¿Quiere mejorar su servicio? Presentamos la nueva ola de agentes IA

Los clientes exigen un servicio rápido y sin errores, pero muchos equipos siguen con herramientas obsoletas y costes crecientes. Los agentes IA para atención al cliente, como Agentforce, ayudan a estos equipos a ofrecer respuestas más rápidas y eficientes.

Según nuestra investigación, el 82% de los representantes de atención al cliente indica que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, y el exceso de tareas repetitivas retrasa las respuestas, frustrando a los clientes.

El antiguo enfoque de contratar más personal y hacer esperar a los clientes ya no funciona. Agentforce no sustituye al equipo humano, lo potencia: gestiona casos rutinarios y complejos, ofrece respuestas precisas y sabe cuándo escalar a un humano. Así, su equipo se centra en resolver problemas importantes y fortalecer relaciones, logrando menores costes, atención más ágil y mejores experiencias para todos.

Temas que trataremos:

• Por qué la IA es tan importante ahora
• Los primeros pasos en IA para la atención al cliente
• La siguiente ola de Agentforce está aquí

Por qué la IA es tan importante ahora

Los responsables de atención al cliente deben equilibrar eficiencia y conexión humana: comprender la frustración del cliente y demostrar preocupación real.

Las mejoras en el servicio deben preservar —y potenciar— ese toque humano. El 88% de los clientes afirma que un buen servicio les anima a volver. El éxito futuro depende del servicio que damos hoy. Los agentes IA de Agentforce ayudan a cumplir expectativas y objetivos de coste: reducen gastos operativos y aumentan la calidad y agilidad de la atención al cliente.

La IA cambia las reglas del juego

Los agentes IA para atención al cliente, como Agentforce, gestionan problemas rutinarios y complejos, personalizan respuestas según el historial del cliente y trabajan sin descanso. Su objetivo no es reemplazar al equipo humano, sino potenciarlo.

Agentforce proporciona la información justa en el momento adecuado: accede a conversaciones anteriores, sugiere acciones, muestra artículos de la base de conocimientos y redacta respuestas, reduciendo el tiempo que el equipo dedica a buscar información.

Así, el equipo puede centrarse en resolver problemas complejos, fortalecer relaciones y generar valor. Hoy, el 85% de los responsables de atención al cliente afirma que se espera que sus equipos contribuyan directamente a los ingresos.

La presión es real

Las expectativas de los clientes suben y la presión económica exige eficiencia. En este contexto, los agentes IA para atención al cliente de Agentforce ayudan a los equipos a ser más resolutivos y competitivos.

Por ejemplo, en la página de ayuda de Salesforce, con más de 740.000 artículos, Agentforce identifica y muestra las respuestas correctas de manera natural y conversacional, resolviendo hasta el 83 % de las incidencias sin intervención humana.

Superar la brecha de confianza 

Los agentes IA para atención al cliente plantean dudas legítimas: ¿representan bien la marca? ¿cumplen las expectativas de cliente?

Agentforce aprovecha datos en tiempo real de Salesforce y otros sistemas a través de Data Cloud para ofrecer atención personalizada a gran escala y saber cuándo escalar a un humano. Su objetivo no es reemplazar la voz humana, sino amplificarla, garantizando privacidad, seguridad y coherencia con la marca. (Volver arriba)

Los primeros pasos en IA para la atención al cliente

La IA ya ha demostrado su valor. Con el enfoque adecuado, las organizaciones pueden implementarla con confianza y generar impulso constante. Aplicando estos principios básicos, la IA multiplicará la productividad de su equipo.

Conocimiento y datos

La IA funciona según los datos que recibe: los estructurados (registros de casos, información de productos) aportan contexto, y los no estructurados (chats, correos, notas) muestran la interacción real del cliente. Por eso, es clave dotar a los agentes IA para atención al cliente de una base de conocimientos sólida y conectarla a su plataforma de gestión del servicio.

Una base bien organizada permite que la IA ofrezca respuestas precisas y personalizadas. En Service Cloud, los agentes IA de Agentforce transforman respuestas genéricas en conversaciones útiles y relevantes para cada cliente.

