規劃您的國際電子商務策略

全球電子商務擴展的好處顯而易見：開拓新市場與營收來源、提升品牌知名度，並增加企業獲利。對於有經營國際市場的企業而言，國外銷售平均約占其營收的39%。聽起來似乎是理所當然的選擇，對吧？事實上，國際電子商務可能相當複雜。

跨境電子商務涉及許多需要考量的因素。在開始拓展之前，您首先需要判斷哪些區域與市場具有最大的市場潛力。而每一個潛在市場，都可能存在不同的進入門檻。對於線上購物與客戶體驗，當地消費者有哪些獨特的習慣與偏好？投入的成本與風險，是否值得換取潛在的回報？

在本指南中，您將瞭解如何根據Salesforce協助數百個品牌拓展全球市場的經驗，掌握制定全球市場策略的關鍵步驟。

目錄

1.評估品牌的市場潛力

2.了解國際電子商務的複雜性

3.整合全通路客戶體驗

4.依市場進行體驗在地化

5.制訂付款和稅務方式

6.善用合作夥伴專業能力

不同國家在各個產業領域以及對海外產品的需求上，都存在很大的差異。要了解每個市場的特性，關鍵在於掌握買家是誰，以及如何為他們打造客製化的購物體驗。有許多關鍵因素需要評估，例如：

• 目標國家有多少人口？
• 當地的人口結構與人口特徵如何？
• 當地居民偏好使用哪些科技與數位工具？
• 他們對您品牌的認知程度如何？
• 您是否有能力在目標國家製造、運送或進口產品？

讓我們來看看如何評估每個項目。

深入瞭解人口統計資料。

CIA的《世界概況》 是一項很有價值的資料來源，可用於深入比較不同國家的市場特徵。例如，如果您銷售嬰幼兒服飾與用品，可以利用這些資料了解特定國家的人口中位數年齡與出生率，從而更準確地估算該市場的潛在規模。

評估數位化程度。

數位成熟度，尤其是在新興市場中，是一項重要考量。消費者是否剛剛開始採用數位科技？如果是如此，在其他競爭者進入市場並取得先機之前，率先進行策略性投資、成為市場中的先行數位品牌，可能值得考慮。

了解品牌在全球市場的知名度。

尋找海外市場中已經認識您品牌的消費者。盡可能蒐集相關資料，包括網站追蹤資料。這些資訊可以幫助您了解哪些國家的消費者正在瀏覽您的網站。Google Trends 也能協助分析不同地區的消費者興趣，您只需要搜尋品牌名稱或產品名稱。

如果您目前已經在海外市場建立了非交易型網站，可以分析網站的流量與趨勢，以及來自社群媒體的推薦和訊號。這將幫助您找出最具成長潛力的國家與市場。如果品牌知名度偏低或尚未建立，通常就需要投入更多的時間、成本與資源來建立品牌認知。

識別全球和區域競爭對手。

您最大的競爭對手會是當地品牌，還是已經建立規模的全球品牌？市場上是否存在目前沒有競爭對手能滿足的產品需求？制定行動計畫，明確說明如何透過競爭策略進入新市場，以及您的品牌將如何填補市場上的需求缺口。

善用當地資源。

如果您已經在海外設有實體門市，但尚未建立電子商務業務，可以善用區域門市與零售經理的經驗，取得市場狀況、文化與市場差異、競爭環境與目標客群等重要洞察。當地市場知識，以及協商當地合約的能力，都是非常重要的優勢。

判斷應該自行製造、進口還是運送產品。

與目標國家的當地聯絡人及合作夥伴合作，了解在當地製造、進口或運送商品所需符合的相關要求。透過善用現有資源，您可以瞭解當地的經濟環境、貿易關稅和其他限制，藉此制訂更合適的規劃方法。

一旦您發現商機，就應該進一步評估拓展至目標市場可能面臨的各種複雜因素。對多數歐洲品牌而言，由於歐盟的整合，在其他歐盟國家銷售相對容易；但對於希望拓展加拿大市場的美國品牌而言，則必須考量海關、關稅與稅務等問題。

諮詢法律和財務專家。

如果您希望進入中國龐大的電子商務市場，在不了解當地網路與消費者相關法規的情況下，很難確保業務順利運作。請諮詢法律和財務部門，了解相關法規要求可能帶來的影響。根據您的營運模式，可能需要設立當地法人實體代表您的企業利益。

