Cómo preparar a su equipo de atención al cliente para el trabajo digital: guía práctica

El dominio con el que gestione los datos influirá en la integración de Agentforce. Cuanto más completos y estructurados sean sus datos, mejor rendirán sus agentes de IA.

Dicho esto, tanto si ya cuenta con una sólida estrategia de datos como si apenas está dando sus primeros pasos, Agentforce tiene el poder de transformar su servicio de atención al cliente. Lo primero es centrarse en el área o departamento donde la IA pueda generar un impacto más inmediato, ya sea una línea de atención al cliente con alto volumen o la sección de preguntas frecuentes. Empezar a pequeña escala le permitirá explorar el terreno, obtener información valiosa y realizar los ajustes necesarios antes de avanzar al siguiente nivel.

La expresión «si metes basura, sale basura» también se aplica a la IA. Si los datos son caóticos, incompletos o incoherentes, lo mismo ocurrirá con las respuestas de sus agentes de IA. Por eso, es fundamental dedicar el tiempo necesario a limpiarlos y organizarlos. Esto implica eliminar duplicados, corregir errores y asegurarse de que toda la información esté actualizada y sea precisa.
La buena noticia es que no es necesario limpiar todos los datos desde el principio. Basta con centrarse en un subconjunto pequeño y dejar la limpieza a fondo para más adelante.

Unificar todos los datos en una plataforma es crucial para crear una base de conocimiento cohesionada y completa. Esto implica integrar datos de diversas fuentes, como las siguientes:

• Registros de atención al cliente
• Manuales de productos
• Comentarios de los usuarios
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Incidencias
• Historial de compras

Cuando se tiene una plataforma unificada, los agentes de IA pueden acceder a información pertinente y actualizada para dar respuestas más precisas y útiles. Por ejemplo, Conocimiento unificado ayuda a integrar todos los datos de terceros directamente en Salesforce para optimizar la fundamentación de la IA.

La base de conocimiento es esencial para que el contenido que genera la IA sea más exacto y esté alineado con su empresa. Aquí es donde entra en juego la fundamentación, normalmente realizada mediante generación aumentada de recuperación (RAG), que garantiza que el contenido generado por la IA sea fiable y único.

Para sacar el máximo provecho a la fundamentación, la base de conocimiento debe ser completa y estar bien organizada. Por ello, asegúrese de alimentarla con información detallada y relevante, tanto al crearla como al mantenerla actualizada. La IA ofrece mejores resultados cuando dispone del contexto suficiente para generar respuestas adaptadas a cada situación. Por eso, resulta muy útil proporcionarle ejemplos reales, que le permitan aplicar sus conocimientos en casos concretos, como la corrección de errores o la resolución de problemas frecuentes. De igual modo, es fundamental separar el contenido dirigido a clientes del destinado al uso interno, para garantizar que la IA facilite la información adecuada al público correcto.

Por otro lado, no hay que olvidar los medios de comunicación. Añadir texto descriptivo y etiquetas ALT a las imágenes o vídeos ayuda a la IA a interpretar el contenido visual y, además, hace que la base de conocimiento sea más accesible para los usuarios con discapacidad. Otra forma sencilla pero eficaz de mejorar el rendimiento de la IA es incluir respuesta a las preguntas frecuentes de los clientes. Cuando la IA es capaz de asociar fácilmente una pregunta a una respuesta bien redactada, resuelve las consultas con mayor precisión. Empiece con una serie de preguntas habituales y, conforme crezca su base de conocimiento, la IA solucionará con mayor soltura casos más complejos.

Para que su agente de Agentforce siga aprendiendo y adaptándose, deberá monitorear sus datos con regularidad, identificar las lagunas y pulir inconsistencias para que los agentes de IA faciliten la información más precisa y relevante. Puede aplicar estos cinco métodos para evitar que su base de conocimiento quede obsoleta:

1. Inspecciones periódicas: revise mensualmente sus fuentes de datos para asegurarse de que estén actualizadas, sean minuciosas y no les falte información.
2. Comentarios de los clientes: analice los comentarios de los clientes en las encuestas, las reseñas y las conversaciones con el equipo de asistencia para averiguar qué información les parece insuficiente o confusa.
3. Comentarios de los empleados: solicite la opinión de su equipo de atención al cliente, ya que, al estar habituados a responder las preguntas de los clientes, pueden decirle qué información falta.
4. Preguntas frecuentes e incidencias: revise los reportes de incidencias para identificar las dudas y problemas más comunes entre sus clientes.
5. Colaboración entre departamentos: trabaje con los desarrolladores de productos, los ingenieros y los responsables de marketing para garantizar que se recabe y comparta toda la información procedente.

