什麼是CRM(客戶關係管理)？

CRM就是客戶關係管理，這款系統可用於管理公司與目前和潛在客戶的所有互動。其目標很簡單：改善關係以促進您的業務成長。CRM技術可幫助公司客戶保持聯繫、簡化流程，並提高獲利能力。

人們談到CRM時，通常指的是CRM系統，也就是協助追蹤您與準客戶或客戶之間每次互動的軟體。其中可能包括銷售電話、客戶服務互動、行銷電子郵件等。

CRM工具可統一來自多個來源的客戶與公司資料，甚至運用人工智慧(AI)，更完善地管理橫跨整個客戶生命週期的關係，涵蓋行銷、銷售、數位商務和客戶服務互動等部門與領域。

那麼，CRM為何重要？哪些人能從中受益？讓我們一起來瞭解。

我們討論的內容涵蓋：

• 誰是CRM的適用對象？
• 為何CRM系統對您的業務如此重要？
• 使用 CRM 的好處是什麼？
• CRM系統有哪些功能？
• CRM的費用是多少？

各種規模的企業與產業都在使用CRM軟體。CRM可協助大型企業在單一位置輕鬆追蹤客戶活動，並跨部門共享資訊；也能協助經常需要以更少資源完成更多工作的小型企業，以及追求靈活高效的新創公司。無論您身處哪個產業，甚至是非營利組織，只要您需要與客戶溝通，而員工也仰賴這些客戶的相關資訊，CRM系統就能提供協助。

客戶關係管理軟體幾乎能為公司的所有部門帶來效益，包括銷售、服務、IT、行銷等。無論您想從大規模或小規模著手，都能輕鬆開始使用。

經營企業已變得日益複雜。一般組織使用近900個不同的應用程式，但其中只有29%完成整合。

若要保持領先，您的公司必須以客戶為核心，並採用合適的技術提供支援。但要取得最新、可靠且可行動的資訊並不容易。您該如何將來自銷售、客戶服務、行銷與社群媒體的多股資料流，轉化為實用的業務資訊？

當然是運用CRM解決方案。以下列出幾項說明，解釋使用CRM資料庫為何對您的企業十分重要。

Salesforce CRM等客戶關係管理軟體可提供清楚的統一客戶設定檔，讓您透過單一、簡單、安全且可自訂的儀表板，查看客戶的購買記錄、訂單狀態、尚未解決的客戶服務問題等資訊。這些資訊極具價值，尤其是有82%的服務專業人員 表示，客戶期待比以往更高。

無論客戶先前是透過電話、文字聊天、電子郵件或社群媒體聯絡，單一真實資料來源都能確保公司所有人員提供符合期待的服務水準。

管理系統具備單一真實資料來源也十分重要，能讓AI解決方案根據您的客戶資料，快速呈現洞察並採取相關行動。無論您的資料儲存於何處，都能順暢無縫地匯入單一CRM，無須使用成本高昂且難以管理的資料管道。

擁有單一可靠的資訊來源不僅可以使客戶受益，而且還可以讓公司妥善安排規劃，並專注於增加營收的活動。銷售團隊則會在與潛在客戶交談、與客戶開會和收集珍貴資訊時產生大量資料。

將通話記錄、客戶聯絡人與銷售潛在客戶等所有資訊，儲存在整個團隊都能存取的單一位置，有助於避免錯誤並提升生產力。數位工作者可透過自動化資料輸入、降低營運管理成本，以及減少撰寫銷售電子郵件、產生報告與追蹤潛在客戶等重複性手動工作，進一步擴大這些管理效益。

如果有員工離職，若他們將聯絡人和筆記並非儲存在CRM中，這類資訊和業務就可能會隨著他們一起消失。

使用CRM系統可減少行政工作，讓您有更多時間專注與客戶建立個人化關係，進而創造更多銷售成果。

CRM透過共享資訊凝聚各個團隊，讓每個人的工作更輕鬆。

例如，行銷人員可運用CRM工具管理行銷活動，並以資料驅動的方法引導客戶旅程。CRM軟體可讓您掌握每個商機或潛在客戶，清楚呈現從詢問到成交的完整路徑。接著，商務團隊可在您的網站上提供個人化優惠；當客戶提出問題時，客戶服務團隊也能立即掌握其歷史記錄。

將CRM與代理式AI的強大功能結合，往往能帶來最顯著的效益。這可讓您快速取得客戶洞察，為每次互動提供個人化體驗。這有助於提升員工生產力，尤其是在運用能根據您的指示與指定防護機制自主採取行動的AI智慧代理時。

數位勞動力可回覆服務詢問、安排後續追蹤，或產生自訂的CRM報告，進一步提升生產力。AI智慧代理可加速撰寫銷售電子郵件、打造行銷訊息，以及撰寫或在地化產品說明等耗費人力的工作，讓團隊能專注於更具價值的任務。

