Qualcomm 以新的流程和技術運用 Salesforce CRM

挑戰

• Qualcomm Incorporated 是進階無線技術和行動資料解決方案的領先開發公司和創新者，他們需要一個能夠快速推行的 CRM 解決方案，以便獲得更高的使用者採用率和資料統整性。
• 花在現有內部 CRM 系統上的時間和精力，無法產生相對的價值。 
• 該公司需要一個直覺式的替代方案，能夠激勵使用者採用，並能完全整合於各個業務團隊採用的許多系統和流程。

解決方案

• 在 23 天內，一位只具備基本線上訓練知識的 Qualcomm 分析師將 Salesforce Unlimited Edition 推行到 Qualcomm 企業服務 (QES) 團隊的 55 位初始使用者，接著很快地傳出實行成功的消息，於是他們讓 600 位以上的使用者使用 Salesforce CRM 系統來取代兩項現有的大型內部系統。
• Qualcomm 開發出整合現有問題和管理系統及其他應用程式的介面，該公司也計劃進行 Oracle 整合。
• Salesforce CRM Marketing 的網路轉商機功能會根據區域，自動將來自 Qualcomm 企業 QES 部門網站的商機轉送至適當的銷售團隊。
• 客戶服務代表採用已運用在營運性 B2B 的 Salesforce CRM 電話服務中心個案分配、升級和自動回覆電子郵件功能，以強化多個團隊的電話服務中心營運。
• 行動存取可確保隨時隨地都能透過銷售代表的無線裝置存取 Salesforce CRM。
• Qualcomm 是第一個在生產環境中部署 Salesforce CRM 客戶入口網頁的 salesforce.com 客戶。
• MediaFLO 團隊利用 Force.com API 開發了一個自訂的自助式服務入口網頁，而 QChat 和 BREW 團隊則推出 Salesforce CRM 客戶入口網頁，讓自助式服務的客戶獲得更強大的功能。
• 儀表板會追蹤銷售並利用即時報告支援重要的效能指標。
•  Sales KPI Dashboard、iLinc、Angel.com 和 Adoption Dashboards 等眾多 AppExchange 安裝作業提供特定的解決方案，能夠增進該公司的雲端運算投資。
• Qualcomm 正在使用 Force.com 程式碼執行增強的驗證，並使複雜流程自動化。
• Salesforce.com 顧問合作夥伴 Appirio 已完全運用 Salesforce CRM，針對獨特的業務需求開發創新的解決方案，並在 Qualcomm 提供專業的電話服務中心和客戶入口網頁服務。
• Qualcomm 善用頂級支援，提供專屬的全年無休支援。

成果

• Salesforce CRM 的雲端運算模型為 Qualcomm 省下約 100,000 美元用來升級現有、過時的內部部署解決方案的硬體成本。 
• 除此之外，不需購買及維護硬體，讓 Qualcomm 減少了 60% 必要的支援人員。
• Qualcomm 有超過 80% 的使用者採納 Salesforce CRM，之前只有 30-40% 使用內部部署的解決方案。
• Salesforce CRM 允許公司追蹤數百項額外的客戶屬性，其他 CRM 系統則無法掌握資訊。
• 業務單位正在尋找善用 Salesforce CRM 以使業務流程自動化的新方法。
• 使用者和管理員現在可以存取重要的效能指標和資訊，不需使用額外的報告解決方案，也不需執行複雜的查詢。
• Qualcomm 於 Dreamforce 2007 獲得客戶服務卓越應用獎。
• IT 分析師現在有更多時間運用技術來瞭解與解決業務問題，並減少管理基礎架構和發行週期的時間。
• 現在只需幾分鐘、幾小時、幾天就可以部署變更，不像先前的內部 CRM 系統需花 10 到12 星期的發行週期，而且完全不需要讓系統停機。