瞭解當地法規。

了解當地或區域性法規非常重要，例如GDPR和加州消費者隱私法案。確保您的電子商務服務供應商能透過適當的工具提供合規性與安全保障，並且對可能發生的問題保持透明。

監控匯率變化。

部分國家的貨幣匯率波動較大。如果您以當地貨幣定價，但希望將收益轉回本國市場，就必須密切監控匯率，並評估相關的匯率風險與可能的保險方案。

追蹤政治和經濟發展。

政府和政策的變化可能會直接影響商務活動。透過可信任的來源，密切關注持續發展，以識別任何潛在風險。這些變化可能受到突發性的環境、健康或社會因素影響，因此也應持續掌握當地與區域性的新聞。

考慮關稅和貿易政策。

密切關注近期的關稅政策變化，例如美國實施的差異化、針對特定國家的關稅調升，可能大幅提高某些地區的進口成本，進而改變跨境採購的經濟性，並破壞過去具成本效益的供應鏈。

評估當地基礎建設。

當地基礎建設也會進一步增加跨境電子商務的複雜性。例如，中國採取中央集權的治理模式，因此相較於印度，其物流基礎建設更加完善；但中國目前仍存在街道名稱與郵遞區號尚未完全統一的情況。在南韓，詐欺問題幾乎不存在，但在墨西哥和俄國，這是一個需要重視的問題。

文化差異與科技使用偏好，可能導致不同國家的消費者有截然不同的期待。因此，品牌應該在不同的接觸點與地理市場中，提供一致且連貫的購物體驗。以下為可以採取的作法。

在統一平台上整合營運。

透過統一的商務平台，品牌可以利用共用的程式碼基礎，同步網站與各類產品資料。管理員可以同時在所有當地網站執行促銷活動；或者，例如只針對印度市場啟動排燈節（Diwali） 行銷活動，而不影響德國、義大利與美國網站的體驗。

導入工具以管理多網站、多地區商務。

利用報表和儀表板，企業使用者能夠使用自訂資料範圍、行為資料、銷售成果、促銷活動的獲利能力，常見裝置類型等查看相關指標並管理多個網站。透過這些洞察，行銷人員、商品管理人員與電子商務團隊可以根據不同市場的需求，調整品牌體驗，進而做出更明智的商業決策。

運用AI擴展個人化客戶體驗。

將生成式AI整合至單一商務平台，品牌可以根據不同地區的瀏覽與購物行為，建立更精準的市場關聯與個人化體驗。

• 大規模自動化在地內容：以產品資料訓練生成式AI，可以即時建立符合不同地區需求的文案、產品描述與促銷內容，並配合當地語言、文化規範與季節性活動進行調整。
• AI驅動的產品目錄在地化：工具可以針對不同市場調整產品名稱、屬性與SEO中繼資料，在維持品牌一致性的同時，符合當地的搜尋習慣與法規要求。
• 按地區提供動態個人化：AI模型可以根據不同地區的偏好、購物模式與需求訊號，提供個人化的產品推薦、優惠與購物體驗。
• 加快全球商品管理與網站更新：生成式AI可以加速內容翻譯、建立不同版本的圖片或橫幅，以及撰寫分類頁面文案等工作，降低同時營運多個地區網路商店所需的管理負擔。
• 產品推薦：AI可以根據不同地區的環境差異，例如氣候，推薦更適合的產品。例如，位於邁阿密的消費者可能會看到新款上衣搭配短褲的推薦。而位於奧斯陸的消費者，則可能看到搭配毛衣或外套的推薦。

將商務帶到消費者偏好的管道。

無論進入哪個新市場，全球消費者的購物方式都正在改變。像ChatGPT、Perplexity等新的管道，以及其他由生成式AI驅動的搜尋引擎，已經在世界各地被廣泛採用。同時，持續經營消費者偏好的社群平台，例如TikTok與Instagram，仍然非常重要。

需要注意的是，不同國家的消費者最常使用的平台與停留時間可能大不相同。舉例來說，Whatsapp在歐洲和拉丁美洲流行。在亞太地區，微信更為普及。了解目標客群主要在哪些平台上，以及隨著生成式AI普及，使用偏好如何改變。選擇能夠依照不同市場彈性調整的電子商務解決方案，才能為每個地區打造客製化體驗。

