CRM範本指南（Excel適用）

作者：Brett Grossfeld，Salesforce成長產品資深產品行銷主管

CRM範本是一套預先設計好的架構，用於管理客戶關係與銷售流程。對於小型企業而言，範本是一種容易取得且具成本效益的入門方式，讓企業無需投資昂貴的軟體，也能開始進行客戶關係管理。這些範本通常以Excel或Google試算表等形式呈現，或CRM平台中的基本版面配置，提供一套架構來追蹤潛在客戶、連絡人與客戶互動。

• CRM範本就是一套免費或低成本的Excel或Google試算表架構，協助小型企業整理連絡人資訊、追蹤潛在客戶，並標準化銷售流程，而無需投資軟體。
• 有效的範本包含五個核心組成：連絡人管理、互動記錄、銷售管道、任務和提醒以及備註。
• 範本在初期相當實用，但當資料量持續增加、手動作業變得繁瑣，且報表能力受到限制時，就代表企業可能已經到了升級至專業CRM的時機，例如 Starter Suite。

CRM範本是一套預先建立的架構，協助企業整理客戶資訊、追蹤銷售商機，並以一致的方式管理客戶關係。CRM範本通常以Excel或Google試算表建立，讓企業無需從零開始建置系統，就能簡單地標準化管理客戶資料與銷售活動。

大多數CRM範本包含：

• 連絡人和公司資訊
• 潛在客戶來源
• 銷售管道階段
• 交易價值
• 後續跟進
• 備註和溝通記錄

對於新創企業和小型企業而言，CRM範本是組織客戶關係並建立可重複執行的銷售流程的簡易方式。但隨著團隊規模逐漸擴大，許多企業會進一步轉向專業CRM軟體，以取得更完善的自動化、協同合作與即時報表功能。

使用CRM範本可為企業帶來多項關鍵優勢：

• 成本效益：許多CRM範本都是免費的，因此在準備導入更進階的解決方案之前，是一個聰明的起點。
• 易於使用：以試算表為基礎的範本很容易上手，尤其是當您或團隊本已熟悉Excel或Google試算表等工具時。
• 集中式資訊：它提供集中且有條理的位置來儲存所有客戶資料，從連絡資訊到溝通記錄皆然。無需再從分散的筆記、電子郵件或紙本文件中逐一尋找。
• 改善組織能力：它可協助標準化銷售流程，確保每個潛在客戶與現有客戶都能獲得一致的管理，避免任何遺漏。
• 擴充能力：雖然簡單的範本是一個很好的起點，但專為小型企業打造的CRM通常也提供免費方案或範本，能隨著企業需求變得更加複雜而持續擴展。

完善的CRM範本應包含以下核心區塊，才能有效發揮作用：

• 連絡人管理：一份集中管理的聯絡人清單，包含姓名、公司、職稱和連絡資訊(電話，電子郵件等)。還應包含一個欄位來記錄他們的角色，例如「潛在客戶」、「現有客戶」或「合作夥伴」。
• 互動記錄：用於記錄與連絡人的所有互動的區塊。這應包括日期、對話摘要、後續行動，以及負責互動的人員。如此一來，團隊就能掌握完整的客戶互動歷史，確保每個人都能取得一致的資訊。
• 銷售管道：會以視覺呈現每位潛在客戶於銷售流程中的所在之處。這有助於追蹤首次接觸到最終成交的完整過程。常見階段包括「商機」、「已確認資格」、「已發送提案」、「溝通中」和「成交/未成交」。
• 任務和提醒：提供指派及追蹤與每位連絡人相關任務的功能，例如「後續聯繫」或「發送提案」。此功能對於有效管理待辦事項並確保及時跟進至關重要。

備註：一個專門的區域，用於記錄連絡人的其他資訊，例如特定需求、個人偏好，或其他有助於建立更緊密客戶關係的個人資訊。

雖然CRM範本是一個絕佳的起點，但隨著企業發展，可能會遇到試算表難以應付的情況。以下跡象代表您可能已經到了升級的時機：

• 難以管理不斷增加的資料量：試算表變得越來越慢、難以操作，也更容易發生錯誤。
• 需要自動化：您花太多時間處理重複性的手動作業，例如發送後續跟進郵件或更新客戶資訊。
• 缺乏360度全方位客戶檢視：您需要將銷售、行銷和客戶服務資料整合到單一且全面的視圖中。
• 受限的報告和分析能力：試算表只能提供基本洞察，您需要更進階的儀表板，才能根據資料做出更有效的決策。
• 對行動存取的需求：您的團隊隨時隨地查看及更新客戶資料。

對於準備從範本進一步升級的小型企業而言，專業CRM平台是下一個合理的選擇。Starter Suite專為這類企業打造，提供整合式解決方案，將銷售、服務與行銷功能整合在一起。

以下是Starter Suite如何在範本的基礎上，提供更進一步的功能：

• 立即可用的CRM：Starter Suite從一開始就將您的銷售、 行銷與服務資料連結起來，讓整個團隊都能掌握一致的資訊。
• 人員評分–掌握值得聯繫的對象：使用試算表時，需要由人員判斷哪些客戶值得跟進。Starter Suite中的人員評分功能，只需按一下即可根據每位潛在客戶的契合度與互動程度自動排序。您的團隊不再只是按照名單逐一聯繫，而是能夠處理真正值得跟進的客戶。
• 自動化取代繁瑣的手工作業：後續跟進電子郵件、潛在客戶狀態更新、行銷活動流程 — 使用試算表時，這些工作都需要有人記得執行並手動處理。Starter Suite內建的自動化功能，能讓這些工作自動完成，無需專人持續管理。這就是讓小型團隊也能發揮「如大型團隊般的工作效率」。
• AI助理：試算表無法記錄銷售通話中實際說了什麼。Starter Suite的AI助理可以轉錄通話內容，並擷取關鍵資訊如客戶異議、後續跟進承諾，競爭對手提及，直接呈現在交易記錄中。對於由單一人員負責完整客戶關係的企業而言，這能有效避免重要資訊遺漏。
• 預先建置的儀表板，協助您掌握下一步：Starter Suite的預建報表能即時呈現銷售管道價值、行銷活動成效與案件數，讓您根據實際指標做出決策，而不只是憑直覺判斷。對於同時身兼企業主、銷售主管與客服負責人的人來說，這能省去每週花費大量時間手動建立與整理報表的工作。

範本是很好的起點，但像Starter Suite這樣的解決方案，能提供企業持續成長所需的功能與擴充能力，為長期成功建立穩固的基礎。