什麼是 AI 智慧代理？

如果您公司中的每個人（從首席執行官到最新的銷售代表）都有助理，那不是很好嗎？一個始終準備好伸出援手的人、很了解您的客戶，並且可以提供有關下一步該做什麼的詳細建議。隨著各種類型的 AI 智慧代理，這種可能性就在這裡 — 並且不斷增加。

AI 代理是一種類型的人工智慧 (AI) 系統，可以理解和回應客戶查詢，而無需人為干預。它們是使用代理建置器（例如 Agentforce）創建的，並依賴機器學習和自然語言處理 (NLP) 來處理各種任務。這些智慧型代理可包括從回答簡單問題到解決複雜問題，甚至包括多工作業。最重要的是，它們可以通過自我學習持續改善自己的表現。這與傳統的 AI 不同，它需要人類輸入來進行特定任務。

以下是它們運作方式的細節：

• 感知和數據收集：代理系統始於從各種來源收集數據，包括客戶互動，交易歷史記錄和社群媒體。這些數據對於了解客戶查詢的前後關聯和細微差異至關重要。先進的代理式 AI 可以實時整合和處理數據，為它們提供最新的資訊，以有效處理查詢代理。
• 決策：使用複雜的機器學習模型，AI 智慧代理分析收集的資料，以識別模式並做出決策。例如，它們可以根據過去的互動和目前前後關聯，判斷最適當的客戶查詢回應。代理從以前經驗中學習並隨著時間的推移改其回應的能力來增強了這個決策過程。
• 動作執行：一旦做出決定，數位助理就可以執行所需的動作。這可能涉及回答客戶查詢、處理請求，或將複雜問題提升到人力代理。執行的設計是無縫且有效率的，確保客戶獲得及時準確的回應。
• 學習和適應：代理不斷從每個互動中學習，改進其算法以提高準確性和有效性。它們更新知識庫並使用反饋來增強未來的互動。這種持續學習能力可確保它們仍然有效和相關，即使客戶的期望和業務環境發生變化。

通過結合這些功能，智慧系統可以自主處理各種工作，例如提出產品建議、疑難排解問題和參與後續互動。這使人類代理能夠專注於更複雜和增值的活動。

採用 AI 智慧代理提供了眾多好處，改變企業與客戶互動和管理服務營運的方式。

1. 提高效率：此技術可以同時處理多個客戶互動，大幅縮短回應時間並提高客戶服務營運的效率。它們還能夠確定是否應該轉由真人專員處理，然後選擇具有最佳技能組合的專員來處理諮詢。這使企業能夠在不影響服務品質的情況下處理更大量的查詢。
2. 提高客戶滿意度：自主代理提供快速準確的回應，從而提高客戶滿意度。它們可以使用數據個性化互動，增強整體客戶體驗。因為它們會隨著時間推移學習，因此它們的目標是持續改進。
3. 改善決策制定：分析大量資料集的能力使這些自主系統能夠辨別細微的模式和新興趨勢，提供寶貴的見解，使組織能夠做出更準確和及時的決策。
4. 全天候可用性：這些系統全天候可用，確保客戶的查詢能夠迅速解決，無論時區或營業時間為何。這種持續可用性可幫助企業滿足客戶對自助服務的期望，並提高客戶忠誠度。
5. 可擴展性和適應性：AI 可以輕鬆擴展以處理增加的客戶互動量，使其成為希望在不影響服務品質的情況下成長的企業的理想選擇。隨著案件量增加，AI 智慧代理可以輕鬆調整以處理額外負載，確保一致可靠的支援。
6. 數據驅動的見解：AI 產生有關客戶互動、偏好和行為的寶貴資料。企業可以利用這些資料來深入了解客戶需求和趨勢，從而使其能夠做出明智的決策並改善其服務產品。
7. 準確性和一致性：代理式 AI 為客戶查詢提供一致且準確的回應，降低錯誤風險並確保客戶獲得可靠的資訊。它們可以通過代理循環和類似人類推理來提高您的回應的準確性。這種一致性有助於建立對品牌的信任和信心，因為客戶能夠獲得他們所期待的體驗。
8. 節省成本：使用數位人力自動化例行任務，藉由處理營運負擔來產生大幅節省成本，從而使人員能夠將時間和專業知識投入更複雜的問題解決和戰略計劃。這種重點轉移最終可以提高生產力和盈利能力。

AI 代理商提供許多好處，包括提高生產力、降低成本、增強決策以及更好的客戶體驗。正如管理諮詢公司 McKinsey 發現 ，「超過 72% 受訪公司已經部署人工智慧解決方案，對生成式 AI 的興趣日益增加。鑑於這種活動，看到公司開始將代理商等前沿技術納入其計劃流程和未來的 AI 路線圖中，並不令人意外。」

