資料來源：《2025年Salesforce全球客戶成功指標重點》。資料彙整自9個國家的3,0616名客戶。
CRM是客戶關係管理的縮寫。這項技術可用來管理貴公司與客戶及潛在客戶之間的所有關係與互動。CRM系統可協助企業改善客戶服務關係、留住客戶並推動銷售成長。
必要的CRM功能包括聯絡人管理、銷售管道追蹤、客戶服務工具、行銷活動自動化、報告與分析、AI功能、行動存取，以及與第三方軟體整合。您也應確認CRM是否能依照業務需求自訂各項選項。
AI驅動的CRM可運用AI智慧代理與代理式AI，自主分析客戶資料，以預測行為與客戶需求、建議最佳後續步驟、自動化例行工作，並提供個人化客戶體驗。這些CRM也能提供即時洞察與分析，並運用機器學習持續改善效能，協助團隊做出資料驅動的決策。您可以將AI CRM視為高度智慧的助理。
CRM可建立所有資訊的統一檢視，將客戶資料整合為單一真實資料來源，確保溝通一致並讓協作更容易。 銷售、行銷、商務與服務團隊都能查看客戶的完整歷程，進而提供更有根據的互動，並實現部門之間順暢無縫的交接。
CRM透過清楚呈現銷售管道的360度全方位檢視、自動化潛在客戶管理，以及資料輸入與後續追蹤等工作，推動銷售。CRM可實現準確預測、提供可行動的資料驅動洞察，並提升生產力與客戶留存率。AI功能可找出最合適的準客戶、建議最佳聯絡時機、推薦個人化訊息，甚至主動聯絡潛在客戶並安排會議。
CRM讓服務代表能輕鬆存取完整的客戶歷程，有助於更快解決問題，並支援跨多個通路的溝通。AI智慧代理甚至能與客戶互動並提供服務回應，再將最複雜的工作交由真人服務代表處理；真人服務代表則可運用AI建議解決方案、產生回覆並提供通話記錄。
CRM主要分為4種類型：營運型、分析型、協作型與策略型。每種類型各自著重於管理客戶互動的不同面向。營運型CRM可自動化並簡化業務流程；分析型CRM著重於分析資料以取得洞察；協作型CRM可促進跨部門溝通與資訊共享；策略型CRM則將客戶置於整體業務策略的核心。
為公司選擇合適的CRM時，需要考量多項功能與能力。請考量公司的規模、產業需求、預算、整合需求與成長計畫。評估易用性、自訂選項、行動存取、AI功能與供應商支援等項目。在做出最終決定前，善用免費試用來測試不同平台。
CRM費用會因功能、使用者人數與供應商而有很大差異。請考量總持有成本，包括實作、培訓與自訂費用。全面瞭解CRM定價或所有Salesforce產品定價。
CRM實作涉及多個步驟。這些步驟包括評估業務需求與目標以選擇合適的平台、規劃軟體自訂策略、移轉資料、測試系統，以及培訓團隊有效使用系統。若實作較為複雜，可考慮與認證顧問或CRM合作夥伴合作，並確保持續推動使用者採用與最佳化。
經營企業已變得日益複雜。一般組織使用近900個不同的應用程式，但其中只有29%完成整合。
若要保持領先，您的公司必須以客戶為核心，並採用合適的技術提供支援。但要取得最新、可靠且可行動的資訊並不容易。您該如何將來自銷售、客戶服務、行銷與社群媒體的多股資料流，轉化為實用的業務資訊？
當然是運用CRM解決方案。以下列出幾項說明，解釋使用CRM資料庫為何對您的企業十分重要。
Salesforce CRM等客戶關係管理軟體可提供清楚的統一客戶設定檔，讓您透過單一、簡單、安全且可自訂的儀表板，查看客戶的購買記錄、訂單狀態、尚未解決的客戶服務問題等資訊。這些資訊極具價值，尤其是有82%的服務專業人員 表示，客戶期待比以往更高。
無論客戶先前是透過電話、文字聊天、電子郵件或社群媒體聯絡，單一真實資料來源都能確保公司所有人員提供符合期待的服務水準。
管理系統具備單一真實資料來源也十分重要，能讓AI解決方案根據您的客戶資料，快速呈現洞察並採取相關行動。無論您的資料儲存於何處，都能順暢無縫地匯入單一CRM，無須使用成本高昂且難以管理的資料管道。
擁有單一可靠的資訊來源不僅可以使客戶受益，而且還可以讓公司妥善安排規劃，並專注於增加營收的活動。銷售團隊則會在與潛在客戶交談、與客戶開會和收集珍貴資訊時產生大量資料。
將通話記錄、客戶聯絡人與銷售潛在客戶等所有資訊，儲存在整個團隊都能存取的單一位置，有助於避免錯誤並提升生產力。數位工作者可透過自動化資料輸入、降低營運管理成本，以及減少撰寫銷售電子郵件、產生報告與追蹤潛在客戶等重複性手動工作，進一步擴大這些管理效益。