簡化購買後體驗。

訂單成立後，無論客戶身在世界何處，都能提供卓越的客戶體驗，包含快速配送、透明的訂單狀態並順利完成訂單交付。符合地區稅務規範的整合式訂單管理，讓客戶能完全掌握訂單狀況。同時，也能讓客服人員透過單一客戶視圖更快速地處理客服、退貨與訂單相關問題。

整合您的商店網絡。

許多企業都難以在實體與數位通路之間，持續提供一致的客戶體驗。無論在哪裡銷售，消費者都希望品牌能在線上與實體門市提供一致且連貫的購物體驗。真正整合門市網絡的服務，例如「線上購買，門市退貨」(BORIS)和「線上購買，門市取貨」(BOPIS)，都有助於您脫穎而出並提高客戶忠誠度。現代化的銷售點系統可以與您的數位銷售管道整合，讓實現這些類型的體驗變得更容易。

此外，現代化POS還能將單一門市轉變為小型倉庫，並將門市與配送中心的庫存同步至數位管道。如果您在本國市場已經提供「依門市瀏覽」或「線上購買、門市取貨」等線上到線下服務，也可以考慮將這些服務拓展至其他國家。

全球化拓展不只是將業務帶進一個新國家，或單純翻譯您的網站。而是要針對每個市場打造獨特的客製化體驗，並考量當地的語言差異、地址格式、偏好、地理環境以及購物旺季與熱門購物日。

考量語言差異。

不佳的翻譯是影響海外網站轉換率的首要因素。即使是從美國拓展至英國，也必須注意細微語言差異。舉例來說，美國所說的「sweater」，在英國通常稱為「jumper」。

留意地址格式。

每個國家/地區的地址格式各不相同。應該在結帳流程中反映這些差異。例如，部分阿拉伯國家採用由右至左的寫法，而不同歐洲國家也各自有不同的地址格式：

支援國家/地區特有的UX最佳實務。

易用性是打造符合當地消費者需求之體驗的重要因素。因此，應評估在各國特有的UX最佳實務上投入多少資源。為不同市場打造完全不同的產品攝影可能是值得的，例如使用當地模特兒，或拍攝縫線、標籤等細節的近照，以協助消費者確認產品的真實性。

比較不同國家主要搜尋引擎的首頁設計，例如美國的Google與南韓的Naver。兩者在文化與設計上的差異通常非常明顯。

透過AI大規模建立在地化內容：生成式AI可以即時建立符合不同地區需求的文案、產品描述與促銷內容，並配合當地語言、文化規範與季節性活動進行調整。AI驅動的產品目錄在地化可以針對不同市場調整產品名稱、屬性和SEO中繼資料。

研究社群商務趨勢。

在快速變化的社群媒體環境中，進入不同地區市場時，確認當地最普及的平台至關重要。例如，在美國，Instagram是領先平台，但抖音和微信在中國更為普及。即使是同一個社群平台，不同地區的使用趨勢也可能有所不同。例如，直播購物在中國的千禧世代與Z世代消費者之間非常盛行，但在美國才剛開始受到關注。

將行銷活動在地化。

不同國家的季末折扣可能在不同時間開始。不同半球的氣候差異也會影響服裝需求。如果品牌拓展至南半球市場，就必須調整季節性服裝的銷售時程。

考量當地重要節日與購物旺季。

當地行銷日曆應該納入重要節日與高流量購物日，因為這些日期可能與品牌原本市場的時間不同。例如，網購週（Cyber Week）在美國最為盛行，但雙十一（Single Days）和農曆新年是中國最重要的購物日。在多個地區經營的品牌，需要具備足夠的彈性，以因應不同市場在一年中不同時間出現的購物高峰。

了解界線。

過度在地化也存在風險，可能讓品牌原本想建立的形象反而被扭曲。例如，為了展現其加州風格，Hollister在亞洲市場仍維持使用美國模特兒的產品攝影，整體行銷也通常不會完全依照當地的消費模式或偏好進行調整。可以考慮將結帳與轉換流程中最重要的服務與語言部分進行在地化，但同時應維持整體體驗與品牌核心價值的一致性。

您會如何規劃行銷活動與促銷活動？採用所有市場通用的統一方案，還是針對不同國家制定專屬策略？

您的產品目錄與庫存配置為何？是由一個中央倉庫向所有目標國家銷售相同產品，還是每個國家都有專屬產品？

您的定價策略為何？同一項產品在所有地區是否採用相同價格？

您是否會在各個國家設立獨立團隊？各團隊的規模，以及網站管理能力如何？

由於各國的付款方式、偏好與稅務規則存在很大差異，付款與稅務是最複雜的兩項因素之一。即使是經驗豐富的品牌，也可能很難持續掌握不斷變化的法規與消費者偏好。例如，荷蘭的消費者重視消費者保障，而美國和日本的消費者則優先考慮速度和便利性。您如何因應這些差異？

