Agentforce 運作方式 > Agentforce 運作方式介紹影片

在這段示範中，我將透過建立一個 AI 服務智慧代理，來展示 Agentforce 的運作方式，該代理能藉由回答客戶問題來處理需支援的案件。為了展示其運作方式，讓我們擴充這個智慧代理的能力，使其也能協助安排這些產品的安裝時程。我將透過新增一個新主題來完成這項設定。主題用於定義 AI 智慧代理該執行或不該執行的任務，同時也有助於建立其行為的安全機制。我希望透過建立一個新主題，來擴充我的智慧代理的安全機制。

如果您曾經建立過傳統型聊天機器人，這個流程看起來會非常不同。這裡不再有對話框樹，只有自然語言描述，協助智慧代理了解要完成的任務。在這個案例中，任務是「預約管理」，接著我會輸入一段描述，幫助 AI 智慧代理了解在什麼情況下應使用這個主題。這段描述會包含任務的範圍以及代理在執行任務時應遵循的指引，例如：在安排預約前取得客戶的電子郵件地址、確認客戶偏好的安裝日期、將所有日期轉換為特定格式，並確保安裝日期不早於交貨日期。最後，當預約完成後，智慧代理將向客戶確認預約資訊。如果使用傳統聊天機器人，這些指令會需要大量複雜的 if-then-else 邏輯；但透過 Agentforce，只需使用自然語言描述，就能幫助 AI 智慧代理了解該執行的任務。

下一步是新增動作，讓智慧代理實際執行這些任務。動作可以根據流程、Apex 類別或提示來設定。目前，我會先保持簡單的設定。這是一個我建立的流程，用於擷取可用的安裝時段，它將為 AI 智慧代理提供執行這項任務所需的相關知識。這個流程實際上會預訂安裝時段，並包含更多邏輯設定，以建立額外的防護機制，並明確規範任務的執行方式。在建立好這兩個流程後，我現在要將它們作為動作新增至我的 AI 智慧代理中。信不信由你，這個 AI 智慧代理現在已具備安排安裝預約的能力了。

讓我們試試看吧。我會先請它再次查詢訂單狀態。我再次得到了回應，並且可以看到該主題已被歸類為「訂單管理」。現在，我要請這位智慧代理幫我安排此訂單的安裝時程。如您所見，智慧代理已切換並重新將主題歸類。由於我給過它一個指示，它現在正在詢問我偏好的安裝日期。現在我要出個難題，回覆「明天」，而這實際上是在交貨日期之前。但這正是我事先提供給代理的其中一項指示，它會防止這種情況發生，並禮貌地請我選擇一個交貨日期之後的安裝時間。

現在我要更刁難一點，輸入：「那星期五怎麼樣？但是我不要早上。」我們先暫停一下，想想理解這句話所需的語境有多複雜。而我不僅被正確地理解，系統還給出了恰當的回應。讓我們點按兩下，深入了解剛才發生的情況。除了主題分類之外，Agentforce 還運用了整段對話的語境來制定一個動態計畫，而這個計畫包含執行我先前新增的「安裝時段查詢流程」動作。仔細看：「那星期五」已正確轉換成符合該流程所需格式的日期。再看看該流程的輸出結果，其中包含了一個上午的預約時段。但因為我說了「不要早上」，該時段便自動從生成的回應中被過濾掉了。這一切之所以能實現，是因為 Agentforce 賦予了 AI 在安全機制內進行推理的自主能力，讓這些 AI 智慧代理更加靈活，也更能勝任所分配的任務。

現在您已經看到 Agentforce 在安全機制內能做到哪些事情了。但如果我請它執行一項它未被設計處理的任務，也就是超出安全機制的範圍，會發生什麼情況呢？如您所見，Agentforce 將此對話歸類為非相關主題，並引導我回到經過核准的主題範圍內。Agentforce 也內建偵測有害和不當內容的功能，這表示如果我向 AI 智慧代理提出不當請求，系統會加以偵測並歸類為不當行為，代理將拒絕回應該請求。如果我進一步嘗試惡意行為，例如提示注入攻擊，您會看到 Agentforce 會自動偵測並拒絕這類逆向工程的嘗試。

這就是 Agentforce 的運作方式：協助您建立 AI 智慧代理，並將它們部署到多個通路上，負責回答問題、執行任務，並透過穩定地完成所指派的工作來推動客戶成功。感謝您的觀看。