Uutta tutkimusfaktaa: asiakaskokemukseen vaikuttavat yrityksen arvot, luottamus ja digiteknologian hyödyntäminen

Katso kaikki kirjoitukset

Salesforcen kolmatta kertaa tehdystä State of Connected Customer-tutkimuksesta selviää, miten luodaan erinomainen asiakaskokemus ja varmistetaan pitkäjänteinen asiakastyytyväisyys.

Tutkimuksessamme yli 8 000 asiantuntijaa ja kuluttajaa ympäri maailmaa antoi vastauksia varmasti jokaista yritystä kiinnostaviin asiakasymmärryksen teemoihin. Asiakkaat ovat ehkä entistäkin vaativampia, mutta samalla tiedämme jo paljon siitä, miten hyvä asiakaskokemus luodaan – jopa asiakkaiden odotukset ylittäen. Hyviä vinkkejä siis jaossa!

Maailma muuttuu kiihtyvää vauhtia on kovin kliseinen ja kulunutkin sanonta – mutta niin se vain tuppaa olemaan. Yksi merkittävimmistä yritysten liiketoimintastrategiaan vaikuttavista tekijöistä on erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden varmistaminen ja luominen.

Vaikka kaikki puhuvat asiakkaasta ja asia on (toivottavasti) jokaisen yrityksen tekemisen keskiössä, niin kyllä tämä aihepiiri on vain aikamoisen haastava.

Kuluttajien ja B2B-asiakkaiden vaatimukset ja toiveet muuttuvat nopeasti ja niihin tulisi reagoida välittömästi. Tämän lisäksi yritysten tulee olla trendien kehityksessä mukana tiiviisti. Ne yritykset, jotka kuuntelevat herkällä korvalla, ovat markkinoiden voittajia.

Mutta ei hätää, tietoa on onneksi saatavilla. Asiakasguruksi voi ryhtyä vaikka tänään, jos haluaa!

Mitä ne asiakkaat sitten oikein haluavat?

1️⃣ Fiksuja ratkaisuja. Asiakkaat haluavat, että heidän haasteensa ratkaistaan älykkäästi ja ripeästi sekä modernia teknologiaa mahdollisimman tehokkaasti hyödyntäen.

➡️ 75 % asiakkaista odottaa yritysten tarjoavan uusia ja innovatiivisia teknologioita hyödyntäviä palveluita ja tuotteita.

2️⃣ Yksilöllisiä, wau-elämyksen tuottavia palvelukokemuksia. Ihan ok ei enää riitä (eikä muuten ole riittänyt pitkään aikaan). Asiakas haluaa juuri hänelle kohdennettuja ja oikein personoituja kokemuksia.

➡️ 73 % asiakkaista sanoo, että erityisen hyvä palvelukokemus nostaa rimaa kaikkia muita palveluntarjoajia kohtaan. Eli tarjoamalla spesiaalia, yksilölliset tarpeet huomioivaa palvelua, voitat asiakkaan puolellesi.

➡️ Lue myös: Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!

3️⃣ Luottamusta, luottamusta, luottamusta. Luottamus on toki aina ollut asiakasuskollisuuden ytimessä, mutta nyt entistä korostuneemmin. Näinä tiedonkeruun ja GDPR:n syövereihin eksymisen aikoina moni kokee, että ei voi luottaa siihen, mitä yritys hankkimallaan tiedolla oikein tekee.

➡️ 54 % asiakkaista sanoo, että yritysten on vaikeampaa kuin koskaan saavuttaa luottamusta.

4️⃣ Vastuullisuutta. Yrityksen arvot ja eettisyys ovat yhä vain suuremman huomion kohteena. Lompakolla todella äänestetään, jos arvot eivät vastaa asiakkaan omia arvoja ja yrityksen toiminnan eettisyydessä on parantamisen varaa.

➡️ 73 % asiakkaista sanoo, että yrityksen arvot ja eettisyys merkitsevät ostopäätöksessä enemmän kuin vuosi sitten.