Construya a partir de lo que ya tiene

La IA no es una solución única; muchas empresas ya cuentan con datos y sistemas que permiten avanzar rápido. Si no, siempre hay tiempo para empezar.

Por ejemplo, un proveedor de servicios públicos que usa un sistema de gestión del conocimiento para atender consultas sobre interrupciones o facturación puede usar agentes IA de Agentforce para guiar a los clientes en consultas de autoservicio y derivar casos complejos a un humano. Así, la atención se mantiene, es más rápida y alivia la carga del equipo.

Una plataforma potente

Aquí es donde la plataforma Salesforce marca la diferencia. En lugar de conectar herramientas aisladas a la fuerza, ofrece un ecosistema totalmente integrado. Los agentes IA pueden acceder a toda la información que necesitan a través de Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud: historiales de clientes, catálogos de productos y artículos de ayuda. Todo conectado en una única plataforma que proporciona contexto completo para ofrecer un servicio más rápido e inteligente.

Gracias a esta integración, los agentes IA de Agentforce son más eficaces en los momentos decisivos que determinan la experiencia de cliente. Cuando hay que derivar un caso complejo, herramientas como Work Summaries ofrecen información contextual para que el agente receptor sepa exactamente qué ocurre. Cuando un empleado resuelve un problema técnico, el Asistente de Servicio sugiere soluciones útiles en tiempo real.

Con Service Cloud, los agentes IA no solo responden: disponen de contexto, personalizan interacciones y dan recomendaciones precisas basadas en la información de cada cliente.

Refuerzos para su equipo

Lo mejor de que los agentes IA proporcionen la mano de obra digital que tanta falta hace es que los representantes vuelven a ser solucionadores de problemas. En lugar de leer guiones para restablecer contraseñas, se centran en resolver problemas técnicos complejos, gestionar incidencias derivadas y mantener relaciones con clientes valiosos.

A medida que los empleados se preparan para esta nueva fase del trabajo, conviene formarlos con recursos gratuitos como Trailhead para perfeccionar sus habilidades en IA. Invítelos a unirse a la Comunidad de Serviceblazer en Slack, donde pueden conectar con otros profesionales de atención al cliente que están aprendiendo a trabajar con esta tecnología. (Volver arriba)

La siguiente ola de Agentforce está aquí

Lo más emocionante de esta transformación es que no es teoría: ya está ocurriendo. Están llegando al mercado nuevas herramientas de IA con automatizaciones avanzadas para la atención al cliente, y cualquier empresa puede utilizarlas, grandes o pequeñas.

Agentforce para Servicios

Agentforce para Servicios es nuestra solución de IA diseñada para empresas de atención al cliente, ya que ofrece asistencia mediante IA en cada paso de la experiencia de cliente: gestiona las consultas de los clientes, supervisa las solicitudes de servicio y ofrece soluciones eficaces a los problemas de los clientes. Es perfecta para empresas que necesitan mejorar sus herramientas de atención al cliente y ofrecer un servicio excelente.

Veamos cómo funciona en la práctica:

1. Los clientes acceden a autoservicio impulsado por Agentforce en cualquier canal de atención al cliente: sitio web, aplicación móvil, SMS, chat y llamadas de voz.
2. Si es necesario derivar el caso a un humano, Agentforce lo asigna automáticamente al empleado adecuado.
3. Conversation Catch-up actualiza al trabajador y el Asistente de Servicio sugiere un plan de acción basado en datos del caso, historial del cliente e información disponible.
4. Mientras el empleado trabaja en el caso, recibe recomendaciones inteligentes y personalizadas mediante Service Replies y Service Email Assistant. 
5. Si el cliente tiene una pregunta única pero compleja, el empleado recurre a Slack, donde un empleado interno ayuda a clasificar el caso.
6. ¡Solucionado! El empleado resuelve la incidencia y cierra la solicitud de asistencia con Case Wrap Up and Summaries.