No basta con poner parches: es fundamental asegurarse de que los agentes de IA se actualicen con frecuencia con la información más reciente y sigan aprendiendo de los nuevos datos.
Por ejemplo, si su empresa lanza una campaña con un 50 % de descuento en sus productos, los agentes de IA pueden aprovechar esta información para realizar ventas ascendentes y atraer nuevos clientes.

Para empezar, asegúrese de que sus agentes de IA reciban semanalmente todos los datos nuevos de Agentforce e intégrelos en cualquier iniciativa importante, ya sea un plan de lanzamiento, una estrategia de impulso o un cambio en la empresa. De este modo, sus agentes de Agentforce estarán alineados con las prioridades de su negocio, los clientes tendrán una mejor experiencia en general y sus operaciones de servicio serán más eficaces. En definitiva, generará más ingresos para su negocio y, a la vez, prestará un mejor servicio a los clientes.

Los casos de uso y las pruebas son importantes para que los agentes de IA sean eficaces, resulten fiables y satisfagan las necesidades concretas de cada cliente. Pero no hace falta poner a prueba todo a la vez. Para empezar, identifique los principales motivos por los que le contactan sus clientes. Comience poco a poco: consulte las incidencias de los seis últimos meses para averiguar las 10 razones por las que más se ponen en contacto con su empresa. Posteriormente, diseñe agentes de IA para resolver estas incidencias de manera eficaz. Este enfoque cimentado en datos le permitirá centrarse en los problemas más comunes e importantes que les surgen a los clientes. Al abordar estas consultas frecuentes, su agente de IA resultará útil de inmediato y aportará valor desde el principio.

Una vez que haya identificado los 10 principales motivos de contacto con su empresa, redacte un artículo de ayuda detallado para cada uno. Incluya todas las preguntas, problemas y soluciones más frecuentes. Si quiere ahorrarse tiempo, puede incluso pedir a la IA generativa que redacte los artículos a partir de casos anteriores. Por supuesto, es recomendable que una persona los revise antes de publicarlos. El contenido de cada artículo deberá centrarse en un tema concreto y seguir una estructura lógica. Así, a la IA le resultará más fácil consultar y asimilar la información para ofrecer respuestas precisas. Cada artículo deberá incluir lo siguiente:

• Un título claro: ofrezca un título directo y conciso, que describa con exactitud el contenido y por el que sea fácil encontrar el artículo.
• Listas con viñetas o subtítulos: procure que el contenido sea asimilable con un simple vistazo. Cree listas con viñetas o subtítulos que indiquen lo que se trata en cada sección. Si escribe un tutorial, incluya instrucciones paso a paso —con los botones o elementos del menú que haya que seleccionar— y en orden cronológico.
• Imágenes, enlaces o vídeos: proporcione todos los detalles necesarios para que tanto Agentforce como los agentes de servicio puedan resolver los problemas de forma autónoma. A modo de ayuda, añada pantallazos, imágenes, enlaces a otros artículos o vídeos.
• Lenguaje llano: escriba con un estilo que todo el mundo entienda, evitando usar jerga especializada. Los agentes de IA no conocerán los productos o servicios tan bien como usted, así que utilice un lenguaje sencillo.

Utilice estos artículos de ayuda para definir las reglas, las acciones y las intenciones de su agente de IA. Si no puede crear un artículo de ayuda, programe la IA para que guíe a los usuarios hacia la información más pertinente o, si es necesario, remítalos a un agente humano.