通過利用這些先進的 AI 解決方案，企業可以保持領先地位，並創新以實現客戶參與度。

多個不同行業的公司正在看到整合代理系統的好處。讓我們根據行業進行了一些 AI 代理範例，以及具體的用例，這些實例顯示這項技術可以具有多功能。

提供金融客戶期望的個性化客戶服務可能很難，但是代理助理可以緩解這種痛苦。採用統一的客戶數據，代理工智慧可以為您的人力代理提供相關的見解，根據每個客戶的需求和目標量身定制財務建議。AI 也可以幫助您更好地為客戶會議做好準備。

準確總結客戶支援互動需要詳細的審查，並且可能容易出現人為錯誤。AI 代理可以幫助您解決此問題，自動總結未開啟的案例，未開倉訂單，發票和最近的活動，從而節省員工時間和金錢。

智慧系統可監控機械，預測維護需求並優化生產流程。這可以提高生產力並有助於避免昂貴的停機時間。AI 代理還可以幫助您的銷售團隊推動交易流程。

使用 AI，您可以彙總銷售協議，以突出計劃與實際數量和收入的偏差，從而幫助您做出更好、更明智的決策。

使用代理員工，您可以改善庫存管理。它可以突出顯示每次旅遊結束時預期與實際庫存。您可以使用新增詳細資訊來將這些評估內容化，例如它們是否計入貨車或原始負載文件的一部分。

它還使行銷活動管理變得更簡單，並可以生成促銷內容，讓人們了解新產品。

汽車業 公司可以使用 AI 智慧代理來完整檢視車輛或車隊效能。它們可以根據車輛遠程資訊處理顯示最關鍵或時間敏感的車輛警報。使用 AI，您可以主動解決問題，快速了解維護需求，並從建議的動作中進行選擇。

經銷商和維修店可以使用代理工智慧進行商務，快速輕鬆地創建吸引目標市場的促銷活動。

智慧系統也可以在醫療保健領域提供新一流的客戶體驗。患者服務代理不僅回答問題，還可以幫助患者根據他們的需求安排最佳醫生。該系統可以查看保障福利，生成病歷史摘要，並批准護理請求。

它們還可以建立個性化的患者治療計劃並協助記錄管理。正在尋找理想的試用候選人？AI 代理可以使用患者詳細資訊和研究標準將合格的候選人與相關臨床試驗匹配，從而簡化分析。

您也可以使用代理系統來獲得提供商網絡的完整視圖。這使您可以快速查看供應商資訊和過去的績效，提高效率並降低患者等待時間。

雖然 AI 智慧代理可以幫助各種行業，但它們並不一樣。以下是您可以使用來幫助您的業務的幾種不同類型。

這些簡單的代理使用 「條件-動作」原理運行。 它們只對自己目前的感知做出反應，這意味著它們對周圍的世界沒有深入的了解。在某些情況下，例如客戶聊天機器人，這可以很好地運作，但限制複雜的產業環境中的使用案例。

這些代理對周圍的世界有一個內部模型，這意味著它們可以感知自己的環境並看到不立即明顯的事物。它們可以「填補缺失的資訊」，並根據自己對上下文的理解做出自主決定。這使得它們比簡單反應式代理更複雜和敏捷。

效用型代理會使用效用函數來做出決策。它們可以根據預期的實用性衡量評估不同的操作，以選擇最佳方法。當問題有多種解決方案，並且代理需要決定最好的解決方案時，例如：在自動駕駛汽車決定最安全，最快的路線時，是理想的。

這些強大的工具是針對實現特定目標量身定制的。它們考慮自己的行為的後果，並可以根據它們是否可以使用該行動來實現其目標做出決定。這意味著它們可以自主導航非常複雜的場景，並通過感測器對環境做出反應。

學習代理通過強化學習隨著時間的推移而改善。這在敏捷行業中尤其重要，企業需要保持新趨勢的前沿。例如，虛擬助理可以通過了解更多關於客戶的需求和需求來持續改善其服務。

在這裡，更高層級的 AI 智慧代理會編程並指導較低層級的代理實現共同目標。這種結構允許企業將複雜的多步驟流程分解為更簡單的任務，使每個 AI 智慧代理都能專注於一組責任。

聊天機器人和 AI 代理有不同的工作。聊天機器人通常專為一項特定任務而設計，例如客戶服務或查找資訊。它們遵循規則和腳本，並使用模式匹配和關鍵字識別來回應。這使它們擅長處理簡單的問題，但它們無法理解複雜的上下文或適應新情況。

