Ein Verkaufsprozess lässt sich in gewisser Weise mit einem Theaterstück vergleichen. Die Darsteller sind die Außendienstmitarbeiter. Wenn sie eine hervorragende Performance liefern, applaudiert das Publikum. Mit anderen Worten: Die Kunden sind zufrieden und somit auch die Geschäftsführung. Was diese jedoch oft gar nicht direkt wahrnehmen, was aber zum Gesamteindruck einer erfolgreichen Vorführung maßgeblich beiträgt, ist die Leistung des gesamten Teams. Womit wir auch schon beim Thema Inside Sales sind.

Die Aufgaben des Vertriebsinnendienstes sind in diesem Beispiel vielseitig. Die Leistung der Darsteller kann noch so exzellent sein - wenn Ton, Licht oder Bühnentechnik zu früh, zu spät oder gar nicht einsetzen, schadet das der gesamten Vorführung. Nur, wenn der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben hinter den Kulissen reibungslos erfüllt, kann auch der Vertriebsaußendienst mit einer erstklassigen Performance glänzen.

Auf der Bühne: Der Vertriebsaußendienst

Außendienstmitarbeiter gelten insbesondere im B2B-Vertrieb als Aushängeschild. Sie bilden in gewisser Weise das Gesicht und sind somit wichtiger Bestandteil der Identität eines Unternehmens, indem sie es durch ihr persönliches Auftreten beim Kunden repräsentieren.

Faktoren wie Sympathie, Charme, Selbstsicherheit und Souveränität haben in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert. Doch was nützt all das, wenn es an Know-how, der richtigen Vorbereitung und Authentizität mangelt? Kunden merken schnell, wenn der Schein trügt. Ein charmanter Auftritt allein verkauft noch nicht. Es sind schlagkräftige Argumente und ein glaubwürdiges Hintergrundwissen, die zu einem positiven Gesamteindruck des Unternehmens beitragen.

Ein guter Außendienstmitarbeiter kann dem Kunden immer nur so viel versprechen, wie es auch die Abläufe im Hintergrund zulassen. Und hier kommt der Vertriebsinnendienst mit seinen Aufgaben ins Spiel.

Hinter den Kulissen: Inside Sales

Der Vertriebsinnendienst unterstützt den Außendienst in seinen täglichen Aufgaben und bildet so ein stabiles Fundament, auf dessen Grundlage der Außendienst argumentieren und verkaufen kann. Nur wenn im Hintergrund alles reibungslos läuft, kann auch der Kundenbetreuer seine Rolle zur vollsten Zufriedenheit seiner Klienten wahrnehmen.

Das Spektrum der Schnittstellen zwischen Innen- und Außendienst ist weitreichend: Von der Terminplanung über den Versand von Angeboten bis hin zur finalen Vertragsabwicklung muss sich der Außendienstler auf seine Kollegen am Schreibtisch verlassen können. Das sind zumindest vorerst die klassischen Aufgaben des Vertriebsinnendienstes. Ein klassischer Irrtum in diesem System: Unternehmen reduzieren den Bereich Inside Sales bewusst oder unbewusst auf diese rein unterstützende Tätigkeit. Wer jedoch die Umsätze steigern, seinen B2B-Vertrieb ankurbeln und am Markt bestehen will, sollte diesbezüglich schnell umdenken. Im Innendienst selbst und in der aktiveren Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst schlummern Potenziale, die Sie unbedingt nutzen sollten. Denn das ist der Vertrieb der Zukunft.

Einblicke in die Arbeit der Kollegen

Wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere macht, ist das kontraproduktiv. Wenn der Außendienst dem Kunden etwas zusagt, was der Innendienst nicht einhalten kann, wird der Kunde schnell enttäuscht. Wenn der Innendienst den Außendienst nicht über bestimmte Vorgänge, Neuerungen oder Sachverhalte in Kenntnis setzt, tappt der Vertriebsmitarbeiter im Verkaufsgespräch im Dunklen oder lässt gewisse Potenziale einfach brachliegen. All das sind Beispiele, die verdeutlichen, wie enorm wichtig kurze Kommunikationswege und direkte Schnittstellen zwischen den Kompetenzbereichen sind. Nicht nur die regelmäßige Kommunikation und Abstimmung, sondern insbesondere auch Respekt und Verständnis für die Tätigkeit der anderen Seite sind erforderlich.