如果有員工離職，若他們將聯絡人和筆記並非儲存在CRM中，這類資訊和業務就可能會隨著他們一起消失。
使用CRM系統可減少行政工作，讓您有更多時間專注與客戶建立個人化關係，進而創造更多銷售成果。
CRM透過共享資訊凝聚各個團隊，讓每個人的工作更輕鬆。
例如，行銷人員可運用CRM工具管理行銷活動，並以資料驅動的方法引導客戶旅程。CRM軟體可讓您掌握每個商機或潛在客戶，清楚呈現從詢問到成交的完整路徑。接著，商務團隊可在您的網站上提供個人化優惠；當客戶提出問題時，客戶服務團隊也能立即掌握其歷史記錄。
使用CRM軟體有許多效益，尤其是當您的企業將CRM與AI及值得信賴的資料結合時。以下列出其中幾項：
導入CRM平台已證實能為企業各個領域帶來實際成果。它可協助員工節省時間、提高工作效率、開創商機，並提供更完善的客戶服務。全球各種規模的客戶運用Salesforce產品，已創下經過驗證的成功成果，包括：
成為擁抱AI與智慧代理的代理式企業，將有助於推動您的業務成長。這能提升員工效率、提供更完善的客戶服務，並發掘您可能無法自行察覺的新商機。AI智慧代理可自主提供全年無休的客戶服務、與準客戶互動、提供個人化產品建議等，協助員工提高生產力並提供更完善的客戶服務。
在企業中導入AI自動化，可協助員工完成更多工作，例如將複雜的多人作業流程簡化為易於執行的工作流程。此外，Slack等全面整合的生產力平台，能提供單一協作空間，讓員工直接在工作流程中協同合作並自動化流程。將CRM與Slack中的AI結合，還能透過自動同步避免在應用程式之間切換、使用自然語言進行企業級搜尋，並立即產生對話摘要與重點整理，進一步節省時間。
現今的客戶期望在白天或夜晚的任何時間快速、個人化的支援。CRM 系統可以幫助您提供客戶正在尋找的高品質服務。您的服務代表可以快速取得客戶過去的所有互動記錄，以便他們可以提供快速、明智的答案和服務。
完善的CRM系統會從企業內外的各種來源蒐集資訊。除了提供個別客戶的資訊外，也能作為傾聽引擎。運用AI可讓您取得前所未有的洞察，瞭解人們對您組織的感受與評價。這有助於改善您的產品與服務、及早發現問題並找出缺口。
客戶關係管理軟體為企業提供各項工具，協助改善內部溝通以及與客戶之間的溝通。以下說明其運作方式：
有別於早期的CRM，如今的CRM軟體建置於雲端，讓您能隨時隨地安全儲存及存取所有客戶資料。這表示每位員工都能即時取得相同資訊，並可隨時隨地進行更新。透過行動CRM，您可隨時存取資訊。
改用雲端CRM也能讓CRM實作變得更簡單。無須維護成本高昂的硬體，IT團隊也能輕鬆管理軟體，不必擔心版本控管或安排更新時程。使用雲端CRM時，您只需依實際使用的授權席次與功能付費。您可以隨著業務成長增加使用規模，讓CRM輕鬆配合您的計畫擴展。
移轉至雲端已從各方面徹底改變CRM。所有人都能透過任何裝置隨處工作，進而提升協作效率並降低成本。此外，雲端CRM還能提供更完善的安全性，讓您的客戶與公司資料隨時受到妥善保護。
如前所述，一般企業使用近900個應用程式，而其中大多數無法彼此溝通。CRM平台可與其他商務應用程式連接 ，協助您發展客戶關係。CRM可整合您常用的商務工具，例如文件簽署、會計與計費，以及消費者調查，讓您真正全面掌握客戶。
客戶關係管理軟體能為您的業務帶來重大影響。但這並不代表成本也一定很高。各類型企業都有不同的CRM定價選項可供選擇。CRM可根據您需要的產品與服務、企業規模、所屬產業，以及公司各領域的特定需求進行自訂。無論您是小型企業或大型企業，都能輕鬆開始使用。
您甚至可以免費試用Salesforce 30天，並運用我們的投資報酬率計算工具，瞭解AI智慧代理能為您帶來哪些效益。
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跟著指南中的操作說明、專家訪談、最新使用情境，以及供團隊實作的工作表逐步進行。
CRM是一套協助企業管理與客戶及準客戶之間所有互動的系統，可改善關係、簡化流程並推動成長。
CRM是一套協助企業管理與客戶及準客戶之間所有互動的系統，可改善關係、簡化流程並推動成長。