為目標客群提供合適的付款方式。

分析目標市場，瞭解並提供最佳的付款方式組合，即使這些方式與美國常見的信用卡或數位錢包大不相同。可能包括當地簽帳金融卡方案、銀行轉帳系統、先買後付，以及地區特定的現金付款方式（例如墨西哥的OXXO代碼付款，消費者可在線上產生條碼，並在便利商店以現金支付)。提供當地消費者偏好的付款方式，讓他們以自己信任的方式完成付款。

選擇支援主要稅務與付款供應商的平台。

統一的商務平台應支援主要服務供應商提供的付款、稅務和貨幣外掛程式，讓品牌能夠更容易在目標市場導入當地適用的付款方式。如此一來，消費者就能使用當地貨幣，並選擇自己偏好的付款方式完成交易。(請留意有些供應商提供的選擇非常有限，或只提供原生方案，這通常可能導致較高的交易費用。)

處理海外收款並考量當地銀行業務。

如果品牌以當地貨幣支付當地合作夥伴與員工的費用，但最終將營收匯回本國結算，可能會產生較高的匯費。尤其是在投資階段，更需要密切關注這項成本。考量到跨境付款的複雜性，品牌可能需要在海外設立當地銀行帳戶。建議儘早完成完整的申請流程，否則可能導致網站上線延遲。

在地化並簡化結帳流程。

透過凸顯重要的購物操作，並減少消費者需要點擊的次數，品牌可以降低結帳過程的操作負擔，讓消費者更快完成購買。改善結帳體驗通常能提升轉換率，而加入符合當地習慣的結帳體驗，更可能帶來關鍵性的差異。

其中一種做法，是盡可能自動填入結帳欄位。此外，透過Apple Pay等快速付款選項，消費者只需輕觸一下即可結帳，打造更快速、流暢且幾乎沒有摩擦的購物體驗。

最有效的做法，是鎖定少數幾個具策略價值且具有高度成長潛力的重點國家，再透過經驗驗證的第三方履約合作夥伴，例如Pitney Bowes，來拓展其他市場。經過預先認證的跨境合作夥伴可以提供付款、屢約、關稅、海關和稅務合規服務，與您現有的結帳體驗整合。這也是一種低風險的市場測試方式，能夠同時探索多個市場。

評估合作夥伴的全球佈局。

在與新合作夥伴簽約之前，優先考慮擁有可靠海外子公司的第三方物流供應商。例如，某個位於歐洲的付款閘道服務商，也可能同時支援拉丁美洲市場的付款。完整評估現有供應商，並了解他們在本國市場以外的服務能力與合作夥伴網絡。在某些情況下，現有合作夥伴也可以推薦並協助您對接其他地區的合作夥伴。

尋找合適的系統整合商。

系統整合商在新興市場的電子商務網站建置中扮演重要角色。確保合作夥伴具備適當的專業能力，或引入專業分包商以確保專案符合您的需求。

考慮獨立軟體供應商。

另一種接觸消費者的方式，是整合當地已經習慣使用的在地科技與平台。透過系統整合，可以打造符合特定地區需求的購物體驗。例如，在亞太地區，可以透過整合WeChat與消費者互動。

確保整合符合當地需求。

您的CMS是否能正確處理歐洲語言中的變音符號或雙位元語言（如日文）？您是否確定哪一家行動錢包服務商最適合您的目標市場？確保第三方系統和服務符合當地要求；否則最終可能必須更換為當地解決方案。

SalesforceAgentExchange和Partner Marketplace提供完整的預先認證履約合作夥伴，以及快速的整合。

雖然每個國家都有各自的市場特性，但打造獨特且在地化的客戶體驗，不一定是一件複雜的工作。AgentforceCommerce可以協助品牌在不同地區快速建立與維護多個網站，透過彈性、信任與智慧能力推動轉型與成長。您可以從單一平台管理多個品牌或不同國家的網站，並共用程式碼、產品、內容與產品目錄。開箱即用的在地化功能，包括多國家、多語言與多幣別支援，能讓企業更快速地進行全球市場拓展，同時降低相關的風險、成本與複雜度。