¿Quiere mejorar su servicio? Presentamos la nueva ola de agentes IA

Esta es la realidad: los clientes quieren un servicio rápido y sin errores, pero muchos equipos siguen usando herramientas obsoletas mientras los costes no paran de crecer. Los agentes IA para atención al cliente llegan para ayudar a estos equipos a ofrecer respuestas más rápidas y eficientes.

Según nuestra investigación, el 82% de los representantes de atención al cliente afirma que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Además, están desbordados: con tantas tareas repetitivas y sistemas que gestionar, tardan más en responder y los clientes se frustran.

El antiguo enfoque —contratar a más personal y tener a los clientes 20 minutos escuchando música de espera— ya no funciona. Es caro, ineficiente y genera más frustración que resultados.

Aquí es donde entra la mano de obra digital de agentes IA para atención al cliente, como Agentforce. Estos agentes no sustituyen al servicio humano: lo potencian. Desarrollados con sus propios datos y protegidos por las salvaguardas de confianza de su empresa, Agentforce asume casos rutinarios y complejos, ofrece respuestas precisas, y sabe exactamente cuándo escalar a un humano.

Con la última generación de agentes IA de Agentforce, su equipo puede centrarse en lo que mejor sabe hacer: resolver problemas importantes y fortalecer relaciones duraderas con los clientes. ¿El resultado? Menos costes, respuestas más rápidas y mejores experiencias para todos.

Temas que trataremos:

• Por qué la IA es tan importante ahora
• Los primeros pasos en IA para la atención al cliente
• La siguiente ola de Agentforce está aquí

Por qué la IA es tan importante ahora

Todos los directivos se fijan en los resultados, pero los responsables de atención al cliente enfrentan una realidad distinta. No pueden optimizar los costes como si nada: su labor se basa en la conexión humana, en comprender la frustración de los clientes y demostrarles que se preocupan de verdad cuando algo no va bien.

Toda mejora en la eficiencia del servicio debe preservar —y, a ser posible, potenciar— el toque humano que valoran los clientes. Según nuestra investigación, el 88% de los clientes afirma que, si los atienden bien, es más probable que vuelvan a comprar. Eso significa que el éxito del mañana depende del servicio que ofrecemos hoy.

Los clientes no se preocupan por presupuestos ni problemas de personal: quieren respuestas rápidas, soluciones eficaces e interacciones cercanas. Y eso no es fácil cuando su equipo está al límite. Aquí es donde los agentes IA para atención al cliente de Agentforce marcan la diferencia: cumplen con las expectativas de los clientes y los objetivos de coste al mismo tiempo. No solo reducen los costes operativos, sino que elevan la calidad y la agilidad de toda la experiencia de atención al cliente.

La IA cambia las reglas del juego

La IA está cambiando las reglas del juego. Los agentes IA para atención al cliente, como Agentforce, pueden encargarse de problemas rutinarios y complejos, consultar el historial de los clientes para personalizar las respuestas y trabajar de forma ininterrumpida sin desgastarse. Pero esta es la clave: su misión no es sustituir a los empleados, sino ayudarlos a hacer mejor su trabajo.

Agentforce ofrece a los equipos la información necesaria en el momento justo: accede a conversaciones anteriores, recomienda próximas acciones, muestra artículos de la base de conocimientos e incluso redacta respuestas para que su equipo humano no pierda tiempo buscándolas. El resultado: menos tiempo buscando y más tiempo ayudando a los clientes.

Con ese tiempo y concentración, el equipo puede centrarse en lo que realmente importa: resolver problemas complejos, fortalecer relaciones con los clientes y encontrar nuevas formas de aportar valor. Y eso es importante: el 85% de los responsables de atención al cliente afirma que hoy se espera que sus equipos contribuyan directamente a generar más ingresos.

La presión es real

Actualmente, las empresas se encuentran en una encrucijada: las expectativas de los clientes aumentan y la presión económica exige eficiencia y control de costes. En una época de recortes y escasez de talento, los agentes IA para atención al cliente de Agentforce se convierte en la ayuda digital que los equipos necesitan para ser resolutivos y competitivos.

Nosotros mismos hemos podido comprobar el impacto. La página de ayuda de Salesforce tiene más de 740.000 artículos: es un recurso muy valioso, pero tan vasto que cuesta dar con lo que se busca. Agentforce comprende el problema y actúa, mostrando las respuestas correctas de forma natural y conversacional. Hasta ahora, ha resuelto el 83% de las incidencias sin ayuda humana.

Superar la brecha de confianza 

Es normal preguntarse sobre los agentes IA para atención al cliente: ¿representan bien su marca? ¿ofrecen la asistencia que esperan los clientes? Son preguntas sensatas que merecen respuestas claras.

Agentforce aprovecha datos en tiempo real de Salesforce y otros sistemas a través de Data Cloud para comprender el recorrido del cliente, ofrecer atención personalizada a gran escala y saber cuándo escalar a un humano. Su misión no es reemplazar la voz humana, sino amplificarla.

