エージェント型コンタクトセンターのご紹介：AI、チャネル、CRMをすべて1つに。
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Service Cloudは、信頼ある統合プラットフォームで、顧客とのあらゆる接点をつなげます。AIエージェントが担当者にリアルタイムのインサイトとスマートな提案を提供し、迅速で一貫した卓越したサービスを実現。これにより、担当者はロイヤルティの向上、コスト削減、体験のパーソナライズを推進できます。
AIエージェントを活用してあらゆるチャネルで迅速かつ一人ひとりに合わせたサービスを提供し、日常的なやり取りを忘れられない顧客体験へと変えます。
リアルタイムのインサイトとAIによるレコメンデーションを備えた統一ワークスペースを提供します。サービス担当者が迅速に課題を解決し、バーンアウトを防止できます。
よりスマートな自動化とリソースの最適化により、効率を高め、運用コストを削減しながら優れたサービスを提供します。
ケース管理
Agentforceが搭載されたService Rep Assistantでは、カスタマーサポートを効率化し、担当者の生産性を向上させて、担当者のオンボーディングを促進し、企業のポリシーに確実に準拠できます。受信したケースデータ、カスタマーエンゲージメント履歴、Knowledgeにもとづいて、柔軟性の高い段階的なアクションプランを作成します。インテリジェントな自動化を詳細なサービスプランと連携させることで、より高いサービス基準を満たし、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。
使いやすいワークスペースで顧客とのやり取りを管理するために必要な機能がすべて担当者に提供されるため、生産性が高まります。AIと自動化を活用して、インテリジェントなレコメンデーション、自動作成されたケース概要、サービス運用を最適化するためのインサイトを提示することで、担当者がすばやくケースを解決できるようサポートします。
サービスリーダーが、すべてのチャネルで進行中の会話をリアルタイムに可視化し、AIエージェントと人間の担当者を統合的に管理できます。リーダーはAIのパフォーマンスを追跡し、必要に応じて人間のサポートに切り替え、ケースをシームレスに引き継ぐことで、一貫したサービス品質、迅速な解決、そして先を見越した問題管理を実現します。
SMS、WhatsAppなどで返信をAIによって生成することで、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮できます。Agentforce Service Repliesを任意のチャネルで使用して、顧客との会話からリアルタイムで得たコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内の知識ベースのデータにもとづいて返信を生成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有したり、送信前に編集したりすることができます。
ナレッジマネジメント
ナレッジは、顧客とサービス担当者の双方に信頼できるAgentforceの回答を提供するための基盤です。Data 360を搭載したEnterprise Knowledgeにより、サードパーティのナレッジリソースをSalesforceにシームレスに統合。AI生成の回答を信頼できる情報でグラウンディングすることで、顧客がすばやく答えを見つけられ、担当者は重要なケース対応に専念できます。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
知識ベースでグラウンディングされた回答を、セルフサービスポータルや自律型AIエージェントとのチャットに直接表示し、顧客がすぐに答えを見つけられるように支援します。回答を自動生成して業務フロー上で共有することで、サービス担当者の対応時間を削減します。
知識ベースでグラウンディングされた回答を、セルフサービスポータルや自律型AIエージェントとのチャットに直接表示し、顧客がすぐに答えを見つけられるように支援します。回答を自動生成して業務フロー上で共有することで、サービス担当者の対応時間を削減します。
カスタマーサービス インシデント管理
Service Cloudに直接組み込まれたインシデント管理ツールを活用し、大きな問題に発展する前に対策しましょう。すぐに使える連携機能でシステムを監視し、潜在的な問題を検出し、影響が広がる前に対処します。一元化されたワークスペースであらゆる問い合わせ、インシデント、顧客データを活用して、サービスチームとオペレーションチームが足並みを揃えて業務を遂行できるようにします。
チームに合ったツールと実績のあるワークフローで、インシデントをいち早く診断し解決に導きましょう。Service Cloud for Slackアプリに組み込まれたスウォーミングツールにより、組織全体でエキスパート同士の連携をスムーズにします。対象となる資産を速やかに特定し、根本原因を明らかにして解決策を見つけられるようになります。作業計画を使って修正プログラムの配置に必要なステップを保存し、再発を防止しましょう。
リアルタイムのステータス更新を一元的に管理することで、顧客の信頼を築くとともに社内コミュニケーションも合理化しましょう。アクティブなインシデントに関して、顧客が問い合わせをする前に先手を打って通知し、デジタルチャネル全体にアップデートを提供することで、問い合わせ件数を削減します。サービス担当者と社内のステークホルダーが最新のインシデント状況を常に把握し、サービスコンソールかSlackのブロードキャストアラートで、顧客の問い合わせに対応できるようにします。
