Descubra cómo los centros de ayuda y los portales de autoservicio permiten resolver casos de forma independiente al tiempo que mejoran la experiencia de los clientes.
Los canales de autoservicio son la primera línea de defensa de atención al cliente. Cuando un cliente necesita ayuda para recuperar una cuenta online u obtener una actualización sobre el estado de su pedido, a menudo recurre a su centro de ayuda, al portal de clientes o a agentes de IA antes de ponerse en contacto directamente. Su eficacia está demostrada: en las organizaciones que utilizan opciones de autoservicio, estas resuelven de media aproximadamente el 54 % de los problemas de los clientes.
Descubra todo lo que debe saber un responsable de atención al cliente a la hora de configurar y mantener los canales de autoservicio y cómo puede ayudarle el software para portales de autoservicio.
Un portal de autoservicio ofrece una forma rápida y sencilla para que los clientes encuentren respuestas a preguntas sobre productos, servicios y políticas por sí mismos. Los principales canales de autoservicio incluyen el centro de ayuda, el portal de clientes y la comunidad de clientes.
Los canales de autoservicio benefician tanto a los clientes como a las empresas. A los clientes les gustan porque ofrecen comodidad, flexibilidad y asistencia de forma ininterrumpida. De hecho, el 61 % de los clientes prefiere utilizar canales de autoservicio para asuntos rutinarios.
¿Quiere aprovechar al máximo el trabajo digital? En nuestra guía exclusiva se abordan las prácticas recomendadas que necesita conocer.
Fuente: "Estado del cliente conectado", Salesforce, agosto de 2023.
Al mismo tiempo, los clientes no necesitan comunicarse con su empresa a través de canales que requieren mucho contacto y son costosos, como su centro de atención telefónica. Se calcula que, de media, los canales de autoservicio resuelven el 54 % de los problemas de los clientes en las organizaciones que los utilizan. Esto permite a los agentes disponer de más tiempo para centrarse en tareas estratégicas.
Fuente: "Estado del servicio", Salesforce, abril de 2024
Los mejores equipos de atención al cliente utilizan la IA y los datos para ganar todas las interacciones con los clientes. Descubra cómo conseguirlo en nuestro último informe “State of Service”.
Los portales de autoservicio son importantes porque permiten a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de forma rápida e independiente, lo que genera una mayor satisfacción y fidelidad.
Al reducir la necesidad de asistencia directa, el autoservicio también ayuda a las empresas a disminuir los costes operativos y a liberar a los equipos de atención al cliente para que se centren en casos de alto valor.
Los portales de autoservicio ofrecen numerosas ventajas, tanto para las empresas como para los clientes.
Los clientes pueden obtener acceso a información y asistencia de forma ininterrumpida, lo que garantiza que puedan recibir ayuda siempre que lo necesiten. Las empresas pueden reducir los costes de asistencia, mejorar la eficiencia y optimizar la experiencia general del cliente al ofrecer soluciones rápidas y cómodas. Además, las herramientas de autoservicio pueden recopilar datos valiosos sobre las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que ayuda a las empresas a perfeccionar sus productos y servicios.
Su centro de ayuda y su portal de clientes necesitan estrategias diferentes. Considere estas prácticas recomendadas.
Un excelente punto de partida es reutilizar artículos de la base de conocimientos para responder a las consultas habituales. Los temas pueden incluir cómo actualizar la información de pago o cómo configurar la verificación de dispositivos. Modifique el lenguaje para que los pasos se planteen desde la perspectiva del cliente, en lugar de desde la del representante de atención al cliente.
A medida que desarrolla su base de conocimiento, dé un paso más allá y reflexione sobre cómo la tecnología de IA podría beneficiarse de ella, ya sea ahora o en el futuro. Las bases de conocimiento se encuentran entre las mejores fuentes de información sobre su empresa y sus productos. Esto convierte los artículos de su base de conocimiento en información valiosa que la IA de atención al cliente, como Agentforce, puede utilizar para responder a las preguntas de los clientes.
En la tecnología de IA, utilizar un conjunto específico de documentos o datos como base para las respuestas de la IA se denomina "fundamentación". Y la fundamentación en su base de conocimiento hace que el contenido generado por IA sea más específico para su organización y más útil para sus clientes. Por ejemplo, los agentes de IA creados con Agentforce pueden proporcionar respuestas precisas a las preguntas de los usuarios basándose en la información de artículos de conocimiento relevantes y los archivos cargados. Si todo esto le resulta bastante nuevo, tenemos algunos consejos sencillos que puede seguir a fin de preparar su base de conocimiento para la fundamentación de IA.
También debería optimizar el contenido de su centro de ayuda para búsquedas y así asegurarse de que reciba suficiente tráfico. Trabaje con su equipo de optimización para motores de búsqueda (SEO) para identificar las palabras clave principales. Por ejemplo, un servicio local de entrega de comida descubre que la frase "¿Cómo funcionan los servicios de entrega de comida?" es muy popular. A continuación, actualiza los artículos de conocimiento relevantes con esta frase para aumentar el tráfico.