Hierzu empfiehlt es sich in Einzelfällen, Hospitationen durchzuführen. Der Außendienstmitarbeiter schaut für einen Tag den Kollegen am Schreibtisch über die Schulter, stellt Fragen und wird sich darüber bewusst, welche Abläufe im Hintergrund seine tägliche Arbeit unterstützen. Selbstverständlich kann er nützliches Feedback geben und durch seine Praxiserfahrung bei der Prozessoptimierung helfen. Im Gegenzug nimmt der Kontakter seine Inside Sales Kollegen vereinzelt mit auf Reise. So verstehen diese nicht nur, worauf es im direkten Verkauf ankommt, sondern lernen die Kunden auch einmal persönlich kennen. Ein kurzer persönlicher Kontakt sorgt häufig für ein weitaus größeres Verständnis für einen Kunden als zahlreiche Telefonkontakte oder die ständige schriftliche Korrespondenz.

Dieses Vorgehen ist auf fachlicher wie auch auf persönlicher Ebene förderlich. Es schafft Berührungspunkte zwischen den Abteilungen, die gegenseitige Rücksichtnahme mit sich bringen. Natürlich kann es auch zu Konflikten kommen. Doch kennen Sie die Charaktereigenschaften Ihrer Mitarbeiter gut genug, können Sie dem gezielt entgegenwirken, indem Sie Sympathien nutzen und Reibungspunkte gar nicht erst entstehen lassen.

Inside Sales effektiv ausbauen

Wer in altbewährten Mustern denkt, nimmt sich selbst die Möglichkeit, den Vertrieb der Zukunft aktiv zu gestalten. Überdenken Sie die Rolle Ihres Vertriebsinnendienstes und entdecken Sie, welche Potenziale darin schlummern. An dieser Stelle kommt wieder Ihre Mitarbeiterkenntnis ins Spiel: Ein erster Schritt ist die Unterteilung der Aufgaben des Innendienstes in Front- und Back-Office.

Das Front-Office bildet eine Symbiose aus den klassischen Modellen des Innen- und Außendienstes. Hierfür eignen sich besonders extrovertierte und selbstbewusste Mitarbeiter, die kontaktfreudig sind und gewisse Verkaufskompetenzen mitbringen. Denn sie schlüpfen künftig von der passiven Auftragsabwicklung in eine proaktive Rolle. Ihre Ideen und kreativen Impulse fließen stark in die Vertriebsgestaltung mit ein. Das tägliche Aufgabenfeld erweitert sich: Der direkte Kontakt zu den Kunden und die Auswertung von Kundendaten nehmen zu. Das Front-Office übernimmt eine tragende Rolle im Kundenbeziehungsmanagement und auch in der engeren Zusammenarbeit mit der Marketing-Abteilung.

Das Back-Office hingegen bleibt weiterhin in einer eher passiven Funktion und sorgt dafür, dass hinter den Kulissen alles reibungslos läuft. Auch diese Schreibtische sollten qualifiziert besetzt werden. Viele Mitarbeiter möchten gar nicht aktiv mit dem Kunden in Kontakt stehen. Sie sind eher introvertierte und ruhige Persönlichkeiten, die durch ihre Kenntnisse, Fähigkeiten und Eigenschaften die perfekten Kandidaten für Back-Office-Tätigkeiten darstellen. Organisationstalent, eine schnelle und effiziente Arbeitsweise sowie strukturiertes Denken und Handeln sind gefragt.

Diese Umstrukturierung ist eine Baustelle, die nicht zwangsläufig nur den Innendienst betrifft. Auch der Außendienst muss mitziehen und bereit sein, ein Stück weit seine Kompetenzbereiche zu teilen bzw. an das Front-Office abzugeben. Er muss mit dem Innendienst Hand in Hand arbeiten, anstatt ihn als bloßen Handlanger anzusehen. Das bedeutet ebenso: Ruhm und Ehre teilen, nicht mehr der alleinige Star sein. In Einzelfällen empfiehlt es sich unter Umständen sogar, Mitarbeiter aus dem reinen Außendienst in eine Mischposition aus Front-Office und Außendienst zu setzen. Ein Beispiel hierfür sind Vertriebler, die zwar über Verkaufsqualitäten, Kundenkenntnis und Argumentationsstärke verfügen, jedoch durch ihr persönliches Auftreten beim Kunden nicht auf ganzer Linie überzeugen können.