➡️ Lue myös: Yksityisyydensuojan ja personoinnin yhteensovittaminen aiheuttavat harmaita hiuksia markkinoijille

Yrityksen arvot ja eettisyys ovat koko ajan ratkaisevampia ostopäätöksen teossa.

Asiakaspalvelukokemus on yhtä tärkeää kuin itse tuote!

Jopa 75 % asiakkaista on valmis maksamaan korkeampaa hintaa erinomaisesta, yksilölliset tarpeet huomioivasta palvelusta. Ja jopa 84 % on sitä mieltä, että asiakaspalvelukokemus on yhtä tärkeä kuin itse tuote tai palvelu, jota ollaan ostamassa. Enää ei siis pelkällä loistavalla, uusimman innovaation tuotteella pitkälle pötkitä. Koko ostoprosessi täytyy olla jokaista yksityiskohtaa myöten harkittu ja mietitty.

Lisähaastetta tähän asettaa, että kuluttajilla on tänä päivänä aidosti erittäin paljon vaikutusvaltaa. Kokemuksista on mahdollista kertoa nopeasti ja vaikuttavasti muille. Lisäksi useimmilla asiakkailla on myös tarkkanäköistä arvostelukykyä tehdä se.

Asiakkaiden vaatimukset on kuitenkin mahdollista täyttää ja jopa ylittää. Muistilistalle ja asiakaspolun varrelle täytyy asettaa muutamia tärkeitä virstanpylväitä. Sen jälkeen onnistuminen on täysin mahdollista:

➡️ Kohtele asiakasta yksilönä ja huomioi juuri hänen tarpeensa – eli ymmärrä asiakastasi. Unohda segmentointi ja jako asiakasryhmiin, nyt elämme yksilöllisyyden aikakautta!

➡️ Mahdollista jatkuva kommunikointi ja keskusteluyhteys monikanavaisesti koko ostoprosessin läpi. 71 % asiakkaista odottaa reaaliaikaista kommunikointia juuri siinä kanavassa, jonka asiakas haluaa juuri sillä hetkellä valita.

➡️ Panosta ja investoi digimurrokseen ja -muutokseen. Nyt ei voi enää yhtään aikailla, juna menee jo kovaa vauhtia!

➡️ Johda yritystäsi arvoilla ja luottamuksella – se heijastuu väistämättä myös asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen.

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

Loistavan asiakaskokemuksen rakennuspalikat

Tässä vielä kooste huippuasiakaskokemuksen saloista. Ne eivät ole maata mullistavia – eivätkä takuulla kenellekään upouusia. Mutta siitä huolimatta ne tahtovat unohtua liian helposti.

1️⃣ Nopeus ja helppous

Nämä asiakaskokemuksen megatrendit eivät ole häviämässä mihinkään, päinvastoin. Mitä helpommaksi pystyt asiakkaallesi ostoprosessin tekemään, sitä varmemmin sinulla on tyytyväinen asiakas.

78 % tutkimukseemme vastanneista haluaa esimerkiksi, että heidän ongelmansa ratkaisee yrityksessä se ensimmäinen kontaktihenkilö. Asiakaspalvelijalta toiselle pallottelu ei vain enää toimi (tai tuskin on toiminut koskaan). Nyt sitä ei kuitenkaan enää hyväksytä lainkaan. Vastauksien on tultava nopeasti ja vaivattomasti.

Asiakkaat ovat myös entistä valmiimpia käyttämään muuta kuin henkilökohtaista palvelua tilanteissa, jotka ovat helposti ratkaistavissa. Tässä kohtaa yritys voi siis säästää henkilökohtaisen palvelun kustannuksissa tarjoamalla esimerkiksi verkkosivuillaan kattavaa tietoa, ohjeita ja chatbotteja.

Digitaalisten palvelujen etuna on myöskin jatkuva tavoitettavuus: asiakkaan ei tarvitse odottaa asiakaspalvelun avautumista, vaan asian voi hoitaa itse vaikka keskellä yötä.