Además del SEO, asegúrese de etiquetar el contenido de su centro de ayuda para que sea fácil de localizar en su sitio web. Los clientes se frustran cuando escriben una consulta en una barra de búsqueda y solo reciben un mensaje de error.
Aunque es habitual mantener algunos contenidos a disposición del público, los centros de ayuda con autenticación ofrecen ventajas significativas. Los clientes inician sesión para recibir una atención más personalizada. Puede utilizar sus datos para compartir recursos relevantes. También puede recopilar más datos sobre sus clientes en función del contenido que consultan. Esto mejorará la segmentación y garantizará que los clientes reciban una experiencia personalizada.
También es importante anticiparse a las futuras solicitudes de los clientes. Observe las tendencias emergentes de búsqueda, como el valor de configurar la autenticación en dos factores en una cuenta online. Revise los análisis de su centro de contacto para descubrir nuevos patrones y solicitudes recurrentes en todos los canales de asistencia.
Asegúrese de hacer una limpieza periódica en su centro de ayuda. Retire los artículos obsoletos de la base de conocimiento y rediríjalos a recursos más relevantes y actualizados.
Prácticas recomendadas para IA: recuerde utilizar agentes de IA, como Agentforce, en su centro de ayuda para ofrecer una asistencia más rápida y optimizar el servicio. Los agentes de IA identifican el contenido adecuado para los clientes, lo que aumenta la resolución de casos mediante autoservicio y reduce la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente. Salesforce Self-Service ofrece un agente de IA totalmente integrado y una experiencia en el portal para clientes que aumenta significativamente la personalización, la resolución de casos y el ahorro de costes.
Los portales para clientes llevan el autoservicio un paso más allá. Los portales de clientes con autenticación utilizan datos de los clientes, como el historial de compras y el estado de fidelidad, para ofrecer una experiencia más relevante y personalizada. Cuando los clientes inician sesión, obtienen acceso a contenido personalizado que les permite resolver problemas y completar acciones por su cuenta desde cualquier lugar.
Para optimizar la experiencia, almacene la información personal en una página de cuenta protegida. Solo debería ser accesible una vez que el usuario ha iniciado sesión. Habilite la autenticación multifactor para añadir una capa adicional de seguridad. Utilice IA para analizar los comportamientos de búsqueda y adaptar continuamente la experiencia de los clientes. Facilite a los clientes acceso a un registro de los productos o servicios que han adquirido y muestre artículos y temas relevantes.
Asegúrese de etiquetar y marcar claramente cada contenido. Añada enlaces a otros canales de asistencia e incluya un formulario de contacto en el pie de página de su portal.
Por último, tal y como ocurre con los centros de ayuda, los portales con autenticación ofrecen aún más ventajas si se combinan con un agente de IA, como Agentforce, ya que permite mejorar la resolución de incidencias de clientes y reducir las costosas derivaciones a su equipo.
¿Está ofreciendo a sus clientes una experiencia de autoservicio sencilla, eficiente y eficaz? Complete esta breve evaluación online para descubrir qué está haciendo bien y en qué necesita mejorar.
Para medir el éxito de su programa de autoservicio, tenga en cuenta algunas de estas métricas clave:
El software de automatización de atención al cliente y la IA hacen que los canales de autoservicio sean más intuitivos para los clientes. Los flujos de trabajo automatizados guían a los clientes por medio de instrucciones paso a paso para ayudarles a completar una acción. Los administradores pueden crear estos sencillos flujos automatizados de atención al cliente para agilizar procesos que suelen consumir mucho tiempo. En el back-end, la IA revela perspectivas y recomendaciones clave, rellena información y activa procesos.
Por ejemplo, si un cliente quiere denunciar el robo de una tarjeta de crédito, en la pantalla le aparecerán los pasos que debe seguir. Estos pasos guían al cliente para que denuncie el robo y congele su cuenta.
Para evitar complicaciones, utilice los mismos flujos de trabajo automatizados que emplean los representantes de atención al cliente. Asegúrese de actualizar el lenguaje para que los pasos se describan desde la perspectiva del cliente.
Puede integrar agentes de IA creados con Agentforce en sus canales de autoservicio para que los clientes tengan una opción adicional de asistencia personalizada. Cada vez más organizaciones utilizan agentes de IA. De hecho, el 73 % de las organizaciones de atención al cliente ya ofrecen asistencia de IA. Asimismo, el 83 % de los responsables de la toma de decisiones en el sector de los servicios tiene previsto aumentar la inversión en IA el próximo año.
El autoservicio con agentes de IA es más inteligente, rápido y personalizado, lo que aumenta la resolución de casos, ayuda a los agentes humanos a centrarse en casos de mayor prioridad y reduce costes.
