型，以及深度整合所需的資料與中繼資料，讓您能充份利用 AI 帶來的效益。

與其他 AI 助理不同，這是一個單一的對話式協作助理，其回應基於來自 Data Cloud 的可信且統一的資料，提供高品質輸出的必要上下文。此外，由於 Agentforce Assistant 原生整合於所有 Salesforce CRM 應用程式中，客戶無論身處於 Sales Cloud、Commerce Cloud、Marketing Cloud、Slack、Tableau 或 MuleSoft，皆能輕鬆取得其洞察與建議。

舉例來說：

• 銷售專業人士可透過彙整紀錄或產生客製化溝通內容，加速成交，提升客戶互動的個人化程度。
• 客服團隊可透過整合來自不同系統的相關答案、優惠與資料，簡化案件處理流程並提升客戶滿意度。
• 行銷專業人士能簡化新活動的開發，根據個人化的消費者瀏覽與購買偏好，製作網站著陸頁，並輕鬆建立基於來自整個 Salesforce Platform 統一客戶檔案資料的聯絡表單。在線上購買完成後，Agentforce Assistant 還能自動產生客戶調查，幫助企業提升長期互動並促進未來訂單。
• 電子商務零售商可利用 Agentforce Assistant 獲得逐步協助，打造高轉換率的數位商店，並透過對話輕鬆客製與設計不同的商店組件。使用者可讓 Agentforce Assistant 自動化複雜任務，如管理多產品目錄資料；憑藉生成式 AI 的強大功能，Agentforce Assistant 能製作多語言的產品描述、個人化促銷以及助力轉換的 SEO 中繼資料。
• 金融服務公司可以使用 Agentforce Assistant 觸發行動，例如：針對爭議交易觸發費用退回請求、發行臨時信用以及提取最近的客戶交易清單，從而節省時間和資源。
• 開發人員可以透過使用自然語言提示 Agentforce Assistant 來生成 Apex 程式碼、建議更有效且準確的程式碼，以及主動掃描任何程式碼弱點，這些都是從開發人員環境中進行，來提升生產力。
• 在 Tableau 中工作的資料分析師可以受益於生產力提升。使用對話界面，分析師只需幾個提示即可從原始洞察到可行的見解。Agentforce Assistant 協助執行更快的資料探索、根據最佳做法建立相關的視覺效果、自動執行重複工作，並促進有效率的資料整理。

Salesforce 透過行動來實現這一點。協作助理包含一個動作庫，這些功能是預先編程的功能，使 Agentforce Assistant 不僅能夠使用業務資料回答問題，還可以串聯工作流程，以代表使用者完成工作。例如：如果使用者要求助理撰寫電子郵件的協助，協作助理會啟動一個動作，以根據相關 Salesforce 資料來草擬個人化電子郵件。Salesforce 提供一些標準的現成動作，但也 允許使用者自定義自己的動作以滿足其特定組織的需求。新的 Agentforce Assistant 功能，例如 Einstein 1 Studio 提供的功能，允許企業建立和自定義自己的 AI 助理，使用符合自己的需求的技能和提示。

此外，Salesforce 正在增加其個人和行業特定動作庫，從而擴大 Agentforce Assistant 可以執行的預編程功能範圍。例如，該公司宣布：

• 行銷操作：Agentforce Assistant for Marketing 透過自動產生行銷簡介、內容和電子郵件廣告活動，簡化廣告活動建立流程。它還可以幫助行銷人員自動生成符合品牌語調的回應，加快推出時間。
• 商家操作：Agentforce Assistant for Merchant 簡化了商務任務，例如：佈置店面、發送令客戶滿意的個性化促銷活動，以及採取改善轉換率的措施。
• 銷售操作：Agentforce Assistant Sales Actions 可在跨功能使用案例中提高賣家生產力，例如：結業計劃、預測指導、查詢在 Einstein Conversation Insights 中擷取的先前通話記錄以追蹤客戶感受，以及傳送後續電子郵件。使用 Agentforce Assistant in Sales Cloud Everywhere，客戶也可以隨身攜帶 Agentforce Assistant。
• 分析操作：Agentforce Assistant for Tableau 可協助各角色和功能的使用者深入瞭解資料，利用 Tableau 功能強大的分析引擎透過自然語言，從試算表、雲端和內部部署資料倉儲以及 Salesforce Data Cloud 等資料來源查詢和獲取豐富的見解。
• 教育活動：Agentforce Assistant 招募和招生動作可幫助教育工作者和員工快速回答潛在學生問題，這些答案是基於先前的學生互動、知識文章、活動和其他機構知識而來。
• 銀行活動：Agentforce Assistant Banking Actions 可自動化耗時的工作，例如：擷取和摘要客戶詳細資料、更新客戶資訊以及個人化電子郵件通訊。
• 健康活動：使用 Agentforce Assistant Health Actions，合格的醫療保健專業人員可以使用自然語言提示來擷取並彙總不同臨床和非臨床的患者或合作夥伴詳細資訊，輕鬆更新患者和會員資訊，並自動執行向外拓展。