Slack for Service Cloud
Slackを使用して、サービスコンソールから直接スウォーミングすることで、ケースの解決とインシデントへの迅速な対応で即座に連携できます。エキスパートファインダを使用して適切な専門家をすばやく集め、数回クリックするだけでケースやインシデントから直接スウォーミングチャネルを開始できます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくSlackスウォーム（複数人による集中対応）に参加でき、スウォームメンバーは、Service Cloud for Slackアプリから主要なCRMデータと記録にアクセスできます。また、スウォーミングデータは自動的にSalesforceに返送されるため、一か所にすべてのコンテキストがまとめて保管されます。
自動化されたワークフローにより、スウォーミングプロセスが一変します。スウォームでの学習データをそのままSlackのナレッジ記事に取り込めるので、時間を無駄にしません。Salesforce内で記事を編集・公開できます。ワークフロービルダーを使えば、他部署に処理業務を持って行くといった手作業をなくしたり、社員研修や予算の承認などのプロセスをスピードアップしたりすることが可能です。これにより、サービス担当者はその分の時間を顧客対応に集中してあてることができます。
すぐに使えるレポート機能やダッシュボードで、スウォーミング指標の全体像を把握しましょう。スウォームの参加者をモニタリングして、貢献度の高いメンバーを把握し、改善の余地がある部分を特定します。スウォーミングの傾向を分析し、生産性を見直し、解決に至るまでの時間など、主要なサービス指標におけるスウォーミングの影響についてのインサイトを得られます。
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
コンタクトセンターから現場まで、あらゆるチャネルでカスタマーサービスを向上させます。Service Cloud機能を拡張するために構築されたソリューションをご覧ください。
顧客がすばやく回答を見つけられるようサポートすることで、問い合わせを減らしコストを削減、効率性向上へとつなげます。
従業員サポートを拡大し、従業員が求める使いやすい環境を提供します。
AIや自動化、オムニチャネルのサポートにより、効率を高め、ケースをスピーディに解決します。
業務を合理化し、収益を向上させます。また、現場チームおよび顧客の満足度を高めます。
信頼できる会話型、予測型、生成AIソリューションを業務フローに組み込むことで、顧客満足度を引き上げて、サービスチームの生産性を高めましょう。
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
サポートからエキスパートのガイダンス、AgentExchangeのリソースやパートナーまで、サクセスエコシステムは投資を最大限活用するために存在します。
他のサービス担当者やフィールドサービス担当者と一緒に学び、つながり、成長する機会です。人脈を作ってリアルタイムで回答を得ましょう。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービス用プラットフォームです。顧客からの問い合わせと問題を管理・解決します。問い合わせの管理、ナレッジベース、オムニチャネル型サポート、自動化、分析に必要なツールを提供し、卓越したカスタマーサービス体験を実現できるようにします。
Service Cloudは包括性と連携において、もっとも優れたプラットフォームです。Service Cloudは、使いやすいプラットフォームにサポートツールをまとめてつなぎ、担当者の生産性と顧客満足度を高めます。このプラットフォームはSalesforceのプラットフォームに組み込まれているので、統一された効果的な顧客体験が生み出せます。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービスとサポートに特化しており、企業が顧客からの問い合わせを管理・解決できるようにします。一方、Sales Cloudは営業チームが営業プロセス全体を通してリード、商談、顧客との関係を管理するために作られています。
Service Cloudは、カスタマーサービスとサポートを必要としており、カスタマーサービス業務の合理化と強化を望んでいる企業が対象です。会社規模や業種を問わず、世界中の企業にご利用いただいています。
サービス担当者用コンソールはカスタマーサービス内にあるユーザーインターフェースです。Service Cloudと同様、一元化した顧客情報、使いやすい連携ツール、生産性向上ワークフローをカスタマーサービス担当者に提供します。これにより、サービス担当者が顧客の問い合わせを効率的に対処し、関連データにアクセスし、パーソナライズされた効率的なサポートを提供できるようにすることで、企業を支援します。
ナレッジ管理とは、一元的なデジタルライブラリでカスタマーサポートを提供するために不可欠な情報を取得、整理、配布することです。担当者、フィールドサービス技術者、顧客がそうした情報にどこからでもアクセスできるようにすることで、スピーディで質の高いサービスを提供できます。