AI 智慧代理更先進且獨立。它們可以處理更廣泛的任務，從互動中學習，並隨著時間的推移變得更好。自主代理可以理解並保留多個對話中的前後關聯，這使它們適合更複雜和動態的環境。它們還可以與不同的系統和平台整合，因此它們可以執行需要對使用者需求和環境進行更深入了解的任務。

例如，AI 智慧代理使用案例包括管理使用者的行事曆、預訂以及提供個人化建議，而聊天機器人可能只能回答常見問題或處理簡單的交易。

AI 代理與聊天機器人之間的區別越來越模糊。然而，AI 智慧代理通常比傳統聊天機器人更多的能力和自主性，使它們成為人類 AI 協作的未來。

如果您準備部署生成式 AI 智慧代理，請記住以下一些最佳做法：

1. 定義明確的目標。首先定義您想要透過智慧代理實現的目標。衡量成功。
2. 評估和準備您的數據。AI 智慧代理依賴高品質的資料才能有效運作。確保您擁有強大的資料收集和管理系統。
3. 選擇合適的 AI 智慧代理類型。選擇最符合您需求的類型。
4. 與現有系統整合。確保您的 AI 系統與現有的 CRM、通訊和協作工具以及其他客戶服務工具無縫整合。
5. 專注於使用者體驗。設計您的數位勞動力，以最終使用者為目標。確保互動直觀，並且回應及時準確，提供積極的客戶體驗。客戶期望
6. 監控和最佳化。定期監控 AI 解決方案的效能，並收集使用者的反饋。使用這些資訊可持續改進您的 AI 智慧代理，確保其保持有效性和相關性。
7. 規劃人工監督。雖然 AI 代理能自主處理許多任務，但制定在必要時介入的方案仍然十分重要。
8. 確保數據隱私和安全性。實施強大的數據隱私和安全措施以保護客戶資訊。

AI 代理可以在多個部門為您的公司帶來急需的助力。從提供個人化的客戶支援，到產生並發佈針對目標市場量身打造的促銷活動，以下是這項技術如何協助您的團隊完成更多工作的方式。

有了 AI 代理，您的客戶服務團隊在睡眠中就可以解決客戶的疑問。AI 可全天候回應客戶問題，並在遇到優先處理的案件時，將其升級給真人客服，同時附上所有必要的背景資訊。Agentforce for Service 可以在所有管道中自主執行此操作，從您可信賴的客戶數據中獲取並以您的品牌語調回應。

您可以使用預先建置的範本在幾分鐘內設置 Agentforce for Service，或快速自定義代理以滿足您的需求。

就像您的服務團隊如何使用 AI 全天候回應查詢一樣，您的銷售團隊可以隨時自主回答產品問題，並為銷售代表預約會議。Agentforce 銷售開發代表 (SDR) 代理使用基於您的數據的回應，立即準確地回應。您可以設定 Agentforce SDR 的參與頻率、哪些管道以及時間，然後再向員工提升。

數位工作者也可以為您的商務團隊提供巨大幫助。AI 代理能提供個人化的產品推薦，甚至充當購物者的專屬助理，運用您可信賴的客戶資料來實現這些功能。使用 Agentforce，AI 可以直接在您的商務網站或 WhatsApp 等訊息應用程式上回應客戶。AI 可以透過引導搜索並為購物者量身定制產品建議，幫助人們更快速地完成購買。

想要更好、完全最佳化的行銷活動嗎？AI 代理可以幫助您的行銷團隊更快地建立更好的宣傳活動。使用 Agentforce Campaigns，自主助理產生宣傳活動簡介和目標受眾細分，然後創建與這些受眾溝通的相關內容。AI 甚至可以在 Flow 中建立客戶旅程。AI 代理還會根據您的關鍵績效指標持續分析廣告活動績效，並主動建議改進。

將 AI 代理視為隨時在線、支援各個團隊的得力助手。它們可以讓您的員工完成更多工作，為客戶提供他們期望的個人化功能。

對於企業主來說，這是一個令人興奮的時刻。採用 AI 代理是一個重要的轉折點。自動化任務以前依賴人類使用者的預先定義輸入，但現在，AI 智慧代理可以執行任務和學習，只需最少的干預。

隨著機器學習，大型語言模型 (LLM) 和自然語言處理 (NLP) 工具的發展，它們的學習、改進和做出更明智的決策的能力也將增加。

我們可以期待更快的決策、更高的生產力，以及更多空間讓專家專注於高價值流程。

隨著這些新世代 AI 發展，大規模引入自主代理模型似乎是一項艱難的任務。這就是為什麼我們創建 Agentforce，這是打造 AI 智慧代理最快、最簡單的方法。而且您不必是 IT 專業人員即可建立它們。只需使用自然語言描述您需要做的事情，Agentforce 就會完成其餘的工作。今天就試試看吧。