AI CRM也能協助員工更準確地預測季度銷售目標、電子商務銷售額，或寄送行銷電子郵件的最佳時機。

使用CRM軟體有許多效益，尤其是當您的企業將CRM與AI及值得信賴的資料結合時。以下列出其中幾項：

能在團隊之間輕鬆共享資料，對您的客戶與企業都大有助益。CRM可為公司所有人員提供簡單、可自訂且具備即時更新功能的使用者介面，協助他們為客戶提供服務。因此，當客戶來電詢問時，服務代表可查看其完整歷史記錄、過往行銷優惠與先前購買記錄。CRM甚至能根據AI發掘的趨勢與洞察，建議客戶可能喜歡的新產品。

導入CRM平台已證實能為企業各個領域帶來實際成果。它可協助員工節省時間、提高工作效率、開創商機，並提供更完善的客戶服務。全球各種規模的客戶運用Salesforce產品，已創下經過驗證的成功成果，包括：

成為擁抱AI與智慧代理的代理式企業，將有助於推動您的業務成長。這能提升員工效率、提供更完善的客戶服務，並發掘您可能無法自行察覺的新商機。AI智慧代理可自主提供全年無休的客戶服務、與準客戶互動、提供個人化產品建議等，協助員工提高生產力並提供更完善的客戶服務。

在企業中導入AI自動化，可協助員工完成更多工作，例如將複雜的多人作業流程簡化為易於執行的工作流程。此外，Slack等全面整合的生產力平台，能提供單一協作空間，讓員工直接在工作流程中協同合作並自動化流程。將CRM與Slack中的AI結合，還能透過自動同步避免在應用程式之間切換、使用自然語言進行企業級搜尋，並立即產生對話摘要與重點整理，進一步節省時間。

現今的客戶期望在白天或夜晚的任何時間快速、個人化的支援。CRM 系統可以幫助您提供客戶正在尋找的高品質服務。您的服務代表可以快速取得客戶過去的所有互動記錄，以便他們可以提供快速、明智的答案和服務。

完善的CRM系統會從企業內外的各種來源蒐集資訊。除了提供個別客戶的資訊外，也能作為傾聽引擎。運用AI可讓您取得前所未有的洞察，瞭解人們對您組織的感受與評價。這有助於改善您的產品與服務、及早發現問題並找出缺口。

CRM可讓您在公司利害關係人都能存取的單一集中位置，儲存客戶與準客戶的聯絡資訊、找出銷售商機、記錄服務問題，並管理行銷活動。CRM會將客戶與準客戶資訊整理成安全且易於使用的數位記錄，其中包含聯絡人的電子郵件地址、電話號碼、社群媒體帳號、過往與貴公司的所有互動等資訊。

CRM可協助您尋找新客戶、贏得他們的業務，並維持客戶滿意度。透過自動化，CRM能更快蒐集更多資訊，例如與客戶相關的最新消息，讓所有人隨時掌握最新狀況。AI智慧代理可作為您團隊的延伸，運用CRM資料在整個客戶旅程中採取行動。

客戶關係管理軟體為企業提供各項工具，協助改善內部溝通以及與客戶之間的溝通。以下說明其運作方式：

有別於早期的CRM，如今的CRM軟體建置於雲端，讓您能隨時隨地安全儲存及存取所有客戶資料。這表示每位員工都能即時取得相同資訊，並可隨時隨地進行更新。透過行動CRM，您可隨時存取資訊。

改用雲端CRM也能讓CRM實作變得更簡單。無須維護成本高昂的硬體，IT團隊也能輕鬆管理軟體，不必擔心版本控管或安排更新時程。使用雲端CRM時，您只需依實際使用的授權席次與功能付費。您可以隨著業務成長增加使用規模，讓CRM輕鬆配合您的計畫擴展。

移轉至雲端已從各方面徹底改變CRM。所有人都能透過任何裝置隨處工作，進而提升協作效率並降低成本。此外，雲端CRM還能提供更完善的安全性，讓您的客戶與公司資料隨時受到妥善保護。

CRM軟體透過整合每位準客戶與客戶的檢視，協助管理日常客戶活動與互動。在行銷方面，這表示您能透過精準鎖定的數位行銷活動與旅程，在適當時機以合適訊息與準客戶互動。銷售代表可清楚掌握銷售管道，以更快速、更智慧的方式工作，並做出更準確的預測。

商務團隊可為消費者購物者(B2C CRM)與企業買家(B2B CRM)，快速推出並擴展電子商務，涵蓋線上訂單到路邊取貨等服務。服務代表則能透過任何通路回應客戶需求，無論是在辦公室、家中或現場皆可提供服務。

如前所述，一般企業使用近900個應用程式，而其中大多數無法彼此溝通。CRM平台可與其他商務應用程式連接 ，協助您發展客戶關係。CRM可整合您常用的商務工具，例如文件簽署、會計與計費，以及消費者調查，讓您真正全面掌握客戶。

最新的CRM系統具備內建智慧與值得信賴的AI。這些系統會運用您的客戶資料，打造可自訂的預測式與生成式AI體驗，並自動化資料輸入、潛在客戶分派或服務案件分派等行政工作。因此，採用以治理與安全性為核心、負責任且值得信賴的AI十分重要。如此一來，智慧代理便能在明確規範下運作，同時維護資料隱私權。