Por ejemplo, el autoservicio con agentes de Service Cloud ofrece asistencia en tiempo real en las consultas de búsqueda para que los clientes puedan encontrar respuestas y completar tareas más rápido. En los portales tradicionales, los clientes buscan respuestas en largas listas de preguntas frecuentes; en Agentforce, el contexto de búsqueda del cliente se transfiere al sistema para ofrecerle asistencia inmediata.
Si bien los canales de autoservicio suelen ser la primera opción para los clientes, siempre cabe la posibilidad de que necesiten ayuda adicional. Cuando pasan de un canal a otro, como a la asistencia telefónica, es fundamental ofrecer una experiencia conectada. Si los datos del cliente están disponibles en una sola pantalla, el responsable de servicio iniciar su intervención justo donde lo dejó el cliente. Pueden revisar artículos anteriores y el historial del chat. Esto crea una experiencia fluida para el cliente, que no tiene que repetir la misma información.
Para obtener una visión completa de sus datos, conecte los canales de autoservicio con su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto proporcionará a su equipo una visión completa de los clientes generada a partir de las interacciones en los distintos canales. El acceso a estos datos ayuda a su equipo a crear experiencias coherentes, sin importar cómo se comunique el cliente. La ventaja es que fomenta la lealtad, desde la incorporación hasta la asistencia.
Otra ventaja es que puede incluir artículos de conocimiento y flujos de trabajo en los materiales orientados a los clientes de sus canales de autoservicio. Esto le ahorra a su equipo tener que crear contenido completamente nuevo y, al mismo tiempo, reduce el tiempo de configuración y los costes administrativos al reutilizar procesos existentes.
Los canales de autoservicio también son importantes para la estrategia empresarial general de su organización. Los datos de sus canales de autoservicio pueden revelar patrones en las solicitudes recurrentes. Si utiliza los canales de autoservicio de forma adecuada, obtendrá información de primera mano sobre lo que opinan los clientes acerca de sus productos o servicios: datos que puede utilizar para mejorar.
Con los canales de autoservicio, los clientes obtienen respuestas rápidas a sus preguntas. Las empresas que cuentan con un modelo de autoservicio logran resolver más incidencias y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción de los clientes. Los representantes de atención al cliente pueden así centrarse en tareas menos rutinarias y más estratégicas. Esa es la clave para ofrecer una atención al clienteexcelente a gran escala, sin importar el momento o el lugar.
El software para portales de autoservicio es una herramienta digital que permite a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente. Incluye funciones como bases de conocimiento online, preguntas frecuentes y agentes de IA.
Los clientes prefieren el autoservicio porque les permite encontrar respuestas y resolver problemas de forma rápida y sencilla, en el momento que les resulte más conveniente y sin necesidad de esperar que un representante de atención al cliente les atienda.
Un portal de autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas, resolver incidencias y gestionar sus cuentas de forma independiente a través de varios canales, como portales online, centros de ayuda y comunidades de clientes, sin necesidad de asistencia directa por parte de un representante de atención al cliente. Los clientes encuentran soluciones de forma rápida y cómoda.
Las prácticas recomendadas para implementar portales de autoservicio incluyen hacer que sus herramientas de autoservicio sean fáciles de navegar y entender, ofrecer múltiples canales, garantizar que la información sea precisa y esté actualizada, así como supervisar y mejorar continuamente la experiencia de autoservicio en función de los comentarios de los clientes y los datos de uso.
El principal objetivo de los portales de autoservicio es ayudar a los clientes a encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente, sin necesidad de asistencia directa por parte de un representante de atención al cliente.
Un portal de autoservicio para clientes eficaz es fácil de usar, cuenta con unabase de conocimiento completa y con función de búsqueda, y ofrece respuestas claras y concisas. Las empresas pueden medir el éxito de sus portales utilizando métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), las tasas de resolución y el volumen de tickets de asistencia.
El contenido del portal de autoservicio debe actualizarse periódicamente, o siempre que surjan nuevos productos, servicios o problemas comunes. Si revisa el contenido de forma continuada, podrá asegurarse de que los clientes reciban información precisa, relevante y útil.
Los retos comunes de los portales de autoservicio incluyen la dificultad para encontrar información relevante, una navegación compleja y una funcionalidad limitada, lo que puede provocar frustración y una experiencia de cliente negativa. Estos problemas pueden mitigarse creando plataformas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar que se adapten a las distintas necesidades de los clientes.
Las empresas pueden fomentar la adopción del autoservicio destacando de forma visible sus opciones, informando a los clientes sobre sus ventajas, asegurándose de que el contenido esté siempre actualizado y sea fácil de encontrar, y promocionándolo a través de todos los canales de comunicación.
Conectar el portal de autoservicio con su CRM garantiza una asistencia personalizada y coherente. También proporciona análisis valiosos y reduce la carga de trabajo en los equipos de atención al cliente.
Proporcione un servicio de atención al cliente personalizado a escala. Integre todas sus necesidades de soporte en una única plataforma para reducir costes al tiempo que aumenta su eficiencia.
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