La gestione dei contatti consiste nel processo di registrazione dei dettagli dei contatti e di monitoraggio delle interazioni con un'azienda. Tali sistemi si sono gradualmente evoluti in un aspetto dei sistemi di gestione dei rapporti con i clienti (CRM, Customer Relationship Management), i quali consentono alle aziende di migliorare i livelli di vendita e di servizio che sfruttano al massimo un'ampia gamma di dati.

La gestione dei contatti si è evoluta rapidamente dai sistemi Rolodex e Filofax ai software di gestione dei contatti basati sul desktop e client di posta elettronica con strumenti di gestione dei contatti integrati.

Tuttavia, nonostante questi significativi progressi tecnici, molte aziende hanno notato che i propri sistemi di gestione dei contatti erano rappresentati sostanzialmente da poco più di un semplice database contenente nomi, numeri di telefono e note.

Poiché le categorie dei software di gestione delle vendite e di gestione dei contatti si sono avvicinate negli ultimi anni, le imprese hanno cominciato ad apprezzare i vantaggi di processi e sistemi unificati in grado di registrare una più ampia gamma di dati aziendali.

Combinando il monitoraggio dei contatti, le loro interazioni con l'azienda e le loro preferenze e problemi con i servizi, è diventato possibile creare una visione unificata del cliente: dati fondamentali non solo per garantire il successo del team di vendita, ma anche per fornire un'eccellente assistenza clienti.

Per massimizzare il valore di questi dati, ciò che serviva era effettuare un passaggio fondamentale, andando oltre una rubrica sofisticata e spostandosi verso processi e sistemi che monitorino l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine, per poi collegarli ai prodotti.

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La gestione dei contatti si è evoluta nella gestione dei rapporti con i clienti in seguito a due sviluppi principali:

  • Lo spostamento dell'attenzione dai dettagli di contatto ai rapporti.
  • Il passaggio da singoli database desktop alla condivisione delle informazioni in tutta l'azienda.

I software gratuiti di gestione dei contatti, o i pacchetti forniti in dotazione con altre utility aziendali come i fogli di calcolo, hanno semplificato la memorizzazione e il recupero delle informazioni di contatto.

Ma gli strumenti e i programmi di gestione dei contatti sono stati integrati e sostituiti dai sistemi CRM, che possono tenere traccia di ogni cosa, dai clienti e i lead di vendita alle campagne di marketing e alle prestazioni del team di vendita.

Ogni interazione con un contatto oggi può essere monitorata e collegata ad azioni e promemoria per il follow-up. E farlo tramite un unico database condivisibile riduce la confusione e mantiene ogni persona sincronizzata, automaticamente.

I sistemi CRM rendono tutte le informazioni di gestione dei contatti immediatamente accessibili ad altri, a beneficio dell'intera azienda. Ad esempio:

  • Gli addetti alle vendite i team dell'assistenza clienti possono mostrare una presenza congiunta a clienti potenziali e clienti effettivi.
  • I responsabili delle vendite possono controllare l'efficacia dell'intero team o dei singoli membri.
  • Gli addetti al marketing possono misurare l'efficacia delle proprie campagne.

Il risultato netto è un'esperienza del cliente straordinaria e rapporti più forti con i clienti, fattori che spingono questi ultimi a tornare. 

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Il passaggio successivo nell'evoluzione della gestione dei contatti è il software CRM basato sul cloud . Un sistema basato sul cloud consente ai dipendenti di aggiornare il proprio sistema con le più recenti informazioni su un contatto ovunque si trovino, da qualsiasi dispositivo con accesso al web. Ciò è possibile perché tutti i dati vengono memorizzati su un unico database basato sul cloud, in modo che le informazioni nuove e aggiornate siano immediatamente disponibili per tutti i dipendenti.
  1. Accesso ai dati in tempo reale, da qualsiasi luogo
  2. Integrazione delle informazioni sui clienti provenienti da altre fonti
  3. Integrazione delle informazioni dei social
  4. Collaborazione intelligente con i colleghi

Con un sistema CRM basato sul desktop o un sistema di gestione dei contatti tradizionali, le informazioni sono disponibili solo tramite una postazione di lavoro con il software installato: le persone devono basarsi su un'obsoleta istantanea del database.

Il software CRM basato sul cloud fornisce informazioni aggiornatissime, immediatamente disponibili per tutti tramite qualsiasi dispositivo collegato, in qualsiasi luogo. Questo perché utilizza l'architettura cloud multi-tenancy, il che significa che tutti gli utenti e le applicazioni condividono un'infrastruttura comune che viene sottoposta a manutenzione e aggiornata a livello centrale.

Quando un cliente è al centro di un sistema di gestione dei contatti basato sul cloud, è più facile colmare qualsiasi lacuna, utilizzando altre fonti compatibili.

Collegato ad altre fonti di dati basate sul cloud, come Data.com, il sistema di gestione dei contatti può riempire automaticamente le lacune delle informazioni sui clienti.

Il cloud può inoltre essere utilizzato facilmente per analizzare le interazioni e le conversazioni sui social che i contatti hanno su Facebook, Twitter, LinkedIn e altri social network.

Un cliente ha un problema con un prodotto di cui sta discutendo con altri sui social? Un sistema di gestione dei contatti collegato può fornire alle aziende una visione in tempo reale di tutte quelle interazioni e trovare una soluzione in modo dinamico.

Ma il social networking va ben oltre la gestione dei problemi di supporto e delle difficoltà che possono incontrare i contatti. Integrando i social network nella gestione dei contatti, è facile vedere chi sono i contatti dei contatti, con chi stanno parlando, chi sono gli influencer e le figure chiave che idealmente dovrebbero essere contattati, oltre a un'indicazione di chi può presentarli all'azienda.

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Sebbene gli addetti alle vendite siano spesso individui ambiziosi che hanno sviluppato uno stile personale che funziona per loro quando si tratta di presentare, vendere e chiudere un affare, ci sono delle volte in cui l'azienda ha bisogno di collaborare come team per avere successo in una trattativa.

Ciò può verificarsi in particolare quando:

  • una trattativa è complessa
  • una trattativa rischia di rimanere bloccata
  • il responsabile principale dell'account non è esperto di alcuni degli aspetti chiave della trattativa.

In situazioni come queste, i venditori tendono a mettere da parte il proprio ego e a trovare dei modi per collaborare in modo intelligente, sfruttando i propri punti di forza in modo complementare per il bene di tutto il team. I sistemi CRM e di gestione dei contatti avanzati sono progettati per supportare proprio questo tipo di collaborazione.

Naturalmente nessuna trattativa è uguale a un'altra, perciò il responsabile delle vendite deve individuare chi è la persona più indicata a svolgere ciascun ruolo per ottenere un risultato positivo o un impegno a lungo termine. Questo dipenderà dall'account: una persona perfetta per gestire il rapporto su un account può offrire prestazioni migliori sul piano della fornitura con un'altra opportunità.

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