2024 年春季，Salesforce 宣布多項平台升級，進一步提升 Agentforce Assistant 的對話式 AI 體驗，包括：

Copilot Analytics：管理員現在可透過預先配置的分析儀表板，視覺化 Agentforce Assistant 的使用情況，深入解析關鍵指標如操作使用量、每位使用者的平均互動次數及成功率，協助企業推動並衡量 AI 的投資報酬率。
推薦操作：團隊現在可在工作流程中，透過推薦操作完成任何任務。Agentforce Assistant 不需輸入請求，即會針對使用者所在頁面顯示單鍵標準操作，例如：在商機頁面上的「摘要商機」或聯絡人頁面上的「撰寫電子郵件」。
Salesforce 行動應用程式上的 Agentforce Assistant：Agentforce Assistant 現已在 Salesforce 行動應用程式上線上，為行動使用者提供語音轉文字功能，讓他們能夠簡單地與他們的資料和工作流程交談。

使用者可自訂 Agentforce Assistant，並透過與 Data Cloud 深度整合的低程式碼工具Einstein 1 Studio，在任何 CRM 應用程式中無縫嵌入 AI 提示與操作。

• 提示詞產生器：一款低程式碼提示管理工具，協助使用者在工作流程中建立客製化且可重複使用的 AI 提示，將生成式 AI 的應用拓展至對話介面之外。
• 協作助理建構器：一個操作（功能）庫，使用者可從中選擇以客製化其 AI 助理。例如：使用者可用它來設定 AI 助理執行更新帳戶記錄或取得出貨狀態等任務。
• 模型建構器：讓使用者能「自帶大型語言模型 (LLM)」 — 包含 Anthropic、Hugging Face、Google 和 OpenAI 等 — 以驅動自訂的 Agentforce Assistant 功能。

信任對當今企業至關重要。事實上，Salesforce 研究發現，2023 年企業買家使用 AI 改善體驗的意願較前一年下降。另一項研究則指出，大多數人 (57%) 並不信任 AI。

Agentforce Assistant 透過提供由 Einstein 信任層 所保障的隱私與安全措施，確保可信賴的 AI 互動，以解決相關疑慮。每次 AI 互動皆透過 Einstein 信任層，此為 Salesforce Salesforce Platform 的一部分，能執行個人識別資訊 (PII) 遮蔽、輸出毒性評分等功能，並透過與 Salesforce LLM 合作夥伴間的零資料保留政策，協助防止未授權存取及資料外洩。

Einstein 信任層 新增了客戶自訂的資料遮蔽功能，讓管理員能選擇想要遮蔽的欄位，提供更高的掌控度。此外，來自 AI 提示與回應的審計追蹤與回饋資料現在存放於 Data Cloud，可輕鬆進行報告，或透過 Flow 及其他 Salesforce Platform 工具用於自動警示。

Salesforce 認為可信賴的 AI 需要人類掌舵。Salesforce 不要求人類介入每一次 AI 互動，而是設計更強大的系統級控管，讓人類能專注於真正需要關注的高風險項目。換句話說，人類讓 AI 負責划船，但仍牢牢掌舵。這代表客戶能同時獲得人類與機器智慧的最佳結合。

Agentforce Assistant 是人們主要透過對話介面而非點按按鈕與軟體互動的未來初探，將徹底改變人們使用科技的方式。未來，使用 AI 助理不僅限於內容產生與摘要，Agentforce Assistant 將能主動為使用者採取行動。例如：Agentforce Assistant 將能透過追蹤客戶行為，偵測出有流失風險的對象，並自動產生客製化優惠，透過該客戶偏好的通訊管道發送，以維繫其忠誠度 — 全程無需人工介入。而 Agentforce Assistant 在執行這些操作時，將透過 Salesforce 的 Einstein 信任層 維護隱私與安全。

Einstein 1 版本讓各行各業的組織都能取得 Salesforce 技術的精華，包括 CRM、Agentforce Assistant、Data Cloud、Slack 以及 Tableau — 透過單一方案協助企業轉型並提供更卓越的客戶體驗。客戶還可透過 Einstein 附加元件，於企業版與無限版中額外取得 Agentforce Assistant 功能。

希望擴展 Agentforce Assistant 的客戶，亦可投資全新 AI 實施套裝，其中包含折扣的沙盒環境與降價的許可證，可用於客製化及部署對話式 AI。

Agentforce Assistant 銷售操作、客服操作及協作助理分析目前已普遍可用。

• 閱讀宣布 Agentforce Assistant 啟用的新聞稿，並觀看影片。
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