Además, Agentforce protege la privacidad y seguridad de los datos con cifrado avanzado, garantizando que la experiencia de atención al cliente sea confiable, segura y coherente con su marca. (Volver arriba)

Los primeros pasos en IA para la atención al cliente

La IA ya se ha ganado su confianza. Ahora toca pasar a la acción. Con el enfoque correcto, las organizaciones pueden implementar la IA con confianza, generando impulso en cada paso.

El éxito con la IA consiste en colocar las piezas básicas en su sitio. Si aplica correctamente los siguientes principios básicos, la IA multiplicará la productividad de su equipo.

Conocimiento y datos

La IA es tan inteligente como los datos que recibe, tanto estructurados como no estructurados. Los datos estructurados —registros de casos, información de productos— aportan contexto claro. Los datos no estructurados —transcripciones de chats, correos electrónicos, notas— muestran la conversación real y las necesidades de los clientes. Por eso es crucial dotar a los agentes IA para atención al cliente de una base de conocimientos sólida y conectarla a su plataforma de gestión del servicio, para que tenga todo el contexto de cada interacción.

Su base de conocimientos funciona como el manual de instrucciones de la IA: cuanto mejor organizada esté la información, más inteligente será la IA. Mantenga los datos de clientes y productos actualizados y asegúrese de que la base refleje las prácticas de atención más recientes.

Por ejemplo, en Service Cloud, los agentes IA para atención al cliente de Agentforce permiten pasar de respuestas genéricas a conversaciones realmente fructíferas y personalizadas.

Construya a partir de lo que ya tiene

La IA no es una solución universal. Algunas empresas ya cuentan con los datos y sistemas necesarios para avanzar rápidamente; si no es su caso, siempre hay tiempo para empezar.

Por ejemplo, un proveedor regional de servicios públicos que usa un sistema de gestión del conocimiento para atender consultas sobre interrupciones o facturación puede aprovechar agentes IA para atención al cliente de Agentforce. Estos agentes recurren al sistema para guiar a los clientes en procesos de autoservicio —como consultar el estado de una interrupción o actualizar métodos de pago— y derivan los casos a un humano cuando es necesario. La experiencia de cliente se mantiene, pero es más rápida y reduce la presión del equipo de ayuda.

No importa por dónde empiece: lo esencial es que sus procesos actuales sirven de base. La IA está diseñada para potenciar la atención al cliente, no sustituirla por completo.

Una plataforma potente

Aquí es donde la plataforma Salesforce marca la diferencia. En lugar de conectar herramientas aisladas a la fuerza, ofrece un ecosistema totalmente integrado. Los agentes IA pueden acceder a toda la información que necesitan a través de Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud: historiales de clientes, catálogos de productos y artículos de ayuda. Todo conectado en una única plataforma que proporciona contexto completo para ofrecer un servicio más rápido e inteligente.

Gracias a esta integración, los agentes IA de Agentforce son más eficaces en los momentos decisivos que determinan la experiencia de cliente. Cuando hay que derivar un caso complejo, herramientas como Work Summaries ofrecen información contextual para que el agente receptor sepa exactamente qué ocurre. Cuando un empleado resuelve un problema técnico, el Asistente de Servicio sugiere soluciones útiles en tiempo real.

Con Service Cloud, los agentes IA no solo responden: disponen de contexto, personalizan interacciones y dan recomendaciones precisas basadas en la información de cada cliente.

Refuerzos para su equipo

Lo mejor de que los agentes IA proporcionen la mano de obra digital que tanta falta hace es que los representantes vuelven a ser solucionadores de problemas. En lugar de leer guiones para restablecer contraseñas, se centran en resolver problemas técnicos complejos, gestionar incidencias derivadas y mantener relaciones con clientes valiosos.

A medida que los empleados se preparan para esta nueva fase del trabajo, conviene formarlos con recursos gratuitos como Trailhead para perfeccionar sus habilidades en IA. Invítelos a unirse a la Comunidad de Serviceblazer en Slack, donde pueden conectar con otros profesionales de atención al cliente que están aprendiendo a trabajar con esta tecnología. (Volver arriba)

La siguiente ola de Agentforce está aquí

Lo más emocionante de esta transformación es que no es teoría: ya está ocurriendo. Están llegando al mercado nuevas herramientas de IA con automatizaciones avanzadas para la atención al cliente, y cualquier empresa puede utilizarlas, grandes o pequeñas.

Agentforce para Servicios

Agentforce para Servicios es nuestra solución de IA diseñada para empresas de atención al cliente, ya que ofrece asistencia mediante IA en cada paso de la experiencia de cliente: gestiona las consultas de los clientes, supervisa las solicitudes de servicio y ofrece soluciones eficaces a los problemas de los clientes. Es perfecta para empresas que necesitan mejorar sus herramientas de atención al cliente y ofrecer un servicio excelente.