Como hemos visto, no se trata simplemente de automatizar el proceso‌,‌ sino de coordinar cada acción relevante del servicio de atención al cliente. 

Con agentes IA para atención al cliente, Agentforce no solo automatiza procesos: coordina cada acción relevante del servicio, mejora la eficiencia y permite que los empleados se concentren en resolver problemas complejos. Además, la nueva versión incluye un asistente de IA disponible 24/7, ofreciendo asistencia continua a su equipo.

Agentforce

Agentforce es una plataforma agéntica de Salesforce que opera en diferentes nubes e integra agentes IA en cada área de sus operaciones comerciales. Impulsa la automatización inteligente en ventas, marketing, comercio y más.

Mientras que Agentforce para Servicios se centra en transformar las operaciones de atención al cliente con agentes de servicio especializados, Agentforce extiende esa misma inteligencia agéntica a todo su ecosistema de Salesforce. Dicho de otro modo: Agentforce para Servicios gestiona sus clientes, y Agentforce a secas potencia el resto de su empresa.

Agentforce 1 Service Edition

Agentforce 1 Service Edition ofrece en un solo paquete todo lo que necesita para escalar la IA en sus operaciones de atención al cliente. Integra Agentforce con Sales y Service Cloud, permitiendo a su equipo gestionar y automatizar interacciones en múltiples canales sin cambiar de herramienta ni preocuparse por los límites de uso. Cada función está disponible cuando la necesite, con la flexibilidad de escalar la IA en todo su equipo sin complicaciones.

Esto es lo que encontrará:

• Agentforce para Servicios: ayuda a sus equipos con IA predictiva y generativa, recomendaciones en tiempo real, redacción de respuestas y cierre eficiente de casos.
• Autoservicio: utilice agentes IA en su sitio web o portal del cliente, disponibles 24/7 para que los usuarios resuelvan problemas de forma autónoma.
• Interacción digital: amplíe el soporte a aplicaciones de mensajería como SMS, WhatsApp y Messenger de Facebook, permitiendo a los clientes contactar en sus canales preferido.
• Service Cloud Voice: use IA en sus canales de voz para gestionar altos volúmenes de llamadas y ayude a los clientes en tiempo real.
• Sales Cloud y Service Cloud Unlimited Edition: aproveche todo el potencial del CRM de Salesforce en todos sus equipos. Los agentes IA pueden utilizan datos unificados de clientes para ofrecer una asistencia más personalizada y contextualizada.
• Slack para Servicios: colaboración integrada, resolución conjunta de casos y acceso a la comunidad de Slack.
• Gestión de comentarios: recopile comentarios en puntos clave de la experiencia de cliente y conviértalos en información procesable para mejorar la atención.
• Inteligencia de la experiencia de cliente: analice tendencias y métricas de rendimiento para optimizar resultados.
• Data Cloud: conexión de datos de todos sus sistemas en tiempo real, brindando contexto completo a los agentes IA.
• Tableau Next: visualización de rendimiento, detección de tendencias y análisis práctico para mejorar la atención al cliente con la IA de Tableau Next, directamente integrada en Service Cloud.

Con Agentforce 1 Service Edition, su equipo tiene todo lo que necesita para ofrecer un servicio personalizado y eficiente a gran escala, impulsado por IA, basado en datos confiables y diseñado para crecer con su empresa.

El socio adecuado en el momento adecuado

Cuando su equipo dispone de la inteligencia que necesita, sus clientes reciben la experiencia que merecen. Al lograr ambas cosas, su organización gana una ventaja competitiva significativa.

Salesforce innova constantemente a partir de los comentarios y el éxito de los clientes. Nuestra gama de agentes IA, a través de Agentforce, permite tiempos de respuesta más rápidos, mayor satisfacción y que los equipos se concentren en lo que realmente importa: sus clientes. La próxima ola de agentes IA para atención al cliente ya está aquí. Las empresas que actúen ahora no solo adoptan nueva tecnología; se posicionan como líderes en una era en la que un servicio excepcional marca la diferencia competitiva.
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