Die Rolle der Führungsebene

Dass die Schaffung von klaren Strukturen und abgesteckten Kompetenzbereichen zur Optimierung des Vertriebssystems und zur Umsatzsteigerung beitragen können, ist keine Überraschung. Die Umstrukturierung allein ist aber noch kein Erfolgsgarant. Ist diese Grundlage geschaffen, so zählt das richtige Vorgehen. Hier geben Geschäftsführung und Vertriebsleitung die Richtung vor. Sie machen dem Außendienst deutlich, dass künftig mehr Verantwortung im Hintergrund liegt. Und dass diese Tatsache nicht als Bedrohung, sondern als echte Chance für das Unternehmen sowie als Entlastung des Außendienstes zu betrachten ist.

Die Bildung eines Front-Office erfordert gezielte Mitarbeiterschulungen und Weiterbildungsmaßnahmen – intern wie extern. Zu den internen Maßnahmen zählen unter anderem Coachings durch die Vertriebsleitung oder auch die Durchführung einer Hospitation wie oben beschrieben. Zudem bringt der Vertrieb der Zukunft ganz neue Ziele mit sich, die durch die Verantwortlichen definiert und zugewiesen werden. Durch die zielführende Aufgabenverteilung und gezielte Mitarbeiterweiterbildung ergeben sich vor allem neue Potenziale in der Bestandskundenbetreuung sowie im Up- und Cross-Selling.

Umsatzsteigerung durch Inside Sales

An der Neukundenakquise durch den Außendienst kommen Sie kaum vorbei. Aber: Die Betreuung von Bestandskunden durch den Vertriebsinnendienst ist mindestens genauso wichtig. Und dank Ihrer neuen Vertriebsstruktur lässt sich diese sogar noch optimieren:

  • Die gemeinsame Auswertung maßgeblicher Key Performance Indicators (KPI) kann neue Erkenntnisse ans Licht bringen und somit Verkaufspotentiale aufdecken. Up- und Cross-Selling-Maßnahmen gewinnen an Wichtigkeit und können den Umsatz erheblich steigern.

  • Eine gemeinsame CRM-Datenbank für den gesamten Vertrieb ist der erste Schritt in diese Richtung. Sie hilft, entscheidende Lücken zu schließen und neue Erkenntnisse zu gewinnen, da sie sich aus den Kontaktpunkten und dem Wissensstand aller Vertriebsmitarbeiter zusammensetzt. So lässt sich mit der Zeit ein lückenloses Kundenprofil erstellen, anhand dessen zukünftige Maßnahmen noch gezielter gesteuert werden können.

  • Auch der Blick über den eigenen Tellerrand ist stets förderlich: Nicht nur die eigenen Produkte, Dienstleistungen und Kunden kennen, sondern auch über die Marktsituation und Wettbewerber informiert sein.

All das erfordert eine gewisse Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter. Waren Provisionen im klassischen Vertriebsmodell ausschließlich dem Außendienst vorbehalten, so gilt es für den Vertrieb der Zukunft, auch dem Inside-Sales-Bereich attraktive Boni zu bieten.

Inside Sales betrifft das gesamte Unternehmen

Unternehmen, die mit effektivem B2B-Vertrieb zusätzliche Umsätze generieren wollen, müssen weiträumig umdenken. In erster Linie zielt alles darauf ab, den Vertriebsinnendienst hinsichtlich Umsatzsteigerung stärker zu fordern und zu fördern. Doch als Konsequenz daraus ist der gesamte Vertrieb von der neuen Struktur betroffen. Selbstredend betrifft dies auch die Vertriebsleitung sowie nicht zuletzt die Ebene der Geschäftsführung, denn sie geben die Richtung vor.

Darüber hinaus kann das Thema auch abteilungsübergreifend interessant werden. Etwa für das Marketing: Durch neue Möglichkeiten und zusätzliche Leistungen ergeben sich gegebenenfalls auch ganz andere Mittel und Wege, für Ihr Unternehmen zu werben und Ihre Wettbewerbsvorteile herauszustellen.

Bei so vielen Neuerungen, ist es wichtig, den Überblick zu behalten und Ordnung zu wahren. Wie Sie dies in technischer Hinsicht bewältigen, erfahren Sie in unserem kostenlosen E-Book zum Thema datengestützter Vertrieb.

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