Veamos cómo funciona en la práctica:

1. Los clientes acceden a autoservicio impulsado por Agentforce en cualquier canal de atención al cliente: sitio web, aplicación móvil, SMS, chat y llamadas de voz.
2. Si es necesario derivar el caso a un humano, Agentforce lo asigna automáticamente al empleado adecuado.
3. Conversation Catch-up actualiza al trabajador y el Asistente de Servicio sugiere un plan de acción basado en datos del caso, historial del cliente e información disponible.
4. Mientras el empleado trabaja en el caso, recibe recomendaciones inteligentes y personalizadas mediante Service Replies y Service Email Assistant. 
5. Si el cliente tiene una pregunta única pero compleja, el empleado recurre a Slack, donde un empleado interno ayuda a clasificar el caso.
6. ¡Solucionado! El empleado resuelve la incidencia y cierra la solicitud de asistencia con Case Wrap Up and Summaries.

Como hemos visto, no se trata simplemente de automatizar el proceso‌,‌ sino de coordinar cada acción relevante del servicio de atención al cliente. 

Con agentes IA para atención al cliente, Agentforce no solo automatiza procesos: coordina cada acción relevante del servicio, mejora la eficiencia y permite que los empleados se concentren en resolver problemas complejos. Además, la nueva versión incluye un asistente de IA disponible 24/7, ofreciendo asistencia continua a su equipo.

Agentforce

Agentforce es una plataforma agéntica de Salesforce que opera en diferentes nubes e integra agentes IA en cada área de sus operaciones comerciales. Impulsa la automatización inteligente en ventas, marketing, comercio y más.

Mientras que Agentforce para Servicios se centra en transformar las operaciones de atención al cliente con agentes de servicio especializados, Agentforce extiende esa misma inteligencia agéntica a todo su ecosistema de Salesforce. Dicho de otro modo: Agentforce para Servicios gestiona sus clientes, y Agentforce a secas potencia el resto de su empresa.

Agentforce 1 Service Edition

Agentforce 1 Service Edition ofrece en un solo paquete todo lo que necesita para escalar la IA en sus operaciones de atención al cliente. Integra Agentforce con Sales y Service Cloud, permitiendo a su equipo gestionar y automatizar interacciones en múltiples canales sin cambiar de herramienta ni preocuparse por los límites de uso. Cada función está disponible cuando la necesite, con la flexibilidad de escalar la IA en todo su equipo sin complicaciones.

Esto es lo que encontrará:

• Agentforce para Servicios: ayuda a sus equipos con IA predictiva y generativa, recomendaciones en tiempo real, redacción de respuestas y cierre eficiente de casos.
• Autoservicio: utilice agentes IA en su sitio web o portal del cliente, disponibles 24/7 para que los usuarios resuelvan problemas de forma autónoma.
• Interacción digital: amplíe el soporte a aplicaciones de mensajería como SMS, WhatsApp y Messenger de Facebook, permitiendo a los clientes contactar en sus canales preferido.
• Service Cloud Voice: use IA en sus canales de voz para gestionar altos volúmenes de llamadas y ayude a los clientes en tiempo real.
• Sales Cloud y Service Cloud Unlimited Edition: aproveche todo el potencial del CRM de Salesforce en todos sus equipos. Los agentes IA pueden utilizan datos unificados de clientes para ofrecer una asistencia más personalizada y contextualizada.
• Slack para Servicios: colaboración integrada, resolución conjunta de casos y acceso a la comunidad de Slack.
• Gestión de comentarios: recopile comentarios en puntos clave de la experiencia de cliente y conviértalos en información procesable para mejorar la atención.
• Inteligencia de la experiencia de cliente: analice tendencias y métricas de rendimiento para optimizar resultados.
• Data Cloud: conexión de datos de todos sus sistemas en tiempo real, brindando contexto completo a los agentes IA.
• Tableau Next: visualización de rendimiento, detección de tendencias y análisis práctico para mejorar la atención al cliente con la IA de Tableau Next, directamente integrada en Service Cloud.

Con Agentforce 1 Service Edition, su equipo tiene todo lo que necesita para ofrecer un servicio personalizado y eficiente a gran escala, impulsado por IA, basado en datos confiables y diseñado para crecer con su empresa.

El socio adecuado en el momento adecuado

Cuando su equipo dispone de la inteligencia que necesita, sus clientes reciben la experiencia que merecen. Al lograr ambas cosas, su organización gana una ventaja competitiva significativa.

Salesforce innova constantemente a partir de los comentarios y el éxito de los clientes. Nuestra gama de agentes IA, a través de Agentforce, permite tiempos de respuesta más rápidos, mayor satisfacción y que los equipos se concentren en lo que realmente importa: sus clientes. La próxima ola de agentes IA para atención al cliente ya está aquí. Las empresas que actúen ahora no solo adoptan nueva tecnología; se posicionan como líderes en una era en la que un servicio excepcional marca la diferencia competitiva.
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