Digitaalisia kanavia suosii jo yli 55 % asiakkaista, nuoremmissa ikäryhmissä yli 68 %. Yksi voimakkaimman kasvun kanavista on ääniteknologiaan perustuvat palvelut. Huomionarvoista on, että jopa 30 %:lla tutkimuksen vastaajista on kotonaan ääniohjattava älykauitin.

Tämän lisäksi kuluttajien tarve eri laitteiden kommunikoinnille toistensa kanssa on kasvussa: 76 % vastaajista käyttää keskenään kommunikoivia älylaitteita. Internet of Things eli IoT alkaa todella olla normaalia arkipäivää.

LUE MYÖS:
► Uusi Einstein Voice – sinä puhut ja tekoäly kuuntelee
► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen

2️⃣ Monikanavaisuus

Monikanavaisuus tarkoittaa asiakaskokemuksessa sitä, että ostamiseen käytetään montaa eri tapaa ja välinettä. Esimerkiksi mainos tuotteesta nähdään Facebookissa, siitä etsitään lisää tietoa tietokoneen selainta käyttäen ja itse tuote ostetaan kännykällä verkkokaupasta.

Yrityksen tuleekin koko prosessin ajan olla tietoinen siitä, missä asiakas liikkuu ja mitä kanavaa hän käyttää. Tavoitteena on, että kyseinen asiakas saadaan pidettyä kiinnostuneena tuotteesta ostoprosessin loppuun asti.

Käytännössä tämä asettaa yrityksille paljon haasteita: miten varmistetaan monikanavaisuus ostoprosessissa niin, että säilytetään koko ajan kontakti asiakkaaseen, vaikka kanava vaihtuu ja usein hyvinkin nopeasti?

Asiakkaan jo antamien tietojen tai tekemien ostoprosessin vaiheiden tulisi säilyä myös kanavasta toiseen liikuttaessa. Tiedämme, että keskimäärin yrityksissä on hyvin paljon erilaisia järjestelmiä käytössä, jotka keskustelevat keskenään huonosti tai eivät ollenkaan. On aika helppo ymmärtää, että kyllä siihen teknologiaan on vaan pakko investoida ja panostaa.

3️⃣ Eettisyys ja arvot

Loistava tuote ja asiakaspalvelu eivät enää itsessään riitä. Sekä kuluttajat että B2B-asiakkaat ovat jatkuvasti kiinnostuneempia yrityksen arvoista ja kulttuurista. Ennen ostopäätöstä otetaan selvää yrityksen toimintatavoista, eettisyydestä ja miten se kantaa yhteiskunnallista vastuuta.

Myös asiakkaiden tietoturva ja yrityksen luotettavuus ovat isossa roolissa, kun yrityksestä muodostetaan mielikuvaa. Tutkimuksemme mukaan:

➡️ 71 % asiakkaista odottaa, että yritys selkeästi ilmaisee noudattavansa kaikessa toiminnassaan tasa-arvoa.

➡️ 76 % vastaajista odottaa yritysten kantavan yhteiskunnallista vastuuta toiminta-alueellaan esimerkiksi hyväntekeväisyyden ja sosiaalisen vastuunkannon kautta.

➡️ 78 % asiakkaista odottaa yritysten kantavan vastuun ja vaikuttavan ilmastonmuutokseen sitä hidastavilla ja ehkäisevillä toimilla.

➡️ 74 % vastaajista kertoo, että yrityksen vastuullisuus merkitsee heille ostopäätöksessä enemmän kuin vuosi sitten merkitsi.

Tässäpä vino pino loistavia vinkkejä yrityksesi asiakaspalvelukokemuksen parantamiseen. On täysin mahdollista hioa ostoprosessista sellainen timantti, että asiakkaat voivat vain ihmetellä ja ihastua! Jos näistä tärpeistä et vielä saanut tarpeeksesi, käy tutustumassa asiakaspalvelun trendeihin myös State of Service -raportissa.

Koko State of Connected Customer -tutkimuksen pääset lukemaan tästä! ⬇️