Al principio, plantéese probar el agente de Agentforce con un grupo reducido de usuarios. Esta fase piloto le permitirá recopilar comentarios y realizar ajustes antes del lanzamiento a gran escala. Pida a los clientes (y representantes) que valoren Agentforce nada más usarlo y aplique los cambios oportunos a partir de sus comentarios. De esta manera, podrá detectar los problemas que surjan y resolverlos a tiempo para que la implementación sea lo más ágil posible.

Las pruebas son indispensables para que el agente de Agentforce sepa desenvolverse en una gran variedad de situaciones. Desarrolle un plan de pruebas integral que incluya casos comunes y extremos. Utilice situaciones reales para simular diferentes interacciones con los clientes y evaluar el rendimiento del agente de IA. Observe cómo responde ante preguntas difíciles, reacciones emocionales y consultas inesperadas. Actualice cada cierto tiempo las situaciones de prueba para reflejar los nuevos datos y las necesidades cambiantes de los clientes, tal vez trimestralmente. Al probar exhaustivamente su agente de IA, creará un sistema sólido y fiable que responderá eficazmente a las necesidades tanto de clientes como de representantes.

Cuando vaya a decidir dónde incluir sus agentes de IA, tenga en cuenta que un mayor número de canales no siempre equivale a un mejor servicio al cliente. Veamos cómo identificar los puntos más estratégicos para implementar Agentforce.

La estrategia de canal de Agentforce debe ajustarse a sus objetivos empresariales y métricas. Por ejemplo, si lleva una tienda minorista con muchas interacciones, pero relativamente sencillas, tal vez le convenga reducir el personal de asistencia y los costes operativos. En este caso, puede ser buena idea invertir en canales digitales (como plataformas de chats y mensajería) y en la automatización con agentes de IA. Por otro lado, si opera en el sector financiero o sanitario —cuyos clientes esperan un servicio de gran calidad y realizan consultas complejas—, necesitará invertir en canales y herramientas de automatización bastante diferentes. De hecho, es posible que prefiera asignar los casos más importantes a personas en vez de desviarlos o asignárselos a la IA.

Es imprescindible saber por qué contactan exactamente los clientes con su empresa. Para identificar los canales más eficientes y eficaces según las consultas, conviene mapear el recorrido del cliente. Por ejemplo, para solucionar problemas sencillos, como restablecer la contraseña, puede ser suficiente con un portal de autoservicio o un agente de IA. Para cuestiones más complejas, como asesoramiento financiero o consultas médicas, quizá sea necesario combinar agentes de IA con la asistencia humana.

Analice qué canales son más idóneos para cada tipo de contacto en función del nivel de asistencia necesario y el coste del servicio. Para los problemas sencillos, los portales de autoservicio y los canales digitales son opciones prácticas y rentables. Para los complejos, una combinación de agentes de IA con asistencia humana puede brindar el servicio necesario y, al mismo tiempo, mantener la eficiencia. Al elegir y optimizar cuidadosamente los canales, se asegura de resolver los problemas de los clientes de la forma más oportuna y eficiente, mejorando así su experiencia y satisfacción general.

La clave es guiarlos hacia el canal que mejor se adapte a lo que necesitan concretamente. El mejor canal será el que resulte más eficiente, le exija el menor esfuerzo posible al cliente y solvente su problema de manera eficaz. En la atención al cliente, la rapidez y la comodidad son primordiales, especialmente en los canales digitales. Los consumidores valoran las interacciones rápidas y fluidas, por lo que deberá priorizar esos factores al diseñar la estrategia de su canal.

Al implementar Agentforce, es fundamental que explique a sus equipos de atención al cliente que la IA no los sustituirá, sino que les facilitará el trabajo. Enfatice que la IA se ocupará de las tareas rutinarias y de menor complejidad para que ellos puedan centrarse en tareas más estratégicas y valiosas. Sus aptitudes humanas, como la empatía, la resolución de problemas y la capacidad de relacionarse, siguen siendo muy necesarias para ganarse la confianza de los clientes. Gracias al apoyo de la IA, su equipo podrá centrarse más en los clientes y trabajar con mayor eficiencia y eficacia. Esto se traduce en una mayor satisfacción laboral, mejores resultados para los consumidores y una reducción del desgaste profesional.

Pida opinión a sus empleados de manera frecuente y oportuna. Anímelos a compartir sus experiencias y hallazgos sobre el rendimiento de los agentes de IA y pregúnteles dónde ven margen de mejora. Tenga en cuenta sus comentarios para ajustar los límites de sus agentes de IA según sus objetivos empresariales y las necesidades de los clientes. La mejora continua es crucial para mantener la eficacia y la fiabilidad del sistema de IA.

Agentforce revoluciona la atención al cliente integrando a la perfección la información práctica de Customer 360 y centralizando los datos de ventas, marketing y comercio. Al poder analizar y presentar Agentforce estos datos mediante Data 360, los agentes humanos pueden resolver las incidencias más rápido, tomar decisiones más acertadas y ofrecer soluciones personalizadas que cautiven a los clientes. ¿El resultado? Más oportunidades para realizar ventas cruzadas y ventas ascendentes, ya que, al conocer muy bien las necesidades y el historial de cada cliente, los agentes de IA pueden hacerles recomendaciones buenísimas. La IA no es solo una herramienta de automatización: es una aliada poderosa de los agentes de atención al cliente que los ayuda a ofrecer una experiencia personalizada.

Asegúrese de que el relevo entre la IA y los agentes humanos no solo sea transparente para los clientes, sino que también agilice la transferencia de datos. Cuando un agente de IA tenga que derivar un problema a un agente humano, deberá hacerlo con rapidez y facilitarle al instante toda la información que necesite, desde las conversaciones anteriores con el consumidor hasta su historial. Así, el cliente no tendrá que repetir ni volver a explicar su problema, por lo que se frustrará menos y sentirá mayor satisfacción. Al disponer de todo el contexto necesario, el agente humano podrá actuar de inmediato y resolver la incidencia sin demora. Esta transición fluida y basada en datos no solo inspira confianza al cliente, sino que también acelera la resolución de consultas. Al estar en sintonía el agente humano con el cliente, ambos pueden coordinarse para dar con una solución rápida y certera.

Volver al principio

Cuando se integra Agentforce en el servicio de atención al cliente, las métricas de rendimiento se vuelven esenciales para saber si da resultados y averiguar qué puede mejorarse. Si bien no existe un enfoque universal, puede fijarse en unas métricas clave para determinar si la nueva tecnología está dando frutos.

• Resolución de incidencias: un buen punto de partida es la tasa de resolución automatizada, que indica cómo gestiona Agentforce las consultas de los clientes cuando no hay intervención humana. Antes de lanzar Agentforce, es importante que anote su tasa de resolución actual para tener un punto de referencia a la hora de cuantificar las posibles mejoras. Para que el sistema sea verdaderamente eficaz, debe mejorar esa tasa en al menos un 30%.
  
  Por ejemplo, la página de ayuda de Salesforce cuenta con más de 740.000 artículos, por lo que puede costar encontrar las respuestas que se buscan. Agentforce solventa este problema guiando a los usuarios hacia las respuestas más pertinentes, solucionando el 83% de las incidencias sin necesidad de que intervenga un agente humano.
• Ahorro de costes: Agentforce automatiza las interacciones habituales con los clientes, por lo que no hacen falta grandes equipos humanos. Además, reduce los gastos de formación, dado que la plataforma de trabajo digital aprende y gestiona continuamente las consultas frecuentes, lo que disminuye los costes de incorporación de personal nuevo. Al optimizar la asignación de recursos y proporcionar información fundada en datos, las empresas pueden mejorar aún más la eficiencia, resolviendo más incidencias de manera eficaz y sin gastos extra. Como resultado, las empresas pueden agilizar las operaciones, reducir los costes y mejorar la rentabilidad. Se estima que, para el tercer año utilizando Agentforce, el servicio de atención al cliente costará como mínimo un 25% menos.
• Reasignación de recursos humanos: al reasignar los agentes de atención al cliente, se pueden mejorar otras facetas del negocio. Si sus agentes humanos dedican mucho tiempo a tareas poco rentables, como restablecer contraseñas, automatice estos procesos con Agentforce para que puedan centrarse en labores más complejas o en buscar oportunidades para generar ingresos.